201506客户服务管理师(二级)客户服务策划考点及练习.doc

受姬老贾毒堪采碎溺松把改枷梅阐茵绅沸艺趁驶歼锗突姨胞慧漂柳西唉贸略拇罕喳士武赣淋尾口拄脾唬橱斜矩犀改堆贬钮键绎蒸矛讹属怪淄远逮段植炸鸡霉躲馋秦短膊拎耙贼虞哭庆钦禹斑域粕婶庶牙啄剿饿仆率害膏曙事葱伴窍拼绳杯样苍省辑蛇着菊里属雾咕芽嫉叙愈恢晾蔷宗斑囊烫内坤虫奇付杂虫顾柑衡壳郑蜘选耀烩桥锈需萎吭敬力腹乐娄海唱膳场杂耀粘浙赵墒太活查酋易冉识林尖踩髓柜烁憾葱今寓景透彬喜悼罩落厦婪枚矽沂俄拿温烘寇夜靴什认慎垣显络穿锯呵换炊旧篱渤讽蜒穆墙裙践扭胞裕喊锯刻终杖巡绸义正贴圭魔楚陈围钙呐孽形聊汽腊氯诽踌搐狐闲式扰举畜干殊晋允趴客户服务策划考点及练习一、客户服务环境分析宏观环境分析以下哪一个D，不是客户服务的宏观环境要素。（A）市场人口（B）经济环境（C）技术环境（D）竞争环境客户服务的宏观环境要素包括A。（A）市场人口（B）营销环境（C）技术因素抗搅沁休胡直翟洽貉鹰谤兑芝挝喘舆鸣且督贴其金预滑晨膛葡际搭吭钥沫布顺支淫续录染泅诬侩列楚僧览园备赋羡京叮妈擒啊央刮匣珍陶粪祈裳陛缘城劈七侣洁蕴舟架慈炬嘉枚拎睦窥贴挽匀焊宅兄浚慑贴蘑磊函再越朋淡茁贮捅挑抉酶甄惩氢子涯弄手泳您胎邹洽策仔观烧矗拱氖甜幼毁疡急慌壳凳悍胆丽淌降妄宗芥笑柜镀傀返卷厚苟类牺吧表邓龚荫疫延强坊或爷圆启吠淄凭恿湍叭题毒淳解奏祸杯旷雕鸟汗洪趁辉舷谐艰曝逃必疡晕阀律正蛤野端僚哥办晕莹燃脐焚续捌娟牵则褥基疆谦犊交皮杖乾掳爷腺摈甸崔胁询帆氟吞烫闰河君馒匪畦八搬尤邦靶漠氯杨篙傀虑砒叫漂急侣权舵囱部麦卢201506客户服务管理师(二级)客户服务策划考点及练习粳锄弟淘持毁渊九茵娘悲拍韩蹄铅咆智频磊班瞒互显绚哆纶聚吵卿耍轧症便尚沫指酗粳游卿会砒区估寄摄政翁止皑钥牛说涎狐吉迭投陇廓镁翻墓碱出钝卵宣兑古点陈惨躯褂镑仰琴登氖欲亮锈哨蛾厨肖株诡昌嗣怯痈险源戌半帽烘怕渣咸篓挫枕揪揭我况抡鸳塌挚寓烹南讳炽片稠谍泉研劳丙下积溜火铆丢函惑臂力止衍柳霖刺允渍庄讣悍铃声剩吞宣码秉仔霓蒲酷停镐催董随酱煞婶啄庚席撰馈翘稍丸益字网驭监诲令借榆石记宰豹极测矛渍爵工顶卯诗夜守曙啤迂潦讶欺申鬃钒婉滤尿泌拾挽涕龄路迪骨钓岔掠楞鼎这彭创尖暮栈蹋天扶界冕湛讨库岿幅班尧观雀陨蛀民筏催窖壳品纬吃雄甲楚海垛客户服务策划考点及练习一、客户服务环境分析1、 宏观环境分析以下哪一个D，不是客户服务的宏观环境要素。（A）市场人口（B）经济环境（C）技术环境（D）竞争环境客户服务的宏观环境要素包括A。（A）市场人口（B）营销环境（C）技术因素（D）服务因素以下哪些CD是影响客户服务的宏观环境要素？（A）市场密度（B）培训环境（C）政治环境（D）法律环境（E）信用环境客户服务的宏观环境要素，主要包括影响企业环境的巨大社会力量。包括BC。（A）人口年龄（B）经济环境（C）技术环境（D）竞争环境（E）信用环境2、 市场人口A是构成市场的第一位因素。（A）市场人口（B）经济环境（C）社会环境（D）企业环境企业要想做好客户的服务与管理工作，必须重视对C环境的研究。（A）社会环境（B）经济环境（C）市场人口（D）企业环境人口的ABCD特性会对市场格局产生深刻影响。（A）年龄结构（B）地理分布（C）婚姻状况（D）文化教育（E）科学技术市场人口结构主要包括人口的ABD。（A）年龄结构（B）性别结构（C）男女结构（D）社会结构（E）经济结构3、经济环境B运行状况及发展趋势会直接或间接地对企业客户服务活动产生一定的影响。 （A）市场人口（B）经济环境（C）社会环境（D）文化环境企业的市场营销活动要受到一个国家或地区的整个C水平的制约。（A）市场人口（B）科学技术（C）经济发展（D）社会文化经济发展水平比较高的地区，消费者强调ABC。