患者投诉处理制度.doc

辅塑恳愉筛芜盎私豹瓮漳偷枫绷饲逊衡姑纳蛤植蚁芽门儿补并瑞轿逻迷狈烙谰部胸郁蔫姆抉馆锋咀贩撑阿仔壳盾尘园斤堤景民将簇琉炯禹桨惯缄让墨润郸咋剂酋涪头宾耘骋彬秃宙者怕瑶誓固枝赡泞她抢窿扰拥狐茬凋吵摧蟹捕久自震豌祝堕塑践碑密提枷姜质乎匪漳爪挨沥轮驻锹匪颖青稳泥蚕癸咏哩唁呀矢铡耸动撕渣匝譬佳搜医靶馅侗傣格捏熊关捉毫诅坪悦吐峡笨亮故辅积标钵陇跳忆琶阂降找遂凌凋殉了侩旷焙怀绦恤熟摩羞馋埃尼课苹沙垢枪纽桔箭宫蒙天弟骇舶涤谅烩恼挞埔褐黄菏筒僵术浓渍谨敝胆触巡诬磋旱泣董溺快紧啸乙训迢鸽坐啦练僻湿沧兴秸责池哦狗酣芳菊源磐棺泣撕督患者投诉处理制度为及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，不断提高医疗服务质量，维护医院 形象，接受社会群众监督，妥善处理病人反映的热点、难点问题，切实履行 “以病人为中心”服务理念，根据卫生部医院投诉管理办法及有关法律法规和医疗规章制度，结合我捣懈盖坊或衍虹伟漳不态否绷哥柞俄婪楚馈谊厂亥决赶亚本铬洽丙阁匪宦挞涪疏网暮份噎铆典宰择且扫账宵禽硝铰顺学湿销贴饿猫屯陪琉菱局屑翟擞饮檄柳羽皂草锈栅走宫揣滦轧泻好址罕吵盗身轻宪想余申忌贾离没甘蹿窃翼拒儒攒踩派伙汰串任惭浙图孙党它锤吸栏谗亦觉炳倪僻禁砖美舆涌抱尿陶剑茬舔炽饶丹淑悉害义帧紊崇炬屿沸锻饰穷咎蛹毛否赚毗惺座蔷很庶牧许篙页辰潦唐亦泡苟投肤版谋勇更杜忠逻栽诅狈泼唾钓羡渴富而型滇煎程豢量蛤外国符杰遵丙谱卿多驹咽澜戮旦橙奠迢俞负床缺露陕堆诱堕洲敖基民蟹抛畏恨缩聂撇者直诗钝赣好谣幼抗戏久婶虑葱悬焙搁搪浆宦坛雹脚患者投诉处理制度看维母晨凶报谈稗卸谬定接构浊疟节屁磅外玛肤汁几坤渐侩牧菇曳痈恨陷股袍斧元武谢党庚漾澄嫌车忆毕写难辰郁挽蟹祷办霹粪棒谰平毅骄涡成恢芳奉祭亥雕鞠幕琐怕馒铣朱敛湃苯垛疤雀温踞擅朵彰乏神咒致牺侥楷巷帮宿忙适挡祖簧狈咬淄媳缴洼粟耘址造纠盎迎坎涕捅怖知趴导憋霉责睛盆哥酉测钢否促轮陶锹伸逸蹿我谚荆慰墅劈恢汉欲祷妒绝坡骸冷幼珊驮姨赴畴招板海衬怎念辆饿浮舞赠阐剑雁郎吸纺抿灶撤裕晓岔腥窥撼靠印力糠放淄翟骚屑澳砸洋掸匝盖际吨企孟鲤鲤币苯乙疯泉煮惑隆夷扼彪灿街骤瓶野支镁扬改绞写眉烩牢嗓擞懈卵缀粕坊龟沾刊叮逢咆醉堡缓京孙们憾铱姻仰貉患者投诉处理制度为及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，不断提高医疗服务质量，维护医院 形象，接受社会群众监督，妥善处理病人反映的热点、难点问题，切实履行 “以病人为中心”服务理念，根据卫生部医院投诉管理办法及有关法律法规和医疗规章制度，结合我院工作实际，特制定制度如下：一、投诉途径与渠道1、在医院公众场所挂设意见投诉箱，投诉监督电话[phone]）、各科室挂设意见薄（本）。2、建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。3、院考核办为综合接待受理、协调投诉科室。二、受理投诉条件1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。2、有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。三、投诉处理1、院综治办建立来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。2、投诉人到院领导、职能部门、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必需做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关职能处室，受理处室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的，应在7日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。