1、客服岗位说明书岗位名称客服专员所属部门物业客服部岗位编制直属上级客服主管职 级经理级以下直属下级职位重要指数A相当重要 B比较重要 C重要 D一般 E不太重要A职 务 概 述1、负责受理商户投诉,并按投诉处理相关规定进行处理；2、按照物业管理服务合同，负责配合运营向商铺所属的商户收取相应的物业管理及服务费用；3、负责对公共区域的进行监督管理（包括卫生),对员工违反相关规定的行为进行处罚；4、完成上级领导临时交办的任务，并组织贯彻、落实；工 作 职 责职 责 履 行 工 作 说 明负责服务处商户服务工作的实施1、熟悉物业部的各项规章制度及工作流程。负责商户入驻接待（签订物业管理服务合同、配合商铺
2、设备交接等）、资料变更、撤铺离场及相关手续的办理；2、负责收集商户资料。建立健全物业客服部商户档案资料，并做好资料管理工作；3、负责接待商户、外来人员涉及物业服务、管理方面的来电、来信/函、来访、投诉工作.对商户反映或投诉的问题要耐心解释,并做好相关记录；每日向客服主管汇报，并负责跟进、处理、回访工作；4、熟悉物业部的各项物业收费标准及其构成，依据与商户签订的物业管理服务合同内容，配合运营部在规定时间内向商户收取相应的物业管理、服务费用，并对数据记录登记；5、配合上级领导向商户宣传国家政策、法规,传达政府和公司的各项通知规定；负责服务处商户服务工作的实施6、负责定期对商户开展满意度调查工作。收
3、集所有与商户有关或由商户提出的各项服务需求，为物业部调整服务重点及方式提供必要依据；做好满意度调查及各种数据的统计和分析工作；负责按规定巡查管辖内的物业工作质量1、对管辖内的环境卫生、公共设施、消防设施、广告宣传进行监督管理；2、督促、检查保洁、绿化外包单位的服务水平；3、配合领导对物业部员工服务质量进行监督、检查；4、配合领导监督、检查物业部员工的工作情况。对物业部员工不符合规定的行为及时制止,若遇事态严重，需立即反馈至领导进行处理；工 作 权 责执行责任:1、负责处理商户对物业服务、管理及日常运营中遇到的各项事务的投诉;2、对在执行上级领导指示及顾客服务跟进时，措施不力、操作失误、延误时机
4、、违反规程、处置不当、不服指挥、自作主张、擅自越权、过失或故意不作为等行为负责；渎职责任：对本人的监守自盗、贪赃枉法、泄漏机密、故意损坏等严重不服管理的行为负责；职 位 评 估技术专业资格:A无经验 B初级 C标准 D中级 E高级 F典范D组织、计划与控制:A无责任 B微小责任 C 一定责任 D重大责任D人际沟通能力:A普通 B重要 C极大C解决问题复杂性：A严格执行 B沿袭常规 C遵循程序 D分析问题 E明确方向F把握总体方向B解决问题创造性：A简单重复 B有限选择 C灵活选择 D分析判断 E创造与前瞻C工作独立性：A时刻受控 B标准受控 C结果受控 D方向受控 E总体方向C受控形象范围：A
5、微小 B较小 C有限 D较大D工作效率影响程度：A间接微小 B间接有限 C直接有限 D直接较大C任 职 资 格基本要求:性别不限，年龄2035岁，形象气质较佳；教育背景：大专以上（房地产/物业管理类或经济学/法学类相关专业）学历；工作经验： 具有2年以上工作经验，或1年以上商业企业前期、后期物业客服部管理经验；工作技能:1、具有良好的服务专业技能、方法及经验，能够独立处理投诉和各种突发事件；2、思维逻辑能力强，思维清晰、口齿伶俐。3、熟练操作办公软件，具备一定文字处理能力;个人素质：1、有良好的职业道德、服务意识及亲和力,能从商/客户的角度考虑问题；2、具有较强沟通协调及抗压能力，敢于承担责任，执行力好；3、对工作认真负责，勤业、敬业、乐业。生效时间： 在岗员工签认： （工号: ）- 3 -
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