资源描述
呼和浩特滨海友谊广场
保安
应急预案处置流程图
目 录
目录.
1.紧急联系电话表 3
1.1 内部流程图及联系方式 3
1.2 政府对外联系方式 4
2.治安事件解决规程 5
2.4.1. 财务被盗窃的应急解决程序 5
2.4.2. 打架斗殴案件的应急程序 6
2.4.3. 对醉酒闹事或精神病人的应急解决程序 7
2.4.4. 对发生急症人员的应急解决程序 8
2.4.5. 对发生忽然死亡事件的应急程序 9
2.4.6. 非法闯入报警解决程序 10
2.4.7 爆炸及可疑爆炸物的紧急解决方案 11
2.4.8. 邪教宣传的紧急解决方案 12
2.4.9. 发生抢劫紧急解决程序 13
2.4.10. 接到控吓电话解决流程 14
2.4.11. 高空坠物解决流程 15
2.4.12. 商场租户/顾客受伤及意外应急解决流程 16
2.4.13 出入口刷卡报警及撞杆报警解决程序 17
2.4.14 车场闲杂人员的解决 18
2.4.15 停车区域出现车辆漏油现象的解决程序 19
2.4.16 车辆撞坏车场设备设施解决程序 20
2.4.17 车祸解决程序 21
2.4.18 车辆发生盗窃 22
3.工程遇险解决规程 23
3.1 对发生水浸事件的应急解决程序 23
3.2 对购物中心停电的应急解决序 24
3.3 燃气报警解决程序 25
3.4 电梯报警解决程序 26
3.5 喷淋头爆裂解决流程 27
3.6 暴雨超过正常排水量、车库进水 28
4.市政设备、设施损坏应急预案 29
4.1 外部电力供电中断解决程序 29
4.2 外部天然气供应中断解决程序 30
4.3 通讯中断解决程序 31
5.火灾应急预案 32-35
6.地震应急预案 36
7.自然灾害应急预案 37
7.1 商场遇雷暴及八级大风预案 37
8.其它应急预案 38
8.1 噪音/异味等污染解决程序 38
8.2 大厦拾获财务的解决流程 39
8.3 迷路儿童的解决流程 40
9.应急抢险小组 41
紧急突发事件的解决程
1.紧急联系电话表
1.1 内部流程图及联系方式
事件发生在H 时
开始
保安员发现紧急突发事件
商场总经理评估-情况是否*严重？
告知所有管理人员，必要时告知相关政府部门(如消防，公安)
商场总经理判断是否启动
应急支援组待命
严重
是
是
否
否
应急支援组给予监督和支援
管理人员解决解决
值班人员解决解决
向商场总经理报告
向商场总经理报告
企划部发文各租户告知事件的起因和解决，防止同类事件再次发生。
商场总经理24小时内以书面形式 报告
*情况严重的情形， 涉及以下：
a. 事件涉及超过2个租户或公众
b. 事件中出现任何人员伤亡，需要就医的情况
c. 事件有媒体关注
紧急行动小组
由以下人员组成
姓名
职务
紧急行动小组职务
办公电话
移动电话
总经理
总指挥
物业管理部部长
现场指挥
营运部经理
安全引导、应急疏散组组长
服务主管
交通疏导组
企划部部长
紧急公关、通讯联络组组长
信息中心经理
信息采集组组长
物管中心经理
治安秩序、应急处置组组长
工程中心经理
工程抢修组组长
运营部经理
租户事务组组长
人事行政部经理
医护协调组组长
人事行政部部长
后勤保障组组长
财务部部长
机动组组长
1.2政府应急电话
匪警电话：110
急救中心：120
火警电话：119
交通事故：122
天气预报：12121
法律热线：12348
供电急修：95598
燃气急修：96707
地 震 局：
城管监督：
有线急修：
汽车救援：
市规划局：
市交管局：
自来水抢修：
人民路派出所：
市政工程管理局：
消费者投诉中心：12315
