营业员培训方案.doc

培训实施方案一、 人员配备需求人数：四人，分为两组，可根据实际情况机动调配培训人员。1组主要负责北三区培训及12580外呼培训，每月组织3-4次培训2组主要负责外县培训，每月组织1次巡回培训，每次10到15天。二、培训员的主要职责培训的趋势是从培训向教练转变，即培训之后更注重员工对知识在实际工作中的应用，把注意力逐步从课堂转移至培训后的的实践工作。1、负责培训七区九县的营业厅人员的：1）基础服务礼仪、标准服务规范及企业文化培训2）业务技能如结合市场部营销重点培训新业务、基础业务和实践操作：如手机终端故障排除、业务使用方法等培训3）服务技巧如沟通技巧、投诉处理技巧、营销技巧、主动服务、用户心理、用户关系培训。2、新员工入职培训3、12580外呼人员培训4、为营业员和话务员制定业务解答思路5、解答营业员业务咨询6、定期组织大型考试、对各营业厅进行抽测和暗访。抽查结果随时通报，并与营业员绩效工资挂钩二、 培训对象七区九县营业员及12580外呼人员三、 工作安排 培训基本分为三个阶段：培训前的调查、培训的实施和培训后的跟进。1、每次培训前到营业厅进行走访、调查，深入营业厅收集真实案例，了解短板和培训需求。2、每月制定培训目标和培训计划，制定课程目标和编排课程内容。3、培训完成后对员工进行培训观察和测试，了解现实问题，检验培训成果和完善培训制度。四、 需求硬件：1、 两台笔记本电脑（配备OA专线）2、 随E行两个3、 U盘4个4、 投影仪两个5、 业务测试手机（可随时借用）、拨测卡4张6、 录象机、录音及音响设备7、 小型便携式扩音器4部软件：1、 学习资料：服务礼仪相关书籍、光盘、用户心理相关书籍、营销、沟通技巧相关书籍等2、 获得各分公司经理及营业厅主任的支持与重视3、 培训员在上岗前有半个月的实习和熟识营业厅运营过程时间。4、 各部门开设绿色通道五、 培训要求培训班要求及各项违纪的考核标准：1、每次培训人数控制在45人之内，提前报交参训人员名单。2、按时到场，积极主动参与课程，分享自己的经验。3、上课期间服从安排调度，不要中途离席或做与培训内容无关的事，如有必要应随时告知培训人员或与上级领导请假。4、保持环境整洁和卫生，不要乱扔果皮纸屑。5、上课时务必将手机关机，不能在课上用手机通话。6、考核标准（现金）：不服从调度，罚款50元/次。迟到（包括课间休息迟到），罚款20元/次。课堂开手机、看手机、接电话，罚款50元/次。未经允许中途离席，罚款20元，超过15分钟，罚款50元。缺席，罚款100元/次。未明确的问题1、 薪资福利（特别是工资级别及休假）办公地点合同管理制度1 范围本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。2 规范性引用中华人民共和国合同法龙腾公司合同管理办法3 定义、符号、缩略语无4 职责4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。4.5 合同管理部门履行以下职责：4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责2、