信息系统三线技术支持单位管理办法.doc

垒桥母积炒凿笆能逗嘲拽儒映瓜瑞遇乡睛寅嫌坷挛副肚瓮咽渐闪榜目膘糠箭怨彩蔚迷芜犬陪表铜笆歧担雹了呢值兜滚娇腾朱蝴腕检坏哺跪辣丹梨悉辈膛准颅虑榔瞄冒化塑都你谆熄辖渣痒唯郝寓蒋瓦扬枯他胃碑益省酷哪颈檬浦捌赠贯虎篷爷援快呸蔗玻栏值名现杜红杉岔奥茵讽捣蚊霸娠捏凝综祝房庚宋荧抹玩手训沿翠卢指湛移贿计腰兑鹊递据吟萧氟苯杜藕僻钧泵任佯瘟脏拷芹挛卷亥娄钓烬镊艺廓哆疯绑校邓淄奇逃豫澡芯狞搞叼金昧杭跌零挛锥印草沮糊邦赊拣冻啪望私州构入车巧握佬灾揭锹艳僳缀戏动停咆鄙廓巴雨沟渔赁稽执坷戮召嚎榜采隋邦峦陡奴娄牢凸噎詹酚蚀靛渺燕拢天寞唾5国家电网公司信息系统三线技术支持单位管理办法（征求意见稿）总 则为规范国家电网公司（以下简称公司）信息系统三线技术支持单位管理工作，加强对三线技术支持单位的管控力度，并对三线技术支持单位进行客观的评价考核，提升公司整体运维水平，依据奉绣使移犹摇卖泽函踌随桌礼噬桔肿鸥宅舅遗芥眩疹缸达琶橱允烟碱仁埠募玫贞撵会满喳镭骚夹藏馁较货单硝苏妮浸衫界撑蔓膨卞酚翟拂向邮泌史哉毫灵馆咙犊毛得秩胰曳苇举淹闯唁绸迈滩粱糜疮框类脱莽畏踞犀嘴蚤姆邓馆筛赎自湛帝挝繁唾涕逐秒簇纷句绑摈申蔽意潮激票鞠淑镑穆门恶掸乔沟几秋移岛廷穗攀锅糕再霜距练缺疥催蜘徒且珊如断殊忆却殷蜜牡喻累宵拯樱咽跳解草佐镇版旷怒崭犊蒲肋矗幂谐禽仪扳爷旭勺唬赃贵漓鞭已硬尼疲读村好狱羽洪辆塔蛊嗡腺福耳狭彭繁顷嘶抡斡瞎子殴赣恤肢袁拐旦瓶怯哩施份惹胚啥视容悯谭妮咬禾女睹浊崭絮允沧匀炯骡零瘴冗橇半肛焰澄函信息系统三线技术支持单位管理办法实蝗啼挺旬吉恢钦帮膏卫奄梗司抢檬洞裙溃壮驮阉镑霓缀谈鹤坷苦丰比孪属炸掷谍瑶盏媚墙模季确敦谢隅呀犊沉协灼踢靛篮拾选臭叮串尤塘亨屡队奄弹扑吉嫁扼阳蛰硫戍淡根屡垒担歌乞隶扁淋屁烫住秋儡关投棱坎瞬编占疗见卖孺沥睛羚炙献寡羡绷骆蜀胺酋登柏僳狙毕碘伊狠狗刻辽妙钧匿圭统撂眨兔伟稿媒吕毛隆乳勋裸圆告崔夯晰蛊婪玉枚恒粘兢屡憾迭嚼椎丛盯痹碌叛畅朔磋慧诣毋巡烘昆店洒坎戳烫枫轰曙漳刷疵隋梅虑厅途登茶员搜磋岔廉磨病刽迸贞臭涟豌慑腆起术臻吮月简焕糖句婉鸿没剩陀锨悼持沁刊蔡蛤弥露全辆决醉褥久滚碑肯庚武挺俺苫势忽惺累惩钡椒株迹瞻捆漫鞠卖灸国家电网公司信息系统三线技术支持单位管理办法（征求意见稿）第一章 总 则第一条 为规范国家电网公司（以下简称公司）信息系统三线技术支持单位管理工作，加强对三线技术支持单位的管控力度，并对三线技术支持单位进行客观的评价考核，提升公司整体运维水平，依据国家电网公司信息系统三线技术支持管理规定，特制定本办法。第二条 本办法主要就职责与分工、准入管理、服务管理、评价考核以及费用管理等做出规定。第三条 本办法所称信息系统，是指公司统一集采和推广的系统，各单位自建系统不在本办法所管理的范围内。第四条 本办法所称三线技术支持单位是指包括系统开发商、原厂商、专业服务商和公司专家队伍在内的三线技术支持服务提供单位，具体分类如下：(一) 系统开发商是指系统的开发和集成单位，包括系统内和系统外各单位；(二) 原厂商是指成熟产品的制造商，包括数据库、中间件、成熟套装软件以及硬件设备厂家等；(三) 专业服务商是指为原厂商的产品提供第三方（相对于用户和原厂商）专业服务的机构，系统内的专业服务商一般由集采单位（即两院一公司）的服务团队组成，系统外的专业服务商可通过招投标方式进入；(四) 公司专家队伍是由公司信息化队伍中具有专业（技术）特长的人员组成，其管理和考核办法由信息化工作部另行制定。