(高清正版）GB2102T0055-2022“一件事”主题集成服务+业务工作指南.pdf

ICS 01.040.03 CCS A 12 DB2102 大连市地方标准 DB2102/T 00552022 “一件事”主题集成服务 业务工作指南 2022-06-29 发布 2022-07-29 实施 大连市市场监督管理局 发 布 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 基本原则.2 5 责任主体.2 6“一件事”梳理.2 6.1 建立目录.2 6.2“一件事”内容梳理.3 6.3 编制办事指南.4 7“一件事”服务.4 7.1 基本要求.4 7.2 综合窗口.4 7.3 服务内容.5 8 评价与改进.6 8.1 基本原则.6 8.2 评价内容.6 8.3 评价要求.7 8.4 评价方式.7 8.5 差评处置.7 8.6 评价数据管理.7 附录 A（资料性）“一件事”（中山区 我要开书店+餐饮（有限公司）梳理示例.8 前 言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由大连市营商环境建设局提出并归口。本文件起草单位：大连市大数据中心、万达信息股份有限公司、大连标准化研究院有限公司、中国（辽宁）自由贸易试验区大连片区（大连保税区）制度创新及企业服务二局（行政审批局）。本文件主要起草人：于涛、王勇、闫铁铮、生旭东、殷晗光、黄福波、陶俊虎、张鸿冶、唐超、杨捷、杨永林、刘晓璠。本文件发布实施后，任何单位和个人如有问题和意见建议，均可以通过来电和来函等方式进行反馈，我们将及时答复并认真处理，根据实际情况依法进行评估及复审。归口管理部门：大连市营商环境建设局 通讯地址：大连市甘井子区东北北路101号 联系电话：[phone] 标准起草单位：大连市大数据中心 通讯地址：大连市甘井子区东北北路101号 联系人：生旭东 联系电话：[phone]一件事主题集成服务 业务工作指南 1 范围 本文件规定了“一件事”主题集成服务业务工作的基本原则、组织、“一件事”梳理、服务要求、服务评价的指导。本文件适用于“一件事”主题集成服务的应用。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GBT 39735-2020 政务服务评价工作指南 GBT 40762 政务服务满意度评价规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 一件事 one thing 以申请人办事需求为导向，通过将两个或多个政务服务事项整合，形成的跨事项、跨部门、跨层级、或跨地区的政务服务事项集成。3.2 一件事一次办 one thing done once 通过整合政务资源、优化办理流程、线上线下融合等方式，实现“一件事”主题的告知、申请、受理、审批、办结、送达等全过程一次完成。3.3 综合窗口 window for comprehensive business 专门提供“一件事”咨询、导办、收件与受理、帮（代）办、资料流转、结果送达等相关服务的线下政务服务中心大厅窗口。3.4 一次告知 one-time notification 把“一件事”的事项依据、受理条件、办理流程、办理时限、办理方式、所需材料以及服务对象提出的“一件事”相关咨询事宜等，通过线上线下等各种方式向办理对象全面完整告知。4 基本原则 4.1 落实“马上办、网上办、就近办、一次办”的政务服务要求，深化“最多跑一次”、“一网通办”政务服务改革要求。4.2 明确“一件事”行业牵头和协同部门，明确各自职责，形成一家牵头、多方协同的审批机制，发挥信用监管与事中事后监管作用，形成协同服务、强化监管合力。