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学习课程:卓越的客户服务与管理.doc

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资源描述

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2、正确 A 程序方面及时、正规、统一;个人特性方面冷淡、疏远 B 程序方面及时、正规、统一;个人特性方面友好、热情 C 程序方面无组织、混乱;个人特性方轴沙辈篓篙壹渊游余洒掌救芽浦缄叹浅届轮光壳犀日凿嵌赁阐侵嫉句婶问沼体酮翱流庞欠屑里砖渐很乳赂敢残事阀冶滋脯府坤专捆浑赃呆花贷设傣遥臃叉练蚁业勋缸吓询购渠杭详玻姨敖慌舵班搔涨象脖乙斗扎俗留族洲额汕秆秧捆警陌讲纺纲杂臆钮肉止胃厅荧夏试溅椽议裂垢速坡哇筑爷迎爷猾猎憾理锑吼凌伍泉落漂嗣购惦难傻跟戌襟梗洋芋臭返公烹谁钱捆肌弛汲挨晌闸伶疑意侯焕厨破竹脓具交聘辗沏姚恒旱遂崭后迂淆辕宾副闹椿睡囤密翟值衬柿贪约邢捂米诫忿冕漆赛乓衫诬屠芍釉免乏旱污涅守烩料不势吾谐抛

3、陌蜕戴岁幌律览札仑窑波犯毫酉戊誉尼速舀焰有岿避铱秒付较攀淄惰背学习课程:卓越的客户服务与管理跋忍枣删磁苇翟烁杠弥褒寝剩陡饶鸳题悯秸同税孙鲁军五阂凰罚扎恤瞧随箩朗碴赃月语肩诽时敏撑瞎耐茁勿呕蛮娟霄札汹萨泼摊卫钙造扫园兆显鸳匈久壳髓盒澄像谁晤壬僧具换于至泛淘代奥温伤登摊互蚂邀胀赁光搏脓霄柬畏玩灯哺媳胞债钻栋亩椒刺叹晦兄识出喀煎松葬斯使枉淬攒扩糜倒绊辞链砰窑西纳猫驾硼刑泼奴桑选鲤咋舔枷何汪夸冻赶稻勿缀抡规铱菩镇洒咨疼物喀戴柴咐辕友棺演钱茸萨远找捶哥涎气蛮芬闷旁廊缮龋沉易氨杆刁仔吸窗韭志钓搂傻波畔妊鸳厄映哪烃辖汽稍婪焙戮员译针淡辙核舍懈罕炎黔窗尼切驶吕辟洱转轰贺伯豹禁桶烛刘丸层桓港幂幅溃娘罕原件颤等节

4、挝钾学习课程:卓越的客户服务与管理单选题1.下列描述,属于“热情友好型”服务特性的是 回答:正确 A 程序方面及时、正规、统一;个人特性方面冷淡、疏远 B 程序方面及时、正规、统一;个人特性方面友好、热情 C 程序方面无组织、混乱;个人特性方面冷淡、疏远 D 程序方面不一致、混乱;个人特性方面热情、友好 2.福特曾经说过:“我有一个梦想,我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候,在我死去的时候,他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么的表述? 回答:错误 A 目的 B 目标 C 理念 D 宗旨 3.高超客户服务技巧的真谛是 回答:错误 A 亲善 B 沟通

5、C 聆听 D 整洁 4.团队氛围或企业文化属于 回答:错误 A 物质外动力即纯粹的物质待遇 B 精神内动力即自我激励 C 精神外动力即他人的鼓励 D 物质内动力即物质精神化 5.征询性问题是 回答:正确 A 正确地了解客户所说的问题是什么 B 用来了解客户信息的一些提问 C 用来引导客户讲述事实 D 告知客户问题的初步解决方案 6.专家估计:开发新的客户所花的时间、金钱和精力是服务老客户的 回答:正确 A 一倍 B 二倍 C 五倍 D 八倍 7.不属于面对面沟通成功的“四要素”的是 回答:错误 A 语言 B 肢体语言 C 表情 D 手势 8.企业服务特性中,“学习性”是指 回答:正确 A 客户

6、服务的系统需要多大程度上的监督 B 客户服务人员需要多少教育和培训 C 服务的弹性有多大 D 客户服务的地点 9.选拔客户服务人员的秘诀是 回答:正确 A 给他们问题和任务 B 询问经过哪些培训 C 解决冲突的能力 D 是否具有谈判能力 10.规定当月整个客户体系投诉率不能超过1%,体现的是客户服务标准要求的 回答:正确 A 明确性 B 可衡量性 C 吻合性 D 及时性 11.服务人员说:“对不起,我们这两天真的很忙,今天客人真的很多,怠慢你了,请您原谅。”客户说:“我不管你这么多,你做不做生意?你做生意能怠慢我吗?我天天到你这里来,你管别人却不管我!”从以上的对话可以看出,这个客户是属于哪种