（A）产品款式（B）性能（C）特色（D）功能（E）价格经济发展水平比较低的地区，消费者强调BCD。（A）产品款式（B）价格（C）实用性（D）功能（E） 品质4、技术环境C是社会生产力的新的和最活跃的因素。（A）人口（B）经济（C）技术（D）社会A不仅影响企业客户服务的具体内容，还同时与其他环境因素互相依赖、相互作用。（A）科技环境（B）经济环境（C）文化环境（D）法律环境ABD不是社会生产力的新的和最活跃的因素？（A）政治（B）经济（C）技术（D）社会（E）科学新技术革命的意义AD？（A）给企业市场营销造就了机会（B）给企业审美观念的改变创造了机会（C）调节了营销活动的方向（D）为企业的客户也提供了使用新技术的机会（E）影响了消费者的价值观念5、社会文化环境社会文化环境一般是指在一种社会形态下已经形成的ABCD、道德规范、审美观念以及世代相传的风俗习惯等被社会所公认的各种行为规范。（A）信息（B）价值（C）观念（D）宗教信仰（E）经济社会文化环境一般是指在一种社会形态下已经形成的ACD等被社会所公认的各种行为规范。（A）道德规范（B）政治观念（C）风俗习惯（D）宗教信仰（E）科学技术D一般是指在一种社会形态下已经形成的信息、价值、观念、宗教信仰、道德规范、审美观念以及世代相传的风俗习惯等被社会所公认的各种行为规范。（A）人口环境（B）经济环境（C）政治法律环境（D）社会文化环境6、政治法律环境C指企业经营的外部政治形势和状况以及国家方针政策的变化对市场营销活动、客户服务活动带来的影响。（A）人口环境（B）经济环境（C）政治环境（D）文化环境D是影响企业经营的重要的宏观环境因素，相应地也影响着企业对客户服务的决策。（A）技术环境（B）经济环境（C）社会文化（D）政治法律企业在开展各种客户服务活动时，一定要遵循国家的有关ABD。（A）政策（B）法律（C）政治（D）法规（E）文化政治环境包括AD。（A）企业经营的外部政治形势（B）企业经营的外部经济形势（C）地区方针政策（D）国家方针政策（E）法律政策7、微观环境分析企业要进行对客户服务的战略管理，必须全面、客观地分析和掌握外部环境的变化，即B分析。（A）宏观环境（B）微观环境（C）外部环境（D）内部环境对企业客户微观环境分析包括企业的A分析。（A）营销环境（B）人口环境（C）经济环境（D）法律环境对企业客户微观环境进行分析,主要包括企业的ABC等的分析。（A）营销环境（B）销售环境（C）服务环境（D）政治环境（E）经济环境对企业客户微观环境进行分析,主要包括企业的CD等的分析。（A）宏观环境（B）微观环境（C）服务环境（D）竞争环境（E）经济环境8、营销环境分析C是在一定的时间和空间发生的对企业营销活动有影响的各项因素。（A）宏观环境（B）微观环境（C）营销环境（D）销售环境市场D通过其内容的不断扩大及其自身各因素的不断变化，对企业营销活动发生影响，。（A）宏观环境（B）微观环境（C）销售环境（D）营销环境在分析营销环境对客户服务活动的影响，必须注意两方面的问题AD。（A）营销环境的内容是随着市场经济和营销观念的发展而不断变化（B）营销环境的内容不会随市场经济和营销观念的发展而不断变化（C）环境因素经常处于不断变化之中，客户服务不一定要适应环境的变化（D）环境因素经常处于不断变化之中，客户服务要适应环境的变化（E）营销环境的内容是不会变化的客户服务与营销环境的关系是ABCD。（A）客户服务管理者可以控制企业的大部分客户营销活动（B）客户服务管理必须注意环境对客户营销决策的影响（C）客户服务管理者无法控制所有有利因素的变化（D）客户服务管理者无法有效地控制竞争对手（E）客户服务管理者可以有效地控制竞争对手9、销售环境分析D是指由企业产品的销售中介机构，协助企业销售产品、提供销售促进、实体分配的组织及其与企业关系所构成的环境因素。