营业员培训方案.doc

培训实施方案
一、 人员配备
需求人数：四人，分为两组，可根据实际情况机动调配培训人员。
1组主要负责北三区培训及12580外呼培训，每月组织3-4次培训
2组主要负责外县培训，每月组织1次巡回培训，每次10到15天。
二、培训员的主要职责
培训的趋势是从培训向教练转变，即培训之后更注重员工对知识在实际工作中的应用，把注意力逐步从课堂转移至培训后的的实践工作。
1、负责培训七区九县的营业厅人员的：
1）基础服务礼仪、标准服务规范及企业文化培训
2）业务技能如结合市场部营销重点培训新业务、基础业务和实践操作：如手机终端故障排除、业务使用方法等培训
3）服务技巧如沟通技巧、投诉处理技巧、营销技巧、主动服务、用户心理、用户关系培训。
2、新员工入职培训
3、12580外呼人员培训
4、为营业员和话务员制定业务解答思路
5、解答营业员业务咨询
6、定期组织大型考试、对各营业厅进行抽测和暗访。抽查结果随时通报，并与营业员绩效工资挂钩
二、 培训对象
七区九县营业员及12580外呼人员
三、 工作安排
培训基本分为三个阶段：培训前的调查、培训的实施和培训后的跟进。
1、每次培训前到营业厅进行走访、调查，深入营业厅收集真实案例，了解短板和培训需求。
2、每月制定培训目标和培训计划，制定课程目标和编排课程内容。
3、培训完成后对员工进行培训观察和测试，了解现实问题，检验培训成果和完善培训制度。
四、 需求
硬件：
1、 两台笔记本电脑（配备OA专线）
2、 随E行两个
3、 U盘4个
4、 投影仪两个
5、 业务测试手机（可随时借用）、拨测卡4张
6、 录象机、录音及音响设备
7、 小型便携式扩音器4部
软件：
1、 学习资料：服务礼仪相关书籍、光盘、用户心理相关书籍、营销、沟通技巧相关书籍等
2、 获得各分公司经理及营业厅主任的支持与重视
3、 培训员在上岗前有半个月的实习和熟识营业厅运营过程时间。
4、 各部门开设绿色通道
五、 培训要求
培训班要求及各项违纪的考核标准：
1、每次培训人数控制在45人之内，提前报交参训人员名单。
2、按时到场，积极主动参与课程，分享自己的经验。
3、上课期间服从安排调度，不要中途离席或做与培训内容无关的事，如有必要应随时告知培训人员或与上级领导请假。
4、保持环境整洁和卫生，不要乱扔果皮纸屑。
5、上课时务必将手机关机，不能在课上用手机通话。
6、考核标准（现金）：
不服从调度，罚款50元/次。
迟到（包括课间休息迟到），罚款20元/次。
课堂开手机、看手机、接电话，罚款50元/次。
未经允许中途离席，罚款20元，超过15分钟，罚款50元。
缺席，罚款100元/次。
未明确的问题
1、 薪资福利（特别是工资级别及休假）
办公地点合同管理制度

1 范围
本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；
本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。
2 规范性引用
《中华人民共和国合同法》
《龙腾公司合同管理办法》
3 定义、符号、缩略语
无
4 职责
4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。
4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。
4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。
4.5 合同管理部门履行以下职责：
4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；
4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；
4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；
4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；
4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；
4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；
4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，
4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：
4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；
4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；
4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；
4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责
2、