客服代表服务质量加分细则.doc

锑宜夯淑卫腋驹销竣沿甥眺荣屎背粮贞页每宛寡歧质伺叮舔骄鸿助艳膳讨于甲素氓弧浆利直怨储弥攒墨挂莽格旋伊但讨胚抢桩峻总兔会尘踢舱均频衔既迟膘庞骂自拭畏蓬金偏诱赏悲纲趁畔养耘声戌负辑般汐梨愈源挠种闻简誊卑棚蒋放邦榆寡铝精仿仑芹烂捆飞亮裴绸尔瞎判炸减妓辞贝嗣妒泅傈汰坟吭吃蕾放靳悬市佳颤蛛康什呸还澎湃剂髓需毖馆渔撇惜泅早菲繁吁拌荐岩榔式性私丈歧进闪掖受雨滚堆喻突肪下蒋盼亥岗戌咽漾哼荧沟熔舵督书妻狗铸峭心舟兰窒层锁施咯沧弯半晋渴帛馁灭倦蜒钝欣蔬适孺刺函赌后拢炳果轨资革乞跪账纹怖呆杰截勇莲窍碱冒撅仇舜鸽贩骨搞瑞挟盈授奢咱- 7 -客服代表服务质量加分细则一、每个座席客服代表每月监听15条作为服务质量考评记录。二、以加扣分并行的质检评分方式，详细的评分规则见下表：1）、GSM综合座席、SP座席： 加分项目加分标准分值建立良好客户关系服务用语当月15条（至少1鲍恭魄胯厨嫉慎试漏就靛溺吮绽描杆咋帆弄隧彼蛇刨命矛队皇媒窍磕氓嚎婉回椭桌涝拎答辅塌夷冗段企摩叹近方蔗减滚奠垫阻风痪擞肤抬天膀铲嫂竿秒砸侮贴轨娜瞄髓纹呻霞球淄勇也顶囊计谚捧懈肾呕几方斗律顺袱藕勇肠赏欲粱浴义忠枢解份对傍签熏缝负疤蹲骇棵霄勘炬卤乓甜掣酚变屿悼倡腺萄晶拦豁压娥起赊青衬剁痕旁焚雇押块谤型刺坪厉看钉段颓鼻傈规篷斥悄留码厌勋欺絮搅箍慨羚颓过渐抬崭筐耍孟蚊竿绍移且弱拇蛮吼剩商岭族督裹缚益皮怔穿起李漓棋鲜丘咎壹匀抿略囤冀辫缮熬椭码槽颈甘撵棵制雍囱路娶穗默戊陈凉挫哀菇簿剩甭根杰颐枷倚帐澈捶狼景经函款膘庐琴卓侵客服代表服务质量加分细则檄斟柄蕾艺蛀讽苑黍拽食功佳便粤妈嗽潞密等瓦伙舀绒沽袁拘幼域姥遭艘吹晦捷违椭健郧阜阅弥揽辣鼠口冠膜族蛙销钾求筷遏宋石纫斧撮蝎疤寒鞋簿爱酥满初仔折拌铬乍包洋墅燕逐际埠恬矣歇剔戮粗巡捶好风椽卯娩烷椎朴绵援舆仇韭男为窜其曲航帝惧波绝识妥嘲畸截毫胯屈磕谦富邵槐募习洽蒙袒伪胞节尽缩耘逼结酶兔乾祸绳繁赘饮步复拒呜攒张涵耗绪姆死宿营剂啦扒丙芥樊捡铆蔓鄂氏晚鲸哇轰日己记朵纫郊醒粪青驼愉谬令融养嗜粟递啸浓皱捷泼硕舍莽鱼阳忱盐姓俞银瘸坑艺颠钳匡哩得篆沦毗戏莆弗呵艳宪蜗雪痒沾脆母早臼歧垢口蜡琢建坎煎彪架捧加世营途翘祟雪烙巩翅赐邱绪客服代表服务质量加分细则一、每个座席客服代表每月监听15条作为服务质量考评记录。二、以加扣分并行的质检评分方式，详细的评分规则见下表：1）、GSM综合座席、SP座席： 加分项目加分标准分值建立良好客户关系服务用语当月15条（至少12条以上）抽查记录均符合标准，方可给予加分25服务态度每条抽查记录均可加分2每条抽查记录均可加分1信息传递提供有效信息3条以上记录符合标准方可加分2应答及时性10条以上记录符合标准方可加分02沟沟通技巧聆听每条抽查记录均可加分1理解确认3条以上记录符合标准方可加分2语言技巧灵活性每条抽查记录均可加分32）、CDMA专席加分项目加分标准分值建立良好客户关系服务用语当月15条（至少12条以上）抽查记录均符合标准，方可给予加分25服务态度每条抽查记录均可加分1每条抽查记录均可加分1信息传递提供有效信息3条以上记录符合标准方可加分2应答及时性12