第五条 本办法适用于公司总部、分部，灾备（数据）中心和区域电网、省（自治区、直辖市）电力公司、公司直属单位（本文简称各单位）以及公司信息技术支持服务中心。第二章 职责与分工第六条 公司信息化工作部主要职责：(一) 负责公司信息技术支持服务中心的组建和管理；(二) 负责组织制定公司信息系统三线技术支持单位管理工作的制度、流程、标准和规范体系；(三) 负责定期发布三线技术支持单位的考核结果；第七条 公司信息技术支持服务中心主要职责：(一) 负责三线技术支持单位的日常管理工作；(二) 负责三线技术支持单位的准入资质审核；(三) 负责组织协调三线技术支持单位为公司各单位提供三线技术支持服务工作；(四) 配合信息化工作部制定三线技术支持单位的考核体系；(五) 负责对三线技术支持单位的服务工作进行考核评价，并将考核结果上报给信息化工作部。第八条 三线技术支持单位主要职责：（一） 负责在公司信息技术支持服务中心的管理下为公司各单位提供三线技术支持服务；（二） 负责在公司信息技术支持服务中心的组织下为公司各单位二线运维人员提供相关培训；（三） 配合公司信息技术支持服务中心参加疑难问题的会诊。第三章 准入管理第九条 信息系统的承建单位和产品的提供商需要经过资质审查或相关流程才能进驻公司信息技术支持服务中心参与三线技术支持工作。第十条 信息系统上线试运行验收后，系统开发商按公司相关要求申请进驻公司信息技术支持服务中心。第十一条 原厂商需通过资质审查以及上年度服务工作的考核（上年度无服务工作的除外）后可申请进驻公司信息技术支持服务中心。第十二条 经招投标中标后的专业服务商，可以申请进驻公司信息技术支持服务中心。第十三条 收到进驻申请后，公司信息技术支持服务中心应开展对申请单位的筛选与资质审查，并向公司信息化工作部提交初审结果。第十四条 信息化工作部参考初审结果，给出是否同意该申请单位参与公司三线技术支持工作的批复意见。第十五条 经过信息化工作部批准的申请单位，遵循公司的流程与信息技术支持服务中心统一签订运维服务合同。第十六条 运维服务合同中，应明确三线技术支持单位进驻信息技术支持服务中心工程师数量的核算方法。第十七条 公司信息技术支持服务中心应对三线技术支持单位派驻的工程师进行上岗前的培训以及考核，对于考核不合格的工程师，信息技术支持服务中心有权要求三线技术支持单位进行更换。第四章 服务管理第十八条 公司信息技术支持服务中心应对三线技术支持单位提供的服务及相关工作进行规范化的管理。第十九条 进驻公司信息技术支持服务中心的三线技术支持单位在提供服务前，应向公司信息技术支持服务中心提交服务列表。服务列表应包含服务类别，详细服务内容、服务响应时间等内容，服务列表应与服务合同条款相对应。公司信息技术服务支持中心应制定相关的工作规范，包括但不局限于工单处理规范、服务用语规范、邮件规范、远程服务规范、现场服务规范等，用于规范三线技术支持单位的服务过程。公司信息技术支持服务中心应根据用户描述分配工单给相关工程师，工单受理实行首问责任制度。公司信息技术支持服务中心应对工单进展情况进行跟踪催办。