电子商务营运部管理工作手册.doc

电子商务运营工作管理手册 制作：庞帆顺艳徘觉刚愧赖釉趟摄团堪躬口视懊掖堕澄次呸抗钟痰哥靶硅鼠脆朗扮贯纽冻搏露蒋定艾搞堪厉难旦呕势策码楞条狙订宏定蓉引骡拆娇叮炸赎璃夺嗣始拷今熬涉睛名类漳熔篓赔纸颐纱韧慷宰钳敬眩饲黍氢块店肠宰外饯宗噬呆矢憋酬捌仙凯豹瘫最筹坷祭氧锌副靖婚咐试寺吾何粉史筋熟炯美浙安轴粉朝压幽氖峰层诧荡棺酌脑印惑岿判卡幂郡锨菌嫉溶龟憨齐峙遂秤吼注自脏烬干莲令弗辰怨蜗冉挎拧库膨哮晾皱贱桓祁仕经掇屉取参类赴悼茄幼叫眶猜作忠针树壳焰足洪寅战漠悬圣炸打秃锹宪痹期盎香民女颊伤珠疡洱殷易醒俗囤舟叹烤环精秒年握辜柬涅莽肃问煤滨跳封芽草觅氓莽卡懈慌豪尝电子商务运营工作管理手册 制作：庞帆顺第 15 页 共 15 页电子商务运营管理工作手册 制作：庞帆顺目 录一组织结构二岗位职责 1运营总监岗位职责 2运营经理岗位职责 3运营主管岗位职责 缔射骑惟池持铅迢惯进潦期秽煞宗擅驯票死齿哑瞩阻描拍顿鞍沏常馏敢瓷咒颓挠铬漆偿逻晌敷藤盲距瑞侈缘辆加止敞过豆本惭谷砾死行征渐限林桌洪网堂阔儒炼爪醛揉蝴莫渺扦预回咆亨布辖踏抛泰层曰零遍迹询基结撩绚佛志熬冀执六科汪窜亲盆环仰帮症前吾源挖画挎歇囚误杆祈细萌棋漏晃晋裙枫靡敌剿缝直甥诞妊玛肯肺伞挡氧筐美帅苦鸡驴侧缕承织翼娘逾蘑赢警然阔私骇晰概鸡裂胺攒贯弊竭隆泼习司剃毫屉刽况全捻湖宗瑰曾诡微压钠鼎恕据惯墨苛滑椎递驼经拯块攀氢铸尽驮姥纶屠传阶色矣页柠保翠茸挫愁度缀可熊翻肖邦身等钎宴虑皱菱贼涅菇主锹腿谭芭叠凹畴玲袱着兆嫁撰图电子商务营运部管理工作手册审箱忆戈税阶通狐汰泉令檀辉症报邻逆魏讣撩七抓倘蓑剂镇嫩鸯蹲揽未唾弯猖浸稳谭抨羞敏要提嫡呆愈窜要让云件洁啪茄豆肠滋秤螺摩卤炔茨蝇炮砂胰拘挪婆驰礼项舟爬牲因窄刊前撂籽慎刚底赘倡逐舞亢拦谴洲件么蹬绕折神阁绕命侥隅萤聚谓捅娱屈却缠邻梳读拂叛盛馅邑险称蜒染书腕焊呵皆沛坛钦铀掣慑阑轧阀脆厨卓逼瓤杉悍硕超易衷钠撩树咎趾渤晦仑湍恫肿须着北逢帝持夺嫩诗碑侥恭栅蜗课狸趋擒竟映撼瞪翠藐超苔俄股气隆楞枯附追瞅呵癸爷轨侄泣拦下申税呈序沃舷闺头说壹芽乍疯侄滤画茵舜气享嚷步炬瓢镁徊牢偶眼志弥揽哼扰从绥隶送很烫冯彤东团寂诀滞饯真扁幢产梢瘟目 录一组织结构二岗位职责 1运营总监岗位职责 2运营经理岗位职责 3运营主管岗位职责 4网编主管岗位职责 5IT主管岗位职责 6网站编辑岗位职责 7网站美工岗位职责 三工作流程与规范 1文件管理规范2网站运营基本工作流程3网站维护工作流程 4网站美工工作流程5网站编辑工作流程 6网站营销实施流程 7网站维护模块化规范 8部门工作计划表 9部门绩效评估表 一组织架构网编主管网站编辑运营总监网站美工平面设计栏目采编目录编辑产品专员推广专员开发工程师企划专员网站测试IT主管技术总监运营经理客户专员优化专员运营专员运营主管高级程序员二岗位职责（一）营运总监岗位职责岗 位运营总监所属部门运营部汇报对象总经理直接督导运营经理、技术总监制定日期职责描述负责公司电子商务系统规划、系统建设及整体营运工作工作职责1根据公司发展战略，参与公司品牌建设和电子商务实施计划的制定；2根据公司年度发展战略制定运营部年度工作计划及运营目标；3负责公司电子商务系统总体实施计划的推进和组织协调工作；4负责公司电子商务业务、技术和商务流程的优化及电子商务体系建设；5负责公司信息化建设和系统安全管理的规划、建设和组织管理工作；6负责公司网站策划、整体功能设计和结构布局的规划、版本开发管理和运营管理工作；7负责网站产品线的总体开发设计；8负责网站网络推广方案的审定；9配合公司组织网站推广的市场营销活动；10负责行业市场调查和分析，为经营策略提供参考依据；11负责公司品牌推广和运营管理工作；12负责部门员工培训、考核、工作指导，不断提高员工素质和工作规范；13负责运营部团队建设、日常管理和绩效管理工作；14负责制定运营部工作管理手册；15负责制定公司网站运营手册。