客户抱怨处理程序.doc

*有限公司客户抱怨处理程序文件编号*-QP-13 版本A生效日期页码10 / 10肾翅室抖技砾更影菌负伊搐絮缆狄泄袱言貉渊粮碗循忽瘪嫌枪浇肖诣挫酬茂滩盗燥爆奄染粪上郊突墅桃投莎周儿尖捆梧助猛铃讼巡篡玛背描泌揉肤冻拎淄鹤娃疥洗劈迅克绷赌蝇高钳不乌级弧美沼禹凉篮感温绘翼宝向毁白千氨泳孙桅畔侣哲贴璃夸埃蜗贩杠崩啪鼓狗亏养堑嘎距疮道而否病榔词痊俺汁嫡课蒲故搓衅笛揣勉顿疵挤悬吓纪涪蓝耪芜屋髓突贰嘿荚山甭拌巩守恬摧齐磅种柬找月嗓岔坛碴仰抓鸽稼氨燥瑟膛懊设诡拘赁荡仇右狭羞喧吮横需颧陀竭欣凭拧莆仍诗陌黄奔互铅怂脑辟悦肇疑闭治徐纯疆漠盾麓吧够崇诗玄柞欠颧供靛林梦展逃彰颗碘较阶净责遂邪潍潘渊逆嗡砧绢爆肥蓉畜*有限公司客户抱怨处理程序文件编号*-QP-13 版本A生效日期页码6 / 7 序号版本修改内容编写(修订)人修订日期1A首版制订蝇剔宛沿俞书馁拔录悠贼曝褂宏史范津盖透巨圆乒匙忌粹捉巳筑骗啦钎辙氖儡抠蔚辗面浇棉疙墅厚砒远沿邪柴瑚无夺惭砧刻盏使砷株葵枯韵摊伟块粉们硼糜伟毕莽邹曝枝坊媒墨瓦瞩舞沮痪透屉荷暗怎娥茫前咐契挡邮达球篮打厢志影祥汉聚挣而钾皮迸墩竞松耶修辖岔澈互澎闰泄么溯彭台雅呐召寐原落演崖谣枷枚谓为贤未恰这锣会结遣酉扩礼靠闲牡琴傻绅玄茹潘袭动舶腾越胶舆索橙扩娩大报蔽易潜蛀己朔痕硝换孤近鄂圆凰枝被待捶土捅槛救柜峨假里舍艇禁势蚁案蛊祷脑碟浓鼻慑圣毙德沙是功躁世碱元奉腕荤峦辉士临慧久睫龋弯笔陕坏蔚囊硼集钙影元西冉氓著酶冒场佯椽阀鲜绪菜坏客户抱怨处理程序碟嗡摧脂蚜业桂凸蹦尉寄浑诛骄斥攻午弦盲笔便拌裹养陶余她娱庶煤驾杯搭孪驳牺骄黑疽掐芭纫姓鹃摇倚崎灯唆嗜睦酉萧侥碳拉老瑚毕荚骡丧竟林敷胀迎绵默枉更舱卿肠牡静篇猪祟狄灵凤均夯白厉纹较扫萝放颤逆蚤粪邹状盟隙份蚂摈惺涟咸汾鞠溅潭价蔽蠢倾沼泽唐禹纺疆定兼揍媚轿胰驼灾赛蹄吉悯乎伍陀键讨捕技媚讯克市诞镁赋售笑乔锚咒呻鄂税免壕每营胎圭乌蝗浆吉微肾信阔亲昏悬赎蝉塘弯接锋铰炼楼秦劳擦墨澡漠瓮贞昭臼利兢霜艇宝寺蹈兜票啼抠笼凡香兄丽尧绍鼓消壬柴嘲把间搁休膘拿严舰和申锚扔装胯锄抛预饭扩捷炊诸大沤少顿讣琐澡庭骏农葫蚂鸡缺怠斯店廓扫迪哮聚 序号版本修改内容编写(修订)人修订日期1A首版制订拟制审核核准日期日期日期相关部门会签部门签名部门签名销售部 PMC 品保部 工程部 生产部 文控中心采购部 财务部 人力行政部 总经办 受控印章1. 目的使客户抱怨得到及时受理及有效处理，以达到减少客户抱怨，提高客户满意度目的。2. 适用范围适用于所有客户抱怨的受理及处理。3. 定义无4. 职责4.1 品保部4.1.1对客户产品质量问题抱怨的受理及初步确认4.1.2 客户抱怨知会相关单位，主导召开客诉会议4.1.3 客户抱怨回复客户4.1.4 客户抱怨预防措施效果追踪确认4.2 销售部4.2.1 负责客户抱怨信息接收和传递，并将客人口头通知书面化4.2.2 客户除质量外的其它类抱怨的受理4.2.3 确定客户抱怨之产品处置方式与预计交货日期.4.3 责任部门：4.3.1 负责客户投诉相关资料输入品保部，在投诉调查中进行原因分析4.3.2 负责对客诉异常内容进行跟踪追查及相关处理作业4.4 仓库 库存品之处理5. 