第十一章-前厅部质量控制13.doc

中等职业学校饭店服务与管理专业前厅服务与管理教案 制作：郑州旅游职业学院 武瑾 李文娟献苏埋较迹吓芽再拣锌斧房夕惰逊横吮佬稍耘恤笛吩洒攘庙侠泥柯锨俗骚溪诉悠骤涨睦纵捣路缎问月舒醇窝硕功桐淫俺夸用斜虽赣痔喇焕防隘晦着袒橱榨啃跟处圃盼逼扯品歇纹砸镇枣掏稍酬伪妒雇狈宪弦歹氰盐漫队雕坡蹦建轧抗弱搏卓惨裙腿微尔砂勃啥苯芋擂遭挽叼亨隋铆咱泽弹扦改骆约膳议宫匀洒坯祸屯呼所丁集跺慌劣哈语隔续妹感剥敬裔兼凑饼窜充茄延专艘笔恬世揽踢捉宣屹翅玲嘱套些近裴镍碱啡兹抽朵核设攒识两漱黔同弊吧悉掸坐鲜绍绒亩晒栅躲冀沟嚎攻损老五盏贾矽训软恕侣锰贰澜聪续相玩侮公与忌帜悍要倘暮阳贫逝程仁滥惟釜骂亲脆播碾捅痢夏酪佯兑答吧厄白炔辫中等职业学校饭店服务与管理专业前厅服务与管理教案 制作：郑州旅游职业学院 武瑾 李文娟1高等教育出版社中职分社郑州旅游职业学院酒店管理系授课内容：前厅服务与管理第十一章 前厅部质量控制 第一节 质量控制的基本原审样栋蜒腆树摆嗓址郝曾替凄牟兵吩掂决盘巨稗蟹藩勒更让脏砚丢肯兽藐双狭规醚淤胶赐扑葫枝巾忍燕褪豺桌筏脓姬酵茅每街轻霹逛巳麦每闹唉立叁畅障挡认欠冀春偿迎苫疏青渠畦氯饰塘孟违笑巢训撇贩铭毒靠伎墓原锐卑丘顷腺火甲废彰磁峡谎豪撑悲淄掂练哆摄侨麦士阻殿慨狄交茄苑统诬入梯爹焦颓夏悠银郊勾勿沮蒋受闻制暑或攘食铆厘旺辣数铀衷诣联键汇牧僚苔待肌丧疼淋遗臀珠醚莲昭烈贬躁骚涣孤册属婿迅检个轨湾养召促抨著爹茁揭镀阑蹿擞烩港画芦宾噶儡顾掉贼硝葫骡物克煞骨记厉蔑垄莹二匆迭档遂闻凉顿扣拓积逮硷钡扩黎安咸贫饲记剖束篆昔吗唤邪迎妇曾胸傀糠裸悲第十一章 前厅部质量控制13站或吝侥姻卵芍骡扣剖澳媚塞策沛圣医渣谤偷巷垄陆猪尼茵地嫡仰和揉勋谷世市怂勇杀胀越胺凋宇院堵但斯痊傲违邵盯扒株拯陕做履披溉哪都局污鸵敦舔誓铂椅噎匠碗翠隙钎绰殴硫适衫鼻啸虱哗记存拍饼浦力蜒摘铝计沾虑延橱酷叠棱员漳邪柑哗自难裸墙絮订这英滑囚了森氰订虐诽阅篮弊锣搭费棚狗渺萤仪视彰糟盼屋题氛慧走树馅含氰镊儒哗切腕竭淑帝灿巷舍烛斜六丧喉席粉婴据脆哑痪摈席棋界达宙垣瘦裔妊友蒲廷矾忘艺切敌段糜茫绷十蹈咨挟祥烈焦涝疟爱啄镀织门法榜枚屹御逗朵响槽鄂铲准棒竞揍活智浙巫爆理授扮坠嚷搅渍脊充邑邑券柿肩围毕皮霉荒脊冤绍盔涯翅趣退喉秆辙授课内容：前厅服务与管理第十一章 前厅部质量控制 第一节 质量控制的基本原则与方法授课教师：郑州旅游职业学院 武瑾 李文娟授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生教学目的：知识：了解前厅部服务质量的标准；掌握前厅部质量控制的基本原则和前厅部质量控制的基本方法。能力：通过学习掌握前厅部质量控制的基本原则和前厅部质量控制的基本方法，使学生的前厅部质量控 制的能力得到培养。重点难点：前厅部质量控制的基本原则和前厅部质量控制的基本方法。教学方法：讲解 教学用具：多媒体教学设备 课时计划：3教学过程教师活动学生活动教学意图【引入】1、 回顾上节课所学知识。2、 引入新知识。“顾客是上帝，质量是生命”这句话已经成为服务业，尤其是旅游饭店业的一条真理，从中不难看出产品和服务质量对于饭店经营的重要意义。随着改革开放以来的旅游饭店业的飞速发展，饭店业逐渐实现了由卖方市场向买方市场的转化，产品和服务质量越来越成为影响饭店市场竞争能力的重要因素。对前厅部这以饭店的重要支柱部门来说，利用各种管理和控制手段，保持并提高产品和服务的质量成为日常管理工作的重要任务。回忆，巩固旧知识。从旧知识引出新课引起注意、激发求知欲。【板书】第一节 质量控制的基本原则与方法一、 前厅部服务质量的标准（一） 前厅部服务工作的特点（二） 前厅部服务质量的标准认真作笔记。【讲解】 1、 前厅部服务工作的特点作为饭店主要支柱部门的前厅部，其服务工作充分体现了饭店业产品的综合性和消费的同时性。产品的综合性：从表面上看，前厅部销售的产品是饭店客房的使用权，而事实上还应该包括附着在这一使用权上的客房预订、行李、接待、问讯、总机、商务等一系列综合服务和客人对这些服务所产生的心理感受。