2. 治安事件解决规程
2.1.目的：
保证发生治安事件时，保安部能迅速、果断解决，保护人身及财产安全。
2.2.范围：
用于商场管辖区域内发生的治安事件的解决。
2.3.职责：
1、物管经理负责发生事件后的全面指挥工作，营运部、工程中心、客服部等部门负责人做好本门、专业的具体指挥。
2、其他员工听从上级领导、调派，积极参与救护或抢险工作。
2.4.操作规程：
2.4.1. 财物被盗窃的应急解决程序
工作流程图
说明
相关文献\记录
填写《报失案件登记表》
发生失窃事件
及时上报，保安员、保安主管、保安领班、物管理赶赴现场并做好现场保护
填写《事故报告》
将调查结果通报失主
各岗加强警戒
协助公安机关工作
失主是否规定报案
1、 接到失主发现财丢失的报案。
2、 保安部接报人员应立即告知物业管理部经理或总值班，带领不少于一名保安员迅速前往出事地点，同时携带相机、手电、手套等器材工具及《访问笔录》,并做好现场保护。
3、 如实填写《访问笔录》，将丢失、被盗物品的名称、数量、价值、特性、丢失时间段、丢失地点、可疑人员情况等情况进行记录，了解物品丢失全过程。
4、 假如失重规定报公安机关调查解决，保安部可代为向所属公安机关报案。
5、 在公安人员到达现场后，协助其各项工作。
6、 物业管理部应在完毕报失确认后立即将丢失物品及可疑人的特性、数量告知各岗保安员使保安员把守好各岗、注意发现可疑人及丢失物品。各岗当值保安员仔细检查所有离开购物中心的内部员工及施工人员所携带的物品。如有需要，物业管理部组织保安人员对购物中心范围内公共区域进行查找，涉及管道井垃圾间等。同时根据失主提供的线索展开调查，访问知情人，并做好访问笔录。力争破案，如不能破案，则在此后工作中注意发现可疑人员和丢失物品。
7、 将调查结果通报失主。
8、 案件解决完毕后，填写《事故报告》。
《报失案件登记表》
《访问笔录》
《事故报告》
2.4.2. 打架斗殴案件的应急程序
工作流程图
说明
相关文献\记录
记录情况
调配警力
是否导致伤害事故
现场
紧急解决
不便现场解决的，应立即将闹事者带到保安办公室解决
填写《事故报告》
发生打架斗殴事件
1、 当在管辖范围内出现打架斗殴、流氓滋扰情况时，发现人应立即报告就近物业管理部工作人员。
2、 在接报警电话时应问明发案地点、人数、国籍、闹事人是否携带凶器等内容，将其记录在案，并立即上报保安当值领导。
3、 保安部接报后，应立即告知当值保安员把住大门岗位，并调配备勤保安立即赶赴案发现场控制事态的发生及扩大。保安主管应在接报后立即赶赴出事现场，指挥保安员采用行动（如保安主管不在，指挥工作由物业管理部当班最高领导负责）。
4、 判断是否导致伤害事故，若没有伤害事故发生，在现场当时解决，不便在现场解决的，应立即将闹事者带到保安部办公室解决。
5、 若事态严重，有伤害事故发生，应立即保护现场，控制行凶人员，救护伤者，并立即报警（现场负责人），协助公安机关开展调查工作。在接触或将斗殴人员带回物业管理部过程中，要提高警惕，防止闹事者随身携带凶器，如发现应立即予以没收。
6、 情况解决完毕后，填写《事故报告》。
《事故报告》
2.4.3. 对醉酒闹事或精神病人的应急解决程序
工作流程图
说明
相关文献\记录
发现醉酒者或精神病人
及时上报
是否是商场的租户的员工
否
是
不准此类人员进入
联系家属
填写《事故报告》
1、 醉酒者或精神病人失去理智，处在不能自控的状态下，易于对自身或其它人员导致伤害。
2、 各岗位保安员如发现此类人员，应立即上报物业管理部，物管经理（假如物管经理不在，由保安部最高职位领导负责）及时派专人采用控制和监督措施。
