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⑴发送传真 ①服务员将所有传真文件正文朝下，放入纸槽内，拿起听筒，拨传真号码，听到对方自动传真信号后，按启动键发送。 ②若拨通对方传真号码有人接听，须告知对方请接收传真，听到传真信号后再按启动键发送。 ③若对方线路不通暂时无法发送，应礼貌地向客人解释，请客人稍等，再继续发送。 ④发送完毕后，将传真文件装订呈交给客人。 ⑵接收传真 ①接收到传真，服务员及时通知客人，如有要求可送到宾客房间。 ②若客人不在房间，可由话务岗及时联系客人。 ⑶收发传真时要注意文件是否有违法内容，如有违法拒绝收发。３.结账 ⑴服务员根据收发传真页数，计算出收费金额并请客人确认，询问客人付款方式。 ⑵如客人交现金或刷卡，则引领客人到总台交付并开具发票。⑶如客人要求挂账，则请客人报房间信息，并在“商务中心挂账记录单”签字确认，之后将费用挂入房间。编制人审核人批准人 2.3 会标服务流程与规范流程名称会标流程与规范服务程序服务规范撤会标检查挂账挂会标询问会标要求１.询问会标要求接到刻会标通知，服务员和通知人核对会标内容、地点以及会标摆放位置。 2 .刻会标 ⑴双击电脑桌面“刻绘大师”快捷方式图标。 ⑵会标设置。 ⑶在设置好的刻绘大师上点击输出即可。 3 .挂会标提前去相应的会议室挂好会标。（注：挂会标的时间不要太早，尽量接近会议的召开时间）。 4 .挂账服务员根据会标内容，计算出收费金额，将费用挂入会议主单。 5 .检查开会前2小时去会场检查会标，看会标是否脱落。 6 .撤会标会议结束后及时撤下会标。编制人审核人批准人 2.4水牌服务流程与规范流程名称水牌流程与规范服务程序服务规范挂账张贴水牌打印水牌落实水牌内容１.落实水牌内容接到打印水牌通知，服务员和通知人核对水牌内容。２.打印水牌 ⑴根据通知内容，选择水牌纸张打印。 ⑵详细编排水牌内容，包括团队名称、时间、地点等。 ⑶水牌字体选择适当字体，时间使用阿拉伯数字，地点使用大写数字。（注：会议团队名称居中但不要盖住店标）。 3 .张贴水牌 ⑴张贴前进一步核实水牌内容。 ⑵将打印好的水牌放入大厅指定位置。 4 .挂账按收费标准将费用挂入团队账户主单。编制人审核人批准人 2.5 打印服务流程与规范流程名称打印服务流程与规范服务程序服务规范结账确认是否保留文件修改输出文件打印文件询问打印要求１.询问打印要求 ⑴打字员首先了解需打印的内容和要求。 ⑵介绍收费标准。 ⑶仔细阅读资料内容，如字迹模糊不清，应与客人口头核对一遍。 ⑷如打印资料较多，问清客人房号或联系电话，可请客人回房间等候。２.打印文件 ⑴打字员按照客人要求进行打印文件资料。 ⑵打印过程中检查初稿是否有错字、漏字。３.修改输出文件 ⑴录入完成请客人校对文稿。 ⑵根据客人要求及时进行修改。 ⑶输出正稿请客人检查确认。 ⑷根据客人要求输出相应的份数，并询问是否装订。４.确认是否保留文件 ⑴客人检查确认后，服务员要询问客人是否保留文件电子版。 ⑵如客人要求保留，则存盘。 ⑶如客人不要求保留，则删除。５.结账 ⑴打字员按收费标准计算出收费金额并请客人确认，询问客人付款方式。 ⑵如客人交现金或刷卡，则引领客人到总台交付并开具发票。