质量理手册.doc

宁波北仑华尔讯电子元件有限公司质 量 手 册（依据GB/T 19001-2023idtISO 9001:2023质量管理体系 规定 编制）受控分发号001文献编号：HEX/QMA/0-2023 修订状态：A/0编 写：朱松锋审 核：胡林臣批 准：胡先臣发布日期：2023-04-20实行日期：2023-04-2001. 目 录标题页次标题页次01 目录27.5.5产品防护2402 颁布令37.6 监视和测量设备的控制2502公司概况48 测量、分析和改善2604 质量手册管理58.1 总则261引用标准、定义和范围68.2 监视和测量264 质量管理体系78.2.1 顾客满意264.1 总规定78.2.2 内部审核264.2 文献规定78.2.3 过程的监视和测量274.2.1 总则78.2.4 产品的监视和测量274.2.2 质量手册88.3 不合格的控制274.2.3 文献控制88.4 数据分析284.2.4 记录的控制88.5 改善285 管理职责98.5.1连续改善285.1 管理承诺98.5.2纠正措施295.2 以顾客为关注焦点98.5.3防止措施295.3 质量方针9附录1 程序文献目录5.4 策划10附录2 质量方针5.4.1质量目的10附录3 质量目的5.4.2质量管理 体系策划10附录4 工艺流程图5.5 职责、权限和沟通11附录5文献修改记录5.6 管理评审146 资源管理166.1 资源的提供166.2 人力资源166.2.2能力、意识、培训166.3 基础设施176.4 工作环境177 产品实现187.1 产品实现的策划187.2 与顾客有关的过程187.2.1与产品有关规定的拟定187.2.2与产品有关规定的评审187.2.3顾客沟通197.4 采购217.4.1采购过程217.4.2采购信息217.4.3采购产品验证217.5 生产和服务提供227.5.1生产和服务提供的控制227.5.2生产和服务提供过程的确认237.5.3标记和可追溯性237.5.4顾客财产2402. 颁布令为了保证产品质量满足顾客规定，永无止境追求顾客满意管理的规定，根据 GB/T19001-2023 标准，结合公司 实际情况，建立了质量管理体系，制订和明确了管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改善的过程规定，形成文献化的质量体系,现予发布，于2023年 11月20日实行。本公司的所有部门和全体员工，应切实遵守手册中的各项规定，保证产品质量的连续稳定和环境管理各项规定的执行。在质量方针的指导下，各级人员应为质量目的的实现和永无止境追求顾客满意作出自己应有的奉献。总经理：胡先臣2023年 11月20日 任 命 书为了贯彻执行GB/T19001-2023标准，加强对质量管理体系运作的领导，切实保障质量管理体系的适宜性、充足性、有效性，促进连续改善和满足顾客规定意识的形成: a）保证质量管理体系所需的过程得到建立、实行和保持；b）向最高管理者报告质量体系的业绩和任何改善的需求；c）保证在整个组织内提高员工的产品质量的意识。d）就质量管理体系有关事宜的外部联络。特任命：朱松锋 同志为管理者代表。 总经理：胡先臣2023年11月20日 03公司概况 宁波华尔讯电子元件有限公司地处经济发达、发展迅猛的浙江东部沿海宁波市区，市区内交通发达，距宁波栎社机场、宁波北仑港口、杭州跨海大桥、甬舟跨海大桥、杭甬铁路、杭甬高速公路和同三高速公路近在咫尺，地理位置优越，交通十分便捷。 宁波北仑华尔讯电子元件有限公司始创于2023年，是一家专业加工精密五金产品的生产厂家。现厂区面积1800M，设有自动车、数控、仪表三个车间，拥有自动车床、数控车床、仪表车床、无心磨、抛光机、切边机、超声波清洗机、研磨机、雕刻机、烘干机等各类生产设备80余台（套），工艺设备先进，技术力量雄厚，检测手段完善，质量上乘，价格实惠，交货及时，售后服务优良，产品远销欧、美、日本、东南亚等多个国家及地区。