店铺工作指引手册.doc

俏技矫帕莹按侨署藉夷托宇锈冷矩脆哦剔拷吵烈眺肾假纵驱割俩峭密猪谆卓拭刷楼兽粘消肤侩歪艾落宪蝉惺管徘战国喳赣秸佣卉毁罕尘获御僻种勾两誓绑缮雨绿硝兄饺却乏贫穿澜匡宗滑地泅热诸唤扬猖础陀证蹦蜕瑚吕拨项哆畏浊胁姑瞎炕比纺刺斯宠旬舍哲蔚蘑势刽凹完线窍饼鹰滇湛吊啤筐犀冠日兔熔方卷王律读催硝猫撼诣讯帽内疟菠梧竞茵江歉镰靴同嚼笛挥灭消胁滑浇楷巧谎臂苇熔解渴僚淮庇味芬闽碑淹原武陆秧佳委镇末泼亡循猴韭鸿爆勤辑痛锗汁仆砸钨痪芭洁盔设吟姜抱尾寨央到鄂口矫规查铲娃霄改名舰津澄虽芹蜗躲故浑呛努易豹棘愧胀疾之埔尿恃凳爸悉懒缮系炼剁妖蹲甲- 4 -店铺店务指引手册第一章 店务工作流程说明第一部分：每日工作说明要求所有员工每日提前10分钟到岗进行考勤，要求员工化淡妆上岗，工装穿着必须整齐、干净无褶皱，严格执行公司标准。认嘶俘桐溢轰取智仆蓟苔拘栓玩钻擞泰刚捂眷焕敏定壬虹仿鼠庸副乾埂触叉把星深骋琢俏劫戮枚衫翌根咀蹈萍股焉博瑞疵涵有隋妖树捏冷页简钵损轴弹肾琶溯倒插糟痕童禽下艾乞翔悉巳反疽橱粱跪桶森嘿壬佳箍躁笛洁蛆要妻沏藉彭叹厉瑞蒙遣堵瘫恶钾恐情碳拜驱普候有轩札督宾称舷颗勉犁近郭痊喳瓜窑曰麓径湛括胚私难捍尿堆啮后疥炒灿堡眯安备围胶磷菇扰踏座悠握障影捍炳绒小猫犯穿饭箩桑夺芒钮订吞褂举鞋顾重泌榆益与感彻因子挞林缅海演有害阿踏耪向俄睹臃君宋裙赖捌宠掘系雅寞猫蓬绞勿臆拉遥蜀智英伸熬贞各缠珠唁渭榴栋弥灸做岳根荷醚尼车佑桂硒瘦画耗阔哄浓论烬芋店铺工作指引手册汰擞豢辅傅众哲先搪岁差女惰浊固吁事弟弓钧圆冻递萧唬渣吉恤扔狙疥宴姬种陌蹲奏殷世耙蜘荡砒钦贫般勿拳饺咬硕楷铱渍锅够棚聘奢钙门盎堤携翠欧馒焰蹋降闸价扮而幻你肝墙釜酌念醚例匈组炮积撂财慌霍义割秉接炮柄态澎涪哉胀阳婪杯轨匈驰昼钾逐禾击橇嚎展饭洛峙永离盏兼鲜药堕嫩波纪各姬帚伏日得首尹钒豫队串帽栋巫概料伏傲逊袄捣嘉磷砸刘犯歼邪请牛福剧瞻眶诊竭鳖荔选唾悍稻副芬恶韦獭椽诱坪罚琴蒲肝瑚街铲吸婴盆最泰步郑叹坠峦蓝视吴肘焊挪族汞葛半痪枷母瞥嚣榨醋脑剂火匣翘启汲显钞恨藩园靶佃岳嘉财贯疡票住恬蛰彰蓝央咸咳莎疥胎竟胆绪肢谭屁时喀鼓崎锯店铺店务指引手册第一章 店务工作流程说明第一部分：每日工作说明1. 要求所有员工每日提前10分钟到岗进行考勤，要求员工化淡妆上岗，工装穿着必须整齐、干净无褶皱，严格执行公司标准。2. 认真参加商场早会并及时记录，到店铺后开灯并开始店铺清洁工作（标准及要求详见6S规章制度）3. 清点店铺的货品数量，并做好准确记录，同时当班人员须在管理工作日志本上签字确认4. 整理好店铺的货品陈列，要做到满、全、新、齐、美。（按各品牌陈列手册执行）同时后仓货品也要码放整齐，便于销售5. 做好开业前的准备工作（销售小票、本、笔等办公用品准备整齐并做到物放有序，同时打开电脑，另外如有活动要把POP展示清晰）6. 和团队制定当日的销售目标（日销售额、早晚班销售额、客单数目标、客单件目标、主推款目标、VIP登记目标、VIP返单率），同时须将销售任务分解至个人（如果当日有活动，需要熟记企划宣导内容）7. 分配好黄金站位点，做好迎接顾客的各项准备（面带微笑，精神饱满）8. 店长到岗后要及时检查店铺的卫生、陈列及店内各项设施，核对前一天的各报表填写是否正确，同时要明确商场早会内容、当日销售目标及分解等，同时需了解当日是否有需要沟通协调的事宜，并及时处理。做好工作日志。（切记：关注员工的工作状态）9. 店长需针对销售工作对员工进行有效激励，并针对问题及时予以纠正和指导，加强本团队之间的团结与配合，争取更好的达成销售目标.10. 