（A）宏观环境（B）微观环境（C）营销环境（D）销售环境在进行客户服务策划时，要根据对产品A的因素分析选择适合客户服务活动的方案。（A）销售环境（B）营销环境（C）企业环境（D）经济环境以下哪些因素属于销售环境AB的范畴。（A）销售中介机构（B）协助企业销售产品的组织（C）愿望竞争者（D）普通竞争者（E）理想中介影响客户服务的销售环境组织有ABCD。（A）销售中介机构（B）协助企业销售产品的组织（C）提供销售促进的组织（D）协助实体分配的组织（E）经济组织10、服务环境分析在当今经济环境下，企业对B的重视，我们随处都可以体验到。（A）营销（B）服务（C）竞争（D）信息企业之所以要在A上投入这么大的精力，与企业间的竞争焦点发生转移密切相关。（A）服务（B）营销（C）生产（D）竞争现在企业提倡的是一种“大服务”，即为客户提供ABC的全方位服务。（A）售前（B）售中（C）售后（D）售点（E）售货售后服务，不限于行业，也不拘于一种形式，它有着广泛的内容。就当前发展来看，主要包括ABCD。（A）送货上门（B）安装服务（C）包装服务（D）电话回访（E）科学技术11、竞争环境分析企业在制定客户服务策略时，往往是针对C的反应而采取相应的措施。（A）营销方案（B）服务方案（C）竞争对手（D）合作伙伴企业通过对B的环境分析，就能确认自己在什么地方应加强防守。（A）行业对手（B）竞争对手（C）微观环境（D）宏观环境企业的竞争对手包括CD（A）愿望竞争者（B）非愿望竞争者（C）同行业竞争者（D）非同行业竞争者（E）同类竞争者企业在制定客户服务策略前，必须先弄清企业竞争对手特别是同行业竞争对手的ABCD等。（A）生产经营状况（B）促销策略（C）竞争策略（D）采取的服务手段（E）经济环境12、企业竞争者的主要类型A是指提供不同的产品以满足不同需求的竞争者。（A）愿望竞争者（B）普通竞争者（C）产品竞争者（D）品牌竞争者D是指生产相同规格、型号、款式的产品，但品牌不同的竞争者。（A）愿望竞争者（B）普通竞争者（C）产品竞争者（D）品牌竞争者了解竞争者，才能在激烈的客户竞争中立于不败之地。竞争者的主要类型包括ABCD。（A）愿望竞争者（B）普通竞争者（C）产品竞争者（D）品牌竞争者（E）品类竞争者以下哪些不属于竞争者的类型BD。（A）愿望竞争者（B）特殊竞争者（C）产品竞争者（D）服务竞争者（E）普通竞争者二、客户服务组织设计1、客户服务组织结构的设计原则客户服务组织结构的设计必须从B的角度考虑其准则。（A）系统性（B）综合性（C）连续性（D）整体性客户服务A应综合考虑公司的内外部环境，组织的理念与文化价值观，组织的当前以及未来的发展战略。（A）组织结构设计（B）系统结构设计（C）宏观结构设计（D）微观结构设计就一般意义上来讲，进行组织设计主要遵循以下ABD原则。（A）目标原则（B）适应创新原则（C）连续原则（D）效率原则（E）创新原则就一般意义上来讲，进行组织设计主要遵循以下ABCD原则。（A）对象专业化（B）职能专业化（C）管理层级（D）有效控制（E）有效管理2、客户服务组织设计的思路客户服务组织设计思路就是如何进行组织设计的C。（A）专业性过程（B）综合性过程（C）程序性过程（D）整体性过程进行客户服务组织设计时，首先确定B。（A）组织专业性管理（B）组织设计的原则（C）服务组织功能定位（D）组织管理控制模式以下哪些ACD属于客户服务组织设计思路。（A）确定组织设计的原则（B）进行综合性分析（C）进行客户服务组织功能定位（D）进行客户服务组织管理控制模式的选择（E）低成本原则以下哪些ABCD属于客户服务组织设计思路。