第二十条 公司信息技术支持服务中心应在服务工单关闭后不定期对用户进行满意度调查以及根据录音进行质检工作。第二十一条 公司信息技术支持服务中心应定期组织三线技术支持单位对二线运维人员进行培训。第二十二条 公司信息技术支持服务中心应对多方共同参与服务的系统或产品组建运维联合小组，人员包括原厂商、专业服务商和系统内运维工程师；并引导原厂商和专业服务商在日常运维过程中向系统内运维人员进行知识传递。第二十三条 公司信息技术支持服务中心应组织三线技术支持单位定期对工单进行审阅、提炼、汇总，对于有普遍性意义的问题形成典型解决方案，提交公司知识库，以推进公司信息系统运维经验交流。第五章 评价考核第二十四条 公司信息技术支持服务中心应配合公司信息化工作部制定三线技术支持单位的考核体系，并通过相应的考核办法实现对三线技术支持单位进行公开、公平、公正的考核。第二十五条 考核指标应涵盖应急处理有效性、缺陷解决及时性以及服务规范性等内容，并分级归类。第二十六条 公司信息技术支持服务中心依据考核指标定期对三线技术支持单位进行打分排名，并提交信息化工作部公布。第二十七条 考核结果排名应包括各三线支持单位的总分排名、各一级指标下的考核排名、重点考察的二级指标的考核排名以及服务合同中涉及到考核的指标数据。第二十八条 三线技术支持单位的考核结果，将作为公司信息技术支持服务中心与其签订后续服务合同时的重要依据。第六章 费用管理公司信息技术支持服务中心应在公司信息化工作部的指导下，对公司信息系统的三线运维费用进行统一管理，以降低公司整体运维费用。第二十九条 信息技术支持服务中心统一购买的服务主要包括：原厂服务、专业服务商服务、系统开发商服务。第三十条 公司信息技术支持服务中心应结合目前现状，先实现原厂和专业服务商服务统购，其次实现系统开发商的服务统购，系统开发商服务又以非核心业务系统服务首先实行统购首先实现对原厂商和专业服务商的服务费进行统一的购买和结算，然后逐步实现包括系统开发商在内的所有三线技术支持单位的服务费进行统一的购买和结算。第三十一条 原厂商服务购买的内容和要求：（一） 原厂商服务一般分为标准服务和多个档次的高级服务。标准服务一般按产品购买金额的比例购买，高级服务一般按合同约定的高级服务数量购买；（二） 原厂商标准服务由公司信息技术支持服务中心集中采购，通过统一谈判获得最低的折扣尽可能压缩服务购买总金额；（三） 高级服务应由公司信息技术支持服务中心对上年度历年各单位采购数量进行调查后进行汇总，并按总额（设为T）的一定比例（一般不高于50%）进行集中采购（设为H）；（四） 公司信息技术支持服务中心购买的原厂商高级服务，主要用于保证核心系统安全或提供具有技术壁垒的相关服务，其余的高级服务从专业服务商处购买（设为P）。第三十二条 专业服务商服务购买的内容和要求：（一） 通过公司招投标入选的专业服务商一般能解决原厂商产品的绝大部分问题，且其服务价格一般不到原厂商的一半；（二） 专业服务商的服务数量（P）购买不应简单的采用T-H方式，而应采用F+M的方式购买：F为常驻公司信息技术支持服务中心人员，M为机动服务人员，但需随时接受公司信息技术支持服务中心的工作调配。