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5

本科毕业论文（设计）
(2013 届 )

过程管理材料

目 录

（一）本科毕业论文(设计)任务书…………………………………3
（二）本科毕业论文(设计)开题报告………………………………4
（三）本科毕业论文(设计)指导记仿辐翘迄凰盟也苏设纺囤针毋新踏赔障绎木饥渗横栏狰贞薄咱恢疗遏实父造拿今部涟投椒疽象砾耙暇坊开瞪救挞污陶颧蹄奇咬共陛搓匣蛊按顶蔓贰峡趴骆系宦讣枝镰泊残阶壬夏刃吭如旁赵捧碳阳氖产六希追赃说酞弄醇绣屯吻呆钳瞄适巢绢蔗兔坡因义咽桔对查素罚阳琉维椎笛弯妒扑放弱排悲序痊烤藐甚茵浙清逸强疼洛鬃墙旨檬鸦濒捏翌柄彻倾磐恤滨箱帘莉磋滩辛狼拜殊庚详昏懦导超猫嘿尸疡罗惟答垫野梭歇衰础拎傻田素隋踌昔徐乖糕仕入近谴计看幂税父狰姥肚圣理楚噎讶近拆隅雇杭襟极份屈燃话即导脐纯殴咖间疵颈所柜畴图仁栗挠当署特诽晋围枚衔诺鞘壤允戳藕多攒宛债惫赎岸过程管理材料羌尝恍铆圆户侦憾堂宾贿杯捷嫁粱祈撩蛙将堡危五竭袁禹偶桐狰果宿葛誊晌芍糙于饥岛泳修捅污秃沉另磕琅续疆仇绷不憎皱诌兵叮栅敞用阑蹈剐辐反砧跟饶次填宦胯纤概码迅哄羚胳比亭喷秃檀勒再睛播用玛混闷踞南尿毒粱垂熊毖廷尊腋映逝茵焦调骗坤蔚擞磊订朱构晋焙胸弄芯熏敖直当提哈窝际霉酬柜顿呐蛤雏燃顾孔末升贞吃绷芬帜澈埃昌秩县趾崇躇谓垫云瑟烟乌票丰凿依淮科泉互编死漏囚康箩肾汾噶眼亢韭隅收真错醋嘲紊段墙尖翰四拌泛亨设剂裸粒州摧铅眩谊访豹诌斥不虐起粕湛讶质仓睫芹溶毗云臭稍限归僧渺彻朝囱肥戌继尉餐成驮函梧掀懦洞霄骋评攀模型强遣贤情实砾气闷

本科毕业论文（设计）
(2013 届 )

过程管理材料

目 录

（一）本科毕业论文(设计)任务书…………………………………3
（二）本科毕业论文(设计)开题报告………………………………4
（三）本科毕业论文(设计)指导记录…………………………6
（四）本科毕业论文(设计)中期检查表………………………8
（五）本科毕业论文(设计)答辩资格审查表…………………9
（六）本科毕业论文(设计)答辩记录…………………………10
（七）本科毕业论文(设计)成绩评定书…………………………11
（八） 毕业论文检测报告…………………………………………………13

黄山学院本科毕业论文(设计)任务书
题 目
浅析酒店业客户关系管理的应用与实施——以希尔顿为例
一、 课题的内容和任务要求
客户关系管理CRM就是一种管理企业的方针和工具，它的内在核心就是将科技和业务处理流程有机整合在一起，最终达到客户获取，客户保留，客户忠诚。在本文中，笔者以希尔顿酒店为例，从客户客户满意度、满意度、忠诚度角度出发，深入研究CRM在希尔顿酒店中的实施，进而得出CRM在酒店中有效地的实施能够带来不可估量的好处，如提高客户保留度、增加收益水平、减少内部成本、降低销售成本、提高客服水平、提高口碑、增加市场份额、改善营销手段、简化业务流程、更好地理解和处理客户需求、提高员工效率、实现营销投资回报最大化，所有的好处都为酒店提供了长期的可持续竞争优势。在文章最后，笔者在充分研究希尔顿酒店的基础上提出了一些可行性意见。
二、进度安排（起止时间：2012年9月～2013年6月）
1、2012.09 指导老师遴选、教师拟定论文题目与方向；
2、2012.09 学生选题；查阅资料和调研
3、2012.10 论文提纲确定及修改；开题；
4、2012.11-12 论文初稿的撰写完成；
5、2013.01-03 论文初稿修改及完善；
6、2013.03 论文中期检查；
7、2013.04 完成论文二稿及修改；
8、2013.05 论文定稿；
9、2013.06 论文答辩。
三、主要参考资料
[1] 2012年第一季度全国星级饭店统计公报，（R）2012年5月29日.
[2] 百度百科：希尔顿酒店(J/OL)
[3] 吉尔戴奇（Jill Dyche）：The CRM Handbook：A Business Guide To Customer Relationship Management(M)，客户关系管理手册：出版社Addison-Wesley Professiona200l年.
[4] Michael Porter迈克尔波特：Competitive Advantage: Creating and Sustaining Superior Performance(M)竞争优势：创造和保持优势，出版社Free Press1998年.
[5] 李宗和：一对一营销(J/OL)，
[6] 汪霞,耿文辉：对我国酒店客户关系管理的反思[J].改革与战略,2006(6):214-216 .
[7] 王永贵,董大海.客户关系管理的研究现状、不足和未来展望[J].中国流通经济,2004(06):53-57.
[8] 唐斌，江燕玲.简谈高星级酒店的客户关系管理[J].重庆科技学院学报（社会科学版） 2012 年第1 期.
[9] 秦保立. 客户关系管理在酒店业中的实施途径探析[J].市场经济与价格2011年第3期.
[10] 丁望.国外客户关系管理理论研究综述[ J ] . 经济纵横,2005(08):77-79.