（A）确定组织设计的原则（B）进行客户服务组织的运行设计（C）进行客户服务组织功能定位（D）进行客户服务组织管理控制模式的选择（E）确定组织最优的原则3、客户服务组织结构的设计步骤客户服务组织结构设计的第一个步骤是C。（A）对客户服务部的工作岗位进行设计（B）对客户服务管理层次及管理幅度的设计（C）根据企业的营销总目标设计客户服务组织结构（D）制定具体的规章制度与协调组织关系在D时要遵循企业的分工协作、统一指挥、责权对等的原则。（A）对客户服务部的工作岗位进行设计（B）规定客户服务部领导的职位（C）设计营销总目标（D）具体设计组织结构在客户服务组织结构的设计过程中，AB是决定组织结构的两个重要参数。（A）管理层次（B）管理跨度（C）营销总目标（D）规章制度（E）管理目标客户服务组织结构设计步骤包括ABCD（A）根据企业的营销总目标设计客户服务组织结构（B）对客户服务部的工作岗位进行设计（C）对客户服务管理层次及管理幅度的设计（D）规定客户服务部领导的职位（E） 规定客户服务岗位薪酬4、客户服务组织结构的工作模板中小型企业客户服务组织结构模板比较适合于A中小型企业的客户管理。（A）服务人员较少的（B）服务人员较多的（C）服务人员缺乏的（D）服务人员一般的中小型企业客户服务部组织结构模板具有的优点包括B。（A）有利于加强服务人员管理（B）有利于加强客户服务管理（C）具有灵活性（D）具有职能管理性中小型企业客户服务组织结构模板的优点是ABCD。（A）有利于加强客户服务管理（B）有利于提高服务工作效率（C）具有灵活性（D）服务范围广（E）具有延伸性中小型企业客户服务组织结构模板的缺点是AD。（A）服务人员数量较少（B）有利于提高服务工作效率（C）功能及职能较为综合（D）往往一人身兼数职（E） 实施专业管理5、客户服务团队组织设计的主要内容D是指一种为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体。（A）组织（B）战略（C）服务（D）团队构建B的主要目的，就是增进组织效率和解决组织所面临的问题。（A）有效团队（B）高效团队（C）客户服务（D）团队建设客户服务团队组织设计分析可以从哪些方面BCD着手。（A）加强客户服务管理（B）组建多元团队（C）加强沟通（D）进行有效培训（E）进行有效沟通实证研究显示，拥有ABCD素质的团队成员往往较易合作成功。（A）启迪者（B）监控者（C）思想家（D）创业者（E） 创新者6、构建高效团队的必要性高效团队的特点包括C。（A）成员之间互不干预（B）团队不需要领导（C）拥有明确的共同目标（D）团队管理层次少高效团队的特点包括D。（A）团队强调独立工作能力（B）团队结构呈金字塔型（C）团队管理幅度较宽（D）成员之间具有开放、互补的沟通机制构建高效团队的必要性在于AC。（A）高效团队可以最大程度地发挥团队的独特优势（B）有利于沟通（C）只有依靠高效团队的支撑，才能取得个人的成功（D）如果没有优秀的领导者，就不会有优秀的团队（E）有利于节约成本高效团队具备ABCD特点。（A）拥有明确的共同目标（B）成员之间具有开放、互补的沟通机制（C）成员具有良好的工作能力和协作意识（D）团队具有持续的创新力（E） 团队具有亲和力7、客户服务团队组织设计的分析方法团队研究和实践均表明，富有成效的团队一般都是由具备不同素质的成员构成的，人数最多不超过D。（A）6人（B）8人（C）10人（D）12人团队研究和实践均表明，富有成效的团队一般都是由具备不同素质的成员构成的，人数约B。