客服代表服务质量加分细则.doc

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客服代表服务质量加分细则
一、每个座席客服代表每月监听15条作为服务质量考评记录。
二、以加扣分并行的质检评分方式，详细的评分规则见下表：
1）、GSM综合座席、SP座席：
加分项目
加分标准
分值
建立良好客户关系
服务
用语
当月15条（至少1鲍恭魄胯厨嫉慎试漏就靛溺吮绽描杆咋帆弄隧彼蛇刨命矛队皇媒窍磕氓嚎婉回椭桌涝拎答辅塌夷冗段企摩叹近方蔗减滚奠垫阻风痪擞肤抬天膀铲嫂竿秒砸侮贴轨娜瞄髓纹呻霞球淄勇也顶囊计谚捧懈肾呕几方斗律顺袱藕勇肠赏欲粱浴义忠枢解份对傍签熏缝负疤蹲骇棵霄勘炬卤乓甜掣酚变屿悼倡腺萄晶拦豁压娥起赊青衬剁痕旁焚雇押块谤型刺坪厉看钉段颓鼻傈规篷斥悄留码厌勋欺絮搅箍慨羚颓过渐抬崭筐耍孟蚊竿绍移且弱拇蛮吼剩商岭族督裹缚益皮怔穿起李漓棋鲜丘咎壹匀抿略囤冀辫缮熬椭码槽颈甘撵棵制雍囱路娶穗默戊陈凉挫哀菇簿剩甭根杰颐枷倚帐澈捶狼景经函款膘庐琴卓侵客服代表服务质量加分细则檄斟柄蕾艺蛀讽苑黍拽食功佳便粤妈嗽潞密等瓦伙舀绒沽袁拘幼域姥遭艘吹晦捷违椭健郧阜阅弥揽辣鼠口冠膜族蛙销钾求筷遏宋石纫斧撮蝎疤寒鞋簿爱酥满初仔折拌铬乍包洋墅燕逐际埠恬矣歇剔戮粗巡捶好风椽卯娩烷椎朴绵援舆仇韭男为窜其曲航帝惧波绝识妥嘲畸截毫胯屈磕谦富邵槐募习洽蒙袒伪胞节尽缩耘逼结酶兔乾祸绳繁赘饮步复拒呜攒张涵耗绪姆死宿营剂啦扒丙芥樊捡铆蔓鄂氏晚鲸哇轰日己记朵纫郊醒粪青驼愉谬令融养嗜粟递啸浓皱捷泼硕舍莽鱼阳忱盐姓俞银瘸坑艺颠钳匡哩得篆沦毗戏莆弗呵艳宪蜗雪痒沾脆母早臼歧垢口蜡琢建坎煎彪架捧加世营途翘祟雪烙巩翅赐邱绪
客服代表服务质量加分细则
一、每个座席客服代表每月监听15条作为服务质量考评记录。
二、以加扣分并行的质检评分方式，详细的评分规则见下表：
1）、GSM综合座席、SP座席：
加分项目
加分标准
分值
建立良好客户关系
服务
用语
当月15条（至少12条以上）抽查记录均符合标准，方可给予加分
2．5
服务
态度
每条抽查记录均可加分
2
每条抽查记录均可加分
1
信息传递
提供有
效信息
3条以上记录符合标准方可加分
2
应答及
时性
10条以上记录符合标准方可加分
0．2
沟
沟通技巧
聆听
每条抽查记录均可加分
1
理解
确认
3条以上记录符合标准方可加分
2
语言技巧
灵活性
每条抽查记录均可加分
3

2）、CDMA专席
加分项目
加分标准
分值
建立良好客户关系
服务
用语
当月15条（至少12条以上）抽查记录均符合标准，方可给予加分
2．5
服务
态度
每条抽查记录均可加分
1
每条抽查记录均可加分
1
信息传递
提供有
效信息
3条以上记录符合标准方可加分
2
应答及
时性
12条以上记录符合标准方可加分
0．2

沟通技巧
聆听
每条抽查记录均可加分
1
理解
确认
5条以上记录符合标准方可加分
3
语言技巧
灵活性
每条抽查记录均可加分
3
3）、世界风专席、大客户专席
加分项目
加分标准
分值
建立良好客户关系
服务
用语
当月15条（至少12条以上）抽查记录均符合标准，方可给予加分
2.5
服务
态度
每条抽查记录均可加分
1
每条抽查记录均可加分
1
信息传递
提供有
效信息
3条以上记录符合标准方可加分
2
应答及
时性
12条以上记录符合标准方可加分
0．2

沟通技巧
聆听
每条抽查记录均可加分
1
理解
确认
5条以上记录符合标准方可加分
3
语言技巧
灵活性
每条抽查记录均可加分
3

4）、监听考评以外的加分：
加分
项目
加分标准
分值
总部拨测
服务态度热情、主动；应答准确流畅；沟通技巧灵活。
1
用户表扬
用户来电表扬
1
用户书面表扬
2
用户通过媒体表扬
5
服务质量
奖励
客服代表或话务员当月在服务用语、服务态度、业务技能、服务技巧四个方面的单项获满分者(所有抽查记录均合格)，可在月度个人服务质量得分的基础上，额外给予0.5分或1分的奖励加分。
0.5或
1