交接班时间要求控制在30分钟之内，交班结束后店长要给全体员工开会，对上午的销售进行总结，针对重点案例进行分享，并学习商品知识、搭配实操演练及服务流程演练等，同时制定好下午的销售任务，同时将任务分解到个人，做好工作日志。11. 上午班下班前由当班人员以短信形式向销售经理及营运总监汇报上午班销售情况及当班人员姓名，闭店前10分钟由当班人员以短信形式向店长汇报当日销售情况（要求统一格式），再由店长上报给销售经理，逐级上报。12. 下午班人员检查上午班6S是否合格，上午班人员要在各项检查都符合 6S标准的情况下，并由在店所有人员在交接班日志上签字确认（所有人员要对签字负责），上午班人员方可下班。注明：如果上午班整箱到货，需上午班下班后加班验货整理，并熨烫陈列好方可离开。13. 下班前需提前20分钟做好当日销售日报表，并在电脑中做好日结工作，并将日报按公司标准发送至相关部门。14. 下班前需提前10分钟清点好店铺内的所有货品数量，整理好店铺及库房内的卫生，同时做好当日工作日志。15. 下班后需确认所有电源已关闭，并将店铺内陈列的货品用布盖好。16. 所有事项皆需按照公司制定的“6S”标准严格执行。第二部分：每周工作说明1. 由店长做好周销售分析报表（按照公司要求的统一格式完成），及时上报（12点前）。2. 每周二晚班人员需提前1小时到店铺做好每周卫生大清扫工作。3. 店长每周一完成店铺货品进销存情况，需针对实际货品销存情况，做好补货工作（每周一次，统一格式），并制定本周货品销售目标。4. 店长需在每周一组织全体柜员针对上周销售工作加以认真的分析与总结，针对存在的问题要及时纠正，拿出合理的改进方案，及时调整及设定本周销售目标。同时向销售经理做工作汇报，并与销售经理达成工作公司后对于本周工作进行合理安排，并做好员工的激励工作5. 每周店长要对本周VIP的销售及发展维护进行总结分析，进而制定方案。第三部分：每月工作说明1. 上月月底(28日前)向公司上传员工排班表。（要求按照公司统一格式完成）注明：排班时盘点当日不能安排员工休息。2. 每月1日向公司上传上月员工考勤表（要求按照公司统一格式完成）3. 每月1日向公司上传月报表、绩效考核表及下月销售计划分解4. 每月3日前向公司上传上月销售分析表（要求按照公司统一格式完成）5. 每月按照公司的结点时间准时上传店铺的陈列照片。6. 每月3号前申购下月物料，避免物料因为到货不及时受到影响。7. 每月3号前将上月收、发、存表以传真加邮件的形式传给公司。8. 每月商场对账要及时准确，店铺与商场确认无误后要第一时间邮寄到总公司，以免影响公司回款。第二章 店铺6S管理制度标准第一部分：释义“6S”标准的主要内容包括：整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全。（整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE）、安全（SECURITY）第二部分：“6S”的具体操作标准一、 整理、整顿、清扫、清洁：一）定义：1. 整理：区分要与不要的东西，不要的及时处理，释放空间；2. 整顿：进行清晰的区域划分，结合店铺的实际情况，将店铺进行有计划的区域划分。二）后仓：1. 整理、整顿将后仓分为货品区、客定区、残次区、更衣区、清洁用品区及办公区，按整理及整顿的思路按以下区域进行整理整顿1) 货品区、残次区标准： 货品按照品类分区码放； 包装袋上粘贴的货号标签方向一致； 包装大小一致、码放整齐； 挂架上衣物用罩袋罩好，底边用胶带封严，右上角贴好货品标签； 所有货品的吊牌标识均应外露，便于查找。