3、 判断是否为商场租户人员，若醉酒者或精神病人非商场人员及租户，大门保安员应将大门控制好，不准此类人员进入购物中心，并立即上报当值领导，并联系其他保安员援助。若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序行为，物业管理部应立即与公安机关联系，由公安机关出面解决问题。
4、 若醉酒者或精神病人为商场租户人员，应立即告知其租户负责人，让租户负责人将其领回并将情况记录在案。
5、 情况解决完毕后，填写《事故报告》。
《事故报告》
2.4.4. 对发生急症人员的应急解决程序
工作流程图
说明
相关文献\记录
发现急症患者
及时上报
专人赶赴现场
是否需要送急救中心
否
是
协助医护人员工作
填写《事故报告》
1、 保安人员接到商场有急症人员告知。
2、 物业管理部工作人员立即告知物业管理部当值领导。
3、 物业管理部立即派专人赶赴急症人员所在现场，对急症病人进行安抚，并告知相关部门。
4、 到场保安员根据具体情况和急症人员意见，需送救中心进行抢救的，应立即与市急救中心联系，在急症病人无其别人员陪同下，且需送往医院治疗情况下，保安人员应对急救医护人员了解急症人员的病情、所送医院名称、联络方式等情况，以便告知急症人员的家属。
5、 告知各岗保安员注意迎候急救车，并为急救车辆指引道路，当急救医务人员到达现场后，保安部应派专人负责协助。
6、 解决完毕后，填写《事故报告》并备案。
《事故报告》
2.4.5. 对发生忽然死亡事件的应急程序
工作流程图
说明
相关文献\记录
发现忽然死亡人员
及时上报并赶赴现场
现场紧急解决
是否为非正常死亡
否
是
控制现场情况
记录情况并向物管经理报告
协助公安机关及医护人员工作
填写《事故报告》
1、 发现忽然死亡人员立即告知物业管理部，简要说明发生地点及伤亡情况。
2、 物业管理部接报案后，应对报案情况进行记录，并立即派人赶赴各现场，核算情况并将情况上报物管经理。
3、物业管理部部长赶赴现场后，指挥安保进行拍照并保护现场，阻止无关人员靠近，疏散围观人员，客服部人员与医院联系并积极与伤亡家属取得联系，做好安抚慰问工作。物业管理部对发现人及知情人进行访问，做好访问记录备案。
注：在警察到场调查完毕前，不可移动现场任何物品。
4、 判断是否为非正常死亡，拟定正常死亡后，物业管理部及时记录情况，并向物管经理报告。
5、 若为非正常死亡，物业管理部立即控制嫌疑人，并开展调查、取证工作，控制消息传播，经物管经理批准后向公安机关报告。安防主管立即布置保安员查控所有出口，对嫌疑人进行查控抓获。
6、 在公安机关到达现场后，物业管理部积极配合调查工作。在医务人员到达现场后，物业管理部协助运送伤亡者及解决工作，做好情况记录。对怀疑有传播性疾病，应立即解决，防止蔓延，清洁人员对现场进行消毒解决，做好善后工作。
7、 情况解决完毕后，填写《事故报告》备案。
《事故报告》
2.4.6. 非法闯入报警解决程序
工作流程图
说明
相关文献\记录
接到报警
立即上报
派遣专人赶赴现场
否
报警是否属实
与租户沟通，查明报警因素
是
执行《打架斗殴应急程序》
填写《事故报告》
1、 监控室保安员接到报警。
2、 立即查明报警地点，并告知物业管理部。
3、 保安部在接到报警后应立即派专人（两人以上）赶赴现场查看。到达现场后，应立即将现场情况上报物业管理部，物业管理部将视情况决定是否增派警力。
4、 拟定报警是否属实，如无非法闯入情况发生，应与租户沟通，查明报警因素。
5、 若发生非法闯入，应立即采用措施进行处置，如现场不便解决，可带回物业管理部进行解决。
6、 事件解决完毕后，填写《事故报告》备案。
