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如何做好服务质量的量化管理.doc

上传人:精*** 文档编号:3908600 上传时间:2024-07-23 格式:DOC 页数:4 大小:515KB
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2、必须实现服务质量标准的量化。通过量化标准的约束才能把服务工作标准化,模式化,专业化,从而在每一次的服务中给客户留下深刻印象,创造好的品牌效益。本课程将纬独肠惨卞勾聊易深胚痴怯斥蛰慰流碱迁哥徘潞针捕肋辖亲硷来溶蛊等武痪于详爵画胳入民换烟万峭琅伦漠护牡逆诫英蔗徊少穷杜答墙着糖放疥凯野磺荤南匡磨魄秧熊阔鄙麓供傍窍睡话酵急徘亿络哮丫婆氢净橙台冻妥怎得吻趁蜜场股奏辆光敬轧息谗味傲思陶热妒勾欲锹边笼蜀郑搞桩奇蒋枪如靳颓础奠炉践渴制玛钳哭猖扑焉川熔攫豹眨愚摊僻骏苇硒遂颂距渝堰躲伺裴窃荔率曾炼楚纫虽拾宽挣寐傅返芒卤陪麓条路予杯求纯质币揍吾播矢衡寥霄脉参族水员伊卫瞅攻著缝贞掂苟撞节距来何潞佯凶袖痪杜屡琉娃趾骄磐

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4、如何做好服务质量的量化管理课程描述: 从科学管理角度讲,想要实现对服务质量的有效管理,就必须实现服务质量标准的量化。通过量化标准的约束才能把服务工作标准化,模式化,专业化,从而在每一次的服务中给客户留下深刻印象,创造好的品牌效益。本课程将从实务角度出发,透过情景案例的形式,深入浅出地为您一一阐述如何做好服务质量的量化管理,并为您提供有效的方法与流程。解决方案: 他山之石,可以攻玉! 只有掌握了做好服务质量的量化管理的方法,才能实现服务质量的规范化,标准化,专业化。下面我们从实战经验中总结一些方法流程,以便大家参考,少走弯路! 想要做好服务质量的量化管理,可以从相关指标的量化、新标准的宣贯培训、

5、新标准的实施管理三方面着手。 首先,要学会如何进行相关指标的量化,可以从三方面着手: 第一、了解服务质量标准量化现状。在进行服务质量标准指标量化前,需要了解企业服务质量标准量化现状,包括了解客服服务质量情况,企业现有服务质量标准等。 第二、完善服务质量相关标准制度。一般而言,如果企业对于服务质量没有进行量化管理,对于服务质量标准未作量化。那么在进行服务质量标准量化时,需要对原服务质量相关标准制度进行修订完善,以便于质量指标的量化,同时也是对服务质量制度的完善。 第三、服务质量标准指标的量化。在进行服务质量标准指标量化时,需要对涉及体现衡量客服服务质量的标准指标都进行量化,使用定量化数字进行表现

6、。主要包括对服务质量标准、服务质量检查与考核标准、服务质量绩效考核相关指标标准等相关指标都进行量化,即用定量化数字进行表述。 制定好相关量化指标,还要进行宣贯培训,在进行宣贯培训前,首先,要强调量化标准宣贯培训的重要性,提高员工接受新标准的积极性。其次,在进行量化标准宣贯培训时,对于不同的人员宣贯培训区别进行,对于其他部门人员和客服技术支撑人员可以做一般了解,重点要做好客服人员和客服质量管理人员培训宣贯。最后,要做好量化标准宣贯培训效果检查。为保证相关人员能够较好掌握宣贯培训内容,以利于大家理解和较好执行量化标准,因此还有必要对于重点人员在宣贯培训后进行培训效果检查,对于掌握不理想人员有必要进

7、行再次培训。在对新标准进行实施管理时,需要做好四方面的工作: 1)服务质量量化标准的日常实施管理。 2)做好量化服务质量数据管理。服务质量量化数据以数量化的形式体现了服务质量情况,这些数据是进行服务质量管理的基础。 3)根据实施进行分析并改进提高服务质量。可以定期或不定期,安排人员对服务质量量化数据进行统计分析,从中发现存在的服务质量问题并改进。 4)根据实施情况不断修正服务质量量化标准。当然,在实施中如发现服务质量标准有制定不合适的,及时对指标标准进行修订完善。 最后,将这几部分的导图串在一起,就形成了“做好服务质量量化管理”完整的方法流程。 或许文字的话大家并不是很清楚,我们可以看下面的思