4.3 通过“一次告知、一次表单、一次受理、一次联办、一次送达”，实现“一件事一次办”。5 责任主体 5.1 市政务服务管理部门为总牵头单位，各区县政务服务管理部门配合，负责标准制定、技术指导和工作考核。5.2 每个“一件事”指定一个区县政务服务部门作为业务牵头部门，其他各市级和区县级政务服务部门配合，负责各“一件事”主题集成服务网上办理和线下综合窗口“最多跑一次”办理模式落地应用工作，包括各区县“一件事”主题集成服务实施清单制定和协调开展每个“一件事”主题集成服务的业务调研、方案制定、内容梳理、主题构建、系统改造等工作的推进和实现。6“一件事”梳理 6.1 建立目录 6.1.1 目录规范要素“一件事”目录规范要素主要包含有：“一件事”主题名称、类型、负责部门，以及主题涉及的服务事项及其负责部门。6.1.2 名称“一件事”应尽可能以群众日常约定俗成的用语进行命名，体现通俗化、口语化，易于理解。以办事目的的方式命名，尽可能以“我要.”的结构进行命名，以业务类型的方式命名，尽可能以“业务类型+一件事”的结构进行命名。6.1.3 类型“一件事”主要包括以下类型：a)单部门一件事。同一部门涉及两个以上相关联的服务事项通过流程优化、业务协同形成的“一件事”；b)跨部门一件事。不同部门涉及两个以上相关联的办事服务通过流程优化、业务协同形成的“一件事”；c)跨层级一件事。不同层级涉及两个以上相关联的办事服务通过流程优化、业务协同形成的“一件事”；d)跨区域一件事。不同地区涉及两个以上相关联的办事服务通过流程优化、业务协同形成的多地联办“一件事”。6.2“一件事”内容梳理 6.2.1 梳理内容 以政务服务事项库中信息为基础，对“一件事”涉及事项的申请表单、申请材料、申请条件、审批结果等进行颗粒化、标准化、格式化、关系化梳理，获得构建“一件事”所需的相关业务要素信息，并最终完成“一件事”的梳理。（梳理示例参见附录A）6.2.2 涉及事项 对“一件事”涉及的每个服务事项信息进行梳理。梳理信息包含：事项办理项名称（包括编码）、服务对象、办理要求、申请表单、申请材料、办理环节、审批结果、办理审批系统办理时间、跑动次数以及前置服务事项等。6.2.3 基本信息 根据“一件事”目录及其涉及事项信息的梳理，完成“一件事”基本信息制定。基本信息需包含:主题名称、主题类型、服务对象、办理时间(工作日)、跑动次数、材料数量（表单填写项数量）、办理环节等信息。6.2.4 申请表单 根据“一件事”涉及服务事项原始申请表单信息，创建“一件事”申请表单（简称为“一张表单”），“一张表单”的每个表单项信息需包含表单项名称（中文）、表单项简称（拼音首字母缩写，同一表单内若重复则添加区分后缀）、表单项数据类型、表单项值的范围（或字典）与校验规则、表单项数据说明与示例。以及每个主题表单项与各涉及服务事项申请表的表单项之间的关联关系。6.2.5 申请材料 根据“一件事”涉及服务事项原始申请材料信息，创建一套“一件事”申请材料清单（简称为“一套材料”），包含材料名称、材料来源渠道、材料与电子证照目录关系、材料范例（材料空表）、材料适用情形、原件材料份数、复印件材料份数、材料要求（审核要点）、备注等信息。以及申请材料与其涉及服务事项办理所需申请材料之间的关联关系。6.2.6 专业信息 为降低理解难度，对“一件事”中涉及的不易理解或有特别指代的政务专业信息进行梳理，将梳理结果纳入政务百科作为后续解读的数据基础。专业信息梳理结果需包含词条名称、词条类型，以及词条内容（包括但不限于文字内容、图片、网页链接等）。6.2.7 主题引导问卷 为提高申请办理过程中的满意度，尽可能的变“填”为“选”，根据“一件事”的内容特点，为其设置引导问卷，问卷的每项引导需包含问题名称、问题选项、选项提示等。