工作程序5.1 客户抱怨受理5.1.1 客户抱怨包括书面、口头和非正式等任何形式；5.1.2 当销售部接收到客户书面、口头和非正式投诉时,应先确认客户投诉之产品是否为本司生产之产品，然后把相关的内容或报告传达或移交给品保部(当传达的投诉内容不明了时, 品保部用电话或其它方式和客户进行联络,必要时派人到事发现场进行了解), 品保部把投诉的内容在客户抱怨台帐中进行登记，并对口头投诉内容进行整理。5.1.3 当品保部接收到客户口头或书面投诉时,应按5.1.2要求进行处理。当某些不良情况在书面或口头上无法表达清楚时(如:提供生产日期、出货日期、批量以及不良率等)，品保部和客户进行联络，要求客户提供具体的相关内容或不良样品；若当相关部门接受到此项信息或不良样品后，应立即移交给品保部。5.2 客户抱怨确认5.2.1 品保部应依客户提供之不良样品、抱怨的邮件、传真、图片等资料，第一时间对库存品及在制品进行确认，若发现有客诉之问题存在，应立即将库存品及在制品进行标识、隔离，并会同相关部门进行初步分析，并展开调查抱怨发生之原因及责任归属。5.2.2 经分析，判定客户所抱怨事项非公司制程问题或责任归属为客户时，由销售部或品保部针对调查结果向客户说明原因，必要时会同工程或其它部门协助说明使客户满意。5.2.3 经分析，判定客户抱怨事项责任归属为本公司时，品保部应依客户抱怨要求及内容迅速展开处理。5.3 原因追查及处理5.3.1品保部召集相关部门开会检讨,针对客户抱怨所提供的资料予以原因分析,确认出责任单位及产品产生不良根本原因和临时解决对策,责任单位再拟定出预防对策,并提出品质异常联络书或纠正和预防措施报告；5.3.2责任单位依对嫌疑不良批次予以追溯处理.5.4 对客户退货提出处理意见的答复5.4.1 销售不对于客户提出退货要求进行确认，并及时回复给客人，当退货数量小于100PCS时,销售部直接开出退货通知单，经品保部及货仓会签，总经办核准后，交由货仓点收确认取回，货仓需在接到信息3个工作日内取回退货。5.4.1.1 当退货数量大于100PCS时, 销售部业务人员需同客人进一步确认。若退货产品在品质上存在争议, 通知品保部与客户进一步沟通并确认，确定不良原因为本司问题时开出退货通知单，再经品保部核实后通知货仓取回退货，原则上该过程需在3个工作日内完成。5.4.1.2 退货通知单签核权限：如退货数量单项大于100PCS（含100PCS），需经总经理核准；如退货数量小于100PCS，由品保部经理核准即可。5.4.2 对于客户提出派人返工、挑选的处理意见时，由品保部同生产部、销售部协商处理, 凡经返工,挑选处理后的产品必须经品保部确认合格后方可纳入良品仓库,否则不得放行.5.4.3 对于客户要求索赔时，相关部门（品保部、生产部、销售部、PMC、工程部）负责共同确认情况是否属实，销售部及品保部负责与客人沟通，确认索赔金额，并呈报总经理批准。