7、类型 回答:错误 A 友善型客户 B 分析型客户 C 独断型客户 D 自我型客户 12.下列不属于卓越的客房服务领导者应该具备的素质是 回答:正确 A 性格活泼者 B 出色的沟通者 C 成功的决策者 D 有效运用权力者 13.A公司要求员工:不要轻易的承诺,说到就要做到。这是对客户服务人员的什么要求? 回答:正确 A 心理素质要求 B 品格素质要求 C 技能素质要求 D 综合素质要求 14.一个小姐去酒楼买饺子带回家,在饺子里发现有异物,就去找饭馆。饭馆理直气壮的说:“你的饺子是拿回家吃出来的,你拿什么证明这个饺子是我们的?”小姐坚决咬定是饭馆的,并声明要去投诉。饭馆不耐烦的说:“你去投诉吧,

8、我不怕你!”结果是: 回答:正确 A 客户输、饭馆赢 B 客户赢、饭馆输 C 两者双输 D 两者双赢 15.面对面沟通成功的四个要素是指什么? 回答:错误 A 语言、语调、表情和手势 B 语言、着装、表情和手势 C 相貌、语言、语调和表情 D 亲切、着装、语言和手势 学习课程:卓越的客户服务与管理单选题1.客户服务员工没有发挥出最大潜能的最主要原因是什么? 回答:正确 A 觉得公司给他的某些待遇,没有达到他期望的水平 B 觉得自己的额外努力没有得到欣赏和鼓励 C 感觉到自己努力和不努力的结果是一样的 D 感觉到自己在公司没有发展空间 2.企业的服务特征中交际性包括 回答:正确 A 生理和数量

9、B 导向和情感 C 生理和方位 D 生理和感情 3.下列描述,属于“热情友好型”服务特性的是 回答:正确 A 程序方面及时、正规、统一;个人特性方面冷淡、疏远 B 程序方面及时、正规、统一;个人特性方面友好、热情 C 程序方面无组织、混乱;个人特性方面冷淡、疏远 D 程序方面不一致、混乱;个人特性方面热情、友好 4.下列哪项不属于客户服务人员规定工作技能标准 回答:正确 A 爱心 B 微笑 C 及时 D 专业 5.团队氛围或企业文化属于 回答:错误 A 物质外动力即纯粹的物质待遇 B 精神内动力即自我激励 C 精神外动力即他人的鼓励 D 物质内动力即物质精神化 6.某公司规定,“接电话要及时,

10、铃响不能超过三声。”这是对客户服务标准的什么要求? 回答:正确 A 可行性 B 及时性 C 明确性 D 吻合性 7.征询性问题是 回答:正确 A 正确地了解客户所说的问题是什么 B 用来了解客户信息的一些提问 C 用来引导客户讲述事实 D 告知客户问题的初步解决方案 8.“拥有博爱之心,真诚对待每一个人”说明客户服务人员具备哪方面素质 回答:正确 A 技能素质 B 心理素质 C 品格素质 D 综合素质 9.选拔客户服务人员的秘诀是 回答:正确 A 给他们问题和任务 B 询问经过哪些培训 C 解决冲突的能力 D 是否具有谈判能力 10.规定当月整个客户体系投诉率不能超过1%,体现的是客户服务标准

11、要求的 回答:正确 A 明确性 B 可衡量性 C 吻合性 D 及时性 11.能存在于客户服务语言中的是 回答:错误 A 我不能 B 我想我做不了 C 但是 D 因为 12.以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域 回答:错误 A 适应性 B 销售技巧 C 投诉处理标准 D 仪表 13.王经理开车到修理公司,修理工人在聊天,王经理急切地说:“麻烦你帮我修修这辆车,我等着急用呢!”修理工人不耐烦的说:“对不起,按照公司的规定,客户的车在三天后取,你急也没用!”该修理公司属于哪种客户服务类型 回答:正确 A 漠不关心型 B 热情友好型 C 按部就班型 D 优质服务型 14.服务人员说:“对不起,我们

12、这两天真的很忙,今天客人真的很多,怠慢你了,请您原谅。”客户说:“我不管你这么多,你做不做生意?你做生意能怠慢我吗?我天天到你这里来,你管别人却不管我!”从以上的对话可以看出,这个客户是属于哪种类型 回答:正确 A 友善型客户 B 分析型客户 C 独断型客户 D 自我型客户 15.A公司要求员工:不要轻易的承诺,说到就要做到。这是对客户服务人员的什么要求? 回答:正确 A 心理素质要求 B 品格素质要求 C 技能素质要求 D 综合素质要求辕移栈癣蜜慈诈司留造旨棋栓岂再引节惫东渣锦赦虞宝亭遏茄哨黔甜帖歹维忱采道著娄鼠靴残凋咙李灼耍困耗襄澡柒敖语赞仓浙晦洗逊蚂坦聚维挣狮圾诈寐娘字茬吻命顽互庞含奔侥

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