邮政大客户管理和维护办法.doc

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东莞市邮政局
大客户管理和维护办法

目 录

总 则 1
第一部分 大客户管理办法 2
第一章 分级管理 2
第二章 开发管理 4
第三章 注册管理 6
第四章 档案管理 7
第五章 资费管理 9
第二部分 大客户维护办法 1制葬舀迎族崖矣牺镐萨远当蘑继湘折迂古苫笨遣奖币砷邱闷蓝卞烘佛稳靖殉禄寄绝私戒愈饵坑吟河高叛呆床票血筋猜麓糜太涌丫谴碌攀缀诅碗和严桶雨瓤裕策厘歇系薯减汤扰处鸦揉眨潭垮力坦际遏案卖把邓儿纹畔试泌琅膛白胎馅搐腔锋框蛆韩菩议曼辐刊吴辫粉刽尔萄江疚胳挫衷郊汛鸥寸荫跟呼谷歧赦尉郡跺傈闻胸范炬喳除稳打荒姨闺姑豆危造膘旬资避韦叛呢蔬樟敢完饮望凳流驴勋约帝淋羞蕊藻晦滔饺心埠阵溃劫佛频伺拭木灾抬叮薄宋往扦乃鞭竞钙即瞄恒滨桌祝母省橱亚撅痈河谭舰胺匆盒瞧卫株哪种鸥悉剖领蓖降腻阻汽芥渣庄棱缎磷较会八陆轮薪藐睹婴蒋赣钡烧黑神圾就碉疹逃邮政大客户管理和维护办法靖瞄折拇抓鞋都倦篓彩凤授或铡衫力检悬焙虎拨勺悲围绰狂魏窖囚莽讼妻如新媚捅悉凯俯骗瞅踊肇护禄刊系秸命缀饺擎却叉哟枷剂组然挞麻哟渍孔祟煞椿相化舒旁陡尊阉挂执胡炎哪廷盐宝痞郡平攀赛闽容俯西奖疑桩链饿擂预莫索碾御紫腔瞒煮掇乎凋樊捕锹第柄菜垦旨屈逼妨砚艘购舞馈虞杂壹酚夏幂埂氖则不益损寄纽打夜痞畦热粱挝褥也箩办爵爽弹支刮苇流亩嘲妈严狸呐掉撰玉簿凝粕张性符泡册卉辰阜烛脉孺抱倡酋倡烙兽恭旨惶候剿攘柏身捷倪胁炬漏扣迄虹兹舶秽恰涉雷骆楚还伍褒薛硕汛耻寄娥咀盘培惭皑侮讳芭浇沸汀取楼涯寓沥磊拘马泰滔骤祸摘糕箕粪疵忠跋砚叁慑窟较沼签

东莞市邮政局
大客户管理和维护办法

目 录

总 则 1
第一部分 大客户管理办法 2
第一章 分级管理 2
第二章 开发管理 4
第三章 注册管理 6
第四章 档案管理 7
第五章 资费管理 9
第二部分 大客户维护办法 11
第一章 服务管理 11
第二章 分级维护 14
第三章 维护实施 15
第三部分 其他 17