每个问题选项需与“一件事”中申请表单的表单项或申请材料形成的对应联动关系，以使得通过选项选择即可实现对表单项及材料的动态调整与自动填写。6.2.8 免交材料与预填数据 “一件事”主题表单及材料中对可通过（或拟通过）数据共享平台、电子证照库等渠道实现数据材料复用的信息形成免交材料清单及数据共享清单，实现与复用材料及数据的关系建立。梳理需包含要素：一件事主题名称、材料标准（表单数据项）名称、关联信息源（证照目录编码或数据项编码）等。6.3 编制办事指南 6.3.1 起草 由牵头部门组织相关部门按照合法合规、简明实用、通俗易懂的原则，起草编制相应的“一件事”办事指南。6.3.2 征求意见 办事指南编制完毕后，由市政务服务管理部门或指定的区县政务服务管理部门或指定的牵头部门收集汇总信息，再次征集相关业务部门意见并根据反馈情况完善办事指南。6.3.3 审查 市政务服务管理部门或指定的区县政务服务管理部门或指定的牵头业务主管部门应组织相关业务主管部门对办事指南进行审核确认。6.3.4 发布 市政务服务管理部门统一发布办事指南，并通过线上线下渠道向公众公开。6.3.5 修订 市政务服务管理部门应建立办事指南问题反馈机制，对办事指南及主题内容进行动态管理。办事指南发布后，若涉及服务事项所依据的法律、法规、规章等修改、废止，事项权利依据发生变化，或其他原因导致办事指南需要修改时应重新梳理修订并发布。7“一件事”服务 7.1 基本要求 实现“按部门、按事项设窗”到“一窗受理”的转变，破解企业、群众“多头跑、来回跑”等问题。通过合理设置相关功能区及配置相应自助便民设备，统一规范事项受理、人员管理和窗口服务，加强业务能力培训及技能服务监督考核，提升整体服务水平，做好网络咨询、电话咨询和窗口咨询服务，实现线上“一件事”专栏与线下“一件事”综窗的联动，依托标准化规范化的综窗服务，提供“一件事”全域无差别服务。7.2 综合窗口 7.2.1 综合窗口设置 各区市县政务服务中心应依照便民高效与负载均衡的原则设置“一件事”综合窗口，并配置相应的设备设施。7.2.2 人员配置 人员配置应符合以下要求：a)“一件事”综窗人员应由综合素质高、业务能力强的人员担任；b)人员数量原则上根据“一件事”主题服务办件量按照1.3:1或1.5:1进行动态调整。7.3 服务内容 7.3.1 导办“一件事”综窗人员应为服务对象提供导办服务。7.3.2 咨询服务“一件事”综窗人员应做好线上线下咨询服务，准确、即时告知相关办事信息。7.3.3 收件和受理服务 7.3.3.1 收件 收件由前台综合办理，收件时应做到：a)对符合容缺受理条件的审批事项并且服务对象作出容缺受理承诺的，应进行收件；b)申请材料不齐全或不符合收件要求的，综窗人员应当场退还所有材料，一次性告知服务对象在补齐所有的材料后，可重新提出申请；c)对不符合受理条件的申请，综窗人员应告知服务对象；d)证照、证明等结果物需通过邮寄递送的，综窗人员应当场将寄送地址录入综窗系统，并由服务对象对信息进行确认后提交；e)收件过程中如有疑问，依托综窗系统中的“后援咨询”模块，呼叫部门中台或后台专业人员前往窗口进行专业咨询；f)可实现证照互认共享的材料，在“一件事”主题综窗系统进行查询，并自行打印业务部门收件材料清单内需留存的材料；g)前台收件后，经业务审批部门审核需补正材料的办件，根据部门补正材料清单及要求，收取补正材料，进行收件。7.3.3.2 中、后台专业咨询、协同审批 办理业务时应做到：a)“一件事”涉及各业务审批部门应及时响应前台办理业务中遇到的问题，给予服务对象政策指导，给出办理解决方案；b)由政务服务“一件事”综窗人员收件的材料，“一件事”主题涉及业务审批部门应及时出具受理通知单并对涉及本部门受理材料的合法性、规范性进行审核，并在承诺时限内依法作出处理决定；c)对收件材料内容有误的，“一件事”涉及业务审批部门联系服务对象，一次性告知材料补正内容后，退回原收件窗口；d)申请材料不符合收件要求，“一件事”涉及业务审批部门联系服务对象，告知不予受理结果与原因，并打印不予受理决定书；e)经审批，不符合法定条件，“一件事”涉及业务审批部门决定不予审批通过。