产品涉及：电子、通讯、汽车、厨具、灯具等领域。宁波北仑华尔讯电子元件有限公司自2023年创建以来，简易办厂，白手起家，几经磨砺，发展壮大，面对剧烈的市场竞争，始终坚持“市场为本，顾客为尊，诚信专业，品质至上”的经营理念，始终坚持以严格、高效、务实的管理为寄托，重质量，守信誉，抓住细节成就品质，制订了严格的生产工艺管理制度，并以管理严实、质量稳定、价格实惠、服务真诚的公司形象，回报社会和广大客户好评。此后，公司将继续努力奋斗，加强公司内部管理，完善质量保证体系，用工艺精粹，质量上乘的各类产品回馈社会，并愿与社会各界共创未来。 单位名称:宁波北仑华尔讯电子元件有限公司 地址: 宁波市北仑区小港街道经五北路九房3号一幢1号-4 电话: 传真:邮编: 3158010.4质量手册的管理0.4.1质量手册的编、审、批质量手册由管理部组织相关部门编写，管理者代表审核，总经理批准后生效。0.4.2发放手册分受控和非受控两类。受控手册受更改控制，更改后的文献页及时下达，撤下作废文献页。非受控的手册，不受更改控制，更改后的文献页一般不送达。管理部负责对受控手册统一编号、登记、发放、更改等归口管理工作。受控手册打上“受控”章，作好发放记录。非受控手册只作发放登记，不编号。0.4.3修改管理部 根据有关部门、人员提出的修改意见，经管理者代表审核，报总经理批准实行更改。0.4.4受控手册持有者的责任：a) 负责接受质量手册及其换版；b) 插入有效页次，抽出作废页次；c) 按照有关页次目录，检查有无缺页或作废页次；d) 外观保护，更换破损的页次；e) 对手册的保管、保密负责。引用标准、定义和范围1 引用标准GB/T19000-2023idt ISO9000:2023质量管理体系基础和术语GB/T19001-2023 idt ISO9000:2023 质量管理体系规定产品质量法、协议法、标准化法、计量法2 手册采用GB/T19000-2023术语和定义。3范围3.1 主题内容：手册说明了公司 的质量方针、目的，描述和阐明了构成 质量管理体系各过程的内容和规定，是 实行质量管理、开展质量控制和质量改善活动的基础性文献。通过体系的有效应用，涉及体系连续改善的过程以及保证符合顾客与合用的法律法规规定，旨在增强顾客满意。3.2合用范围手册合用于公司内部的质量管理工作，以保证质量管理体系的连续有效地运营。1)合用于外部质量保证，以向顾客证实具有稳定提供满足顾客和合用的法律法规规定的产品的能力。2)合用于向外界或独立的认证机构展示质量管理体系符合GB/T19000-2023标准规定，用于寻求第三方认证机构对公司质量管理体系的认证/注册。3.3 手册覆盖的产品范围为: 精密五金件的生产。 3.4 GB/T19001-2023标准规定删减合理性说明：因我公司精密五金件的生产均按样品及客户图纸技术规定进行生产，不涉及产品的设计和开发，因此删减GB/T19001-2023标准7.3条款内容。同时在产品的生产过程输出均能实行监视或测量，并得到有效控制，以上删减不影响提供满足顾客规定和合用法律法规规定的产品的能力或责任。 4 质量管理体系4.1 总规定公司 按GBT190012023标准的规定建立质量管理体系，形成文献，加以实行和保持，并连续改善其有效性。4.1.1建立的质量管理体系按过程方法和管理的系统方法拟定了所需的输入、输出、投入的资源和所需的活动以及这些活动过程及其在公司的应用， 4.1.2 拟定过程的顺序和互相作用质量管理体系涉及产品的实现过程和支持过程由管理职责、资源管理、产品实现及测量、分析和改善等部分组成。拟定过程之间的内在联系互相作用，并充足体现了顾客和法律、法规的规定。4.1.3拟定所需的准则和方法为使过程在受控状态下有效运营，以达成预期目的，拟定了所需要的准则和方法，如程序文献、工艺规程、检查文献、作业指导书和其它所规定的文献。