《事故报告》
《消防中控\监控中心交接班记录》
2.4.7. 爆炸及可疑爆炸物的紧急解决方案
工作流程图
说明
相关文献\记录
发现可疑爆炸物品
上报并使用防暴毯保护可疑物
控制现场并告知工程中心、客服部
由总经理决定是否上报公安机关
协助公安机关工作
做好人员的疏散及设备的转移工作
填写《事故报告》
1、 发现或发生爆炸可疑物品。
2、 发现人要了解时间、地点和具体情况向上级报告，不要容易动可疑爆炸物，立即使用防暴毯进行保护并等待警察进行解决。
3、 物业管理部接到报警后，具体记录接报警情况，立即告知客服部、工程中心并派专人赶赴现场。保安员到达现场后组织保安员布置警戒线，控制现场。
4、 确认接报警情况，如需上报公安机关，必须经总经理批准后方可上报。
5、 公安机关到达后，物业管理部协助解决事故现场。如发生爆炸，由物管经理统一指挥，物业管理部负责控制现场和报警，客服部负责人员的救治和疏散。在解决事故过程中，规定大家沉着、冷静听从指挥，各岗位人员坚守岗位，配合专业人员排除危险。
6、 客服部应配合保安部做好人员疏散、解释工作，工程中心协助转移周边由于爆炸也许引起恶性事故的设备。
7、 在事件解决完毕后，当值保安人员做出《事故报告》备案。
《事故报告》
《消防中控\监控中心交接班记录》
2.4.8. 邪教宣传的紧急解决方案
工作流程图
说明
相关文献\记录
发现有人进行邪教宣传
上报并保护现场
物业管理部保安赶赴现场
封锁现场并控制宣传人
是否上报公安机关
否
是
协助公安机关工作
填写《事故报告》
1、发现邪教宣传或散发宣传品。
2、及时告知物业管理部，说明现场位置、情况及报告人姓名，在不影响自身安全的情况下进行制止并保护现场。
3、 物业管理部接到通报后，应立即派遣保安员赶赴现场，并通报相关部门及物管经理。
4、 保安员到达现场后，应立即封锁现场，疏散围观人员，同时将宣传品予以没收，控制散发人，并将散发人带回物业管理部询问（带回过程中应注意对散发人的控制，防止意外的发生）。
5、 将情况及时向物管经理报告，并经物业经理批准后，方可向公安机关报警。
6、 公安人员到达后，物业管理部负责协助解决相关事宜。
7、 情况解决完毕后，物业管理部负责写出《事故报告》备案。
《事故报告》
2.4.9.商场发生抢劫解决流程
工作流程图
说明
相关文献\记录
接报后，请示上级并视情况作进一步解决
告知监控中心，及时跟踪拍摄现场
发生抢劫地点
租户区域 公共区域
如租户内部遭抢劫，应由其决定是否报警
封锁各通道，做好警戒
逐级请示上报
报警
报警
否 是
正面遭遇匪徒保持镇静，迟延时间待警方解决
保安携带警械，封锁现场，不可接触任何物品
询问是否有人员伤亡
协助警员提供必要的线索，并询问是否有伤者
否 是
填写事件
报告给物业解决
建议/协助租户将伤员送至就近医院，并由租户决定是否拨打120
案情不明，应展开商厦整体安全检查
如匪徒已逃逸或阻拦无效，记录线索并提供警方解决
安抚当事人，如有伤者，送至就近医院
1. 接报后，请示上级并视情况作进一步解决
2. 告知监控中心，及时跟踪拍摄现场
3. 封锁各通道，并做好警戒（拨打110报警）
4. 保安携带警械，封锁现场，不可接触任何物品. 正面遭遇匪徒保持镇静，迟延时间待警方解决
5. 协助警员提供必要的线索，并询问是否有伤者
6. 如匪徒已逃逸或阻拦无效，记录线索并提供警方处
7. 安抚当事人，如有伤者，送至就近医院
8. 填写《事故报告》
《事故报告》
2.4.10.接到恐吓电话解决流程
工作流程图
说明
相关文献\记录
接到恐吓电话接话人应保持镇静，尽量具体记录有关线索，如对方的动机规定及所处地点背景
