理赔服务方案培训资料.doc

理赔服务方案一、理赔服务（一）现场查勘1、保险人接到报案后需要进行现场查勘的，立即指派专门人员到达事故现场，市内应在半个小时内，郊区县应在1小时内到达；2、如保险人无法按照约定时间到达事故现场，可在我司理赔人员的指引下，自助拍摄现场照片。根据被保险人提供的现场照片、损失清单、事故说明、修理发票及其他证明材料作为损失核算的依据。3、对于未造成人身伤亡且估损金额在RMB3000元（含RMB3000元）以下的或者按照中华人民共和国道路交通安全法规定当事人应马上撤离事故现场的交通事故，在事故真实发生的前提下，在我司理赔人员的指引下，自助拍摄现场照片。（二）拖车服务1、发生保险责任范围内事故，如被保险人需要，保险人应提供必要合理的拖车服务，并且市内拖车应在1小时之内、郊区县拖车应在3小时之内到达事故现场；2、如保险人无法或不能及时提供拖车服务，经保险人确认应接受被保险人提供的拖车发票；3、拖车费用按照责任比例在保险车辆损失赔偿金额以外另行计算，最高不超过保险金额的数额。（三）定责定损1、保险人接到被保险人报案后，对于属于保险责任的事故，应当按照以下约定及时定损：（一）在车辆拆解核对完损失项目后，应在1个工作日之内确定损失金额；损失金额较大的，应在5个工作日内核定出来。（二）当被保险人和保险人双方就赔偿结果无法达成一致时，根据被保险人的要求，保险人应同意聘请被保险人指定的获得国内保险公估营业许可的公估公司进行损失理算，并负担有关公估费用；2、 如保险人未按约定时间定损，造成财产损失无法确定，应以被保险人提供的财产损毁照片、损失清单和修理发票作为赔付理算依据；3、对于不属于保险责任的，保险人应在接到被保险人赔偿请求后3个工作日内向其发出拒赔通知书。（四）车辆修理1、 车辆出险后，除了保险人提供的推荐修理厂外，被保险人可自选资质合格的修理厂（一般应为二类以上的修理厂）及专修厂修理受损车辆，但被保险人应事先将自选修理厂及专修厂的名单向保险人报备。2、 保险人应事先协助被保险人共同确定资质合格的修理厂及专修厂；对于被保险人自选的资质合格的修理厂及专修厂，保险人应予以认可。3、受损车辆在双方共同认可的资质合格的修理厂或专修厂修理，定损应由保险人和修理厂或专修厂共同完成。4、受损车辆的维修以修复为原则，但涉及车辆行车安全的关键零部件(如：刹车系统、转向系统),保险人同意一律予以更换，保险人同意受损车辆更换零部件为主厂件、原配件。5、受损车辆在保险人推荐的修理厂修理时，如被保险人提出修理时限要求，可由保险人协助，由被保险人、承修厂双方签订修理合同，如承修厂无正当理由未在合同规定的工期内完工的，按修理合同履行赔偿义务。6、受损车辆在保险人推荐的具有直赔资格的修车厂修理，被保险人可凭保险凭证无需先行支付修理费用，车辆修理完毕，被保险人向修理厂提供完整的索赔资料和委托书后，由修理厂代为索赔，但受监管的地区除外。（五）索赔材料递交1、被保险人或经纪公司通过传真或网络按有关规定向保险人提交索赔材料。保险人在接到上述材料后应立即审查核实，若认为有关证明或材料不完整，应立刻以书面或口头方式通知被保险人或经纪公司应补充提供的有关证明或材料。若保险人在接到索赔资料后1个工作日内未给予有关审核意见，则视为保险人认可索赔资料的完整性。2、对于非道路交通事故，被保险人现场报案后经保险人指派的查勘员现场查勘且损失金额在3000元以下、事故无异议的，被保险人可不必向保险人提供交通管理部门或相关部门的事故证明，但被保险人有义务协助保险人进行事故调查。（六）赔款时限1、在被保险人提供完整必要的索赔材料后，保险人承诺按下列约定时限向被保险人支付赔款：赔 款 金 额结 案 时 限￥5000元（含￥5000元）以下1个工作日￥5000元 ￥30000元（含￥30000元）3个工作日￥30000元￥100000元（含￥100000元）5个工作日￥100000元以上7个工作日2、如保险人自收到完整的索赔资料之日起3个工作日内未能确定赔偿金额，应根据已有证明和资料将可以确定的最低赔偿数额先于支付，待最终确定赔偿金额后及时支付相应的差额。