客服主管绩效考核评分.doc

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HR/ DDYC —23 客服主管考核评分表（月度）考核期间：年月姓名岗位业绩考核序号考核项目权重指标要求评分等级得分自评上级结果 1 客户管理 70％完善客户接待流程建立客户信息管理系统 10％建立健全嗒嗒平台客户接待流程标准、客户信息管理系统并不断完善；完成指标 10分消极完成 0分 2 客户信息及服务掌握度 30％ a全面掌握客户信息,b充分了解各区域重点客户状况，c建立规范售后服务回访制度，d全面跟踪业务处理质量,e调查客户满意度，f定期分析评测客服服务质量，g发现服务中存在的问题提出切实可行改善流程或建议上报总经理。完成6项以上 30分完成4项以上 20分低于4项 0分 3 客户回访 10% a定期对平台常租客户进行电话回访，b加强与客户的联系、沟通,提出具有建设性的帮助。完成指标 10分完成其中一项 5分 4 客户投诉处理 20％ a跟进客服接到的客户投诉问题，b协助解决重大投诉问题,c做到及时性、规范性、有效性,d提出改善方案总结整理上报部门经理及总助完成指标 20分完成3项以上 15分低于3项 0分消极完成 0分团队管理 30％客服培训 10％ a定期对部门员工进行业务培训,b工作经验分享，c提高客服专业水平、工作效率。完成指标 10分完成2项 5分低于2项 0分组织工作 10％ a制定部门工作计划，b根据计划进度、轻重缓急，统筹安排并组织完成完成指标 10分完成1项 5分消极完成 0分部门合作 10％组织协调与其他部门的合作工作，保证公司紧要工作的顺利进行完成指标 10分消极完成 0分连带责任部门员工工作出现严重失误,承担管理连带责任，绩效考核总分减20;造成严重后果的，当月绩效考核分数为0. 一票否决项造成客户损失，本月绩效为0分;造成严重后果的，视情况减发、扣发薪资合计行为考核序号行为指标权重指标说明考核评分自评上级结果 1 领导力 25％ 1级：基本完成团队领导工作; 2级：主动协调、解决团队合作中的问题； 3级：有效搭建团队人才梯队,解决工作中的瓶颈问题、突发状况 1级8分 2级15分 3级25分 2 团队组织 25％ 1级：与团队成员友好合作，共同完成相关工作； 2级：促进团队内部良性竞争,组织团队进行有效工作经验分享； 3级：带领团队与其他部门紧密合作,将各项任务根据轻重统筹安排 1级8分 2级15分 3级25分 3 责任承担 25% 1级：不推卸责任,愿意解决问题； 2级：主动承担责任，分析、解决问题; 3级:做事公平公正，信守职责，并举一反三,防患于未然； 1级8分 2级15分 3级25分 4 举止、仪容展示 25％ a周一至周五着正装上班，着装整洁；b仪容仪表梳理整齐；c站姿坐姿标准，杜绝懒散形象； d言谈举止大方得体；e电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和、音量要适中每项5分其他（出现下列情况在绩效总分内扣除相应分数） a工作时间做与工作无关的事情,（每次扣2分);b同事之间议论或攻击某人是非功过；(每次扣2分)c出现争吵（扣5分）打架事件（责任方当月绩效为0分），d迟到或早退（扣2分，以考勤表为准）,e对待下属员工显失公平，不客观公正（扣10分) 合计总分总分=业绩考核得分×80%+行为考核得分×20％= 考核人部门经理签字: 人力资源部负责人签字: 总经理签字：年月日 2

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