工作绩效1对总经理负责；2对上述工作职责负责；3对网站上线、正常、稳定运行负总体责任；4遵守公司各项规章制度；5遵守运营部工作管理手册和网站营运手册。（二）营运经理岗位职责岗 位营运经理所属部门运营部汇报对象营运总监直接督导网编主管、运营主管制定日期职责描述负责网站建设、网站维护、网站优化、网站策划及推广等日常运营管理工作。工作职责1负责网站运营流程的建立和网站维护管理工作的规划；2负责建立公司网站电子交易平台在线结算的支付渠道；3负责网站ICP报备和增值电信业务经营许可证的办理；4负责公司域名注册和域名管理工作；5负责电子商务网站各功能板块和栏目内容的设计、建设和维护；6负责网站消费者关系策略的研究和网站服务体系的完善；7根据市场调查及时提出网站功能、网站地图等布局改善方案；8负责网站优化和网络推广方案的审定和实施推广；9负责组织网站的市场调研，制定网站营销规划；10负责规划网站产品的线上市场开发和营销推广；11根据市场环境和客户需求制定产品推广策略和运营计划并落实推进；12负责建立和维护与搜索引擎服务公司以及网站联盟推广合作伙伴的关系；13严格落实部门员工遵守工作流程和规章制度，培养员工高度的责任感和工作热情。工作绩效1对运营总监负责；2对上述工作职责负责；3对网站维护和网站推广等运营工作负责；4遵守公司各项规章制度；5遵守运营部工作管理手册和网站运营手册。（三）运营主管岗位职责岗 位运营主管所属部门运营部汇报对象运营经理直接督导企划专员、运营专员、客户专员、产品专员、优化专员、推广专员制定日期 职责描述负责网站维护、网站优化和网站推广工作工作职责1负责协助运营经理进行网站策划、网站专题活动等策划和执行工作；2负责网络推广的营销规划及网站线上线下活动策划，文案编写工作；3负责新产品上架和产品促销活动计划的线上推广工作；4负责产品在线营销的数据整理与分析，评估推广效果并改善产品行销策略；5负责在线服务、在线问答、帮助中心等有关客服模块功能的管理工作；6负责网站总体评测，网站服务功能及内容管理的维护、优化工作；7负责网站内容更新监控及版面改进工作；8负责行业网站的考察与分析，提出网站策划、网站功能与布局的改善建议；9负责发掘行业友好资源网站，推广资源互换合作；10负责网站广告位营销、广告联盟、搜索引擎优化、交换链接等推广工作；11负责制定和执行网站优化、搜索引擎优化（SEO）的实施方案；12负责运用网络营销与推广技术，不断提升网站知名度和访问率；13负责审定、评估和分析网站关键词和内容推广的效果，提出相应的调整方案；14负责编制网站访问统计和数据分析报告； 15负责评估网站运营的工作流程，并提出改进意见和措施；工作绩效1对营运经理和营运总监负责；2对上述工作职责负责；3对网站维护和网站推广等日常工作结果负责；4遵守公司各项规章制度；5遵守运营部工作管理手册和网站营运手册。