客户流失管理流程.doc

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客户流失管理流程

采取措施防止客户流失
关注市场变化
有效应对竞争对手
客户流失原因分析
公司诚信问题
沟通不畅
员工离职
建立客户流失预警机制
市场波动
开始
自然原因
细节疏忽
竞争者介入
发现挽留机会
制定挽留策略
实施挽留行动、收集客户反馈
评估挽留效果
提高员工忠诚度
强化诚信意识
保证产品、服务质量
有效沟通
结束

客户流失调查流程说明
序号
节点
责任人
相关说明
相关文件或记录
1)
客户流失原因分析
客户服务人员
市场波动。在市场波动的情况下，客户会更多地以利为准，对公司的评价降低之后，自然选择放弃
《客户流失分析表》、《客户档案表》、《客户来往记录表》
竞争者介入。竞争程度的高低影响客户忠诚度，竞争对手增加，竞争激烈，客户面对的选择机会相应增加，也增加了“叛逃”的几率
员工离职。高级销售人员、客户经理一般掌握着一定客户渠道，他们的离职，很可能带走客户群，导致客户流失
公司诚信问题。公司的诚信出现问题，客户很可能选择离开
细节疏忽。客户认为情感方面不被重视，很容易转向其他产品
沟通不畅。长期与客户缺乏沟通，无法真正了解客户需求，导致客户流失
自然原因。客户出现经济问题，甚至是破产等，合作自然终止
2)
建立客户流失预警机制
客户主管
客户经理
发现挽留机会：建立客户流失预测模型，对客户进行流失倾向的评分，按倾向高低判别。但并非流失倾向越高，越值得挽留。可优先考虑对中高价值客户的挽留，同时根据客户行为分群，判别出哪些客户可能已经使用了竞争对手的服务，或者属于欺诈类型的客户，经过分析认为没有挽留成效的，不应视为挽留机会
《客户流失预警机制》
制定挽留策略：确定了值得挽留的
（续）

序号
节点
责任人
相关说明
相关文件或记录
2)
建立客户流失预警机制
客户主管
客户经理
客户之后，应划分类型，逐一分析，确定具体的挽留策略
《客户流失预警机制》
实施挽留行动、收集客户反馈：运用良好的客户关系管理系统支撑，将挽留机会和挽留策略分配给相应的实施人员，如客户主管、呼叫中心人员等，由他们负责实施，并收集客户反馈
评估挽留效果：将圈定的客户划分为两组，即实施组和对照组。对实施组展开挽留，对对照组不采取任何行动，根据两组的流失情况评估模型的预测效果和挽留效果
3)
采取措施防止客户流失
客户经理
关注市场变化。密切关注市场变化，提高市场预测水平和企业的应变能力，并减小内部调整对市场波动的影响，稳定客户市场
《客户忠诚度计划》、《客户流失管理制度》
市场部
业务部
有效应对竞争对手。采取差异化、特色化的服务策略，采取具有竞争优势的客户稳定策略
各个部门
提高员工忠诚度。重视人才培养和留用问题，为员工提供各种学习、晋升等机会，经常与员工沟通，培养其归属感，有计划地培养储备人才，强化诚信意识。严格履行商业承诺，杜绝失信事件发生
生产经理
技术部
保证产品、服务质量。改进产品缺陷，为产品更新换代，建立客户服务中心，提高服务水平
客户服务部
有效沟通。通过建立客户沟通机制采用客户满意度调查、选派客户代表等方法，了解客户动向
合同管理制度

1 范围
本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；
本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。
2 规范性引用文件
《中华人民共和国合同法》
《龙腾公司合同管理办法》
3 定义、符号、缩略语
无
4 职责
4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。
4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。
4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。
4.5 合同管理部门履行以下职责：
4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；
4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；
4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；
4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；
4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；
4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；
4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，
4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：
4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；
4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；
4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；
4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责
合同管理制度

1 范围
本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；
本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。
2 规范性引用
《中华人民共和国合同法》
《龙腾公司合同管理办法》
3 定义、符号、缩略语
无
4 职责
4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。
4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。
4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。
4.5 合同管理部门履行以下职责：
4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；
4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；
4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；
4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；
4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；
4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；
4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，
4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：
4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；
4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；
4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；
4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责