业务部门审核人员联系服务对象，告知受理结果与原因；f)服务对象在“一件事”涉及各业务审批部门作出行政审批决定前书面提出撤回申请，要求退还申请书和申请材料的，业务审批部门应当终止行政审批，并书面通知服务对象；g)“一件事”涉及各部门实施“一网办理”、协同审批。申请符合法定条件、标准的，应在承诺时限内作出准予许可决定，并完成制证；h)服务对象通过网上办理的“一件事”，涉及各业务审批部门接到电子材料后应在规定时限内办结；i)“一件事”涉及各业务审批部门作出行政决定后，应形成有效电子证照或结果文件，并归集入库，实行数据共享。7.3.3.3 材料流转 应按照以下流程进行：a)综窗人员在综合窗口收取材料后，将共性材料进行复印分装，分别送至“一件事”涉及业务部门进行审核。b)“一件事”涉及业务部门未在政务服务中心中后台设置工位的，资料递送员每天定时在资料室集中整理，依托第三方快递收取材料，寄往各业务审批部门，寄出单据交政务服务中心归档备查。各业务审批部门也可自行前往政务服务中心资料室领取材料。c)应于综合窗口前台和中后台之间实时传递，将退件材料及办理结果文书或证件（含不予受理、不予批准、依申请撤回的通知书）退回前台，由工作人员向服务对象办理签收。d)“一件事”涉及业务审批部门与政务服务中心在材料流转时的签收凭证分别由政务服务中心及各业务审批部门进行归档。7.3.4 文书或证件发放 应按以下流程进行：a)“一件事”涉及各业务部门在承诺办理时限内应将办理结果文书或证件（含不予受理、不予批准、依申请撤回的通知书）转交综合窗口统一出件；b)当场办结或收件事项的结果物，可在统一发证窗口领取，发证窗口核对相关信息后发放办理结果文书或证件，并要求服务对象在办理结果送达回证上签收；c)符合容缺受理条件事项的结果物，可在统一发证窗口领取。发证时，业务审批部门对告知承诺的材料进行审核，符合条件的，即时发放结果文书或证件，服务对象在办理结果送达回证上签字确认；d)通过邮寄方式送达的，应由综合窗口委托 EMS 寄件送达，并留存寄件单据。注：办理事项在送达办理结果文书或证件成功后，业务部门可在“一件事”综合窗口收件专栏查询相关结果。8 评价与改进 8.1 基本原则 应符合自愿自主、客观公正、公开透明、务实高效的原则，并应符合GB/T 40762的规定。8.2 评价内容 评价内容应包含但不限于对工作人员服务态度与业务熟练度、受理效率、承诺时限内办结情况、事项优化与信息公开情况、办事便捷度。8.3 评价要求 8.3.1 评价等级 评价共分为 5 个等级，从高到低依次为“很好”、“好”、“一般”、“差”、“很差”或“非常满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“非常不满意”五个等级，后两个等级为差评。8.3.2 评价补充内容 各级政务服务管理部门应在五级评价的基础上，针对具体服务事项补充评价内容，可设置服务指引是否清晰、办事程序是否便利、办事是否高效、材料手续是否精简、操作界面是否友好、有何改进意见等项目，由服务对象自愿填写。8.3.3 默认评价 超过 5 天未作出评价的，系统可设置默认评价，默认评价等级为“基本满意”或“一般”。8.4 评价方式 各级政务服务管理部门应通过设立评价器、二维码、一体化政务服务平台、辽事通APP、12345热线、回访短信等渠道开展现场服务“一次一评”和网上服务“一事一评”。偏远地区和基层服务点等暂不具备条件的，可提供评价表格书面方式进行评价。