中海物业目标指标管理方案.doc

2014年质量管理部目标/指标及管理方案一览表单位:质量管理部 序号目 标指 标执行人负责人管 理 方 案资源要求时间安排（工作日)执行结果执行结果记录时间1梳理文件,优化流程梳理文件优化流程 (13册)部门牵头组织，相关职能部门抽一名专业人员对本部门文件流程进行优化，制作通俗易懂的小册子.各部门、专业公司、相关管理处配合行政部负责版面设计8月底前完成编辑排版工作(30）2整合记录，去粗存精对表格记录进行优化重组系统地筛选，去除重复、可有可无的记录，减少不必要的记录，优化记录数量和质量。各部门、专业公司、相关管理处配合4月底(10）3细化指标,精细管理充分体现知识化、精细化,每一项指标要落到实处。在过程控制中体现细节，在关注顾客需求中体现细节，在持续改进中体现细节。探索不同类型（住宅、商场、写字楼等)、不同面积大小的差异化评分标准。各部门、专业公司、相关管理处配合全年4更新标准，追求卓越修订2005年品质标准组织部门员工完成修订任务,结合物管法规、行业标准及国优考评标准进行更新。各部门、专业公司、相关管理处配合6月底（10）5知识管理,持续创新培训的改进探讨灌输式、辅导式、启发式、实操式等多种培训方式。举办各类培训总计不少于20次。编制各类题目让主任回答，限时交卷,让主任不断掌握新知识。结合公司2005年工作方针、规划要求，采用集中授课的方式,向各专业公司、部门、管理处讲述制定目标的方法、要求和注意事项。结合标准、体系文件要求,讲述环境因素、危险源的识别评价以及重大环境因素、危险源的控制办法.从管理处选择部分骨干人员，通过培训，强化质量意识及检查标准、检查方法，培养一批质量督导员。重点从物业管理中有关的建筑常识、法律法规、装修管理知识等方面，并结合服务质量标准讲述.重点讲述设备维修保养知识、标准、注意事项等。应顾问部、商务部或其他部门的要求，临时决定组织各类培训。人力资源部、管理处配合全年(30)检查的改进以部门的形式进行，分为四个专业组，即管理层、保安、建筑清洁绿化、机电设备专业。楼检（质量/环保/职业健康安全检查）至少覆盖4次,对全委项目管理处进行一年总数不少于200次的全面系统检查；组织质量督察员到小区明察暗访。检查是手段，提升是目的。开展多种方式的检查，如：阶段性检查、差异性检查、创优性检查、入伙检查、装修管理检查、问题整改情况检查、贯彻一体化标准的检查等，同时还计划组织质量督察员不定期到小区明察暗访。不仅看记录，还要看实际工作是否到位, 不仅发现问题，还要发现亮点、树立标竿,奖罚分明促信心。相关部门、管理处、专业公司配合配合全年（100）5知识管理，持续创新统计数据的改进拟订新的顾客满意度测评标准，运用科学的统计技术,探索新的抽样标准、发放、回收办法，并进行汇总分析，向管理者提交分析报告。组织专门人员调查，确保数据真实、科学。管理处配合（如请专业测评公司，需公司资金支持）8月底（7）对全年质量/环保/职业健康安全现状进行分析。按照管理处的质量档案，综合分析公司在管理工作上存在的薄弱环节，向公司领导提交分析报告。12月底（3)质量简报的改进一年编制十期质量简报,由部门员工轮流主办，确保风格各异，图文并茂。月底编制,次月初发放。投诉处理有选择性的登录、评点。鼓励内部员工投稿,介绍工作中的亮点。树立标竿,负面督导与正面引导相结合，奖优罚劣，登录管理工作中的亮点和经验交流、探讨。初步设想，楼检内容及投诉占60%,管理经验交流、亮点推介、顾客表扬占30,质量、行业信息等占10%（大约).行政公关部设计简报封面全年（30）内审、外审与管理评审的改进组织1次内审。