（七）第三者责任事故1、对于属于保险责任范围内的事故，被保险人无责，而第三方应负全部责任时，在损失确定、相关信息材料齐全、不影响保险人追偿的情况下，保险人可根据被保险人的申请，先予赔偿被保险人的车辆损失，同时从被保险人取得代位追偿权利，在赔偿金额范围内由保险人代位行使追偿权，被保险人应按照保险合同的要求提供相关资料，协助保险人向第三方进行追偿。2、对于第三者责任案件，保险人应积极参与与第三方的事故调解及处理。应被保险人或经纪公司要求，保险人须派员参与事故调解及处理。3、 在涉及第三者人伤事故时，如受伤第三者或被保险人机构或保险经纪人提出召开有保险人参与的调解会议时，保险人属地服务公司项目经理应参与会议并提出解决办法。4、发生涉及第三者人伤事故时，如未涉及诉讼或仲裁，在明确属于保险责任的前提下，保险人同意按照侵权责任法及最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释规定的标准予以赔付，但仍以第三者提出的赔偿要求为限，且不能超过保险单种规定的赔偿限额。如发生诉讼或仲裁，保险人同意按照司法裁判结果赔付。5、在涉及第三者人身伤亡事故时，保险人同意接受一次性赔偿协议方式作为最终赔款的依据，但具体数额应事先应双方协商一致，如保险人不能按照本协议规定的义务协助事故的处理，则应认可被保险人与第三者的赔付协议。（八）特殊情况的处理1、预付赔款对于发生重大保险事故估损金额在车辆承保时新车购置价30%（含）以上或人民币10万元（含）以上（两者以低者计），经现场查勘和初步定损后，对属于事故保险责任，根据被保险人书面申请，相关手续资料齐全时，保险人应在5个工作日内按估损金额的50预付赔偿金。2、 异地出险保险车辆在投保所在地以外地区发生保险事故，保险人应直接派人或委托有关机构代理查勘现场，并派专人协助被保险人全程办理相关索赔手续；保险人同意在被保险人事先报案的前提下，接受二次修理中的临时修理费用。3、抢救费用被保险人在保险期限内合法使用保险车辆的过程中，发生保险事故，造成车内人员或第三者人身伤害，需紧急抢救，应被保险人的要求，保险人应在责任限额范围内支付抢救费用。（九）提供“车险VIP 贵宾客户”服务专享投保优惠、投保理赔VIP 专区服务、案件限时快速理赔、专业救援、市区范围内免费送油、搭电、拖车、换胎、现场紧急快修等优先、高效保险服务和法律援助服务。（十）快速修车，代结算服务车辆发生保险责任范围内的事故后,凭有关单证在“保险公司协议修理厂”进行修复时,可根据承保情况免交或部分免交修理费，由保险公司直接与修理厂结算。（十一）交通事故伤者抢救费用担保服务交通事故一旦伤及人身，能否及时救治关系到伤者的生命安危。为使伤者赢得抢救时间，保险公司为投保了车损险、第三者责任险、车上人员责任险的会员推出了“交通事故伤者抢救费用担保”特色服务。当同时参加以上保险的客户发生保险事故造成人员伤亡，需要到保险公司定点的医疗单位抢救时，由保险公司根据伤者情况提供一定数额的抢救费用担保。（十二）异地全程协助服务保险车辆在异地发生保险事故，保险公司将立即直接派人或委托当地保险公司安排专人全程陪同处理交通事故，全程协助被保险人办理索赔手续。（十三）协助联系医疗机构服务涉及人身伤亡的事故，协助联系当地医疗机构进行紧急救治；如果需要回原地医治的，保险公司可协助联系医疗急救中心接送伤者回原地治疗，并协助联系原地的医疗机构接治伤者。（十四）为被保险人交通事故的受害者提供医疗跟踪援助服务保险人提供“交通事故伤者抢救费用担保”特色服务。对投保了车损险、第三者责任险、车上人员责任险的车辆，当发生保险事故造成人员伤亡，需要到保险人定点的医疗单位抢救时，由保险人根据伤者情况提供一定数额的抢救费用担保。（十五）免发票服务单车损失5000元以下非4S店维修的无人伤案件无需提供修车发票；2000元以下4S店维修的无人伤案件无需提供维修发票，超过2000元以上5000元以下的案件需提供4S店接车单、维修清单或者4S店接待我司定损员及所定车辆一起合影，提供其中之一均予认可，无需提供修车发票。（十六） 上门收取理赔资料客户车辆发生万元以下无人伤车损事故时，可致电*提出上门收取理赔资料服务申请，*可直接联系快递公司提供上门收件服务。(十七) 参加客服节活动 凡承保客户，可参加由保险人组织的一年一度的客服节活动。