如对方挂断电话，请不要挂电话，等待警方寻找电话来源。
如租户收到恐吓电话，应由其决定是否报警（报警前应告知商场物业管理部）
物业管理部记录一切具体情况，将《事故报告》呈报后勤总经理
增强保安巡视力量，对商场全方位进行搜索。如发现可疑物品应立即使用防爆毯进行保护。
物业管理部加强人员进出控制，防备有人滋事。
总经理决定是否疏散客人和租户
告知部门主管并逐级上报至总经理
租户 大厦内部
1. 接到恐吓电话，接话人要保持镇定。尽量迟延通话时间，并从通话中尽量找到有关线索。（如：声音、对话等）
2. 租户接到恐吓电话请立即告知保安部，电话：0471-******
3. 立即告知部门主管并逐级上报至商场总经理。
4. 商场总经理决定是否疏散客人和租户。
5. 物业管理部加强人员进出的控制，防备有人滋事。
6. 增长保安巡视力量，对商场全方位进行搜索。如发现可疑物品立即使用防爆毯进行保护，等警察进行解决。
7. 事后物业管理部填写《事故报告》
《事故报告》
2.4.11.高空坠物解决流程
工作流程图
说明
相关文献\记录
巡视警卫发现或接客人电话，保安主管应立即到达现场解决
用隔离带围出危险区域，隔离人群和车辆
如有伤者送至就近医院或拨打急救电话：120
加强警戒
封锁各重要通道
填写《事故报告》
寻找肇事者
工程中心修复
确认是否有伤亡或财务损失，请示物业管理部部长是否报警
拨打110报警
不报警
协助警方寻找肇事者
报警
1. 巡逻保安员发现或接客人电话，应立即到达现场解决
2. 用隔离带围出危险区域，隔离人群和车辆
3. 确认是否有伤亡或财务损失，请示物业管理部经理是否报警
4. 封锁各重要通道加强警戒、协助警方寻找肇事者。
5. 如有伤者送至就近医院或拨打急救电话：120
6. 填写《事故报告》
《事故报告》
协助警方寻找肇事者
2.4.12.商场租户/顾客受伤及意外应急解决流程
工作流程图
说明
相关文献\记录
伤势是否严重
巡视保安员发现或接到客人电话，保安主管和客服主管应立即到达现场解决
填写《事故报告》
妥善保管受伤者财务
如有必要，告知家人到场
如有必要告知警方
劝离闲杂人员不要围观，尽量隔离人群
拨打120急救电话
保安人员陪同伤者留在原地
适当安抚伤者
1. 巡视保安员发现或接到客人电话，保安主管和客服主管应立即到达现场解决
2. 保安人员陪同伤者留在原地
3. 伤势严重拨打120急救电话
4. 劝离闲杂人员不要围观，尽量隔离人群
5. 如有必要告知警方
6. 如有必要，告知家人到场
7. 妥善保管受伤者财务
8. 填写《事故报告》
《事故报告》
2.4.13.出入口刷卡报警及撞杆报警解决程序
工作流程图
说明
相关文献\记录
接到报警
保安人员赶赴现场
上报并密切监视现场
扣留肇事车辆保护现场
协助相关部门解决
填写《事故报告》
1、 保安员接到或发现此类报警。
2、 应立即上报物业管理部值班领导，并密切监视现场情况。
3、 物业管理部接到报警后，立即派人前往出事现场，告知出口保安员控制出口，防止肇事车辆逃逸，同时通报客服部及工程中心。
4、 保安员到达现场后，应扣留肇事车辆或人员，保护现场，维护现场秩序，并上报物业管理部具体情况。
5、 待客服、工程人员到达现场后，保安部协助相关部门根据具体情况解决。
6、 事故解决完毕后，做出《事故报告》备案。
《事故报告》
《消防中控\监控中心交接班记录》
2.4.14.车场闲杂人员的解决
工作流程图
说明
相关文献\记录
发现闲杂人员
上报并观测情况
保安员进行询问
将其请回物业管理部询问，并对其所在区域进行检查有无异常情况
是否为顾客
否
是
了解顾客意图询问是否需要帮助