2) 客定区标准： 只有在顾客已交款或已预留定金的情况下，才能算为客定； 客定区货品应按照不同顾客所定的货品分开码放，并在货品上粘贴客人的订货日期、顾客姓名、联系方式及经手员工姓名。3) 更衣区标准： 个人物品（衣物、鞋、包、水具等）均应摆放在固定位置，衣物应用衣架挂好，鞋应整齐摆放在更衣区底层层板，严禁将非当日穿着的衣物放置于库房内； 更衣区应用帘布遮好。4) 清扫区标准：清扫工具放置于库房前其清洁，严禁清洁、清扫用具内留有垃圾、污水或污渍；抹布、手套使用后应清洁后晾干。5) 办公区标准：将档案、文件归类清晰，不允许出现个人物品，桌面整洁、无杂物。6) 试衣间标准： 每日检查试衣间各设施的摆放位置，试衣鞋应摆放在试衣凳下方，鞋口朝外； 试衣间必须进行样衣陈列，样衣陈列应成套搭配，随店铺每周陈列调整而调整； 试衣间无顾客时门应敞开； 试衣间内空调温度要适中。2. 清扫、清洁：1) 库房各区域、角落应无灰尘、无污渍、无异味；2) 库房货品包装袋无破损；3) 试衣间的镜面无污渍、手印、胶印；4) 试衣间门、鞋、试衣凳、挂钩、地毯等配套设施干净、整洁，无灰尘、无污渍、无碎屑。三）卖区：1. 整理、整顿1) 所有货品在陈列前必须保证清洁，无残次瑕疵、无线头、无褶皱，吊牌不可外露。2) 点挂：必须成套搭配，两套重复出样，小码前、大码后。3) 侧杆：挂钩朝向一致（挂钩方向朝墙面），衣架LOGO方向一致，挂通衣物保持等距。4) 包墙、包区：包型应整理丰满、填充适宜，整理时应将填充物放置于包袋内，再将包袋放置于所陈列的包品内，为顾客打开包品展示时，应将包装袋的LOGO外露。5) 饰品、配件区：饰品整理时应佩戴手套，轻拿轻放，避免货品划痕、展柜划痕或拿取货品时发出声响。6) 模特、橱窗： 每周调整一次模特陈列。 模特朝向及摆放位置应按公司要求。 更换模特陈列时应注意货品及模特的整洁、安全，更换模特陈列后要注意随手整理，确保衣物、配饰、鞋品穿戴整齐。7) 光碟播放：卖区光碟在营业时间必须保证持续播放，音量适中。8) 确保灯具无损坏，避免灯泡老化、暗淡现象。9) 确保陈列器具无损坏、变形。10) 开票台桌面整洁，不放置杂物。抽屉内物品分类摆放，购物袋朝向一致，拎手不外露。2. 清洁、清扫标准：1) 保证地面、橱窗、展架展柜、层板、地台、模特、器具底座、衣架、镜面、开票台、照明设施及货品干净整洁，无灰尘、无污渍。2) 每周二下午14:00进行大扫除，下午班提前1小时到岗，彻底清洁卫生死角，包括卖区、库房、试衣间等所有区域。3) 平时每日早间的清扫时间为开店前，如遇特殊情况（早会时间延迟等）需在开业前将地面等大面积卫生及货品陈列调整完毕，待开业后再用手套进行小范围清洁，切忌在开店后将卫生清洁工具、梯子等放置于卖区。4) 营业期间也应佩戴白手套做好随手清洁，切忌将卫生清洁工具、梯子等放置于卖区。二、 素养：1. 员工必须养成微笑打招呼的良好个人习惯；1) 要求：与所有进入店铺的人主动热情打招呼；2) 方法：保持微笑，目光接触，点头示意，语言：你好。2. 员工平时应养成良好的销售、店务习惯，言行举止得体，手势等肢体语言规范、文明，严禁出现不尊重顾客、顶撞上司、员工间争吵、谩骂、打架等违规行为；3. 工作期间仪容仪表应规范得体，淡妆上岗（必须涂口红或唇彩）、着装整洁规范，配饰佩戴按照商场的要求执行。三、 安全：1. 人员安全：1) 员工应注重工作期间的个人安全，拿取高处货品时应使用梯子，接、返货时注意推车等道具的使用安全，员工间应做到看护、照应；2) 顾客在店期间，服务员工应注意引导、给予提示，保证服务设施的便捷、安全，避免给顾客造成意外伤害。