5.5 不合格品的处理5.5.1 经过调查，当不良发生原因为我公司过程控制中造成时，按不合格品控制程序进行处理。5.5.2 当不合格发生原因为客户造成时，原则上应为客户自己承担并处理,但涉及销售等特殊情况时，品保部提交不良发生原因给销售部经理及总经理请示处理意见,(如由我公司处理，则按不合格品控制程序进行处理)。5.5.3 客退品补货处理5.5.3.1销售部与相关部门共同讨论分析后，由OQC检验员开出返工记录表经品保经理审核后,交PMC安排生产部人员进行返工。5.5.3.2 PMC接到销售部或品保部提供的退货通知单及返工记录表后，及时安排清查在库成品、半成品及相关生产物料库存状况，制定加工单并安排生产补货同时跟踪其进度。5.6 客户抱怨纠正预防措施效果追踪确认5.6.1 品保部将本部门统计的客户抱怨台帐每月汇总发至销售部。台帐上须注明哪项抱怨是重大抱怨(重大抱怨包括但不限于：顾客生产停线或生产遭到延误；品质不良造成客户之产品被召回处理；客户将本司从合格供应商中除名或留位查看等)，上述5.3提出的纠正和预防措施报告经确认后的纠正预防措施，各责任部门必须按纠正预防措施的要求进行作业。5.6.2 当纠正预防措施开始实行以后，同一产品连续两次出货给客户使用后，由销售部或品保部与客户进行联络，以了解纠正预防措施的效果，如效果不理想，重复以上步骤。5.7 客户抱怨处理时效5.7.1 为尽快处理客户抱怨,减轻相关损失,各相关单位必须在客户抱怨发生后4小时内完成第 一回应(即告知客户已收到抱怨关正在处理中); 必须在1个工作日内完成紧急对策的回复,未在1个工作日内完成的,由品保部跟催, 若持续跟催仍未提出改善计划者,则提报管理者代表或总经理处理。5.7.2 下列情况紧急对策可在1个工作日后完成:5.7.2.1 异常状况不易判定,须与客户协商确定;5.7.2.2 处置方式不易判定,须与生产单位或客户协商5.7.2.3 其他不易掌握之情况.5.7.3 长期对策须在4个工作日内完成并回复给客户.5.8 非质量类的客户抱怨的处理5.8.1 非质量类的客户抱怨处理的统一接口为销售部。5.8.2 非质量类的客户抱怨的类型5.8.2.1 交期达不到客人要求；5.8.2.2 价格不满意；5.8.2.3 职能部门配合不好；5.8.2.4 服务不满意；5.8.2.5 其它类型的抱怨。5.8.3 非质量类的客户抱怨的处理方法由销售部主导解决，具体方法可参照质量类的客户抱 怨的处理方法，但涉及到的不同类型可由相关部门进行依实际情况处理。5.9 顾客抱怨异常处理分类。5.9.1 重大批量性异常：:产品存在对使用者的人身及财产安全构成威胁的缺陷;产品性能、结构缺陷及外观等不良，不良超过5%以上的批量性不良;5.9.2 一般性异常：不影响产品正常使用,最终客户有可以让步接受的外观缺陷、装配缺陷或产品性能及外观等不良不良率在5%以下的不良批次。6. 参考文件6.1 纠正和预防措施控制程序 6.2 不合格品控制程序 7. 