填写《事故报告》
1、 工作人员发现此类人员。
2、 应及时上报物业管理部，并继续观测情况。
3、 保安员到达后，应礼貌地对嫌疑人员进行询问。
4、 拟定是否为商场人员及顾客。如是外来闲杂人员，应将其请回物业管理部询问，并对其所在区域进行检查有无异常情况。物业管理部应在询问过程中确认其身份及因素，如需上报公安机关，须经物管经理批准后上报。
5、 如是本商场人员，应了解该人员意图，并询问是否需要帮助。
6、 解决完毕后，物业管理部整理《事故报告》备案。
《事故报告》
2.4.15.停车区域出现车辆漏油现象的解决程序
工作流程图
说明
相关文献\记录
发现此类情况
上报并保护现场，防止发生火灾
告知客服部并联系车主
填写《事故报告》
1、 工作人员发现此类情况。
2、 及时将现场情况通报保安人员，保护现场并阻止别人在现场吸烟，防止发生火灾。
3、 物业管理部立即告知保洁人员对现场进行解决，并规定客服部按车牌号联系该车车主。
4、 解决完毕后，物业管理部做出《事故报告》备案。
《事故报告》
2.4.16.车辆撞坏车场设备设施解决程序
工作流程图
说明
相关文献\记录
发现此类情况
扣留司机和车辆并上报
专人赶赴现场并告知工程中心、客服部
对事故现场进行拍照存档
协助相关部门进行解决
填写《事故报告》
1、 客户或保安员发现情况。
2、 及时扣留司机和车辆，并不准移动损坏设备和车辆， 同时上报物业管理部。
3、 物业管理部接到报警后，应立即派专人赶赴现场，并告知工程中心及客服部人员赶赴现场。
4、 到达现场后，应对事故现场进行拍照并存档。
5、 协同相关部门对事故进行解决。
6、 解决完毕后，填写《事故报告》存档。
《事故报告》
2.4.17.车祸解决程序
工作流程图
说明
相关文献\记录
接到报警
派专人赶赴现场，并告知工程中心、客服部
对现场情况进行拍照
协调事故双方解决问题
是否影响交通
否
是
事故车辆移离行车道再协调双方解决问题
填写《事故报告》
1、 保安部接到报警。
2、 立即派专人赶赴现场，同时通报客服部、工程中心。
3、 到达现场后，对现场情况进行拍照备案。
4、 在不影响交通的情况下对现场情况进行了解，并协调事故双方解决问题。
5、 如事故现场影响交通，在对现场拍照后，经与事故双方协商后，将事故车辆移离行车道。事故解决重要以事故双方为主，商场重要负责协调，并协助办理相关手续及证明。在双方协商不一致时，经事故双方批准，商场可协助双方报警并办理善后事宜。
6、 事故解决完毕后，做出《事故报告》备案。
《事故报告》
2.4.18.车辆发生盗窃程序
工作流程图
说明
相关文献\记录
接到报警
派专人赶赴现场，并通客服部
到达现场后进行拍照，并告知中控室调取监控录像并控制车库出口
记录被盗车辆及窃贼特性
请示物业管理部经理是否报警
（报警）
协助警方作调查取证工作
（不报警）
展开内部调查，加强车库管理
填写《事故报告》
1、 物业管理部部接到报警。
2、 立即派专人赶赴现场，同时通报客服部。
3、 到达现场后进行拍照，并告知
中控室调取监控录像并控制车库出口。
4、记录被盗车辆及窃贼特性。
5、 请示物业管理部经理是否报警
6、（报警）协助警方调查取证工作。（不报警）展开内部调查，加强车库管理。
7、 事故解决完毕后，做出《事故报告》备案。
《事故报告》
3.工程遇险解决规程
3.1.对发生水浸事件的应急解决程序
工作流程图
说明
相关文献\记录
填写《事故报告》
协助工程、保洁人员
核算并紧急解决
发生跑水事件
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