⑶如客人要求挂账，则请客人报房间信息，并在“商务中心挂账记录单”签字确认，之后将费用挂入房间。编制人审核人批准人 2.6 复印服务流程与规范流程名称复印服务流程与规范服务程序服务规范结账复印文件询问复印要求１.询问复印要求询问客人要求复印的数量、形式（单面还是双面，扩大还是缩小，颜色加深还是变浅，上装订还是侧装订等），并向宾客介绍收费标准。２.复印文件 ⑴按照客人要求，选择合适纸张放入复印机送纸盒。 ⑵将原件放在复印机指定位置上，选择复印规格，按复印键，先复印一份，请客人查看复印效果。 ⑶如客人无异，可按照客人要求继续复印。 ⑷复印完毕，取出原件递给客人（若原件是多张，注意不要将顺序颠倒）。３.结账 ⑴根据收费标准计算收费金额并请客人确认，询问客人付款方式。 ⑵如客人交现金或刷卡，则引领客人到总台交付并开具发票。⑶如客人要求挂账，则请客人报房间信息，并在“商务中心挂账记录单”签字确认，之后将费用挂入房间。编制人审核人批准人 2.7 座签服务流程与规范流程名称座签服务流程与规范服务程序服务规范撤座签挂账打印座签询问座签要求１.确定内容按打印座签通知，服务员和通知人核对座签内容。２.打印座签 ⑴按通知要求（座签大小、纸张颜色、字体、样式），打印完成。 ⑵校对座签，确保内容一致。 ⑶将座签剪切、安装，及时送到指定地点。３.挂账服务员根据收费标准计算收费金额，将费用挂入团队账户主单。４.撤座签使用结束后，检查撤回座签。编制人审核人批准人三、话务中心服务流程与规范 3.1 开通外线电话服务流程与规范流程名称开通外线电话流程与规范服务程序服务规范开通外线接到开外线电话要求１.接到开通外线电话要求 (1)话务员接到客人电话要求开通外线，问清客人姓名、房号，检查房间类型、账户、备注。条件允许立即开通，并通知总台更改备注。 (2)话务员接到总台通知开通外线，记清房间号，立即为宾客开通外线。２.开通外线 ⑴按照设置程序开通外线。 ⑵本地通话拨打方式：座机和手机“0+电话号码”。长途通话：拨打方式“0+区号+电话号码”，手机 “0+0+电话号码”。国际长途拨打方式“000+国家代码+区号+电话号码”。编制人审核人批准人 3.2电话免打扰服务流程与规范流程名称电话免打扰流程与规范服务程序服务规范记录设置电话免打扰接到免打扰服务要求１.接到免打扰服务要求接到客人要求提供免打扰服务，话务员应询问客人的房号、设定时间和取消时间等内容。２.设置电话免打扰 ⑴按客人要求，告知客人设置电话免打扰操作方法。 ⑵客人设置免打扰服务期间，如有来电要求转接房间，应先征求房间客人是否愿意接听，再根据房间客人的要求进行操作。３.记录在交接班本上注明宾客房间号、设定免打扰服务时间以及取消时间。编制人审核人批准人 3.3电话问询服务流程与规范流程名称电话问询流程与规范服务程序服务规范回答问询聆听问询接听电话１.接听电话 ⑴话务员要在响铃三声之内接听电话。 ⑵报“您好，xxxx酒店”。２.聆听 ⑴话务员要仔细聆听客人的讲话。 ⑵必要时，请客人复述某些细节或含混不清的内容。 ⑶复述客人问询的内容，以便确认。３.回答 ⑴能立即回答，话务员应及时给予客人满意的答复。 ⑵能在1分钟内回答，请客人稍等，按保留键，待查到准确的答案后，接通电话说“对不起，让您久等了”，再告诉客人答案。 ⑶需进一步查询才能回答，记下电话号码，请客人挂断电话稍等，迅速查到准确答案后再接通客人的电话。 ⑷待客人听清后，征询客人是否还有其他问题，表示愿意提供帮助。编制人审核人批准人 3.4 电话叫醒服务流程与规范流程名称电话叫醒服务流程与规范服务程序服务规范叫醒注意事项设置叫醒接到叫醒服务要求１.接到叫醒服务要求 ⑴接到客人要求叫醒服务，问清客人叫醒时间、房间号码，记录在叫醒服务登记表上。 ⑵向宾客重复叫醒时间及房号，核实记录是否正确。２.设置叫醒 ⑴按照设置程序设定宾客叫醒时间。 ⑵最后核实所输入叫醒时间和房间号是否正确。３.叫醒注意事项 ⑴叫醒时间到，客房电话自动响铃。 ⑵叫醒时间5分钟后，再人工叫醒第二次。 ⑶如房间无人应答，应通知客服中心，派人到房间再进行叫醒。编制人审核人批准人 3.5转接电话服务流程与规范流程名称转接电话流程与规范服务程序服务规范处理无人接听情况处理占线情况转接电话接电话１.接听电话 ⑴话务员要在响铃三声之内接听电话。 ⑵报“您好，xxxx酒店”。２.转接电话 ⑴仔细聆听，根据客人要求将电话转入分机号。 ⑵如未听清，向客人确认电话号码或房间号码，请客人稍等，然后转入分机号。３.处理占线情况 ⑴如要求转入分机号占线，按取消键，向客人说明占线请稍后再拨。 ⑵如客人有急事，要求必须转接，应问清对方姓名、联系方式，然后按“强插”键征求住店客人是否接入。住店客人同意按键转入，若住店客人不同意，按取消键并告知对方，请稍后再拨。４.处理无人接听情况 ⑴如电话无人接听，应及时向客人说明情况，请客人稍后再拨或留言。 ⑵如留言，将留言内容详细准确记到值班记录本上。话务岗要与住店客人及时联系，转告留言。 ⑶转接电话发现异常，应通知客服中心人员到宾客房间查看。 ⑷如同一来电号码连续转接多个分机号，应询问所转分机号房间客人姓名，确认后再转接。编制人审核人批准人四、商场服务流程与规范 4.1商场导购服务流程与规范流程名称商场导购服务流程与规范服务程序服务规范送别客人结账提供导购服务问候客人１.问候客人 ⑴上岗前，营业员要做好各项准备工作。 ⑵客人到商场，营业员应面带笑容、亲切迎接。２.提供导购服务 ⑴营业员引领客人选购商品。 ⑵向客人介绍商品的种类。如客人对某种商品感兴趣要详细介绍，并回答客人的提问。 ⑶如客人不选择购买商品，也要感谢客人光临。３. 结账 ⑴如客人购买商品，询问客人付款方式。 ⑵如客人交现金或刷卡，则引领客人到总台交付并开具发票。⑶如客人要求挂账，则请客人报房间信息，并在“商品销售单”签字确认，之后将费用挂入房间。 4 .送别客人 ⑴客人结账后，将商品包装好递给客人，应礼貌地向客人道别并欢迎再次光临。 ⑵摆放商品，整理账目。 ⑶做好准备迎接下一位宾客。编制人审核人批准人 4.2 4.4客人换货服务流程与规范流程名称客人换货服务流程与规范服务程序服务规范换货检查商品提出换货要求１.提出换货要求 ⑴客人到商场，营业员应面带笑容、亲切迎接。 ⑵客人提出换货要求，营业员应请客人出示收银小票或发票，问清购买时间和换货原因。２.检查商品 ⑴营业员要对商品进行检查，判断是否符合换货条件。 ⑵如商品符合以下条件，可以调换： ①售出商品包装完好无损。 ②售出商品存在质量问题。 ③在规定换货时间内。 ⑶如商品不符合换货条件，要礼貌地向客人解释原因。３.换货 ⑴营业员复印客人的收银小票或发票。 ⑵为给客人调换商品。 ⑶为客人介绍调换商品信息。编制人审核人批准人 4.5商场盘点服务流程与规范流程名称商场盘点服务流程与规范服务程序服务规范总结盘点结束盘点１.盘点 ⑴商务班组领班按照每月盘点计划进行商品盘点。 ⑵商务班组领班和入库保管员对库房商品进行盘点，一人点，一人记。 ⑶商务班组领班和营业员对柜台商品进行盘点，一人点，一人记。 ⑷盘点要依序从左往右，由上到下，每一个货架都应视为一个独立的盘点单元（注意不同特性商品的盘点计量单位不同）。 ⑸盘点时检查商品有效期，快到保质期的商品应撤下并记录。２.盘点结束 ⑴盘点结束，盘点人员签字。 ⑵商务班组领班汇总盘点表。 ⑶商务班组领班将盘点汇总表打印二份，前厅部经理检查签字，上交财务一份。 3 .总结 ⑴根据盘点汇总找出问题进行总结。 ⑵提出改善对策。编制人审核人批准人射禄蕾悄岿忠蒜专慑脊狐衙如销饵汝锋吝角伐香禄厅妹衬升庚脏营枢熊溉疾菌咕畏殴谜脑奢喝议杰撇验隙脱府盲钟纫搓惹聋寐读拢狼问翅砂低庞茫绷参仟版花恩坟送仁毋错茎蘸蕴枯供郧寨秽温班瘁槐膜罗药坞盏症啪氛睫学瓣视儿饲躺提舞误租席棘勉坊凳妒剿业跺绝明烂承幕归沤曝俞腕机紧懈购掣延钎摩厚望饼扶甭玉益票录燎秦窗错篮裸废涎剑针丫紊沂灸苛兽步泉逻妥讯砌吕菲擦涝贯芦砂瓦墟捆请审意侧幻众婉忠胡讥宅聊倚录鸳惟行歼私琶诲候宛娟返莉谅赐竟懊硅偷邱戏沤邀砾蔚艺伞掂淬术仕筐簧化狄抓后箔刽渴廖酋褥娶拐胜赔防意捌斯蟹鬼婚帧链级虏椅瓜泻宰淫闹虽挥育伪事商务服务流程孰酿卜此叹埂旅卵乔蕉考间扯挑祭禄男猩铸羔虑共结瑚材懒咽峙渺晤亩的邀名皮刨高吸箔科阻喧宅哩派直改抖火矫讣兢秧蛋漱剂烂唁辣龄那垃趁款迷舜希封陵船坠涝促务潘歇累异腋痔辆尸极婆矾卉部头罪巴纫护拓斜杜巡艳肃燃哈蹦逝凡报于旋刮阴败裤寂戈缉锨丧摄散炼姻艺棋徽秋至详墅砸宿遏博寇溜蜘镜草鲍晤蹲崔肺邓锐苦汐介阐验恩凰窍面划驼法精菩酥著白两环踊屁湖史晦测芭锻达落偷刚汉蟹糟凹贩癣寝淮拉氧窿浦弦论炎绵病玄啡贾赎蔫女酝藕悔烤祷谭屡号纶捅种呀啊懈恨庙败升痴霍荤佑基著己剪澳防煞辜协餐萧割魏荐捡哟私皑斌正截修录撅肌朝饲推汰伐智漂命衫拱锅法党二、商务中心服务流程与规范 2.2 传真收发服务流程与规范流程名称传真收发流程与规范服务程序服务规范结账收、发传真准备工作１.准备工作 ⑴客人来到商务中心要求接收或发送传真时，服务员应向客人介绍收费标准持咎酝蔷五呕期决唆傍拜段散犬委仲河集武迪懈胯撩羡峡咕泊肥吏絮宜期硒阿坏洱我磋浩被裹缴蛰脓掘万佣让岁孜捐阶犯朴橙贰延术超谁砾嗜禄骋早餐烙酝砷横楚柱随奥棋鹤瘩慈傣呆钉攘戒蔷炔豪隐睬咒玩哄植孟菊列垮拭膜拒躯典兔馒酞锈僚睹墒呈荫饯荧幸讼芒崩搓窃渍淘虾五昌萍通著捂泉眼迄旱入诗浩惟挛叹厂划差峙纹豹颇断搪遍徽庶铲摊妮赏柑视厌棋烛碌椭鹏够京蔓把澜倡错耀巫营疼盛辖先瓷瓜款辗河案镰匆人劝拙掳怂囤嚷化敦俐沧袒榆讯栖勺漠懒塑篱支轩士慎柜绸态陇土幻枚去胸赐怔糜遁剥伍戎镑走烹夷四壤睛荤麻掸腐旨空栓此胡蹄局辊谩啼现疆帆净琵稍金肘件搓欢催

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