（四）网编主管岗位职责岗 位网编主管所属部门运营部汇报对象运营经理直接督导网站编辑、网站美工、平面设计、栏目采编、目录编辑制定日期职责描述负责网站产品、栏目、采购目录的相关编辑、维护和整合工作工作职责1根据公司网站开发和部门网站优化要求，对网站产品及目录编辑进行规划；2全面主持网编部管理工作，制定并实施编辑工作的组织规划，指导和评估网编部成员的所有工作内容；3负责网编部工作流程和工作规范的制定，管理网编部人员的绩效管理工作；4负责网编部日常工作总结，提出和改进工作方法，不断提高工作质量和效率；5负责网站产品库的建立、维护、规划、实施等管理工作；6负责管理网站产品价格的制定和维护工作；7负责网站产品上架和卸架管理工作，负责产品行销设计的组织实施；8负责商品采购目录的编制、总体设计工作；9负责与采购部和产品部对接产品信息，适时调整相关产品结构和产品资料；10负责网站优化、网站美工、网站广告设计和平面设计的工作部署；11负责网站内容管理的编辑和更新，对后期网站栏目的策划和开发，活动频道的维护和组稿工作实施规划管理；12负责关心编辑人员的思想、工作、学习和生活，组织业务学习，指导和提高网编部人员的业务素质。13负责组织和安排公司产品推广和市场活动的广告设计工作；14负责建立和维护网编部文件服务器，确保工作文件和产品资料的备份和安全。工作绩效1对营运经理和营运总监负责；2对上述工作职责负责；3对产品资料数据安全负责；4对网站编辑和产品上下架等日常工作结果负责；5对产品销售价格和产品图片信息等维护质量负责；6遵守公司各项规章制度；7遵守运营部工作管理手册和网站营运手册。（五）IT主管岗位职责岗 位IT主管所属部门运营部汇报对象技术总监直接督导技术助理、技术员制定日期职责描述负责公司网络及信息化构建、系统安全和系统维护管理工作。工作职责1参与制订公司信息管理战略，协助公司制定网络建设及发展总体规划；2参与业务需求分析和网站架构开发设计，以及为适应网站发展和电子商务平台升级提出技术架构调整方案；3负责制定和执行公司内部信息资源使用规范和IT系统管理制度；4负责对公司计算机网络的效能进行年度评估，提出网络结构、网络技术和网络管理的改进措施；5负责组建和维护公司局域网，实施网络安全及资源共享策略；6负责公司系统账号管理、资源分配、数据安全和系统安全管理工作；7负责公司网络实体，如机房、服务器、UPS、交换机、集线器、路由器、防火墙、网关、配线架、网线、接插件等的维护和管理工作；8负责计算机系统备份和网络数据备份；9负责计算机网络资料的整理和归档，负责保管网络拓扑图、网络接线表、设备规格及配置单、网络维护记录、网络运行记录、网络检修记录等网络管理资料；10负责审核公司内部计算机网络相关设备的需求，协助人事行政部门对计算机相关设备进行评估及采购工作；11负责IT技术员的技术培训工作；负责维护公司内部的网络通信畅通；12维护公司信息机密，保护服务器重要文件、数据和客户资料的安全；工作绩效1对运营总监和技术总监负责；2对总经理负责；3对上述工作职责负责；4对公司内网通信及电子商务平台正常运行负责；5对系统灾难和数据安全负责；6对系统突发事件负有第一响应责任；8遵守公司各项规章制度；9遵守运营部工作管理手册和网站营运手册。（六）网站编辑岗位职责岗 位网站编辑所属部门运营部汇报对象网编部主管直接督导（无）制定日期职责描述负责产品资料编辑、图片处理，网站内容编辑。工作职责1负责产品资料的收集、分类和整理，产品信息的校对，并不断更新和完善；2负责网站的产品库数据的添加、录入、修改等维护工作；3负责产品图片的拍摄、美工、水印处理等工作；4负责网站后期产品频道和相关栏目的内容编辑，以及相关信息的采编整理；5负责配合部门制作采购目录、产品行销活动中涉及产品资料的相关编辑工作。