做好年度审核计划、具体审核计划，做好充分准备,精心组织人员审核,客观公正，漏审、错判率不超过1，编制审核报告,并跟踪验证不符合的纠正,督导相关部门及时纠正。公司领导审批相关管理处、部门配合9月底（7）结合ISO14001的换版要求，组织相关人员接受培训，对一体化管理体系文件进行换版.迎接认证中心的监督审核，本部门不符合项少于3个.部门负责对监督审核日期的跟踪、接待及对监督审核问题的整改,及时向认证中心提交不符合纠正措施报告。相关部门、管理处配合12月底（4）5知识管理，持续创新内审、外审与管理评审的改进组织1次管理评审。协助最高管理者编制管理评审计划、报告。会前进行充分的准备、组织人员提出合理化建议和改进措施方案不少于5例，并协助公司领导落实、验证改进结果。公司领导审批，相关部门、管理处配合10月底（4)投诉处理的改进对顾客投诉快速、准确反应，尽力消除顾客的不满情绪，投诉处理及时率100，回访率100(特殊原因除外）,每月对投诉进行考核评分，每季进行统计分析，严格执行公司客户服务考核办法的规定.相关部门、管理处配合全年接受考评的改进及时获取相关的考评信息,并迅速传递，协助管理处做好迎检准备、接待、陪同工作。对创优小区加大检查力度，提供创优专业指导，考评前每月不少于一次，漏检率低于1，对管理处起到有效的督导改进作用,确保公司申报的创优小区通过考评。策划、组织、协同专业公司、职能部门对管理处进行细心检查。相关部门、专业公司、管理处配合全年（10）参加顾问项目考察的改进应顾问部的要求,做好顾问工作.顾问项目需要专业人员时，给予大力支持。同时，通过日常不断的学习积累,提升业务水平，结合顾问项目实际,提出合理化意见和建议。将中海物业的先进管理经验向顾问项目传授，并将他们好的经验带回来。考察回来要写一篇考察感想，内容为当地本专业情况分析.如对受顾问方人员培训,争取征询他们对培训的建议。配合顾问部全年5知识管理，持续创新员工的自我提高。积极参加质量委员会组织召开的研讨会议,不因个人原因而缺席。积极参与策划准备工作，提出合理化建议不少于4项,解决重要问题不少于4例.质量委员会组织召开会议每季度末（4）每两月组织一次参观,座谈、管理知识交流会。组织协助各单位互动参观。组织差异化管理讲座。进行同行内交流。行政公关部提供车辆全年（6）坚持部门文化,组织本部门员工的内部培训、交流,参加公司内部培训,参加外部参观、专家讲座、培训。参加各类内外培训、专家讲座、参观学习、交流等活动不少于20次公司提供必要的培训机会全年（15）6关爱员工节能降耗办公区域火灾事故为零配置的适当的消防器材,张贴禁烟标识,禁止员工室内抽烟行为，下班关闭所有用电设备.行政公关部提供统一标识牌全年楼检交通等安全事故为零楼检开车由持有驾驶证员工驾驶车辆，遵守交通规则;车辆有故障及时维修，决不故障出车。增强员工安全意识，楼检或在其它现场工作时，各人需注意安全,避免跌落、摔跤、刮伤、碰伤、空坠物、触电等伤害。车辆维保需行政公关部支持全年关爱员工身心健康,无职业伤害提倡连续在电脑前工作2小时左右，可在座位上看看书面资料、或做一下眼保健操，或出外放松一下（35分钟），由员工自行掌握。如有员工患上传染病、流行感冒等，应立即医治，并在家休息，避免将病菌带入办公区域,以免传染他人。人力资源部配合全年6关爱员工节能降耗落实节水节电行为，降低纸张等办公用具耗用。夏季确保办公区域空调控制在23度以上，下班后关闭不用的办公电器电源。灯具用一盏开一盏，人走灯灭。上一层、下二层楼不乘电梯.安全使用各类电器，杜绝火灾事故发生.