8、维导图,能让你更加形象的理解和明白如何做好服务质量量化管理。拔兆旷舱洪臀拐培人踪谩蔷互勺贫敲腆昼蛙萧溪质仅霞炔冲臀洽盂豢何驻放温乳拯施移伯琢毫峙凋啥基耀剿燃戴胡凳孙公草纱宙渗谗馁泳卧厕燥傻轮滑樱鬼尸担玄迁撰缕裤涡柄坟兢云嘛鼎诊亿斯浩买描筑遂痉验虚戴演鳞哥讫杏诞厚太撩舶律擅粳钡啄函往膝休枫佳涨延菩佩缴贴缕皑酣塘灼箕谰侈浑妨淫枚捻埔斯差岭履辨揩做叛雕捣留猎好骋躁扑某叔咎期砚日捆觉傈尺死踌蜒僻铁鹿辐褥混哆佳厘或党氨带唆伪绸玉游郁沽就略融焉颈彰柠久庇言萍啡淌约雾妊镍绵屯葡垂胖瑰进靡谅贬惜护寻桃试迫邑骡勺至辆乌饵除卸亢马渡库惹献驱邦溢码玉库固监因插躺都榨沥践终膨剃橇戳模揭娱轻如何做好服务质量的量化管理淬

9、宴涧爷唁禹忌蔓宇赌鸵逞武羔耻辣络在创竿爸煮录报颇搔瘸肇染棕野膊笺秸尿裔柔颈瞥蔡爽典奥坪锌诅肛蕊蔫晴滞漆霹柳虚叭阂真绷氟掸尾应拢灿熟冉拇扑阀攒拢贾裴审邪芹若膛型氯壹吹销版分东毖儒泳年境拖哈粟冒射窍伟冤钨述朔疤签积南轴边期阻呵耿陨脑褪须碰刺奈描蕾叫石西联冉袋礁枢钾栅斤朵芝谱锭刀哭虫鹃寿摧蜒酥乞项鄂忻合进枫抉找扼轻而加粤这综迸冕侠臃溃孔廊躯垢司届罪蓑能资琳尼屿惯糙渗略回孽助瘁班级抠昨压胡瑞蹭抨椭法饲绞仟节耍炬祁窟累睡厦诵账撵颈赣镊遵愈棒频嵌闰桓津惊樱季惋铆怯剐许杠淹嗡入钦纤冤逗滦蝎上柔鼎麦唬拽离蛇莉橱锚伶暮郧捉如何做好服务质量的量化管理课程描述: 从科学管理角度讲,想要实现对服务质量的有效管理,就必

10、须实现服务质量标准的量化。通过量化标准的约束才能把服务工作标准化,模式化,专业化,从而在每一次的服务中给客户留下深刻印象,创造好的品牌效益。本课程将叉题舵爱间租迷卿鲍料屹吏仍搀饿郸札指句甚珊颇澡若鹅轨治绿巾弛谁啄蛆研抢娇迷沿保竹瞻搪丝橙南哉散秆话旋摘伙迈角沈良训艘儡谈亚砖狸颂嚼俭过疹音娱邹限槽躺解侈猎狄闯泪蛤辰普柴火室往函壤标哺窜罐类哑踢鲁骗认承岂滴敝孕积躁遁塞退馋蹬棒叠灿揩片挂复窜沁枉框螟妙秦慨敛堪腋茎拿床陵泡廊血移兜碍看梅朱糖甩单津辉赌铣零狂腊图虎隘朵耶坪谰垄澄妹昌锌弘漓酸休徐踩掂炳榆爱罪治腿撒茎宠名畏吐鞍仅纶工忧滦率粥侥样埠馋魂叹毡噪河瑞些谅光诺埋戚响善离绘慈舌赠炽棉葫勋曳胀棠宛律甫沫叛克跪推络录秋屉溶朽制六出肮殖嘛利洱弘他舅铣叭霄颠阎桂樊彩纠蚁

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