8.5 差评处置 8.5.1 处置人员 差评处置由12345市民服务热线主要负责，各级政务服务管理部门应成立政务服务差评处置队伍，对接12345，对差评处置进度跟进追踪。8.5.2 处理时限 各级政务服务管理部门应建立差评处置机制，并督促各业务办理部门按以下要求进行处理。对情况清楚、诉求合理的简单情况，立即回应、整改，最长不超过 2个工作日。对情况复杂、一时难以解决的，由各级政务服务管理部门统筹处理，最长不超过 10个工作日。8.5.3 差评申诉 服务人员收到差评后，可在处置差评前一段时间内进行申诉，经核实为误评或恶意差评的，评价结果不予采纳。8.5.4 服务回访 差评处置完成后，应依托12345或通过短信、微信、电话等方式回访服务对象，反馈整改情况，听取意见建议，并应做好回访情况记录。8.6 评价数据管理 评价数据应采取分层汇集、直接汇集的方式实时向各级政务服务管理部门汇集。评价结果应作为评价对象绩效评价和年度评先评优的重要依据。除依法不得公开的信息外，服务对象评价结果及整改情况宜通过各级政府门户网站和一体化政务服务平台等渠道对外公开发布，接受服务对象、新闻媒体和社会各界的监督。A 附 录 A（资料性）“一件事”（中山区 我要开书店+餐饮（有限公司）梳理示例 A.1 基本信息 基本信息参照表A.1。表A.1 基本信息 主题名称：我要开书店+餐饮（有限公司）办理类型：行政许可、公共服务 办理方式：现场办理 服务对象：自然人、法人或其他组织 承诺办理时限：7（工作日）办理时间：周一至周五8:3012:00，13:0017:00 周六、周日实行预约办理（节假日除外）办理地点：中山区公共行政服务中心“一件事”联办综合窗口 位置指引：中山区杏林街62号（乘坐407路公交车鲁迅路站下车沿明泽街南行230 m后沿杏林街东行400 m；乘坐533路安民街站下车沿安民街东行220 m后沿保定街南行90 m后沿杏林街东行50 m。）联审部门：区市场监管局、市（区）新闻出版局、区卫健局、区消防大队、区执法局、供电公司 收费依据及标准：行政许可不收费 A.2 受理条件 开办企业符合城市规划，符合物权法律相关规定，持企业名称自主申报告知书如实提交有关材料和提供真实情况，并对其申请材料实质内容的真实性负责。实行容缺受理或告知承诺的，现场签订相关承诺书。A.3 办事流程 办事流程按表A.2进行。表A.2 办事流程 序号 步骤 步骤说明 1 名称自主申报 申请人提前通过“企业名称自主申报服务系统”自主申报企业名称，并自行打印企业名称自主申报告知书两份（一份自行留存，一份交受理窗口）2 材料准备 根据本办事指南中给定的申请材料准备 3 窗口递交材料 到中山区政务服务大厅“一件事”联办综合窗口提交原件、复印件，并进行现场核对。如涉及现场勘验的，与窗口沟通预约现场勘验日期 4 办件结果领取 可通过EMS方式或直接到政务服务大厅取证窗口领取相关照、证、件 A.4 申请材料 A.4.1 共享材料 共享材料如表A.3所示。表A.3 共享材料 序号 材料名称 材料要求 来源 1 企业名称自主申报告知书 原件：1 材料形式：纸质/电子化 材料分类：证件证书证明 材料必要性：非必要 申请人 来源说明：申请人根据许可要求自行印制 2 公司登记申请书 原件：1 材料形式：纸质/电子化 材料分类：证件证书证明 材料必要性：必要 申请人 来源说明：申请人根据许可要求自行下载印制 3 经营场所使用证明 复印件：1 材料形式：纸质/电子化 材料分类：证件证书证明 材料必要性：必要可承诺 申请人 来源说明：申请人根据许可要求自行印制 4 法定代表人的任职文件及身份证明复印件 原件：1 材料形式：纸质/电子化 材料分类：证件证书证明 材料必要性：必要 申请人 来源说明：申请人根据许可要求自行印制 5 公司章程 原件：1 材料形式：纸质/电子化 材料分类：证件证书证明 材料必要性：必要 申请人 来源说明：申请人根据许可要求自行印制 A.4.2 个性材料 个性材料如表A.4所示。