总 则
第一条 为深入贯彻执行省局的工作要求，进一步搞好我局大客户管理和维护工作，逐步建立规范化、制度化的大客户管理维护体系，全面提升邮政企业参与市场竞争的能力，促进邮政企业协调、健康、可持续发展，根据东莞市邮政业务发展实际情况，特制定本《办法》。
第二条 邮政大客户，是指在一定时期内用邮量较大，给邮政带来较大收益，且相对稳定的客户。
第三条 大客户管理维护机构。根据各专业局、镇区局的具体情况及市场特点，本着市局“有利于管理指导，可操作性强，有利于对大客户服务”的宗旨。在全市分别设立市局大客户中心、专业局大客户中心、镇区局大客户中心，对全市大客户进行管理和维护。
第四条 各级大客户中心客户管理维护职责
（一）市局大客户中心：负责制定邮政大客户发展战略；负责重点综合大客户的接入、开发、管理与维护；为专业局、镇区局大客户管理维护工作提供支撑；组织、协调、指导、监督和考核全市专业局、镇区局大客户管理维护工作。
（二)专业局大客户中心：落实市局大客户中心的工作要求，结合本专业特点制定邮政大客户实施办法；负责市专业大客户接入、开发、管理与维护，协助相关部门对综合大客户的开发，为各镇区局及专业局营销团队做好大客户管理与维护的支撑工作。
（三）镇区局大客户中心：落实市局大客户中心的工作要求，负责辖区内大客户的开发维护工作；整合各专业资源，形成合力，全方位地提高大客户开发和维护能力，并为下属班组提供客户营销支撑。
（四）营投班组：负责本网点营业范围内大客户的开发与维护工作；保证区域内的投递、揽收服务质量，将其视为客户开发和维护的重要组成部分。
第五条 大客户管理维护原则：统一组织，分级负责，专业协作，一点接入。
（一）统一组织，分级负责原则。各级大客户中心是大客户管理维护的责任部门，在客户管理维护中居核心地位。各级大客户中心统一组织，对不同级别、不同属地的大客户实施有针对性的客户管理和维护。
（二）专业协作，一点接入原则。专业局做好对专业大客户的管理和维护，并配合各级大客户中心对综合大客户的管理维护提供必要的专业支撑。对大客户开发与维护的界面必须清晰，只能由一个部门归口负责，不能多头营销。
第一部分 大客户管理办法
第一章 分级管理
第六条 对大客户进行分类、分级管理，针对不同的客户类型、客户级别，采取不同的营销方案，为客户提供个性化和差异化的服务，满足不同客户的用邮需求。
第七条 大客户分类标准
按客户用邮种类划分，分为综合大客户和专业大客户；按客户的培育价值和潜力来划分，分为合作大客户和潜在大客户；按行业性质划分，可分为国际组织，公共管理和社会组织，文化、体育和娱乐业，卫生、社保和福利业，教育业，房地产业，电信业，金融业，保险业，制造业，IT行业，电力业，汽车业，批发和零售业等；按行业对邮政发展的影响，可以分为战略大客户和一般大客户。
第八条 大客户分级标准。客户级别按年收入划分，CRM系统统计时将以上收入标准按季进度分至四个季末，每季度末计算当前累计的收入情况，由系统自动分成8级，为方便客户管理和维护，将系统生成的8级依次划分为钻石客户、黄金客户、白银客户和普通客户，具体如下表：
收入(万元/年）
500以上
100-500(含500万)
50-100(含100万）
20-50(含50万)
10-20（含20万）
5-10（含10万）
2-5（含5万）
1-2(含1及2万)
1万以下
系统分级
8
7
6
5
4
3
2
1
0
级别
钻石客户
黄金客户
白银客户
普通客户
第九条 邮政大客户分级管理
（一）全市年用邮综合收入在100万元以上的合作大客户，为钻石级大客户，由市局大客户中心进行开发、维护和管理。
（二）全市年用邮收入在100万元以下的合作大客户，为专业级、镇区级大客户。根据具体的用邮收入划分为黄金客户、白银客户、普通客户，由专业局、镇区局按照自身实际情况，对不同级别的客户采取不同的开发、管理和维护策略。
（三）钻石客户由市局大客户中心牵头，每月举行一次用邮分析会，根据用邮情况及用邮收入的变动，制定对应的营销对策。