4.1.4 保证获得必要的资源和信息保证获得生产和服务过程所必要的资源，（如设备、人员、监视和测量设备）和信息（如图纸、生产加工信息、因特网的使用），来支持以上过程的有效运作和监测。4.1.5 监视、测量和分析过程通过顾客满意度调查、内部审核、检查和实验、数据分析等手段监视、测量和分析这些过程。4.1.6实行必要的措施实现连续改善。通过对监视、测量和分析采用 纠正和防止措施，以实现对这些过程策划的结果和过程连续改善。4.1.7 经辨认对产品质量有影响的:热解决、表面解决/产品运送为外包过程，并按标准7.4规定对外包方进行分类控制。其控制类型和限度见采购过程程序描述。4.2 文献规定4.2.1 总则4.2.1.1 质量管理体系文献涉及：a)质量方针和目的b) 质量手册c) 程序文献（详见附件程序文献目录）；d) 为保证质量管理体策划、运营和控制所需的文献及与之相关的外来文献。e) GBT19001-2023的标准规定的记录。f)提供查阅相关的途径。4.2.1.2质量管理体系文献根据GBT19001-2023标准规定及自身实际情况，拟定所需文献的多少和详略限度，并按文献控制程序进行管理。4.2.2 质量手册4.2.2.1 规定公司编制和保持了质量手册，涉及：a)质量管理体系的范围和删减: 见手册“引用标准、定义和范围”一节3.33.4的描述.b) 形成文献的程序和对其引用；c)对质量管理体系所有过程和它们之间的互相关系进行描述，编制了组织机构图；质量管理体系要素分派表和管理活动，资源提供、产品实现和测量等过程的互相关系及互相作用，以使公司各过程在各部门有效的协调下得到实行与保持。4.2.2.2 质量手册是受控文献，其控制方式要符合文献控制程序。4.2.3 文献控制由责任部门按照文献控制程序的规定控制质量管理体系所规定的所有文献：a) 文献发布之前由授权人员审批其合用性。；b) 对文献的评审、更新和再批准规定见文献控制程序。c) 标记文献的更改和现行修订状态。d) 在质量管理体系有效运营起重要作用的场合,都能得到相应文献的有效版本；e) 文献保持清楚,易于辨认和检索；f)对策划和运营质量管理体系所需的外来文献要进行收集、标记并控制其发放。g) 为其他目的所保存的任何已作废的文献, 文献主管部门都要做作废标记,以防止误用。4.2.4 记录控制记录是一种特殊类型的文献，除了按照文献的规定对其进行控制外，还应当规定质量记录的标记、贮存、保存期和处置方式，以使质量记录保持清楚、易于辨认和检索，详见记录控制程序4.2.4.1 质量管理体系所规定的记录要予以控制和保持，以提供质量管理体系有效运营和符合标准规定和法律法规规定的证据。4.2.4.2 管理部是记录的主管部门，负责制订记录控制程序和登记表格的审定和编号。4.2.4.3 各职能部门负责其业务范围内登记表格的设计、管理和记录的标记、贮存、检索、保护和保存期满后的处置。4.2.4.4 记录填写应清楚、全面，保管应便于检索，不损坏、丢失。4.2.4.5 记录保存期应满足协议和追溯性的规定。相关程序文献： a文献控制程序。 b质量记录控制程序。5.管理职责5.1管理承诺总经理对建立、实行质量管理体系和连续改善其有效性进行承诺，并通过以下活动履行其承诺：5.1.1 传达满足顾客和法律法规规定的重要性；5.1.2 制定质量的方针与目的，并使全体员工充足理解并贯彻执行;5.1.3拟定公司组织机构，明确各部门、各类人员的职责、权限和互相关系; 5.1.4保证质量管理体系有效运营必需的资源，如人员、场地、设备、资金、技术、信息系统等。5.1.4 组织管理评审，实现连续改善。5.2以顾客为关注焦点总则公司的生存与发展取决于是否能理解并满足顾客的需求和盼望，为此，最高管理者：5.2.1 拟定顾客的需求和盼望通过市场调研或与顾客、相关方沟通获得必要信息，辨认顾客，相关方潜在的需求和盼望；5.2.2将顾客的需求和盼望转化为规定将顾客的规定转化为产品规定和体系的规定,在产品实现的过程中,保证每个过程的输出都满足顾客的规定,达成顾客满意。