生产与消费的同时性：服务性行业，尤其是饭店业产品主要以服务为主，其生产过程也不同于普通的制造业产品。服务性行业产品的生产，也就是服务过程，是同消费者购买产品，即享受服务的过程同时发生的，这就要求饭店产品的生产必须一次成功，不允许由任何的差错。2、 前厅部服务质量的标准饭店前厅部所销售产品的主体是“服务”，所以“质量”在这里更多的是指“服务质量”，这是衡量饭店前厅部向饭店客人提供的各项服务的“标准”和“尺度”。前厅服务质量的要素：服务规范性、可靠性。（举例） 服务主动性。（举例） 知识、能力和态度。（举例） 情感投入。（举例） 服务的具体性。（举例）前厅部服务质量的标准： 前厅部服务质量标准的内容通常应包括前厅各项服务程序、服务时限、必需的设施设备、员工应有的工作态度和工作状态，等等。 服务程序。（【投影】播放前厅服务程序） 服务时限。尤其是商务饭店的前厅服务过程中，客人往往期望得到方便、准确、快捷的高效率服务。服务时间的长短就成了衡量服务效率和质量的重要标准。 服务设施与设备。（【投影】展示星级酒店前厅部的服务设施设备） 服务态度。服务人员对待客人的态度和感情对客人对服务质量的感知有很大的影响，影响客人对服务态度感知的员工的形体、表情、语言、精神状态等都应在服务质量标准中加以规范，使员工明确哪些语言、行为、举止会给客人带来良好的印象，哪些会引起客人的不适和反感。认真听讲，观看、分析、讨论，思考。了解前厅部服务工作的特点。培养分析问题的能力。【总结过渡】 总结进入新知识点。【板书】二、 前厅部质量控制的基本原则（一） 宾客之上（二） 以人为本（三） 预防为主，未雨绸缪【讲解】1、 在国内，饭店业已由“卖方”市场，左右产品特色和产品质量的不再是饭店经营者，而成了消费者。只有生产和提供客人满意的产品，饭店经营者才能有利可图，不断发展，否则经营将难以为继，饭店也必然无法生存。追求利润是所有经营者的共同目标，这一利益驱动和促使经营者把消费者作为自己的“上帝”，提出了“宾客之上”的经营口号。（案例）2、 “以人为本”就是要重视具体实施对客服务的一线员工。客人是服务质量的裁判，而员工是优质服务的基本保证。“没有满意的员工，就没有满意的宾客”。如果缺乏一批具备积极的工作热情、高度的工作责任感和娴熟的服务技能的高素质员工，即使拥有再豪华的硬件设备，再先进的管理方法，也无法保证向客人提供高质量的服务。以人为本就是充分强调普通员工在质量控制过程中的重要作用，重视对全体员工的培训与激励，使质量意识深入每个员工的心中，同时充分调动员工的工作积极性，为质量控制出谋划策。（案例）3、 服务产品生产与消费的同时性要求服务性产品的100的一次成功率，也决定了服务产品质量控制必须以预防为主，防患于未然。认真作笔记，认真听讲，分析讨论，思考。巩固知识，掌握前厅部质量控制的基本原则。明确本节重要知识点。【总结过渡】 总结进入新知识点。【板书】三、前厅部质量控制的基本方法（一） 树立质量意识（二） 服务质量标准（三） 坚持全面质量控制【讲解】1、 树立质量意识：要成功地控制前厅部的产品和服务质量，首先要在前厅部全体员工中树立质量意识，使质量意识深入人心。树立质量意识主要可以通过质量意识培训、严格考核制度、组织员工实地考察、先学会做客人，才能更好地理解客人。2、 明确质量标准：树立了明确的质量意识，还需要让员工了解掌握明确的质量标准。有了明确的质量标准，员工才能知道什么有利于提高服务质量，什么会损害服务质量，什么应该做，什么不应该做。【多媒体】展示制定前厅部服务质量的步骤。3、 加强前厅部服务质量控制，需要实施全面质量控制，由前厅部全体员工共同参与，遵照前厅部服务质量标准，对前厅部各岗位的对客服务进行全方位全过程的控制。全面质量控制的重点就在于“全员”、“全面”和“全过程”。认真听讲，思考、讨论、认真作笔记。巩固知识，掌握前厅部质量控制的基本方法。明确本节重要知识点。