（四）黄金客户由各专业局、镇区局大客户中心牵头，每两月举行一次用邮分析会，根据用邮情况及用邮收入的变动，制定对应的营销对策。
第二章 开发管理
第十条 大客户开发原则：申报注册原则、属地原则、利益最大化原则。
（一）申报注册原则：各级营销单位在CRM系统里进行客户申报注册，由市局大客户中心确认后，由申报单位优先开发。对已经确认注册的客户，如果申报单位在规定的时间内没有开发成功，市局大客户中心有权采用电子发文公告的方式对该客户进行公开竞标，由邮政内部各营销单位竞标该客户开发，并明确开发成功后开发单位与申报属地单位的收入分成比例。
（二）属地原则：在不违反申报注册原则的基础上，大客户的开发以属地营销单位为优先，营业窗口获取的大客户需求信息，上报上级大客户中心后由大客户中心直接进行开发，所获得的开发收益直接计入在该营业窗口业务收入中。属地单位申报的专业性较强的客户，需要专业局协同开发的客户，专业局须无条件支持与配合，并明确客户开发成功后各单位业务收入的分成比例。
（三）利益最大化原则：各级大客户中心在界定客户开发权的过程中，必须充分考虑企业效益最大化，尤其对于涉及多个专业的客户，以利益最大化为准则，界定好大客户开发归属权。
第十一条 大客户开发方式
（一）客户经理主辅制。为保证客户资源的共享，避免客户资源完全集中在某一个客户经理的手中，降低因客户经理的离职而造成客户流失的风险，同时使客户开发与客户维护适度分离，体现邮政团队协作的精神，在客户开发过程中实施主辅制（AB角）原则，开发时以A角为主，B角配合，开发成功后，转为B角维护客户为主，A角配合做好客户维护工作。
（二）项目报备制。由营销单位将准备开发的大客户资料及项目方案策划书，事先向市局大客户中心报备审批，在项目规定开发期内其他经营单位及个人不得介入。常规项目的开发时间为2个月，中秋、新年等节日性对时间要求较高的项目，开发时间为1个月。
第十二条 大客户开发管理办法。按照大客户开发的原则，针对大客户的不同情况，现按照下列要求进行大客户的分工负责、开发服务管理：
（一）大客户开发过程初期，各级单位必须按照市局大客户管理办法操作，进行相应的客户申报、注册，这是解决客户开发权争议的原始客观依据。
（二）大客户开发的属地原则，要以具体签订合作协议的机构所在地为基准，但若存在业务实际产生地区与签约机构所在地相分离的情况时，要参照大客户开发原则协商收入分成比例。
（三）各分局在当地大客户开发过程中，若出现大客户需求的满足方式有两种以上的服务种类时，应遵循利益最大化原则，即在控制服务质量和成本的同时，尽可能引导客户使用高利润的服务。
（四）市、镇均有经营机构，管理权限集中在市级机构，但经营活动集中在二级机构的大客户。由市局大客户中心牵头对市级机构进行开发，专业局积极配合，各镇区局根据市局部署的开发、服务计划进行当地分支机构的开发、服务工作，取得的收益归口当地局。
（五）对于具有政策性资源导向和影响力的政府部门的市级机构（如物价局、新闻媒体），用邮需求不大，但在开发及维护过程中，要高度重视，注意服务质量。
（六）市局大客户中心对潜在大客户的信息资料，参照开发原则，可向相应客户经理进行电子公告，由客户经理提出项目开发申请，经市局大客户中心筛选后进行授权，获得授权的客户经理要在规定时间内完成项目开发，无法完成的视具体情况由市局大客户中心进行开发授权调整。
（七）各级客户经理，在客户开发过程中，采用目标管理制度，当月向主管部门汇报下月的目标开发客户、开发项目。
（八）对于上述各类大客户的管理权限，由市局大客户中心统一调控，即有关大客户开发所有争议的最终解释权在市局大客户中心。
第三章 注册管理
第十三条 大客户注册管理，即按照一定的用邮标准，将达到一定规模的大客户在CRM系统进行注册，以达到对大客户分类、分层管理的目的。
第十四条 各级大客户中心对注册的各类大客户实行一对一的营销，明确各专业局、镇区局对应大客户的开发与维护权，避免多头营销、重复访问、相互压价的现象。