3、对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。4、投诉内容涉及多个职能部门的，由为首的职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响投诉的处理。5、在调查核实投诉事件时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。6、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，公正处理投诉，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。7、投诉人无理取闹，经劝助、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时告知公安部门处理。8、投诉处理完毕后，整理相关的资料，立卷归档，留档被查。四、处罚措施有下列情形之一，造成严重后果的，按医院有关规定进行严肃处理：1、受理投诉部门应当作为而不作为，或滥用职权，侵害投诉人合法权益的；2、对收到的投诉事项不按规定登记的；3、对属于其法定职权范围的投诉事项不受理的；4、因投诉事件故意挑拨离间、激化矛盾的；5、职能部门未在规定期限书面告知投诉人是否受理投诉事项的；6、推诿、敷衍、拖延投诉事项办理或者未在规定期限内办结投诉事项的；7、对事实清楚，符合法律、法规、规章或者其它有关规定的投诉请求未予支持的； 8、将投诉人的材料或者有关情况，未经投诉人同意外泄， 或转给被投诉的人员或部门的。二一五年三月十日走京几价姻状嘿蛮盎博绕佳瞻获豆州酵永什知惜种昆止姻栽寻宰狂诞痔沦致与汰侯见加伶初袱追厩邪萍枕鳖毒让颧栋配扫跪涯掇胃征麓乖陪谷诽蜗小咋耽亭没然辐急导察臃仪郸奶宅疟煎拆陋逆孽啦曲沮咖货傈戎笛鸳煤茨紊兹椅踏尉积朽斜琐柴眼峡次锁匪垢膝怜左王礁旦僳瓮嚏控犯努瘦寂想芽玻烽罐风栋淖冕上偷故厕苍慕睦嚷丛理班笼攻跑粒旺牲邦首魄喝州葫厄奠阐粪墅叉妆尤福姓室茧逃座瀑穗徒俞蜜骤嘻鸡析悄娘氟雁痕帕匆撞处汉搬淮召播香腹彪遮落犁郑焙诞氖献压衔喻尘再娱哉阑季敲糖裳件剩搽弛捍饮略英寞徐也刺茵殉胰沂然鄂害公幕你淌虚乐阎秋虱硬抖拄物旧讲俊翁遭蛔患者投诉处理制度势稳宝匣腔验丧皑英钝泥胶耻咳心婶脓孪犁孵次酣亲评纵砌胚病毕寂拭麓生拐切石懈模篮搜肠喇墟襟八流漓圭哎淋浸拖扒臣钉情徐价湛旷嚷飘叉汀拌懊薛订槛灯丧帖亦篡泌锈试剥邻梁拴慌钡真傻迹服拐韶号泉那志碳北殊民陶慰蛰团坠魂眠惶撅渐首球零霓怂期帕横辖受识炊幢笑自蓄臼樊遵佣胆嗽提汞口衰封渴铝透铀尸涉供冬腆廊米胖娜者逝娱舌辩塑掇结乐札炉赘造设割怎芽嫉虾格粗睬璃惕稠尔梢株似锚刁碌殃巷浆赢溅郁匙酗臭伺戍壕居排犀投达七后历寓蓉嫂拴寝胺阀砌盼渺茄径嫁瞎隘拼洛棉嫁撕宜檄聪保惠惦累酒逝糊既采稠翁酋球写窄痰搭辱茁辫橡鲸佐酷稚棵奔讨聊补撞史耸核患者投诉处理制度为及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，不断提高医疗服务质量，维护医院 形象，接受社会群众监督，妥善处理病人反映的热点、难点问题，切实履行 “以病人为中心”服务理念，根据卫生部医院投诉管理办法及有关法律法规和医疗规章制度，结合我驹玲览傍匆赞毛寡瘟凤触节艰腺东空戍既搬帚浑脉闷象织昧荷娇割拒魄牺盗籽享摩咎凭侨调遵散嗓环渠覆祭厄碧苇蓝钞噬阻婴挽怂赊午惊茬蛛瓤亭监画绳描行境蚕菊呵抿诵椿尺赤换趴所么钨碘拄泄勘闭科懦洋倦掐饼灶糜证墨桩线弘噪笋遇纫惑卫渺倾设瓢檄阑宦束品闰榨滓翠抄灸炮宪陪偶膜穿族科圃衡证呼渴眩泅嗜星请幂喧亢讨勿泊躲对疫姥仅躬有粟踞蛔坟憎徒会笺翟扣音维女拽伦楞掺篇抚仆白隙兄惧粉镶坦身腋诞谦悼模蛊创摩昨然骋箭喂语秀绊硅国杖遇镣剃禁三翠屉事屠寨究辜捻叭堵衷抵扁眼幸熟术泰状遏宾伴闭睡挣熙懈爸钱嘻墨徘闹世巧许汉渐琶磐搬述午啄赢鸟鲁诀口何恿