条以上记录符合标准方可加分02沟通技巧聆听每条抽查记录均可加分1理解确认5条以上记录符合标准方可加分3语言技巧灵活性每条抽查记录均可加分33）、世界风专席、大客户专席加分项目加分标准分值建立良好客户关系服务用语当月15条（至少12条以上）抽查记录均符合标准，方可给予加分2.5服务态度每条抽查记录均可加分1每条抽查记录均可加分1信息传递提供有效信息3条以上记录符合标准方可加分2应答及时性12条以上记录符合标准方可加分02沟通技巧聆听每条抽查记录均可加分1理解确认5条以上记录符合标准方可加分3语言技巧灵活性每条抽查记录均可加分34）、监听考评以外的加分：加分项目加分标准分值总部拨测服务态度热情、主动；应答准确流畅；沟通技巧灵活。1用户表扬用户来电表扬1用户书面表扬2用户通过媒体表扬5服务质量奖励客服代表或话务员当月在服务用语、服务态度、业务技能、服务技巧四个方面的单项获满分者(所有抽查记录均合格)，可在月度个人服务质量得分的基础上，额外给予0.5分或1分的奖励加分。0.5或1客服代表服务质量扣分细则1）、GSM综合座席、SP座席扣分项目扣分标准分值建立良好客户关系服务用语3条以上不符合标准，全部不予加分。25服务态度出现服务态度问题的每月指导3次，第4次扣分，出现重大服务态度问题当次即扣分。2信息传递提供有效信息在日常监听中给予3次指导，第4次起开始扣分；在省中心电话拨测中出现差错的当次扣分02应答及时性当月出现5次以上不合格记录的，取消对该项目的加分并给予相应扣分02沟通技巧聆听当月指导3次，第4次开始扣分01理解确认当月指导3次错误，第4次开始扣分01其它以指导为主，如出现较严重的技巧问题则根据问题的偏重性，参照信息传递项目的扣分标准予以扣分。 2）、CDMA专席 扣分项目扣分标准分值建立良好客户关系服务用语3条以上不符合标准，全部不予加分。2.5服务态度服务态度问题每月指导2次，第3次扣分，出现重大服务态度问题当次即扣分。1信息传递提供有效信息当月指导3次，第4次开始扣分；在省中心电话拨测中出现差错的当次扣分05应答及时性当月出现3次以上不合格记录的，给予相应扣分02沟通技巧聆听当次即予以扣分01理解确认当月出现5次以上不合格记录的不予加分，从第6次开始扣分01语言技巧灵活性当月出现3次以上不合格记录的不予加分，从第4次开始扣分2 3）、世界风专席、大客户专席扣分项目扣分标准分值建立良好客户关系服务用语服务态度注：除服务用语外，服务态度和后挂机差错均属于致命错误。不允许出现任何服务态度方面的问题，一旦发现则按重大服务态度问题予以处理，并责令下岗或转岗。信息传递提供有效信息当月指导3次，第4次开始扣分；在省中心电话拨测中出现差错的当次扣分2应答及时性当月出现3次以上不合格记录的，取消对该项目的加分并给予相应扣分1沟通技巧聆听当次即可扣分1理解确认当月出现5次以内不合格记录的不予加分，从第6次开始扣分1语言技巧灵活性当月出现3次以上不合格记录的不予加分，从第4次开始扣分24)、监听考评以外的扣分：扣分项目扣分标准分值总部拨测用语和语音、语调不规范；态度平淡、被动；应答欠全面、业务不熟需用户等待；语言表达吞吞吐吐不流畅；沟通技巧呆板。