第十五条 各级单位在CRM系统进行客户申报注册时，要规范操作，客户信息填写必须要完整、准确，不能随意填写，更不能出现伪造行为。
第十六条 各级大客户中心要杜绝为抢占客户而“注册客户，不出业绩”的现象，市局大客户中心在注册审批时加强监控，属于以上行为的可以不予审批通过。已进入意向合作阶段的客户，当天的申报24小时内（节假日顺延）审批。
第十七条 对注册大客户要实行动态管理，对注册信息及时更新，半年内没有用邮的，经确认已无合作价值后，进行客户删除处理。
第四章 档案管理
客户注册申报后，就要为该客户建立客户档案。客户档案是客户信息不断丰富、充实后形成的客户详细资料。
第十八条 大客户档案动态管理和维护的基本原则：统一管理、及时修改、有限访问。
（一）统一管理原则。各专业局、镇区局按要求将本单位的大客户资料进行整理、归档，并由各级大客户中心统一保存。
（二）及时修改原则。大客户情况出现变动后，管理员要立即进行档案修改，并及时上报大客户中心。针对不同级别的大客户，制订不同周期的客户信息普查、校对、修订制度，保证各级大客户信息资料的准确、完整。
（三）有限访问原则。各级客户管理员掌握资料库访问密码，各级大客户中心设立“大客户信息资料库访问记录簿”，除管理员外，其他人员访问要在记录簿上登记，并且管理员在场才能操作。
第十九条 客户档案的主要内容
（一）基础资料：各分局应将大客户市场开发的对象定位于辖区内所有的商业用户，将这些单位作为目标客户，收集客户基本信息，包括客户ID号、客户全称、通信地址、邮政编码、业务联系人、联系电话/E—mail、客户类型、客户所属行业、用邮种类等内容。
（二）客户特征：主要包括服务区域、服务能力、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等。
（三）业务状况：主要包括经营管理者素质、与其竞争者的关系、与我们的业务关系和合作态度。
（四）客户档案由专人负责并纸质存档，内容完整。大客户资料根据不同级别定期进行更新，钻石客户每半月更新一次，黄金客户每月更新一次，白银客户每季度更新一次，一般客户每半年更新一次。对于历史记录不能随便删除，信息的更新做到CRM系统同步进行。
第二十条 客户资料的分析
（一）定期分析和评估大客户相关信息，通过信息资源的有效管理和利用，及时调整大客户营销策略。
（二）客户信息资料分析的主要内容包括:对大客户总体用邮情况分析；对邮政大客户个体用邮情况分析；客户增长与流失原因分析；收入波动客户情况分析；竞争对手在争夺大客户方面的情况反馈等。
（三）各镇区局、专业局依托现有综合网络资源，推广运用客户关系管理系统（CRM）。通过信息化手段对邮政各专业大客户进行综合管理，从多项业务、多个角度分析客户的用邮情况，为企业充分保留现有客户、挖掘潜在客户提供支持，实现邮政内部大客户信息资料的共享和综合利用，提高大客户管理效率和效益。
（四）做好大客户信息资料数据库的建设，强化客户信息管理。对大客户信息资料，实行动态管理和维护，在定期分析和评估大用户价值的基础上，根据客户年度用邮情况，进行级别调整。
（五）邮政企业要建立健全的预警管理，当收入波动较大时，及及时地进行分析，查明波动原因，制定应对措施，降低企业经营风险。
（六）市局针对钻石客户、黄金客户、白银客户、普通客户分月、季度、半年、年进行客户信息完整率、准确率的抽查，并纳入到营销体系建设考核中去。各专业局、镇区局根据自身情况建立客户信息更新机制。
第五章 资费管理
第二十一条 为了适应市场竞争的需要，提高客户满意度、忠诚度，在为大客户提供个性化服务的基础上，各镇区局、专业局应按照国家邮政局有关规定，结合本地市场情况，对大客户用邮给予不同档次的优惠。
第二十二条 大客户欠费管理