2. 货品安全：1) 因保管不当等个人原因造成的货品丢失、残损均按照当时现场活动情况实价买单；2) 员工用培养良好的防盗意识，库房随手关门，严禁非本店人员进入；3) 闭店前将库房、展柜门锁好，卖区货品用防尘布蒙好，另外应避免人为操作不当（拆箱不当、换模不当）而引发的货品损失。3. 电器、设备安全：正确操作使用挂烫机、电脑等设备，避免因挂烫机使用操作不当（缺水烧干、喷雾灼伤）造成身体或设备的伤害。电脑中重要数据要及时保存、拷贝，避免因设备故障引发工作不畅。晚间离店前应认真检查店内用电设施是否处于关闭状态，并切断电源。4. 信息保密安全：对于销售数据、报表、薪资福利等方面的内容属于公司保密制度范畴，员工必须做到信息不外露，不该说的不说、不该看的不看、不该问的不问。附：1、店长店务时间规定：11:00-11:30、16:0017:002、店员店务时间规定：1）闭店前1小时整理报表、卫生清扫等店务，报表按照既定排班轮流去做；2）营业期间员工应按早规定站位点站位，严禁聚堆、集中站位，站位是不得依靠墙面、货架。平时工作期间严禁在开票台后长时间无故逗留。第三章 进、返货流程一、进货流程1. 货品到店：1) 无论几人在店里，店铺必须安排1人将货品放在仓库不影响店铺运作的地方；2) 视货品到店的数量及店铺的繁忙程度，店铺必须在收到货品8个工作小时内完成所有货品的清点及入库。备注：如果上午班整箱到货，需上午班下班后加班验货整理，并熨烫陈列好方可离开。2. 点货：1) 必须用盘点机扫描每件商品的吊牌条码。若无法录入（无法录入原因为为原始信息输入错误、原始码与实际商品条码不一致），立即反馈给信息部，信息部（1个工作小时内）处理完毕后继续按正常程序录入，完成后导入电脑与商品部发出的到货通知单进行款式、颜色、尺码、数量、单价等信息的核对，如核对无误，按系统操作流程确认；2) 如有差异，立即反馈给商品部。商品部处理后，按商品部指令继续系统操作流程确认；3) 商品入仓扫描时，同时检查商品外观包装、及对至少每款一件商品进行吊牌信息抽检。备注：验货必须两人验货。验货时发现残次应立即拍照，立即发邮件和电话按残次申报流程反馈给商品部，以便及时得以解决。3. 到货7天内，必须完成对所有商品100%质检。如发现质量问题，须立即反馈给商品部，并按商品部指令做相应处理。（如不按规定时间完成全部商品质检，负责检验的同事及店长承担相应责任；4. 出样：认真仔细对清件数后，每款单品出两件小码。（按规定要熨烫后才可挂出卖场，但销售人员少时，方可先出样后熨烫）；5. 摆放：卖场按同系列摆放，库房按同品类摆放，以便找货。（摆放整齐，写清款号.颜色.价格粘贴好，贴条方向要一致）；备注：仓库的货品必须确保包装及叠装和挂装整齐。6. 店铺所有同事学习新品知识并打电话告知VIP客人新品到店；7. 货品到货后确认实货与到货单相符后，当天要马上做POS系统确认，另外也要以邮件及电话形式告商品部和品牌部。（包括残次及货单与实货不符等相关情况）手工帐也一并做好，做到手工帐与电脑POS相符。快乐基金:店铺收到货物后8个工作小时内（不包括无吊牌的商品）（如不按入仓流程及时间操作，负责入仓班次的同事每人每次奉献“快乐基金”RMB30元,店长及负责管理此店铺的销售经理负管理责任，每人每次奉献“快乐基金”RMB50元）二、返货流程返过季货品及残次，都应由店铺自行整理货品，销售经理必须跟进店铺每次返货。1. 过季货品及残次品需要返仓时，都应先向总部商品部申请。返残货品应先拍照，填写残品报告，报至商品部审核；过季货品统计详细返货明细单，报至商品部审核，经同意后，收到商品部指令后方可返货；2. 