物业岗位职责说明书(详解).doc

客服岗位说明书
岗位名称
客服专员
所属部门
物业客服部
岗位编制

直属上级
客服主管
职 级
经理级以下
直属下级

职位重要指数
A相当重要 B比较重要 C重要 D一般 E不太重要
A
职 务 概 述
1、负责受理商户投诉,并按投诉处理相关规定进行处理；
2、按照物业管理服务合同，负责配合运营向商铺所属的商户收取相应的物业管理及服务费用；
3、负责对公共区域的进行监督管理（包括卫生),对员工违反相关规定的行为进行处罚；
4、完成上级领导临时交办的任务，并组织贯彻、落实；
工 作 职 责
职 责 履 行 工 作 说 明
负责服务处商户服务工作的实施
1、熟悉物业部的各项规章制度及工作流程。
负责商户入驻接待（签订《物业管理服务合同》、配合商铺设备交接等）、资料变更、撤铺离场及相关手续的办理；
2、负责收集商户资料。
建立健全物业客服部商户档案资料，并做好资料管理工作；
3、负责接待商户、外来人员涉及物业服务、管理方面的来电、来信/函、来访、投诉工作.
对商户反映或投诉的问题要耐心解释,并做好相关记录；
每日向客服主管汇报，并负责跟进、处理、回访工作；
4、熟悉物业部的各项物业收费标准及其构成，依据与商户签订的《物业管理服务合同》内容，配合运营部在规定时间内向商户收取相应的物业管理、服务费用，并对数据记录登记；
5、配合上级领导向商户宣传国家政策、法规,传达政府和公司的各项通知规定；
负责服务处商户服务工作的实施
6、负责定期对商户开展满意度调查工作。
收集所有与商户有关或由商户提出的各项服务需求，为物业部调整服务重点及方式提供必要依据；
做好满意度调查及各种数据的统计和分析工作；
负责按规定巡查管辖内的物业工作质量
1、对管辖内的环境卫生、公共设施、消防设施、广告宣传进行监督管理；
2、督促、检查保洁、绿化外包单位的服务水平；
3、配合领导对物业部员工服务质量进行监督、检查；
4、配合领导监督、检查物业部员工的工作情况。对物业部员工不符合规定的行为及时制止,若遇事态严重，需立即反馈至领导进行处理；
工 作 权 责
执行责任:
1、负责处理商户对物业服务、管理及日常运营中遇到的各项事务的投诉;
2、对在执行上级领导指示及顾客服务跟进时，措施不力、操作失误、延误时机、违反规程、处置不当、不服指挥、自作主张、擅自越权、过失或故意不作为等行为负责；
渎职责任：
对本人的监守自盗、贪赃枉法、泄漏机密、故意损坏等严重不服管理的行为负责；
职 位 评 估
技术专业资格:
A无经验 B初级 C标准 D中级 E高级 F典范
D
组织、计划与控制:
A无责任 B微小责任 C 一定责任 D重大责任
D
人际沟通能力:
A普通 B重要 C极大
C
解决问题复杂性：
A严格执行 B沿袭常规 C遵循程序 D分析问题 E明确方向
F把握总体方向
B
解决问题创造性：
A简单重复 B有限选择 C灵活选择 D分析判断 E创造与前瞻
C
工作独立性：
A时刻受控 B标准受控 C结果受控 D方向受控 E总体方向
C
受控形象范围：
A微小 B较小 C有限 D较大
D
工作效率影响程度：
A间接微小 B间接有限 C直接有限 D直接较大
C
任 职 资 格
基本要求:
性别不限，年龄20—35岁，形象气质较佳；
教育背景：
大专以上（房地产/物业管理类或经济学/法学类相关专业）学历；
工作经验：
具有2年以上工作经验，或1年以上商业企业前期、后期物业客服部管理经验；
工作技能:
1、具有良好的服务专业技能、方法及经验，能够独立处理投诉和各种突发事件；
2、思维逻辑能力强，思维清晰、口齿伶俐。
3、熟练操作办公软件，具备一定文字处理能力;
个人素质：
1、有良好的职业道德、服务意识及亲和力,能从商/客户的角度考虑问题；
2、具有较强沟通协调及抗压能力，敢于承担责任，执行力好；
3、对工作认真负责，勤业、敬业、乐业。
生效时间： 在岗员工签认： （工号: ）
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