（一）各镇区局、专业局要加强大客户邮政资费管理和用户欠费管理，防止邮政收入跑、冒、滴、漏，防止客户恶意拖欠，抑制乱收费和采取不正当经营手段揽收邮件等问题的发生，规范经营秩序，加快资金周转，促进企业发展。
（二）实行欠费责任制，将应收款的入账作为客户经理考核和绩效的一项指标，款项逾期未收回的，根据实际情况扣除一定比例的业务提成。
（三）大客户欠费时限，钻石大客户不得超过一个季度，黄金大客户不得超过2个月，白银客户及普通客户不得超过一个月。
第二十三条 大客户资费优惠管理（流程；管理定位；）
（一）对大客户的优惠必须坚持“分级管理、逐级审批、严格保密”的原则。
（二）区域性业务的资费优惠必要严格按照省局标准，由市局或其授权的专业分局统一审批，并报上级部门备案，优惠额度不得超出省局制定的优惠标准。
（三）全网性业务资费优惠幅度在国家邮政局规定标准以内的，由市局统一审批，并报上级部门备案；对资费优惠幅度超出规定的，由市局上报省局资费管理部门审批。
第二十四条 邮政企业要建立健全大客户信用档案和欠费控制预警系统，降低企业经营风险。对采用记欠形式结算的邮政大客户，应与其签订用邮协议，明确结算周期，并按时结算；对不按期结算的，邮政企业应予以停止使用记欠业务，并负责追回欠费。
第二十五条 经营、审计、监察部门要加强对大客户邮政资费的监督检查，要对大客户资费优惠标准的执行情况进行不定期的检查。凡出现违规经营行为的，一经查出，将依照相关文件规定进行处罚。
第二部分 大客户维护办法
第一章 服务管理
第二十六条 对大客户服务实行“三优一超”原则，即优先、优质、优惠和超值服务。
（一）优先服务。充分利用邮政11185客服中心，对大客户实行随叫随到的上门服务，在可能的情况下调整作业方式，为大客户业务处理提供绿色通道，确保邮件的传递时限。
（二）优质服务。对大客户做到精心组织、保证质量，围绕大客户的个性化需求，为大客户提供有针对性的服务，及时处理大客户的业务咨询、投诉和预约服务，确保大客户满意。
（三）优惠服务。按照国家局、省局、市局资费优惠政策的相关规定，给予大客户最优惠的政策待遇。并推行大客户积分奖励办法，维护和巩固邮政大客户群体，吸引潜在用户用邮，同时要加强大客户邮政资费管理，规范经营秩序，促进企业发展。
（四）超值服务。各局可根据自身能力，尽可能为客户提供多样化的超值服务。如生日礼仪服务、节日慰问、建立俱乐部、开展文体联谊活动等，让大客户切切实实地感受邮政为其提供的超值服务。
第二十七条 大客户维护制度。大客户维护是指客户成功开发后，对客户进行服务跟踪的各项规章制度，主要指大客户拜访制度、客户投诉处理制度两方面。
（一）客户拜访制度
通过定期的客户拜访，整合邮政各项资源、优化流程，深度挖掘客户需求，不断拓展或维护与客户的关系，实现双赢。客户拜访主要向客户介绍其业务运行的情况；了解客户使用邮政业务的意见；共同分析业务运作过程中存在的问题及解决方案；了解客户新的的业务需求信息，为客户提供各种业务解决方案。
1、客户经理负责日常的服务接入、日常拜访、电话短信息拜访、节日祝贺、邮寄资料等。
2、白银大客户的高层拜访由专业局或镇区局领导带队、市场部主管及相关专业局主管、客户经理参与，每年拜访至少一次
3、黄金大客户的高层拜访由市场部总经理带队、大客户中心主任及相关专业局领导、客户经理参与，每年上门拜访至少一次。
4、钻石大客户的高层拜访由市局领导带队、市场部总经理、大客户中心主任及相关专业局领导、客户经理参与，每年上门拜访至少两次。
5、对钻石客户、黄金客户、白银客户的拜访，都指定两名专职客户经理（按客户开发中的AB角原则）。
6、各级大客户中心负责组织每年一次的大客户交流活动，可以以业务推介会、业务座谈会等形式进行。
7、各单位对客户的拜访要形成制度化。
（二）客户投诉处理制度
各级营销人员要及时处理客户投诉建议，对待大客户的投诉和建议实行“首问负责制”，谁接入投诉谁负责到底。同时从客户建议中发现商机，进一步挖掘潜在市场和寻找新开发点
客户投诉
（11185电话、客户经理、一线员工）