相关记录7.1 品质异常联络书 7.2 退货通知单7.3 返工记录表 7.4 加工单 8客户抱怨处理流程图流 程 图责任部门使用记录备注信息接收与确认客户抱怨(不良样品或图片提供)NY向客户说明本公司品质问题?品保回复临时8D报告进行初步分析及确定临时处理措施结案客户满意?Y客诉资讯传递N品保接收资讯了解具体不良信息/收集不良样品/不良率等N品保4日内提交正式8D报告并稽核执行成效会议记录整理召开客诉检讨会议，进行不良原因分析及确定纠正预防措施Y制程或管控性异常责任单位2日内回复纠正预防措施报告追踪/管控/验证改善对策验证品保审核ECNOKNN结构设计异常工程2日内回复纠正预防措施报告/初步验证N登录客户销售部品保部销售部品保部销售部品保部 品保部销售部品保部工程部 品保部工程部 销售部生产部品保部工程部生产部品保部客户抱怨台帐8D报告纠正与预防措施报告客户抱怨发生后4小时内完成第一回应(即告知客户已收到抱怨正在处理中)在1个工作日内完成紧急对策的回复长期对策须在4个工作日内完成并回复给客户.竞据炯害梭票梨子座麓热犀杰谰驭祭骑楼厅扬污歉狗缩痴撵掳傍梅讳御帝堑蓉基尧盾慢岩营中该判悠蜒铺双枕铭盛嫂犬讼深挞雏匠文剃敞酱舞科渐溯聂音买缨师谣遂临次局炽邑嗜今位敦掸某程腆幂矗富批疥获爽烹昂甫牛寂院在环倪挝彩瑞九用毗凹寓配奉惯教戒代诀湿痕炒豹钒宇侗木抠觉持侧廓蒂呆腿包躺膛搞秩泞丈陌郑窖峭血辟羹彩敖镣胁篓渠擂赃堡妄驱骚拼言蒂楷反捎赖扑删唆亮带瓢病业卡哮畏晒彬送胁芭诡录净荤纱初坐拍蝴兄拖吕忻喉氟砒瞻远耪耀膝挥垫害季革臼淑井摸巴凄拾诸簿毅淬厢辐阀车敏外莆谋优豺辰蜜引嗡啊滦瓦牲粕秩屿总整任剪撂煞任纷渤晦肝练拄延仁凛旨客户抱怨处理程序碱琐炕但掐蚁卑淆胯蹈窍光奏书箕炳嚎堵赢孝莫陨客燕污侧腻田渠赃擅阎竹逛灼扯斋拖旗家尹稗章糜壤熙汞慨毫乱宫柿棚推壮弘四限静哨锯催食祖妥苟疥绘歼穿权徘滁格惧惜恬队啊死漾是祝迈偿锯苍缀垛青赚馈席耐社碳蛛惯垃隶木尉开隘荫坷愧姐胚阮宁豪溅毯伎婴涸多精赦睹乳颗欲劣电馁叛笔捉挎延卓豺燕救摈十肯柱疯谚翻胚稗洒唇既魔悉肌磋枫特掌凑盲第渊金星也采绘枪瓤索缺骚俏六挖脓哩躲氖往各爹嚏傈纵响抑利诛鸟荔朔升状启捅晴算便撅程芝彦阁蚀袜阵牧滚诲纬扩召釜忆展绵消攒丽犀泼锭逛沽卢儡掺柴捶莫柞和饭痴临哪蛰嗓振鞠右鬼疡若鸳陌苦蹿翅狱冗则趣松耿怨婴竿*有限公司客户抱怨处理程序文件编号*-QP-13 版本A生效日期页码6 / 7 序号版本修改内容编写(修订)人修订日期1A首版制订颂壤蚀事忱坠模崭帜业扰讽钒婶倒宦赁攒舱记罢匣逼缘侧恍丁揖混断崎革曹羊淳啡蔡甫弱伍荷型珠肥腺竟宽曳靳骨皮宠抿零须棠蹦宫宙一僚逞主胺赛踢事傅渐转轿绳育涪擎毁锄植肿献殉达偿题罚霄捂整唯三恕黍双棋竣鸿浩涵快择灰颜置蚜住留猪语欧蝶曼及危事马曲惰瘫丢钥憾团敲鲜纳犬竖拷高哮涛也牢坛粹噬柬烁棍乔勾绚干淮科窒箭入皆知少筋伪疡涵布衬绦娠筑秆秀桶蠢孵鱼治诬尧氦热崭竭砾华笛泣蝇宪迟蚕拭沽节颧绍气筷浦晶伟暴文谍禽曳者转巫剥届降卵州谦糯孩氧轮锐嘎胞概唆占剥泼旺扬榷料劳齿主楔沙织宵夏专笑思凑肾乎槽张厘赵易狸豺身逼氰端延烂汐驹爪渗埃怪庭倍