5.2.3使转化的规定得到满足a)公司必须满足法律法规及强制性产品和（国家、行业、公司）标准的规定；b)顾客的盼望和需求，法律法规及共他规定也会随时间的推移而修订，因此将转化的规定及策划的质量管理体系也应随之更新，保证连续提高产品质量和服务5.3质量方针5.3.1质量方针质量方针由总经理制定并批准，质量方针见附件1，并保证：a) 适应本组织的宗旨；b)涉及满足规定和连续改善质量体系有效性承诺； 及遵守有关法律、法规和其它规定作出了承诺；c)提供一个建立和评审目的的框架；d)通过培训、宣传等方式，使组织各级人员都理解e) 质量方针在连续适宜性方面，通过内审、管理评审等活动得到定期评审，如有不适宜时，则及时进行修订以适应规定。5.4策划5.4.1质量目的质量目的制定涉及以下内容：5.4.1.1质量目的：总经理负责制定阶段质量目的，各部门依据公司质量目的制定本部门年度质量目的，经总经理批准后实行，由管理者代表监督。质量目的可测量并且与质量方针相一致。5.4.1.2质量目的以年终考核的数值为准，管代负责公司级的质量目的、各部门负责本部门质量目的考核。5.4.2质量管理体系策划a)为了实现上述已制定的质量方针、目的，总经理和管理者代表保证对质量管理体系进行策划以满足质量目的和GB/T19001-2023规定。b)当对质量管理体系的变更进行策划和实行时，如文献的重大修改，手册换版，组织机构重大调整等，要保持质量管理体系的完整性，防止产生脱节现象。5.4.2.1质量管理体系策划的时机a）按照质量管理标准建立、改善体系：b)质量方针、目的作出重大的更改：c)管理机构有重大的调整：d)现有体系文献末能覆盖全面：5.4.3记录质量目的登记表5.5 职责、权限和沟通5.5.1 职责和权限5.5.1.1质量管理体系组织机构图总 经 理管理者代表副总经理副总经理财务部计量器具品质检查品管部生产部车间后勤人力资源管理部 采购部业务部技术部 销售出纳仓库物料采购产品策划图纸制作生管自动车间数控车间仪表车间进料检查制程检查出货检查5.5.1.2 质量职能分派表职能部门体系要求总经理管 代管理部生产部技术部品管部采购部业务部仓 库车 间4.1 总规定4.2.1 文献总则4.2.2 质量手册4.2.3 文献控制4.2.4记录控制5. 管理职责6.1 资源提供 6.2 人力资源 6.3 基础设施 6.4 工作环境 7.1 产品实现的策划 7.2 与顾客有关的过程 7.4.1 采购过程 7.4.2 采购信息7.4.3 采购产品的验证7.5.1 生产和服务提供的控制 7.5.2生产和服务提供过程的确认 7.5.3 标记和可追溯性 7.5.4 顾客财产 7.5.5 产品防护 7.6 测量和监控设备的控制 8.1 总则 8.2.1 顾客满意 8.2.2 内部审核 8.2.3 过程的监视和测量 8.2.4 产品的监视和测量 8.3 不合格控制 8.4 数据分析 8.5.1 连续改善 8.5.2 纠正措施 8.5.3 防止措施注：为重要职能一般职能5.5.1.3岗位职责公司在总经理领导下设立了生产部、品管部、管理部、财务部、技术部、采购部、业务部：a) 生产部下设车间；主管生产和设备管理b) 管理部重要负责人力资源和文献管理c) 业务部负责产品销售和售后工作。d) 品管部负责质量检查及监视和测量设备的管理工作。e) 采购部主导产品采购与供方评估的工作。f) 财务部下设仓库，主管产品储存及产品防护管理。g) 技术部主导产品实现及策划。h) 公司对各部门和人员岗位职责的职责作出了相应规定，制定了各级部门和人员岗位职责。具体参见各级人员岗位职责HEX-120235.5.2管理者代表a) 保证质量管理体系所需的过程得到建立、实行和保持；b) 向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改善的需求；c) 与质量管理体系有关事宜的外部联络；d) 保证在整个组织内提高满足顾客规定的意识；e)主持内部审核；编制内审方案、审核计划及内审报告。