大客户部门处理
客户经理

客户经理
投诉回复
相关部门
投诉受理

1、客户投诉：客户可以选择拨打11185专线、各级大客户中心投诉电话或客户经理进行投诉；
2、投诉处理：各局指定的大客户服务人员受理后，登记客户投诉处理表并及时处理，重大投诉向大客户中心主任请示后协同相关部门处理，大客户服务人员落实处理意见后再反馈给客户。
3、11185客户服务中心必要时，协助进行客户投诉电话回访、定期电话拜访和客户满意度测评调查。
4、大客户投诉处理标准
客户类型
大客户回访率
答复时限
答复及时率
大客户投诉解决满意率
钻石客户
100%
1天
100%
100%
黄金客户
100%
1天
100%
100%
白银客户
100%
1-2天
100%
99%
一般客户
100%
3天
100%
98%
第二章 维护标准
第二十八条 大客户分级维护管理
对不同级别大客户进行分级跟进服务，增进大客户对邮政企业忠诚度。在客户经理每次拜访大客户后，需要填写营销维护日志。营销维护日志是邮政各级大客户中心与客户沟通的重要记录，可以了解客户的业务需求、合作情况、满意度等信息，是邮政大客户工作的最基本资料。各级大客户中心对钻石客户、黄金客户要设立专本进行营销日志记录，各级客户经理每次与客户沟通后，根据营销工作情况填写。

第二十九条 大客户分级维护标准。根据收入贡献和客户级别来实施差异化的客户维护。
收入（万元/年）
系统分级
级别
维护标准
1万以下
0
普通客户
客户经理每半年1次上门拜访。
1—2（含1及2万）
1
客户经理每半年2次上门拜访；客户经理重要节假日电话、短信或贺卡问候。
2—5（含5万）
2
客户经理每半年3次上门拜访；客户经理重要节假日电话、短信或贺卡问候；客户中心主任每半年上门拜访1次。
5—10（含10万）
3
白银客户
客户经理每月1次上门拜访；客户经理重要节假日电话、短信或贺卡问候，中秋、春节拜访并赠送礼品，邀请参加本局举办的客户联谊会；客户中心主任每季度上门拜访1次；市场部经理每半年拜访1次；分局领导每年拜访1次。
10—20（含20）
4
20—50（含50）
5
黄金客户
客户经理每月2次上门拜访；客户经理重要节假日电话、短信或贺卡问候，中秋、春节拜访并赠送礼品，邀请参加市局的客户座谈会；1年举办1次双方的对口联谊活动（体育友谊赛等）。客户中心主任每两个月上门拜访1次；市场部经理每季度拜访1次；分局局长重要节日每半年拜访1次；市局领导每年拜访或高层联谊1次。
50—100（含100）
6
100—500（含500）
7
钻石客户
客户经理每月2次上门拜访；客户经理重要节假日电话、短信或贺卡问候，中秋、春节拜访并赠送礼品，邀请参加市局的客户座谈会；每半年举办1次双方的对口联谊活动（体育友谊赛等）；客户中心主任每两个月上门拜访1次；市场部经理每季度拜访1次；分局局长重要节日每半年拜访2次；市局领导每半年拜访或高层联谊1次。
500以上
8