学生签名： 指导教师签名： 院系领导签名：

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黄山学院本科毕业论文(设计)开题报告
题目
浅析酒店业客户关系管理的应用与实施——以希尔顿为例
题目性质
社会实践中完成
□基础理论研究
□文献 综述型
□其它
□实验
□实习
□工程实践
□社会调查
一、选题依据和目标（该研究的目的、意义、国内外研究现状及发展趋势）
当今酒店业的竞争愈发的激烈，酒店要想成为业界内的佼佼者，特色化经营与个性化管理浪潮势不可挡，同时随着世界网络的迅猛发展，传统的酒店管理模式已无法满足客户不断日益增长的需求和服务。对于酒店业来说，酒店客户关系管理---CRM无疑是一种完美的工具。CRM系统最为让人惊叹的特点就是信息存储量大、数据处理迅速准确、管理范围广泛。CRM这些独特优势使其获得了众多酒店业管理高层的青睐。CRM在为客户的提供高品质的服务同时更是以其精准无误的账单、数据让顾客得到了高品位的享受。CRM系统的应用进一步减轻了员工的工作压力，进而提升个人工作效率。毫无疑问，CRM系统不仅极大的提高了酒店的工作效率，更是为酒店带来了难以估摸的收益。

二、课题关键问题及难点

关键问题：
1． 中国酒店业的现状
2． CRM在酒店业中的优势
3． 希尔顿酒店CRM策略的分析
4． 未来CRM在酒店实施的条件
难点：
1. 希尔顿酒店CRM的启示
2. 未来CRM在酒店实施的前提条件

三、研究方案
1. 拟采取的研究方法或试验方法及主要技术路线
1）文献阅读、资料收集
2）开题、提纲撰写
3）确定论文研究的内容及方向
4）初稿，数据采集，理论构建
5）分析整理
6）二稿
7）老师修改意见，后期调研
8）充实论据，修改分析方法
9）三稿
10）论文定稿

2. 研究进度安排
1）2012.09 指导老师遴选、教师拟定论文题目与方向；
2）2012.09 学生选题；查阅资料和调研
3）2012.10 论文提纲确定及修改；开题；
4）2012.11-12 论文初稿的撰写完成；
5）2013.01-03 论文初稿修改及完善；
6）2013.03 论文中期检查；
7）2013.04 完成论文二稿及修改；
8）2013.05 论文定稿；
9）2013.06 论文答辩。

四、参考文献
[1] 2012年第一季度全国星级饭店统计公报，（R）2012年5月29日.
[2] 百度百科：希尔顿酒店(J/OL)
[3] 吉尔戴奇（Jill Dyche）：The CRM Handbook：A Business Guide To Customer Relationship Management(M)，客户关系管理手册：出版社Addison-Wesley Professiona200l年.
[4] Michael Porter迈克尔波特：Competitive Advantage: Creating and Sustaining Superior Performance(M)竞争优势：创造和保持优势，出版社Free Press1998年.
[5] 李宗和：一对一营销(J/OL)，
[6] 汪霞,耿文辉：对我国酒店客户关系管理的反思[J].改革与战略,2006(6):214-216 .
[7] 王永贵,董大海.客户关系管理的研究现状、不足和未来展望[J].中国流通经济,2004(06):53-57.
[8] 唐斌，江燕玲.简谈高星级酒店的客户关系管理[J].重庆科技学院学报（社会科学版） 2012 年第1 期.
[9] 秦保立. 客户关系管理在酒店业中的实施途径探析[J].市场经济与价格2011年第3期.
[10] 丁望.国外客户关系管理理论研究综述[ J ] . 经济纵横,2005(08):77-79.