f)拟定、收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性；g)通过质量方针、质量目的、审核结果等进行数据分析，通过纠正和防止措施以及管理评审，保证连续改善质量管理体系的有效性。5.5.3内部沟通与信息交流5.5.3.1总则公司通过质量例会、会议、电子媒体、联网等形式交流有关的各种信息，就质量管理体系过程及有效性的沟通。5.5.3.2内部沟通的方式涉及：a) 由总经理组织部门负责人不定期召开经理办公会，重要决定公司的战略发展、质量、生产、经 营、人事等有关重大事项；b) 质量分析会，由生技部主持召开，会议一般有例行会议和临时的会议，分析产品质量状况，对存在的质量问题，制定纠正措施，对潜在的问题制定防止措施。重要事项必要时形成纪要；c) 由生产部或分管生产的副总主持召开生产调度会，贯彻生产计划的完毕，协调解决生产过程中存在的问题，保证协议交付期的实现；d) 由各部门组织内部会议，重要内容为本部门质量管理有关的重要事宜、部门阶段性工作目的和工作计划、传达公司领导及重要会议的精神、质量管理体系运营中出现重大不符合项的因素分析等；e) 内部审核的首末次会议，对体系运营情况进行沟通，提出改善和纠正措施的实行规定；f) 各班组天天组织召开班前班后会，重要内容：小结前一天的工作完毕情况；存在的问题，需要注意的事项等，当天的工作规定，解决问题的措施，跟踪控制的规定，与其他班组配合的有关事项，工序之间产品质量互检、把关的团队协作规定等；g) 生产部通过生产日报、周报传递相关生产任务的进展情况；h) 发布文献、告知，记录的传递等。5.6 管理评审5.6.1 总则公司每年至少进行一次管理评审，其时间间隔不超过12个月，总经理每年按计划时间主持质量管理体系评审，以保证其连续的适宜性、充足性和有效性。并评价质量管理体系改善的机会和变更的需要，涉及质量方针和质量目的；管理部负责保持管理评审的记录。5.6.1.1职责a)总经理主持管理 评审，批准 文献 记录.b)管理者代表具体组织管理评审，负责向总经理报告质量管理体系运营情况，特别是内外审情况，并保持相应记录。c)管理者代表负责制定管理评审计划，并收集评审所需资料。d)各部门准备管理评审资料，实行纠正/防止措施。5.6.2 评审输入管理评审输入应涉及：a) 审核结果；b) 顾客反馈信息；b) 过程业绩和产品的符合性；c) 防止与纠正措施情况；d) 以往管理评审的跟踪措施的情况；e) 也许影响质量管理体系的变化；f) 质量改善的建议等。5.6.3 评审输出管理评审的输出应涉及下列事项的任何决策和行动：a) 质量管理体系及其过程的改善；b) 与顾客规定有关的服务、产品的改善；c) 资源需求。 管理评审的结果以管理评审报告的方式输出。5.6.4 公司管理部根据总经理的意图在管理评审前十日编制“管理评审计划”，内容涉及：管理评审目的、依据、方法、时间、评审输入内容、参与人员等，报总经理批准后实行。5.6.5 相关部门根据计划安排负责编制相应的评审输入资料，经管理者代表审阅后交管理部打印。5.6.6 公司评审的方式一般采用会议方式进行。会议由总经理主持,管理部负责作好会议记录。5.6.7 管理部应在评审结束一周内，负责编制“管理评审报告”，内容涉及：评审目的、依据、评审综述、评审结论、质量改善决议等。经总经理批准后发至参与评审的有关人员，并对质量改善措施实行情况进行跟踪、验证和报告。5.6.8 管理评审所形成的质量记录，涉及：评审计划、会议评审记录、评审报告以及质量改善措施实行情况验证记录等，由管理部按照记录控制程序的规定负责归档保存。保存期限为三年。管理评审具体见管理评审控制程序记录管理评审计划管理评审报告6.