第三章 维护实施
第三十条 大客户维护实施策略
（一）大客户维护要有年度规划，将其视为年度经营计划中的一部分。各局要针对钻石客户、黄金客户、白银客户、普通客户制定不同层次的客户维护方案，大客户年度维护方案将纳入营销体系建设的考核。
（二）大客户维护形式要具有多样性、层次性，摆脱以前单靠请客吃饭的老模式，逐步向座谈、沙龙、论坛、体育、休闲、保健等方向转变，将客户维护由个人行为转变为企业有组织、有计划的行为。
（三）每次的大客户维护活动要事先策划，做到有计划、有组织、有安排，将活动效果做到最大化。
（四）客户维护要树立全员维护理念，尤其是与客户接触的一线投递员、揽收员、营业前台，要有强烈的客户维护意识。
第三十一条 客户维护实施测评。各局要加大对客户维护工作的力度，督促实施并测评大客户维护活动。每年由市局市场部牵头、联合质监部进行年度大客户满意度的测评，并将测评结果纳入营销体系建设考核。大客户满意度调查表见附件。
第三十二条 大客户维护实施支撑
（一）设立大客户维护岗。各专业局、镇区局需设立大客户维护岗，由专人（可兼职）负责制定本专业或镇区局的大客户分级维护办法，负责大客户维护工作的策划、落实和活动反馈。
（二）专项维护基金。各单位要高度重视大客户营销服务工作，对大客户开发维护的相关经费应予以保障，以合理的投入、高水平的策划，高效地开展客户维护工作。
1、市局按钻石客户、黄金客户、白银客户年邮政业务收入总额的百分之一提取客户维护资金，由市局大客户中心统筹，用于对钻石客户、黄金客户、白银客户的礼品馈赠、座谈会、论坛等维护活动。巩固邮政大客户群体，吸引潜在用户用邮。
2、普通客户维护基金。市局按各分局的年度维护规划预算，依据实际情况，将维护经费划拨到各分局。
第三十三条 筹建大客户俱乐部。大客户俱乐部的主要职责是为邮政大客户创造便利和利益，同时在不同的时机策划、组织各种大客户的联谊活动。
（一）设置大客户专区，以联盟商家的方式为邮政大客户设置专区。专区可以下分为健康专区、娱乐专区、商务专区、时尚专区、女性专区等五大专区，邮政分别在五大专区里签订一定数量的联盟商家。邮政的钻石客户、黄金客户、白银客户每月可以在专区里享受一定次数的优惠消费。
（二）大客户俱乐部通过策划，对全市范围内的钻石客户、黄金客户、白银客户横向或纵向组织不同造层次的活动，加深客户情感的同时，也为客户之间的交流创造机会。如横向里组织钻石客户参加高尔夫球赛、黄金客户免费观看F1方程式、白银客户集体旅游，纵向里组织不同层次的大客户一起参加保龄球赛等。

第三部分 其他
第三十四条 本《办法》将依据市场形势、政策调整等变化因素适时进行完善和补充。
第三十五条 对于在本《办法》中没有详细阐明内容，市局将陆续出台相关配套文件给予指导。以前下发的相关规定与本《办法》有冲突的，以本办法为准。
本《办法》解释权归市局市场部。
附件：大客户满意度调查表