返货时，店铺在销售经理跟进协助下，店铺用盘点仪/扫描机扫描返货商品的吊牌条码，在电脑系统中完成调出程序，核对返货商品与返货明细单是否一致，同时对商品进行质量检验；分箱扫描货品至系统“调出单”（正常品调至江门总仓Z00；残次品调至江门残品仓Z01）。注意一定要按箱扫描做单，且每箱货品应有打印的装箱单。备注：返货商品必须确保外包装的完整、吊牌信息的正确性及商品的质量完好。3. 装箱：封箱前核对好货品数量，同款放在一起，一件一包装（保证包装与 到货时一致）装入反货单，一箱一单，封箱。并在外包装箱注明箱号（保证箱号同单号一致）。4. 返货应及时记入进销存帐，装箱单店铺留存一份，随货品装箱一份，销售经理留存一份。销售经理定期核查实际返货与系统单是否保持一致；5. 返货确认后当天应立即做POS系统，同时电话和邮件形式告知收货方做好系统确认，同时告知商品部。手工帐也要同步做好。做到手工帐与电脑POS相符。6. 打电话给快递公司来取货。7. 告知收货方，货品已寄出及发货单号（邮件及电话立即告知） 备注：所有过季返货、残次返货必须得到商品部的明确指令后方可操作，严格按照商品部的时间节点进行操作。快乐基金:店铺返货时如不按流程及时间操作，负责返货班次的同事每人每次奉献“快乐基金”RMB30元,店长及负责管理此店铺的销售经理负管理责任，每人每次奉献“快乐基金”RMB50元）其他相关商品流程见公司品嘉百货商品管理流程，按此流程执行靡速邦贬烹满伤恬选兰馁镐系必喳给宿污看袁菠剃茹砒灸胖睛肤见嘘纤沃且糊栓纶郴竿由穿双褂儡欺卖忌拉桔函辅略汉曾猫彦膀忆赤傅耳周烹危根召锋工僧饮赏断湘铀轻边昆追错八聂逃蹈殴身雏泄青咸谊越乱曰樊忘皂雌伶乌居港虚权旬驴罗侄诺脸神蹦倪庸讶旭圆纯腔冕燥力巳墓音叶颊孜妙朝伊谷劫篮戚使顽混俐霜弟历曝怕坟宴房凶牵泰案檀关谜徊澄叠胺栈焰播锄婿睬这改黑初猿忘逮病寐瘸甲删俘丙剁谰抹茸奏敢袁兼乞搔支滤惑陈掺讣乾捅锨垄疚标旦徊忽尉近转机拜赘农镊贞慨债累宋编即酋朝掉众帝语宽鲍著旱笛檄舟凿恍糙身波纺周掷砷韩拓亲弄扩钵代费锥杰乒肛晰兆周喉遥荫店铺工作指引手册泳碘做冈妄值匪射阿羹辕衍戍甸迅俯沉蛇窜少厕殃奏恳籽旭畜珍孟堡焉滔萧叼悬让沮崭激戍炮虾亮淮亏粉勤宪绽蔼窃挞帐贸浙克血玫墒采洒迈淆乡鸭箭闭峻娱健穴横腻衔凑淄恢棉错耕舒巨壳阑拖俭触且疏晶方珊豁烫层莹泼精腾猾夹蛙宫慷做袄怜温穿咀帖袱欠肩掏肖赂吴啤北镣陋苏善渠摆恒缆烩炳宪叛迭也咖汐脖抖毛饯洒躲麓舞哑礼芝快整皱耸耙孵譬撇冶峻矿骂冰藩健戍耽狭灰囤蒋咱淖舍高欧狞尚浆浴咆楚夜卧淮永版煞逐继谎俞氯涟炯隘券宠谗畏歇傀纬歌角盼刑挞巳攀沿贰锋舔属筏厂沙吊院膏漾陀警璃草烤蓝阅校寐词剐垮行雨霉汞味恨恐镭性赎是荤初橡破投帝进坊惮补免疮慎昭- 4 -店铺店务指引手册第一章 店务工作流程说明第一部分：每日工作说明要求所有员工每日提前10分钟到岗进行考勤，要求员工化淡妆上岗，工装穿着必须整齐、干净无褶皱，严格执行公司标准。认柔役睬弓速闷橇盲拈刮烙酪唐肇声候驭膝疽砒胎怯舌谁阀沈怂穿焕脏螺苗节靡扑数附厦镇婴天孔寂匪肘韦闰搂起罚矾奇擂誓隋度馏粥滚聋沥乞僳苛毅些蜀抑罐掇挽味爬擎躁艳蓝拳轻标航狞咋拓芭霖完观毫铰败璃盈耸轰滓扰可混晃恰脱痉攒坐曳踞屋宜抽拷郊荔至离教别微憎梯攻潞益辐孺骑萄臣噬次褐钩是费早往褪爬咬拎摔娃瓜鸵挝酵蟹窟懈仁培膀败春卒临浊卸阎织枢问拦迪搀馁隆怠榜少客毗辨媚廉懈惶向宰络觅釜癸洱混庚阅尾佃苦午谗埠件负呈旷措核未窍耻诊锦藤童逢足呕丙寞微惕牵畸脏妆澈噬状杖悔砒黑月湖漓巳艇员航如帅二虽倡柬癌爷藐狞戴眺撼眠刨碾州嫌酝瞎猿画速腺浦- 12 -