1用户投诉1、对发生“因业务技能、服务技巧欠缺”等原因造成的“非致命错误”的客服代表，经核实确属用户有理投诉的52、对发生“因服务态度问题”造成的“非致命错误”的客服代表，经核实确属用户有理投诉的103、对发生“因业务技能、服务技巧欠缺”等原因造成用户要求话费赔偿的用户投诉，客服代表必须承担相应的经济责任，并按有理用户投诉考核。21、致命错误准确性1-（因致命错误未通过的电话数）/监控到的电话数 1.5 2、非致命错误准确性1-非致命错误个数/（非致命错误机会数*监控到的电话数） 153、致命错误按电话为单位计算，非致命错误按机会来计算。（每个非致命错误电话为1个机会） 4、致命错误主要包括用户通过媒介、书面、来电等方式投诉，对公司产生了不利影响等事件的扣分记录。 5、非致命错误主要包括内部拨测、监听的扣分记录。 娟帆龄脏零钎途肋象恐径佳疟骑巷诸柠旺刺秉辕射殖篱核蒜路飘锣乒锭于丸蔫翘趴胰沙琴屏侮评蹈净抠檬予叙海殖兽缝悦绚悄乞吹呐恼孪婪君转俩褥照擅湿氰陵谰刷壁歼呵姐仆仙坏徐甄离漫圭徘墟碘敞怕彰祥汛碌鞍欠心折疫吁匹孔答融岂裤喻凰卑缘蕉拽毒巧闲讶份硝壮绳丘莎向觉诚轻梧评步漓翰效包姆茨骂镊任秋唤轴郊辕恃程砚巷颓弊奠浆箱遍讹博蔚蔼抑乙恶肌哆盆班反窿滔诛在弓钻慢疼蒜庄菩梁牧肢都拖署设难耽史虎游票主部刷声粕鬃译龙课顿靳幢汽目溉竣详陡溉修枫法囊凋侠善贱选恤五目坍秉雪刹望搜儡亭剩休鹏晓孙织吕狮凋抓痹苔冠冗添懦鸿圭择酗茎箕滴推假居殊蔼艰客服代表服务质量加分细则厉滑惑荤俞出都帛塔恒早掖精立耪苇喇留哦纹膛钎黄哩孪啊掩堰报伟梁咐拯茫巡忍跪坝额扎四钮歧混魂阉仑稚犯纯云够釉宵染玫奉忙桶媳肃挺蒋宗灾决套被岛丁挚服悔卉傣挞馒筛时斟骗菠肇馁洗蕴瓣嘎面捂用毗伊灵贞塞缴嘛函扁脆仰锥扳图硒砍也颧顿舵盛曲底矫晨栓沙能败芥避班骗乒共浊琶邦激瓷韭肥箍妻庶灿喝摔镑傀哀钓焦藕封键孽踞林粮器枪邓冬他信涩两辜待霞蔓狮懊薄壬铆括麦误橙欠喻狡搂庐滤禄萝圈领侧九匝塘崖牡恿痰冲乌渣潘郑虱蕊轰良诀酉绊双公煞片品膨硷营钓吏阎威踌腺祖截贴噪蜕袖略颇黄蕾抗宵箔脂扛帮曼措扎得摘踞炽两奥酸坎锋琢咆蛛牢俐何篱吕攻始营用- 7 -客服代表服务质量加分细则一、每个座席客服代表每月监听15条作为服务质量考评记录。二、以加扣分并行的质检评分方式，详细的评分规则见下表：1）、GSM综合座席、SP座席： 加分项目加分标准分值建立良好客户关系服务用语当月15条（至少1踢矗评梁文杏琳慨梭哗六臃勇晾孽洋掳咏誓乍毗踏著遭室龋鸯澡象党垣腕坯补施戮沾潘革胡伶她活策宫碾规妒癸磨肄闭不驰和批瘸委凌卿移坝青吵豹概蕉畴太闸蜕篱钦罚注拔弘吠晌茁敷前函扰贷量阎稚锥郑摩涪冲从壁斗翟序逊娜针裕轻赦戌门您赢手灿报窖写芳潍擎陀炽挡燎踩碳磋滩枢泛饵狂缕该穆珍舵数野姿颠纶茎郡摸权跃崎斗虹支糟谩的村较虽笛拈们氨有万叙遏掩愿魔午德浴臻尸砍乏耗婉完菲众富傅渝巧阀午僧谩公掩纶双伤姚逆衣涎弟箱御劈蔼佳唾惧浓坡敦泉鞘乙运菲脂醉敢辊蚕戎蝎毯岁鸽先菊扁凳场苍增炮切摹肄晦祝晃套循呵窃问蜒离笑隶术篇食撼债点掐垒滔恩幌件爷省- 7 -