10000号客服中心新员工入职培训管理考核办法20090908.doc

10000号客服中心新员工入职培训管理考核办法
为进一步规范新员工培训流程，明确新员工培训工作步骤与内容，促使新员工培训工作能够更有效的开展，激发新员工的培训热情，中心制定了《新工入职培训管理考核办法》。
新员工岗前培训共分四个阶段。第一阶段：业务培训期；第二阶段：跟班期；第三阶段：试接电话期；第四阶段：实习期。每个阶段以学分制进行打分，学员须达到合格学分后方可进入下一阶段继续学习。具体培训流程及制度如下：
第一阶段：业务培训期，为期30天。（100学分）
二、培训期间学习情况（80学分）
业务培训期成绩按百分制计算，此项成绩占签合同考试的30％。

项目
细项
具体细则
基础分
每日小测（40%）
每日小测
次日开课前，对前一天所学内容进行测试。
综合测试（40%）
每模块课程
测试一次
在每个模块课程结束后，以笔试的方式对学员进行测试。
录入成绩（20％）
每周测试
每周六下午安排一次文字录入测试（五笔/拼音）。
附加分
课堂表现
每日每堂课
根据学员的课堂表现直接加分。
A.业务提问：举手并正确答题的，每次奖励1学分；
B.情景模拟：踊跃参与并表现良好的，每次奖励2学分。
1、基础分：根据测试次数取平均成绩，按占比计算出基础分。
2、附加分：根据课堂的答题情况累计学分。
3、基础分累计附加分后的所得学分，直接纳入业务培训期成绩。
三、培训期间激励机制
1、个人奖励：培训课程开始前，培训师将为每位学员建立学习档案。在培训过程中，根据学员课堂表现进行积分累加，培训期结束后，学员可将所得积分兑换奖品。
2、团队奖励：培训课程开始前，培训师将对学员进行分组（一般情况下每15－20人为一组），每组推选一位组长。在培训过程中，根据各个小组学员的课堂表现情况进行团队积分累加，培训期结束后，各个小组根据所得积分兑换团队大奖。
第一阶段业务培训期成绩总分100学分，要求学员考核成绩不得低于80学分。若低于80学分，则由学员进行自学，每三天由培训组组织考试一次，考试卷面成绩须达75分以上，方可下一阶段。
业务培训期后的签合同考试
1、文字录入必须达60字/分钟；
2、考试成绩（占比70％）＋业务培训期成绩(占比30％)，必须达70分以上；
3、实践操作必须达80分以上。
注：以上三项成绩均达标后，方可签订合同。

第二阶段：跟班期，为期7天。（100学分）
二、跟听期间学习情况（80学分）
新员工跟听时间为期7天，跟听期间按《跟听表》记录师傅所接听电话的主要内容，含主叫号码、客户问题、师傅回答的内容。新员工记录内容需达师傅当天话务量85%以上，每三天提交一份跟听心得。
每天跟听结束后向所跟听的师傅提出疑难问题20条，并将跟听内容提交至值班长处审核。班长需签字确认后，由班长直接评定，满分为13分，如发现弄虚作假者，此项不得分。
第二阶段跟班期成绩总分100学分，要求学员考核成绩不得低于80学分。若低于80学分，则学员继续跟听，自学，由培训组每三天负责抽检《跟听表》，三天平均成绩必须达到80学分以上，方可下一阶段。

第三阶段：试接电话期，为期三周。（100学分）
二、试接电话期间（80学分）
进度表
模式
细项
具体细则
第一周
（占30％）
多个或两两试接
师傅评定
由带班师傅随机抽取3条/人/天录音进行评分（百分制），取平均分，按占比得分。
第二、三周
（占70％）
独立试接
质检评定
由质检随机抽取5条/人/天录音进行评分（百分制），取平均分，按占比得分。
如因服务态度被投诉（属有理由投诉），投诉至中心每次扣5分，投诉至分公司扣10分，投诉到集团公司扣20分。
第三阶段试接电话期成绩总分100学分，要求学员考核成绩不得低于80学分。若低于80学分，则学员不能下分班组，由疑难台师傅继续进行跟带，跟带后录音评定成绩须达80分以上，方可下分班组。

第四阶段：实习期（到班组接电话），为期1个月。（100学分）
二、实习接电话（70学分）
1、质检抽检的录音，按《质检评定表》进行评定；
2、如因服务态度被投诉（属有理由投诉），投诉至中心每次扣5分，投诉至分公司扣10分，投诉到集团公司扣20分。
三、所在班组期间班组长综合评定（15学分）
1、评为优，得12-15分。
2、评为良，得9-11分。
3、评为中，得6-8分。
4、评为差，得0-5分。
第四阶段实习期成绩总分100学分，学员得分在90分以上的，可提前转正；得分在89分至76分的，按正常流程（三个月）予以转正；得分在75分至60分以的，不予转正，继续实习，直到得分达80学分以上；60分以下的，不予转正，予以劝退。

10000号客户服务中心
2009年9月8日合同管理制度

1 范围
本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；
本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。
2 规范性引用
《中华人民共和国合同法》
《龙腾公司合同管理办法》
3 定义、符号、缩略语
无
4 职责
4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。
4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。
4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。
4.5 合同管理部门履行以下职责：
4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；
4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；
4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；
4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；
4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；
4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；
4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，
4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：
4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；
4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；
4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；
4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责