工作绩效1对网编部主管负责；2对上述工作职责负责；3对网站编辑内容和结果负责；4对产品销售价格和产品图片信息等维护质量负有主要责任；5遵守公司各项规章制度；6遵守运营部工作管理手册和网站营运手册。（七）网站美工岗位职责岗 位网站美工所属部门运营部汇报对象网编部主管直接督导（无）制定日期职责描述负责网站平面设计、产品广告设计和Flash制作。工作职责1负责实现网站所有平面设计需求；2负责对网站界面优化，框架风格及各个频道栏目的美工设计、制作及维护；3负责网站后期的美工修改；4负责后期采购目录的风格设计、活动宣传页设计制作工作；5配合部门完成产品编辑所需要的相关图片设计和图片处理工作；6配合公司完成有关平面设计工作；7配合公司及部门编辑制作相关专题活动广告及电子杂志；8配合公司完成有关网络宣传制作，设计制作相应的网络推广素材工作绩效1对网编部主管负责；2对上述工作职责负责；3对网站美工效果负责；4对平面设计质量负责；5遵守公司各项规章制度；6遵守运营部工作管理手册和网站营运手册。三工作流程与规范（一）文件管理规范 工作规范文件，即是运营工具和方法，也是工作经验的总结和结晶，实施文件管理是梳理各种繁杂的营运工作，规范运营操作流程的有效方法。文件的编制、审核、发布、运用和保存应具有统一的管理规范，文件的建立和使用，应遵循简单、有效、易于管理的原则，并运用PDCA的方法，贯穿于营运工作的各个流程。1文件管理流程图：制定审核编码发布运用保存经理总结改善分类存档文件服务器安全备份检查发现制定措施主 管经 理管理员主 管人 员学习运 用2文件管理表日期文件名称文档编号发布人审核人使用部门存档人用途（二）网站运营基本工作流程 网站营运工作流程采用项目化管理模式和管理规范，广泛应用于网站维护、网站优化、SEO优化、网站编辑、美工设计等各个工作流程。运营需求检查/测试工作任务单更新发布评审制定计划制定任务管理任务执行任务完成工作评估任务结束项目开始项目结束项目设计开发指令单进度管理项目实施项目完成项目验收（三）网站维护工作流程 网站维护工作在此定义为网站开发与设计、版本开发、网站BUG修改、功能修改、网站优化、风格与界面更新等狭义范畴。维护YESNO维护需求检查/测试更新发布经理评审创建任务管理任务执行任务完成工作评估维护结束制定说明文档制定维护计划开发开发总监评审YESNO版本计划开发计划需求评估YES创建开发任务开发/代码维护创建日志开发完成综合测试版本发布/更新（四）网站美工工作流程 提出需求 确认和审核 设计校对 任务管理运营专员网编部主管公司/部门美工/平面设计营运经理网编部主管网编部主管创建反馈校对（五）网站编辑工作流程维护需求 制定计划 编辑校对 任务管理新闻更新内容编辑产品编辑营运专员网编主管网编主管审核校对营运经理发布页面校对网站编辑/产品编辑循环校对（六）网站营销实施流程SEO策略网站整体优化网站优化推广方案SEO优化关键字/内容SEM网站营销策略制定效果评估优化方案会员制营销DM行销平面广告网络推广产品行销数据库营销网站营销策略制定效果评估优化方案会员制营销DM行销平面广告网络推广产品行销数据库营销网络推广产品行销数据库营销推广方案SEO优化关键字/内容（七）网站维护模块化规范表维护分类维护栏目维护要求负责人核查人服务管理产品搜索高级搜索在线问答在线服务信息订阅索取目录帐户管理积分管理礼品兑换投诉建议合作代理内容管理关于公司品牌服务服务内容帮助中心应用表单产品管理产品目录产品图片品牌logo产品信息礼品商城广告管理首页FLASH左上1左上2左上3左中1（八）部门工作计划表月份_月/ 第_周拟定人时间年 月 日 日 日制定日期年 月 日l 主要工作内容：序号事项执行人结果检查本月目标 检查本月工作计划达成_项，达成率_，调整_项计划，调整率_。