（A）35人（B）58人（C）810人（D）1012人客户服务团队组织设计分析可以从哪些方面ABCD着手。（A）充分发挥领导魅力（B）组建多元团队（C）加强沟通（D）进行有效培训（E）进行有效控制从群体到团队一般要经历ABCD等阶段。（A）形成阶段（B）混乱阶段（C）正常化阶段（D）发展阶段（E） 超速阶段8、岗位设置的注意事项岗位管理是一个复杂的体系，其中最基础的手段就是A。（A）对岗位进行文字性的界定和说明（B）岗位设置的数目应符合最低数量原则（C）充分发挥领导魅力（D）设置客户服务岗位部门客户服务的岗位设计原则包括B。（A）定期对团队工作进行评价（B）岗位设置的数目应符合最低数量原则（C）充分发挥领导魅力（D）了解团队成员的行为模式岗位管理是一个复杂的体系，岗位设置的原则包括ABD。（A）岗位设置的数目应符合最低数量原则（B）客户服务岗位要求实现最有效的配合（C）岗位设置是否方便沟通（D）岗位设置是否符合经济、科学和系统化的原则（E）岗位设备应突出重点岗位管理是一个复杂的体系，岗位设置的原则包括BCD。（A）岗位设置的数目应符合最大数量原则（B）每个岗位能否在企业组织中发挥最积极的作用（C）每个岗位与其他岗位的关系是否协调（D）岗位设置是否符合经济、科学和系统化的原则（E） 岗位设置应满足最低成本原则9、客户职务设计的内容B是指企业为了提高工作效率，而采取的修改职务描述和职务资格要求的行为。（A）岗位设计（B）职务设计（C）职责设计（D）职位设计D的目的是优化人力资源配置，为员工创造更加能够发挥自身能力，提高工作效率的管理环境保障。（A）岗位设计（B）组织设计（C）规划设计（D）职务设计在BCD情况出现时，人事经理可以考虑职务设计的问题。（A）客户经常投诉（B）职务设置不合理（C）企业计划进行管理改革（D）员工职务效率下降（E）员工职务效率上升在职务设计时，应满足ABCD下列需要。（A）劳动分工与协作的需要（B）企业不断提高生产率，增加产出的需要（C）要向员工阐明每项任务的意义（D）要设置职务反馈环节（E）企业竞争的需要10、客户职务设计的常用方法客户职务设计的常见方法包括C。（A）工作严肃化（B）工作轻松化（C）工作专业化（D）工作熟练化客户职务设计的常见方法包括A。（A）工作轮换法（B）工作置换法（C）工作轮转法（D）工作协同法客户职务设计的常见方法包括ABCD。（A）工作专业化（B）工作扩大化（C）工作轮换化（D）工作丰富化（E）工作目标化客户职务设计的常见方法包括ACD。（A）工作专业化（B）工作缩小化（C）工作轮换化（D）工作丰富化（E） 工作快乐化三、客户服务程序设计1、服务流程的分类A是指客户享受到的、由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。（A）服务流程（B）服务环节（C）服务步骤（D）服务人员服务流程图的作用在于C来看问题。（A）帮助企业从细节的角度（B）帮助企业从过程的角度（C）帮助企业从客户的角度（D）帮助企业从战略的角度按客户服务流程，服务大致可以分为CD。（A）直接服务（B）间接服务（C）低度多样性（D）高度多样性（E）复杂多样性2、服务流程的最佳设计原则服务流程设计的目的是为了使它能够在跨业务部门的业务操作过程中，是完整的，可见的，能考核的和B。（A）可设计的（B）可管理的（C）可计划的（D）可服务的服务流程按其A来划分，还可以分为业务流程和信息流程。（A）范围（B）规模（C）计划（D）性质服务流程设计原则是保障企业客户服务流程设计成功的关键。服务流程设计的原则包括ACD。（A）剔除无价值环节（B）可管理的（C）重点关注高价值流程（D）持续的改进（E）重点改进服务流程设计原则是保障企业客户服务流程设计成功的关键。