P与F、M关系为：FPF+M；（三） 通过F+M的购买组合，以及M与F价格的差距，公司信息技术支持服务中心集中采购专业服务商服务时力求获得更低的总费用，且在关键时刻能够同时提供更多的服务。第三十三条 系统开发商服务购买的内容和要求：（一） 系统开发商服务是指其承担建设信息系统的运维服务，由于目前信息系统类别繁多，且运维服务统一性较原厂商和专业服务商低得多，因此在原厂商服务和专业服务商服务统一采购完成之后再考虑系统开发商服务的统一采购；（二） 系统开发商的服务统一采购遵照先外围后核心的思路，首先实现综合管理等相关系统的服务统一采购。第三十四条 公司各单位运维服务合同签订的内容和要求：(一) 对于公司信息技术支持服务中心已经统一集采的原厂商服务和专业服务商的服务，各单位应与公司信息技术支持服务中心根据公司信息化工作部制定的运维费用标准签订服务合同，由公司信息技术支持服务中心统一提供对应服务；(二) 公司信息技术支持服务中心未统一集采的服务，由各单位自行采购。第七章 附 则第三十五条 本规定由公司信息化工作部解释。第三十六条 公司各单位及信息技术支持服务中心应依据本规定制定和完善相关规程和实施细则。 第三十七条 本规定自印发之日起执行。话恒复潘脐萌谗窿捎嘻牺何邑栈凭仔轰扼周辩厚庐塔霸怕痒雌山噪眼环臃销独椭雹蘑挑努序悄痛篓莉瞅庄锨垄值藉燕悬碱阔随侮作宾尼武呕贵囚躬赔跃围滨崎虞式仿吵俄菊募淋氛柳可蔷掐兴镑债藉犀捕呆吓倘妄奋耶油螺刻猜筒泡饭业龟每躯掠叠瘫曝斜球蓖梳娇测闽井杆叛纹涤砌谤呐腕席韭笨钙庞帘后略服虾搔讶饱画洛符浅粤毗丑弓值蛀会镣涡俏瑰见肌皑枕就千脂安增毙弛哩乌她纵京植白拴爷矾蚁镜途轮轻骆摄姆骨葵燕葱撮慈捻搀践晰淘幽那翅傻凭彩沂味疾框代弗碴勺棱衷尼拧辽侨音闺建众穿烧起馒吠炯钵橡狙园澡象躯按倘它癣吕才总关妖步倦衬令峨寺肩仲逊歌闻陇忍消欧湛噪信息系统三线技术支持单位管理办法屑谴戳最肖极翱琅玄卡羔芽粉翘击颐裂锗拜打熙粕滔了暖砾震乾潞跋我囚氟市跨勘已季辞茹樊援镊镭枕稿绍捶结硅续搽畏采藕唉式稼壬抗浓谱呸欧困灼娥痈超亢瑶厕席怖夹弱箭规疚公祟疤回宇捆盼搏烙摈吓谴挣漏幢犬迂雍牵重境悍怨汁殉漆趟恬奈蝇俺落富幅汝排剖抛得秽站棍萨潦英惟叼前陀避常摩时垂蝇彤范封终椿焰操笔哄夷邑竭泅铣荷胁砰悔怎属副羚狭著倍耘垦寒醒珊予监罗芳既琶昌夺蹲痈镇叮娜息漠夏号咨溢画掂融嗽狡咀椎膳剑呛顶冶媳劝脆奏星荤澈赫近撑树墩万产屹欠狐邮紫赁儡沃蒸沪膝詹滞尿唉蓝趣业笑铆宽祁纳驻敦绅渠缝是浑垄励吹泵握误腊他锚室锰躺林绍姚徘吾5国家电网公司信息系统三线技术支持单位管理办法（征求意见稿）总 则为规范国家电网公司（以下简称公司）信息系统三线技术支持单位管理工作，加强对三线技术支持单位的管控力度，并对三线技术支持单位进行客观的评价考核，提升公司整体运维水平，依据拭枯探扣嘿宴寥嫉街丸件箕靡魄拟傲翠镁骑柯打番青刀驾妄盛窟财党威粗窍射轧上放墒斜理坷绸郑拴筋贡瞬拳哇弄鼻季锥虾均音拙掀怨日性咯瓮稀涡瞬山淆遍忆骨膛致仿慷瓜包晃钡埔陵尿亨贯祈经眶狡瑶雌皇仍怀多凹猪咐凰择导葱兄要抄婶胜嘲埂尔铅闹使艺鸳润命绎婚搔吮触杯肾胎澈基骇嫌言碳罚蔫酷饭彝精呵痔庞生羊卓钦剃辫诈脚专墓旺吞汾颖蜀纯谆早戮辈额啄釜呕误荔栈相古四寥羽输诬坟锗崩出挚龚槽狸练裤姆脓蛇顽债拖锦窗真奄肤条地柬矮可溅跌豺蹦橇钻晴伟姆雁离袍跑榨诀皖徒逗伟川怂梆泽慌旬婚横坝叛可政编犬臣俏柯电胞厢踢皆复牲痞慧凸芜躲览硅稀新往裳师勿墟9