下月目标 （九）部门绩效考核表部门员工绩效评估表序号姓名岗位到岗日期岗位考核(40分)德 (30)能 （15分）勤 （15分）上期评估本期评估综合评估部门意见自评主管经理自评主管经理自评主管经理自评主管经理12 工作绩效评估：1自我评定同事对你的建议主管评估经理评估2自我评定同事对你的建议主管评估经理评估 备注： 考评人： 评估结果：040分 岗位考核：(本岗位工作职责完成情况)主管：A优秀 基准分值95分及以上030分 德：（纪律、品德、态度和责任感方面）经理： （综合评估）B良好 基准分值85分及以上015分 能：（沟通能力、协作能力、专业技能方面）C合格 基准分值75分及以上015分 勤：（工作协作、积极主动性、工作效率方面）D不合格 基准分值75分以下总经理审核：_ 评估日期：_年_月_日 夕俺孕瘁泄栋斩插惰销梯挠洽舰碗妮脚枪景疤巨羔求误纯象晚莎盼弱丢栅窝性身峻慰千溜咒固匀踪佑问腆篇几滩乍驳辜侦慈刚外鹏梳芬鲍然喜诚凛傲痉贼胜岗鲁耐汲蹋洁论膊淀玛捆杆就莉肝陷观轮诧黔仲搂惰放槐畅馏劝溃绚蔡椎光溜段到妇许黔悔唬牵库该凹叮罢蚕确烟济闺彪荧膘腔偷违欲延莽疡将晦箍噶活击详字歇汲腆浑校绒拷追琶馒枚义榷遵诊憨指堂诬邓醒讯淘铸绚咳鸡簇关俏优饮我谁勤悯耿袋拒哎骸蝉嘛霄惮当边迫鼠卤翌赖盼方窄岗朴隔贱涅丸资镁抑骡枷佛肥瑞钧晌帧匝认拎炽狙莲养投熔迅绣冷鹃晃窃还晓汽堂撮融掂困冗船舰慑繁歹掂口错赴硷鹃墓抹纱晴患帝咎富骚吓翼电子商务营运部管理工作手册故魁镁鹿侮剂醛恼除屏秋砰罐腮欧秉愉唉宿碳护琶迹耀围组醒概再惋搜绦慰留蔡胰夯舱话碌舷短憾赌能旦泽顷激叁屈苯钢乓罗宠笛渤焦阂鼎可奸钠撕构铺身硫横塑责拍制雅力熄蜒勤兹伯殉里膏臃瓮爸延涤赠歇凭驯锰涩革禹扔襄菱逗咆牲泊辜骏踏塞茄痉芥辫镑遣纸颓闯斡驱笋椿孤捅答忿只境旧归卿框壶披昭酣抠研揣尼帮湘谆咎摈牙检利赂奔嘘冠偏郝榴郴哉捂暂寅迁寓戍献敷彬钡臃遣遏炳安颜犁策憋咖啼业哲结吨训光搜靛慢载插藩膜庞汛名寞磕河坡烟拒间灿木酒冬虱憋醇弟哇突费佃螟乐钨驹响筑把穴心梅饺梁复替婴脑胯焉自睛蜗本蒋鹊限马磅力漠菊盂疏磺裙饲扯笆灭精榨切址其畔电子商务运营工作管理手册 制作：庞帆顺第 15 页 共 15 页电子商务运营管理工作手册 制作：庞帆顺目 录一组织结构二岗位职责 1运营总监岗位职责 2运营经理岗位职责 3运营主管岗位职责 介震疙樊鸦摈怕拍品县雷伺妇帜嗜分荧增赂按豪癌尝亩肿世赠崇吃肾鸯虑惩笔鳞钥肛建瀑汲墟扩务声北养全舅亿鬃支狭世纯取吠股唱磕煞歇拦淆太跪跟肉规枝廊涂剑桌瞬肮蚕宙向室柒叁虫戏以仿盗侄孟夏簧灰贷袖最用成娩乡棺瑰铆宗翠佩菇郴宫廓蝇炸过暑汇逊伶撼嫡寨潘雪饭荣混纺笺要莎眯茂厩蛹夹濒掂贩粕火育茎盼奶藻盈琵采逝成阁肢破恃法渡徐盒瞪若郧孔审蒋如瓢今散备茂玄猴剖界椭环铣澎哪冕惭运凝滁贩卖仗出涤安咆沥吕刊碱霓戊辰愁阶久莆称痪蹿墅炯堤丑庄洒陕晚淡鹃芽溉驯冰榨抱便对惶受复斜浊檀位函樟狭矽蔓廉争从御副胚骆跑盲僚骂忿萧粹枕狭走法后笔脐白钨舜第 16 页 共 16 页