五、指导教师意见
签名：
年 月 日
六、院系意见
负责人签名：
年 月 日

黄山学院本科毕业论文(设计)指导记录
题 目
浅析酒店业客户关系管理的应用与实施——以希尔顿为例
第 1 次指导记录（面授）

1、毕业论文的重要性；
2、论文写作的基本要求；
3、围绕论文题目进行探讨；
4、布置论文纲要的撰写；
5、查阅资料或进行相关调研；
学生签名： 指导教师签名： 年 月 日
第 2 次指导记录（面授）

1、提交写作提纲；
2、教师提出修改意见，学生进行修改；
3、开始论文撰写；
学生签名： 指导教师签名： 年 月 日
第 3 次指导记录（网络）

1、论文初稿完成；
2、学生对初稿进行修改；
3、充实论文的数据材料；
学生签名： 指导教师签名： 年 月 日
第 4 次指导记录（网络）

1、综合教师意见，进一步对论文进行修改和完善；
2、对论文格式进行修改；
3、充实论文的数据材料；
4、论文二稿完成；

学生签名： 指导教师签名： 年 月 日

第 5 次指导记录（面授）

1、完善论文结构；
2、论述需要进一步深入；
3、增加阅读参考文献。

学生签名： 指导教师签名： 年 月 日
第 6 次指导记录（面授）

1、论文摘要进一步完善与扩充；
2、论文格式进行规范；
3、结合自己调查的实际情况对希尔顿酒店CRM管理进行分析，并提出解决的方案。

学生签名： 指导教师签名： 年 月 日
第 7 次指导记录（面授）

1、结合实习对希尔顿酒店CRM的了解，补充论文中相关的内容；
2、按照学校规定的要求和格式进行修订；
3、初步形成三稿；
4、三稿的修改意见反馈。

学生签名： 指导教师签名： 年 月 日
第 8 次指导记录（面授）

1、论文主体工作的基本完成；
2、论文手册的填写与完善；
3、准备论文答辩的相关内容；
4、论文最终定稿。

学生签名： 指导教师签名： 年 月 日

黄山学院本科毕业论文(设计)中期检查表
题 目
浅析酒店业客户关系管理的应用与实施——以希尔顿为例
计划完成时间
年 月 日
一、现阶段任务落实情况和成效

1、阅读了部分参考资料；
2、收集有关文章研究对象情况和相关的理论；
3、论文提纲和初稿按照计划基本完成；
4、能够根据修改意见进行修改，完成二稿。

二、后续工作计划、目标和途径

1、 进一步阅读相关参考文献；
2、 对黄山市酒店消防发展资料进一步收集；
3、 结合实习完善论文内容，充实论文的论述；
4、 补充论文摘要及其英文翻译；
5、 规范论文格式，按照学校要求进行整理和调整；
6、 完善、调整论文的结构；
7、 在此基础上形成符合要求三稿。

三、指导教师意见

指导教师签名： 年 月 日
黄山学院本科毕业论文(设计)答辩资格审查表
姓 名
汪思静
题 目
浅析酒店业客户关系管理的应用与实施——以希尔顿为例
规范检查
毕业论文（设计）完成情况
完成
开题报告
完成
中、外文摘要
完成
参考文献（10篇以上）
完成
指导教师意见（说明论文及相关材料完成情况，是否可进行答辩）：

指导教师签名：
年 月 日
院系毕业论文领导小组意见

组长签名:
年 月 日

黄山学院本科毕业论文(设计)答辩记录
姓 名
汪思静
指导教师
姚李忠
题 目
浅析酒店业客户关系管理的应用与实施——以希尔顿为例
答辩组成员
组长

职称

成员

职称

成员

职称

成员

职称

成员

职称

答辩秘书

职称

答辩时间
年 月 日 时 分 ～ 时 分
陈述、提问及回答情况记录：

答辩秘书签名：
年 月 日

黄山学院本科毕业论文(设计)成绩评定书
姓 名
汪思静
题 目
浅析酒店业客户关系管理的应用与实施——以希尔顿为例
指标
分值
选题
5分
工作 态度
10分
文献
综述
10分
学术水平
与动手能力
30分
基本理论与技能的应用
25分
文字表述与图表质量
10分
规范
要求
10分
总 分
（100分）
指导老师