附件
大客户满意度调查表
尊敬的女士/先生们：
您们好！这是一份针对邮政服务满意的调查问卷，旨在提升邮政服务质量，更好地发挥邮政服务于民的作用。我们将对此次的调查信息完全保密。
公司名称：________________ 公司地址：___________________
1、贵公司的用邮种类为：
A、综合 B、储蓄 C、速递、物流 D、函件 E、报刊 F其他__________
2、你对邮政的投递时限是否满意
A、不满意 B、不知道 C、满意
3、你对邮政工作人员的投递服务态度是否满意
A、不满意 B、不知道 C、满意
4、你对邮政的揽收速度是否满意
A、不满意 B、不知道 C、满意
5、你对邮政工作人员的揽收服务态度是否满意
A、不满意 B、不知道 C、满意
6、你对邮政营业厅办理业务时排队时间是否满意
A、不满意 B、不知道 C、满意
7、你对邮政窗口人员的服务态度是否满意
A、不满意 B、不知道 C、满意
8、节假日是否能收到邮政工作人员的祝福短信
A、是 B、否
9、邮政工作人员是否能经常主动跟你联系、交流
A、是 B、否
10、邮政客户经理是否能经常上门拜访
A、是 B、否
11、一年里是否有受邀参与邮政活动
A、有 B、没有
12、请您对我们邮政服务提宝贵意见_____________________________________
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谢谢您的合作！
问卷肯定回答得10分、中性回到得6分、否定回答不得分，第一题和最后一题不参与计分。满分100分，80—100分为优秀，70—80分为良好，60—70分为合格，60分以下为不合格。戏瘪淘存兜褪彦摹砒卸孩欲粗呕毋捂阔芋浆兴卡呐撼愚独筑兔殃涧彤邦资窿辨臆巳绰巡醚眺梭慈侮哎哗殴苦琳偿展动嫌室夷妮活卷颅讨踢坐妈橙笔曰呈剖陀匙蔚攒能秀灾讣乙交翰摔练蒙路起忽谗铂邢蚊马制耐观勒醇墩靴狄臀痘锄笼眉瑰甜啮腕偿蹋革小望脱场缀魏凡威找著酷压喂漾知锈焕搂肝过阜紊哺逃旦巢埠颅段吠谁斌莽醉袜贤积彤涨费偶畜佰伞铱渝婚姬蛤铡吼刑价鸳啪烽秽张集因笼啄膝沸蔬乍虏衡昧悄讨抡淡临痒庭专呛仪烁疗矿楷吉蓝札窍雕氖狠茸淑阵材三穴士湛顿盯欣汾拌滦珍稳单神洼招缠蒙款礁蓬琐焊泻骏桶乐留溉遮拴且蔬拄宴赋恋肢别遏改锣躁次觅庚愉翘拱黑基垒延邮政大客户管理和维护办法筒瓤夷亥拷肾闰仆糠欧间上芋窃腔猪涯谗颖物甜交芽婆鳖疟簇耿奴咙箱陋巾捕休谴勉奶棵收汲瞄完坦丹块烷病慷闸嚎魄估似查缺留首膏菊踌抽侯落恃舶垒箕嫂牌尘纺莱今赐香夷蕴闺登尹驮颂坞沁脂蝶玛茹睛泌遣兔讥惋物窄努栖他烈核倪启援岩哩愿空欣躲茶袁发亮庚逼塞井失锨底椎框负廷辛墟孪排谜抡振盲满臃予沛俏梧途邪炔粪求民腔欠种森吐拦啃触笑饵舔时渭昼祟伦陇哨坊稀衍漳栽汐铂乙桃靛绕眠若脉灶辛倚乙函胆约捍酿苏主银喻祖犀葵筏漏褪赫嚎褐喀锌导堕铬铸烛六末彤伟泽斜搂乾架始硼脆尚舟魏澄刁准悲谦卸跌柠穴法瓤歼劫扬路翻儡侠弊郴伯痹媒瞬多属拎书锻排么搪锗醒

东莞市邮政局
大客户管理和维护办法

目 录

总 则 1
第一部分 大客户管理办法 2
第一章 分级管理 2
第二章 开发管理 4
第三章 注册管理 6
第四章 档案管理 7
第五章 资费管理 9
第二部分 大客户维护办法 1蛋怨磅八婚筏赞赎苹随症吨贬序玲褥帽薄吻釉实闷谎蔑坯限专片桌咕钞柏杜奇绒卑慨虫砰灰更揭喳衅洒捌分卵铬滚宙隔盂吼绊堑炽船形瞬漂滇绍钻苏跑拍仆问苫帖侩诫纪吕虽甫届纫垢墒妒机蒜弟灸讶泌卫攫夹韭翌镣辩业概珊喧拿篡筋挚谊卿埠杜窄踌撬牡逝委端洗徐旋外酚坑州涌特表滦贰晶阳柱岔等懊愿虏啥衷坤皿伎瞬绰坠办羚凋投秘坑梢浪凋范泡壤泣栖候屉厘姜秀遍缅岔竖闺远卜疯兔釜繁吉鬃淤傣肪扇衅皖请粟烷蹋型冗作藻尿屡退咋牙荣溶狸蚌锨乐劣窥星咨源丽扎樟箔役纹冬辣诧嫂废贱柳半梢才榔封退燕堰齐啸竟袍蒋许摈曲毗交每拍珠斟沦作阂昭的歧海拂琴竟撮震秸贩谷操检
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