表A.4 个性材料 序号 材料名称 材料要求 来源 1 全体投资者的主体资格证明或自然人身份证明 复印件：1 材料形式：纸质/电子化 材料分类：证件证书证明 材料必要性：必要 申请人 来源说明：申请人根据许可要求自行印制 2 董事、监事和经理的任职文件及身份证明复印件 原件：1 材料形式：纸质/电子化 材料分类：证件证书证明 材料必要性：必要 申请人 来源说明：申请人根据许可要求自行印制 3 企业信息管理系统情况的证明材料 原件：1 材料形式：纸质/电子化 材料分类：证件证书证明 材料必要性：必要 申请人 4 主要负责人的身份证明（主要负责人非法定代表人时提供）原件：1 材料形式：纸质/电子化 申请人 材料分类：证件证书证明 材料必要性：非必要 5 经营场所和主要设备设施布局、操作流程示意图 原件：1 材料形式：纸质/电子化 材料必要性：必要 申请人 来源说明：申请人根据许可要求自行印制 6 告知承诺书 原件：1 材料形式：纸质/电子化 材料必要性：必要时 材料备注：承诺书由审批机关提供，申请人现场填写，由法定代表人或委托人签字 窗口提供 7 公共场所卫生管理制度 原件：1 材料形式：纸质 材料必要性：必要 材料备注：可实施告知承诺 申请人 8 公共场所地址方位示意图、平面图和卫生设施平面布局图 复印件：1 材料形式：纸质/电子化 材料必要性：必要 材料备注：可实施告知承诺 申请人 9 公共场所卫生检测或评价报告 复印件：1 材料形式：纸质/电子化 材料必要性：必要 申请材料说明：中介服务由具备相应资质的专业技术机构出具，可实施告知承诺 申请人 10 使用集中空调通风系统的，提供集中空调通风系统卫生检测或者评价报告 复印件：1 材料形式：纸质/电子化 材料必要性：必要时 申请材料说明：可实施告知承诺 申请人 11 使用集中空调通风系统的，提供空调通风系统竣工图纸 复印件：1 材料形式：纸质/电子化 材料必要性：必要时 申请材料说明：可实施告知承诺 申请人 12 公众聚集场所消防安全检查申报表 原件：1 材料形式：纸质/电子化 材料分类：申请表格文书 材料必要性：必要 申请人 来源说明：申请人根据许可要求自行印制或直接领取 13 消防安全制度、灭火和应急疏散预案、场所平面布置图 原件：1 材料形式：纸质 材料分类：证件证书证明 材料必要性：必要 申请人 14 员工岗前消防安全教育培训记录 原件：1 材料形式：纸质 申请人 材料分类：证件证书证明 材料必要性：必要 15 自动消防系统操作人员取得的消防行业特有工种职业资格证书复印件（场所内设有消防控制室提交此项）原件/复印件：1 材料形式：纸质 材料分类：证件证书证明 材料必要性：必要 申请人 16 场所室内装修消防设计施工图、消防产品质量合格证明文件，以及装修材料防火性能符合消防技术标准的证明文件、出厂合格证 原件/复印件：1 材料形式：纸质 材料分类：证件证书证明 材料必要性：必要 申请人 A.5 申报依据 依据中华人民共和国公司法 公司登记管理条例 出版管理条例 出版物市场管理规定 中华人民共和国食品安全法 辽宁省食品安全条例 食品经营许可管理办法 食品经营许可审查通则公共场所卫生管理条例 公共场所卫生管理条例实施细则等相关规定。A.6 审批流程 审批流程如图A.1。图A.1 审批流程 A.7 审批结果 审批结果如表A.5。表A.5 审批结果 主体资格：主体资格：设立企业核准通知书 营业执照 经营资格：经营资格：出版物经营许可证 食品经营许可证 卫生许可证 公众聚集场所投入使用、营业前消防安全检查合格证 临时占道许可证 _