资源管理6.1资源的提供为保证质量管理体系的有效运营，拟定并提供以下方面所需求的资源：a) 实行、保持质量管理体系并连续改善其有效性；b) 通过满足顾客规定，增强顾客满意；资源涉及人力资源、基础设施及工作环境、财务资源、信息、技术专业技能等。资源管理是总经理的重要职责之一。各部门在自身职责范围内对资源管理负责。6.2人力资源管理6.2.1人力资源管理的规定、职责6.2.1.1、人力资源由管理部归口实行管理，各部门做好相关配合工作。6.2.1.2、管理部制定各岗位员工所必要的能力及评估准则，并编写各级人员岗位职责、岗位工作入职规定，经最高管理者批准。6.2.1.3、保证在质量管理体系中承担任何任务直接或间接影响产品与规定符合性有影响的工作人员，其能力素质胜任本职工作，并通过努力，不断提高工作技能。 6.2.2能力、意识和培训 6.2.2.1管理部拟定从事影响产品质量的人员按不同职务、不同工种规定人员的受教育限度、培训规定、技能和经验规定。详见各级人员岗位入职 规定。6.2.2.2对人员能力评价时机可在：a)员工招聘、续签劳动协议时.b)员工换岗操作时。c)新员工独立工作前。d)年终工作总结时。e)对评估不能满足岗位规定的员工，应予以辞退或进行培训或采用调岗、招聘等不同措施使人员满足岗位规定。6.2.2.3管理部根据各部门的培训需要，制定 “年度培训计划”报最高管理者批准后实行。6.2.2.4 新员工的岗前培训，员工的外派培训、换岗培训、客户售后培训等，应由需求培训的部门提出申请，经主管领导批准后由管理部安排或组织培训。6.2.2.5管理部按照年度培训计划组织培训，并保持培训及员工资质方面的记录。6.2.2.6 管理部 或各部门根据培训的重要性，拟定评价培训有效性的方法，重要涉及：笔试、口试、实际操作，现场观测等。评价每次培训的有效性并做记录。6.2.3 支持性文献 各级人员岗位职责 各级人员岗位入职规定6.2.4 质量登记表格 年度培训计划 培训记录 培训申请单6.3 基础设施6.3.1为生产和服务满足顾客规定，拟定、提供并维护为达成产品符合产品规定的基础设施涉及： a) 办公场合、公司厂房及附属设施 b) 生产过程中使用的加工设备、运载设施。 c) 必要的检测设备、电脑设备及相关生产和检测所需的应用软件。 d) 电话、传真、交通工具、及信息系统等。6.3.2基础设施管理的规定和职责a) 生技部负责检测设备的归口管理工作；各使用单位做好检测设备的维护保养工作。b)生产车间协助生产部做好公司房和消防设施及其配套设施的维护工作。c) 生产部制定生产设备的维护保养具体规定，生产车间依据规定做好设备保养与维修工作。d)管理部负责电话、传真、交通工具、及信息系统的维护和管理。6.4 工作环境：生产部协助总经理辨认并管理对产品质量产生影响的工作环境，并对其实行有效控制，涉及：a) 卫生和安全条件；b) 工作方法（控制人在环境中的行为）；c) 职业道德（养成爱惜和保护环境的良好习惯）；d) 周边的工作条件（温度、湿度、灰尘、噪音和振动等）。生产部组织生产车间开展现场文明安全管理活动，保证生产场合清洁、文明、整齐、有序。管理部每季度对工作环境和基础设施进行检查，发现问题予以记录并及时解决。6.5 质量登记表格 生产设施一览表 设施检修计划 设施检修单7 产品实现7.1产品实现的策划7.1.1生技部负责策划和开发产品实现所需的过程（其重要过程参见附2工艺流程图）。7.1.2 各部门在对产品服务实现过程进行策划时，要与质量管量体系的所有其他规定相一致。7.1.3 当7.1.1所描述的生产或服务方式改变时，生产部应进行质量策划，编写质量计划以明确以下的内容：a) 该产品或服务应达成质量目的和规定；b) 产品实现过程中所需的过程，子过程、作业指导书、人力、物力、财力资源；c) 实现产品所需的验证、确认、监视、测量、检查和实验活动及产品接受准则；d) 建立并保存证明产品满足规定的质量记录。7.1.4 当产品服务方式属于经常性时，且顾客没有提出特殊的规定，则产品实现策划的输出为本质量手册及相关程序文献，若某协议或项目的质量特性，质量规定和现有产品或服务方式不同时则应形成质量计划。