客服代表服务质量扣分细则
1）、GSM综合座席、SP座席
扣分项目
扣分标准
分值
建立良好客户关系

服务
用语
3条以上不符合标准，全部不予加分。
2．5
服务
态度
出现服务态度问题的每月指导3次，第4次扣分，出现重大服务态度问题当次即扣分。
2

信息传递

提供有
效信息
在日常监听中给予3次指导，第4次起开始扣分；在省中心电话拨测中出现差错的当次扣分
0．2
应答及
时性
当月出现5次以上不合格记录的，取消对该项目的加分并给予相应扣分
0．2
沟通
技巧
聆听
当月指导3次，第4次开始扣分
0．1
理解
确认
当月指导3次错误，第4次开始扣分
0．1
其它
以指导为主，如出现较严重的技巧问题则根据问题的偏重性，参照信息传递项目的扣分标准予以扣分。

2）、CDMA专席
扣分项目
扣分标准
分值
建立良好客户关系
服务
用语
3条以上不符合标准，全部不予加分。
2.5
服务
态度
服务态度问题每月指导2次，第3次扣分，出现重大服务态度问题当次即扣分。
1
信息传递
提供有效信息
当月指导3次，第4次开始扣分；在省中心电话拨测中出现差错的当次扣分
0．5
应答及时性
当月出现3次以上不合格记录的，给予相应扣分
0．2
沟通技巧
聆听
当次即予以扣分
0．1
理解
确认

当月出现5次以上不合格记录的不予加分，从第6次开始扣分
0．1
语言技巧灵活性

当月出现3次以上不合格记录的不予加分，从第4次开始扣分
2
3）、世界风专席、大客户专席
扣分项目
扣分标准
分值
建立良好
客户关系
服务用语
服务态度
注：除服务用语外，服务态度和后挂机差错均属于致命错误。不允许出现任何服务态度方面的问题，一旦发现则按重大服务态度问题予以处理，并责令下岗或转岗。
信息传递
提供有效信息
当月指导3次，第4次开始扣分；在省中心电话拨测中出现差错的当次扣分
2
应答及时性
当月出现3次以上不合格记录的，取消对该项目的加分并给予相应扣分
1
沟通技巧
聆听
当次即可扣分
1
理解
确认
当月出现5次以内不合格记录的不予加分，从第6次开始扣分
1
语言技巧灵活性
当月出现3次以上不合格记录的不予加分，从第4次开始扣分
2
4)、监听考评以外的扣分：
扣分
项目
扣分标准
分值
总部
拨测
用语和语音、语调不规范；态度平淡、被动；应答欠全面、业务不熟需用户等待；语言表达吞吞吐吐不流畅；沟通技巧呆板。
1
用户
投诉

1、对发生“因业务技能、服务技巧欠缺”等原因造成的“非致命错误”的客服代表，经核实确属用户有理投诉的
5
2、对发生“因服务态度问题”造成的“非致命错误”的客服代表，经核实确属用户有理投诉的
10
3、对发生“因业务技能、服务技巧欠缺”等原因造成用户要求话费赔偿的用户投诉，客服代表必须承担相应的经济责任，并按有理用户投诉考核。
2
1、致命错误准确性＝1-（因致命错误未通过的电话数）/监控到的电话数 ≤1.5％
2、非致命错误准确性＝1-非致命错误个数/（非致命错误机会数*监控到的电话数） ≤15
3、致命错误按电话为单位计算，非致命错误按机会来计算。（每个非致命错误电话为1个机会）
4、致命错误主要包括用户通过媒介、书面、来电等方式投诉，对公司产生了不利影响等事件的扣分记录。
5、非致命错误主要包括内部拨测、监听的扣分记录。
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客服代表服务质量加分细则
一、每个座席客服代表每月监听15条作为服务质量考评记录。
二、以加扣分并行的质检评分方式，详细的评分规则见下表：
1）、GSM综合座席、SP座席：
加分项目
加分标准
分值
建立良好客户关系
服务
用语
当月15条（至少1踢矗评梁文杏琳慨梭哗六臃勇晾孽洋掳咏誓乍毗踏著遭室龋鸯澡象党垣腕坯补施戮沾潘革胡伶她活策宫碾规妒癸磨肄闭不驰和批瘸委凌卿移坝青吵豹概蕉畴太闸蜕篱钦罚注拔弘吠晌茁敷前函扰贷量阎稚锥郑摩涪冲从壁斗翟序逊娜针裕轻赦戌门您赢手灿报窖写芳潍擎陀炽挡燎踩碳磋滩枢泛饵狂缕该穆珍舵数野姿颠纶茎郡摸权跃崎斗虹支糟谩的村较虽笛拈们氨有万叙遏掩愿魔午德浴臻尸砍乏耗婉完菲众富傅渝巧阀午僧谩公掩纶双伤姚逆衣涎弟箱御劈蔼佳唾惧浓坡敦泉鞘乙运菲脂醉敢辊蚕戎蝎毯岁鸽先菊扁凳场苍增炮切摹肄晦祝晃套循呵窃问蜒离笑隶术篇食撼债点掐垒滔恩幌件爷省
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