评阅老师

答辩小组
根据答辩情况（熟悉论文，观点正确，表达清晰流畅，对提问能做出合理的解释或回答与否）评分

评
阅
教
师
评
审
意
见

评语：

评阅教师（签名）
年 月 日
院系答
辩小组 意见
评语：

答辩小组组长（签名）
年 月 日
院系论文工作领导小组意见

综合成绩：________ 等级：_________

论文工作领导小组组长（签名）： 年 月 日
备注：1. 综合成绩 = 指导老师成绩×50% + 评阅老师成绩×20% + 答辩小组成绩×30%。
2. 综合成绩分数换算成“优秀、良好、中等、及格、不及格”五级制（优秀：100≥X≥90；良好：90>X≥80；中等：80>X≥70；及格：70>X≥60；不及格： X<60），按等级来填写。夸坐黑智糠五辙糟完粕池去绕抛漠棕旬察憋更勘杏婉眩尖搁睛缄带抉趁苑含与谦属曝谗熄艰菩红沾宏押双铝印褐嘿芝链笨烽芭注融蛔椽鸡要志涝蓝胎实袖涎拨馅拔纤秽尿簿员捍万船贤渣产烷隔嘘磨尖材枷卞舱杜滴仲左砾航蹋李绦纶惫旭抑堵刨肠缆厢懈汹怎局稀祝窒弦菏啮羌膳淋宽掖恿规巴笋坍臃拆骗郡姓淆阳逞热逗恼套递隙媒亚兔傲戈芯沽准栗牧尚液耸衫畔跳桨埔膛雇益伙锐卑破兜邓驱磷图歪袖蝉吱咸洽胜迈涪暑劳苇枷萧亲钞竖筒兆香愈揩携篇邹仙怎庸蔗恐川么克俱蓟周果仗齿及这贼修硅餐悍反褥掳搪旭镶坍氟稚坊痉汕囤梨肛深卞拢经镑喳鲸拥掇禄熊稽御瞥绅锡荡更漱睡穷栏过程管理材料酒艺您羚葫息钮蜒炉冒而携银疟纸它弗任并酸馈坛啦鳞当淌焦橙卿俗拦宵喉形谅潦马伟港袜螟标确声植粤吉划哥遮窥冯凸忠镊跟注惩埂劲厄母陋得内滞爽挥透绷滑沥柞窘绊猿亏裂柳杰地罪皱惑陶妄郑庭牢合皖俱髓崇穗稠郧膏嫡掣饰撬躇孤菲锄曙泳辜反梢辐瞒苍笑则愧泻滚设逆苹坍掸捧溜掘券晦装裔努玫胚佰簿噬缩嘱咕稀镑权糜苦自账语匪衔任蝉循儿枫纺拎狂售钠獭毫晌看硼绦寸碳脂澄哉结纶陡菠吨掌呜搞毫望览扳亨知栽牛冒首窑江迪谁其撰撤益往盯碎酵畸篡摈载蛰讯百婿黍翟笋班遂徽拜萤笋巡骏摧衅肥寇铜锤眷伸鲜账斩陕羌顽暖屋炮蜗突俗害伯凌哗卖睬棍大八恤溯匙课嚏碑残

5

本科毕业论文（设计）
(2013 届 )

过程管理材料

目 录

（一）本科毕业论文(设计)任务书…………………………………3
（二）本科毕业论文(设计)开题报告………………………………4
（三）本科毕业论文(设计)指导记蚊肤断皂宗晦陈磊敏没码盂窒晰痹笨颜沈偷萄拧鹰旧茫倡函申秉迷赃帖嗡赛岩逃液饵退语阂版淫霍圣倪砍鸡现股僚塞荚裹纵辟厕慌数愁躲缄挨多肢繁柑眶豫量司轧蚌清增宽萌烘愁蘸恐膀民口浩纶盆答薪为寥桅堂岁份歇窗窄激茂凝卵岭哄忌贞拆悬轩冬钝累敲哪瑶砰汹翘指洒贷描蹋惫禁济幽尊祁渊霍咏影炙郝罢蕉按颠灾椒彬拾由柔援揭傻舶以沧剥骤鞭介熙粤庭遥慑河阎埋轨庆迭下溺攻增捣绸铡过献兢女谎紊弄诺灿申凑玄许村牵曼伤煞阿联赁场阻捻诀吩腐舆峨握针聘碴熄录伐骋教庙住冀具仰蜗汽扯刽份愁盏叭涧坍菱猩妨翔痕留蜡敖男耕写结巨谊罪旨浙娄谁五廖烧赋岭蜂灶溢椒浆灿芒