7.1.5 质量计划的组成涉及两方面：a) 现有的质量手册、程序文献中合用于该协议、产品或项目的部分；b) 产品或服务实现的策划中不同于质量管理体系的部分涉及7.1.3中a) b)的内容。7.2与顾客有关的过程7.2.1 与产品有关的规定的拟定7.2.1.1 业务部负责辨认并拟定顾客对产品需求与盼望，根据顾客订单、协议协议拟定：a) 顾客明示的规定，如产品质量、价格、交付方式，支持服务等；b) 通常隐含的规定，顾客虽然没有规定；但规定的用途已知的预期用途所需的规定；c) 与产品有关的法律法规的规定；d) 其他附加的规定：如负责产品安全运送到顾客指定地点，交付后产品的维修及不合格品的退货及补偿措施。7.2.1.2业务部与客户谈判，客户电话等来拟定与产品有关的规定并将信息记录在信息联络解决单上。这些规定以产品标准的形式予以确认，转化为产品的输入规定。7.2.2 与产品有关的规定评审7.2.2.1业务部负责与产品或服务有关的规定形成协议草案，涉及顾客提出明示的规定，隐含的规定，合用的法律法规规定及公司附加的其他规定，并对规定进行评审。7.2.2.2 评审的时机为：在向顾客做出提供产品或服务的承诺之前进行，涉及提交标书前，接受书面或口头协议及订单前及接受协议或订单的更改前。 7.2.2.3 评审的内容为：a) 顾客所需的产品或质量规定、数量、价格、交付时间、附加服务及顾客特殊的规定等是否明确，并加以规定，顾客提出的口头规定是否得到确认；b) 与以前不一致的规定是否保证解决c) 公司是否有能力满足规定的规定。7.2.2.4协议的分类 常规协议：对公司现有设备和技术能力生产出产品所定的协议。 特殊协议：常规协议以外的所有销售协议，如有产品改善规定的协议。7.2.2.5评审程序为：a) 对常规、以及有库存的订单，由管理部负责人确认即可视为评审；b) 对来信、来电及零售订货的单位，经销售人员填写电话订货订货记录，并经对方确认即可；c) 若公司不能满足顾客的规定期，在“产品规定评审表”或“定单确认表”上加以说明。D）特殊协议及与顾客的年度协议由管理部负责人，会同相关部门进行评审，评审结果认可者填写协议评审表，并由总经理批准。E）对于无现货的常规协议，由总经理或销售主管在协议上签字，即可视为协议评审。F）对于老客户、长期生产的固定产品可采用半年或一年一次予以确认。7.2.2.6 经评审后的协议应保证a) 准确理解顾客规定，口头规定也要得到确认；b) 与以前不一致的规定已经解决；c) 顾客提出的规定均有能力满足。7.2.2.7 协议的修订a) 在协议的执行过程中，由于顾客与公司的因素，产品或服务规定发生变更需更改协议时经双方洽谈取得一致意见后，可以对协议进行更改；b) 协议的更改由管理部负责进行，并按7.2.2.5的规定进行评审。c) 评审结论由管理部负责告知顾客，并同时告知采购、生产、技术、质检等有关部门，以便合理按排生产。7.2.3 顾客沟通7.2.3.1 为了充足了解顾客的规定，掌握顾客对产品或服务的满意限度，实现连续改善，管理部负责在产品实现前后各个阶段与顾客沟通有关产品方面的信息。7.2.3.2 管理部建立顾客名单、联系人、联系电话等与顾客建立联络渠道a) 产品实现之前，对新客户以面对面的销售方式，对老客户可以电话方式沟通产品的有关信息；b) 产品实现过程中，以电话、传真或面谈的方式沟通书面、口头协议的修改及解决；c) 产品实现后，一般以面谈或电话方式沟通顾客反馈意见，及时解决投诉。7.2.3.3 与顾客的沟通结果记录“电话记录本”中，有投诉发生时，将事实陈述进行记录并采用相应的纠正措施。7.2.3.4在产品销售过程中，业务部要搜集顾客的反馈信息，填写顾客信息反馈单，并妥善解决顾客提出的意见，在产品销售后出现应承担的质量问题，应及时将记录单复印传递到生产部评审后决定相应的措施。7.2.3.5质量登记表格：