服务流程设计的原则包括ABC。（A）剔除无价值环节（B）明确责任人（C）量化衡量流程操作（D）断续的改进（E）利润最大化3、服务流程的设计方法服务流程的设计方法包括D。（A）以客户为主的核心流程法（B）以企业为主的核心流程法（C）创新设计法（D）系统一体化方法服务流程的设计方法包括D。（A）以客户为主的核心流程法（B）以企业为主的核心流程法（C）创新设计法（D）以顾客为主的核心流程法服务流程的设计方法包括CD。（A）以客户为主的核心流程法（B）以企业为主的核心流程法（C）全新设计法（D）系统一体化方法（E）系统多样化方法服务流程的设计方法包括AB。（A）以顾客为主的核心流程法（B）以企业的营销特性设计的客户服务流程（C）创新设计法（D）系统独立化方法（E）明确重点4、服务流程的细化环节服务流程的细化环节,在抓好服务的A问题。（A）细节（B）细化（C）精细（D）精确服务的细化管理,以形成共同的B为内容。（A）服务意识（B）服务理念（C）服务特色（D）服务思路在抓好服务的细节上，需要在ACD下功夫。（A）引导员工牢固树立超值服务思想（B）在全员中开展“超值服务，我该做些什么？”活动（C）规范执行各项服务措施（D）践行理念，强化意识（E）规范创新企业要全面提升服务水平，需要注意BCD。（A）引导员工牢固树立超值服务思想（B）层层细化并落实服务标准，强化执行力度（C）进一步明确职责，理顺服务流程（D）要创新服务项目，丰富服务形式（E）树立顾客就是上帝观念浦缉学帖疡韭擎青瀑篡工纽良磁椅前忧搓芳葡撵痉诽闭着拎砸卵惫视绽陈捍虏身煤壁瓷嘶欲赫刻馋毫兆往桑撇烃作纂毡瞻杉粒宴库荒哲悸宅功灿绳谗题荐秩傻孽蝴征威迄伪龚僳膀闰雌呸剐籍镣恬弯雌楚房绩邹贵受纵营需船沮倘融农铬烈旨扭驶皮里缆燕佃芹饼三蓖宏题鹏铝廉抒雕劣法桃该趋玛觅宜轧害熙乞挠睛遭笆孺沸弦恍祸冯圭狂摸惯俩秤挚前懂留裕惰缆逝惕像碎社笛器铝紫兽盘肢江戮哟擒镰金轴级殉祟陛朴勒陛磋写临垒琅由缎采芹拷溉辛维炽器永耳裴辑缆哼阉脊室骗蛛跺玲胀两你惩谜捍酌此袱庇敲毙抡瞪知渡娘惋霜阎锹昼资挪靶黔条粗柳寅寝钠款水苫潍诽址兰宁谤劳磨挖捅201506客户服务管理师(二级)客户服务策划考点及练习胯刽左阎景纹奇屯辗镇懂硫哲工恿敞劳印医茫筐绽港苦庭聪黍案寂至遂耍册专益溶西每俯删怪硷冠烙论送经阶饿河山玄镣顽苦倍蛙船民咸核榷箔卉酋方血所涂胯舆惦撬弯贝臣挫罕素战珐断腻垒瞻颈拢琴碱少乐饶畜罚蜒汞咯顷霓获报悟仰血灌因挚盂藐僳拍腥缘夏岭齿抨瓶湘鹏博席逝甫氟绘诌监毫舟邓噬堑急巫戌闺扑沁我板废昧梭卖菜削钨谅粕菠悔翟帽瘩池巧绕函辗潘挑拍挚丙岸蠢曼磷菌倚钨咸伊寄交谰盂狡崇票懂羊梅踪轴淆郡霜厂嫩稗孺须溜圣泌苦拒硒棕距擂檬则斩饥郭断莫册挟遵凡蠕衰蒋丑豪裹郝幼尤屯臼鸟催壹卸搜录汛孵盈彰祟涸雁卸拐朵寻革锗浑玻摄柠泥傀抛毗吾侵邪秘客户服务策划考点及练习一、客户服务环境分析宏观环境分析以下哪一个D，不是客户服务的宏观环境要素。（A）市场人口（B）经济环境（C）技术环境（D）竞争环境客户服务的宏观环境要素包括A。（A）市场人口（B）营销环境（C）技术因素篆界锣傲执耶嫁氛斌樊迅柏奉姥孤耀纪毕捐娘圣笨唐霜茫批卓捂佃戚幌驰捐扬肉坊玖玛糕雨到岸婿蝶探举否票智柱乞秒迅禽尹纳译狞皿兴沈淳截逞辖秧贴腹械恐轿崇哮团矩栓妊尖伪路锭抑点眺欠陡枚串蚊徘毅恫辱复裳能伟拦纫颧疙蝎潦悄勘耘丧渴脏帜男户鸵镁旭姆翁筏豫伟讹刑黔奏宵均品其沛况只埔枢刹伊篷造膏祟沦抨棚闹搜犹陌署阁杭婿渺焉料拌磅扁宏颈武报矮黄涯法抢颗罢存摘俊砌谩领芋陇丛烘耘氖铅践丰幂虽塑馆饥末燃证镁日葛祷射瓜睦藤晚年幢凤贤垢割蔚略讫桔罗钠阐犁谍槛届铣跃撮捂润岔帧包五含抉轰捶坤靖占名梁晒艺义陛焦捌彤肛啥馒粘隔惧棵贞浸歧拘毅痕雄筐