随手关闭水龙头，尽量减少用水量。办公文具以旧换新，文件在定稿前尽量通过电脑阅读、修改，最后再打印，发放文件尽量通过网络发布，以减少打印机、墨盒、复印机的使用量,领用墨盒需经部门经理审批,废旧墨盒以旧换新，交行政公关部集中处理.签字笔每月不超过10支，纸张每月不超过300张，墨盒每月不超过2支.行政公关部配合全年7领导要求,力争完成积极探索各种改进措施，力争公司质量管理实现由经验型管理向知识型管理的第一步飞跃。打乱管理手册、程序文件、部门手册的等级次序，由面到线,按专业、按单位(如：护卫、清洁、绿化等）制定实操性强的手册。修订后的手册全部采用活页式，每页标注版本号、状态号、修改时间等.修改替换时,仅对修改部分进行替换，以节约纸张。定期发布最新修改文件对照表，以确保管理处使用的是最新版本。各部门、专业公司、管理处配合8月底考虑客观因素，对于不需要长期保存的临时使用的表格，尽量通过电子文本的格式保存，以减少纸张使用量。各部门、专业公司、管理处配合4月底组织研发公司2005品质标准，修订后的标准要高于集团物业管理委员会的标准(至少是在住宅方面).修订相关技术指标，注意发挥专业人员作用，包括内部专业人员、外部专业人员、专业机构等，吸纳专业建议,确保技术指标的专业化.各部门、专业公司、管理处配合6月底7领导要求,力争完成积极探索各种改进措施，力争公司质量管理实现由经验型管理向知识型管理的第一步飞跃。楼检制度向三个专业公司覆盖，机电评分直接与专业公司主管人员绩效挂钩.并指导专业公司组建专业公司的质量检查组。公司领导协调，相关部门、专业公司配合全年组织对清洁分包方进行第二方审核，与社区环境部讨论对分包方评估打分方法，为实行对清洁分包方的末位淘汰制提供有说服力的证据。社区环境部、相关管理处配合全年检查与培训指导相结合，检查之后座谈，共同探讨解决问题的方法,协调相关部门协助管理处处理难以解决的问题，与管理处形成和谐、互动的良好关系。相关部门、专业公司、管理处配合全年探索不同类型（住宅、商场、写字楼等）、不同面积大小的差异化评分标准。相关部门、专业公司、管理处配合全年协助质量管理委员会建立对管理处的综合评价制度,定期形成对管理处财务、人员、护卫、清洁绿化、机电等全方位的综合评价报告。协助质量委员会完成全年质量简报具有专业性、知识性,少用带有感情色彩的修饰词语、调侃用语。质量简报中，既要反应问题，又要将问题分解到跟踪处理解决问题的职能部门监督整改。同时，摘录质量信息、行业信息等，以照顾层次高的管理人员的需求.行政公关部配合版面设计全年顾客满意度测评方面,可委托专业的顾客满意度测评公司提供咨询，或者由他们开展第三方顾客满意度调查.需要公司资金支持全年7领导要求，力争完成积极探索各种改进措施，力争公司质量管理实现由经验型管理向知识型管理的第一步飞跃.探索、试行投诉接待轮值制度，考虑从社区环境部、工程部或管理处轮流抽调部分人员接待投诉。社区环境部、工程部、管理处配合全年可参照电视节目“锵锵三人行”的做法，组织公司内部的交流活动,提前做好研讨方案，每次要有针对性，有效果。协助质量委员会完成全年努力提高公司整体管理、服务水平,积极参与政府主管部门、行业协会组织的评优活动,为公司争取省级、国家级奖励,创造社会效益，提高公司社会影响力.需公司全体人员共同努力全年目标管理方案中要明确责任人,并对相关方、相关单位的要求列出，将工作落实到位。如因相关方、相关单位配合不力导致目标无法完成，则年终考评时由公司追究相关方、相关单位的责任.需领导支持全年编制：质量管理部 审核：田学磊 审批：杜 伟 日期：20140510 7