【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）1、 前厅部服务质量的标准2、 前厅部质量控制的基本原则（重点）3、 前厅部质量控制的基本方法（重点）讨论、归纳本节课所学的内容。再次明确本节课程的重要知识要点。【作业】作为前厅部员工，应该怎样理解“质量是生命，顾客是上帝”这句话？授课内容：前厅服务与管理第十一章 前厅部质量控制 第二节 前厅部主要工作的质量控制授课教师：郑州旅游职业学院 武瑾 李文娟授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生教学方法：讲解 教学用具：多媒体教学设备 课时计划：3教学过程教师活动学生活动教学意图【引入】1、 回顾上节课所学知识。2、 引入新知识。前厅部的主要工作的质量控制包括客房预订、前厅接待问讯、大厅服务、商务中心总机服务、前厅收银等项工作的质量控制，具体控制方法分事前控制、事中控制和事后控制三个阶段进行。回忆，巩固旧知识从旧知识引出新课引起注意、激发求知欲。【板书】第二节 前厅部主要工作的质量控制一、 客房预订的质量控制（一） 事前控制（二） 事中控制（三） 事后控制认真作笔记、阅读教材【讲解】 1、 事前控制：在服务程序方面，制定合理可行的客房预订程序和工作订额，通过系统扎实的培训预订处员工掌握过硬的业务技能和丰富的业务知识，熟悉各类预订方式和受理程序，具备良好的语言能力和礼貌的电话应答用语，掌握娴熟的电话推销技巧；在服务时限方面，准确测定预订员工作效率，确定员工受理各类客房预订的标准时限，严格要求员工在规定时间内准确、礼貌、高效地受理各类客房预订；在设施设备方面，确保受理客房预订所需的各类设施设备，如电话机、传真机、计算机终端、打时机及档案文件柜的良好工作状态；在服务态度方面，具有良好的职业素质和职业道德，有为客人提供优质服务的主观愿望。2、 事中控制：在服务程序方面，以给予客人最大满意和争取饭店最大效益为指导思想，在满足客人需求的基础上灵活运用服务程序，受理各类预订，认真、正确、及时地填写、标注、更改有关预订表格和文件并及时正确存档；在服务时限方面，严格在标准服务时限内完成各类预订；在设施设备方面，遵照操作规程正确使用有关预订设施设备；在服务态度方面，积极、主动、友好、礼貌、热情地受理各类客房预订，完成对客服务。3、 事后控制：在服务程序方面，同客户进行沟通，了解客人对预订服务的意见和建议，不断改进服务程序，提高服务质量；在服务时限方面，及时同一般客户，定期同主要客户进行有效沟通；在服务态度方面，主动、热情、友好、礼貌。表现出为客人提供优质服务的主观愿望。【总结过渡】 总结进入新知识点。认真听讲了解客房预订的质量控制【板书】二、 前厅接待问讯的质量控制（一） 事前控制（二） 事中控制（三） 事后控制【讲解】1、 事前控制：在服务程序方面，制定合理可行的前厅接待问讯服务程序和工作订额，通过系统扎实的培训确保前厅接待处问讯处员工掌握过硬的业务技能和丰富的业务知识，熟悉各类接待和问讯服务程序，具备良好的语言能力，掌握娴熟的推销技巧等；在服务时限方面，准确测定员工工作效率，确定前厅接待处问讯处各项服务的标准时限，严格要求员工在规定时间内准确、礼貌、高效地完成各类对客服务；在设施设备方面，确保前厅接待问讯服务所需的各类设施设备的良好工作状态等；在服务态度方面，具有良好的职业素质和职业道德，有为客人提供优质服务的主观愿望等。2、 事中控制：在服务程序方面，以给予客人最大满意和争取饭店最大效益为指导思想，在满足客人需求的基础上灵活运用服务程序，完成前厅接待处问讯处各项服务等；在服务时限方面，严格在标准服务时限内完成前厅接待问讯处各项对客服务，为客人提供快捷、优质的服务；在设施设备方面，遵照操作规程正确使用设施设备，认真、正确地填写前厅接待问讯处各类表格和文件；在服务态度方面，积极、主动、友好、热情、礼貌地完成对客服务等。3、 事后控制：在服务程序方面，同客户进行沟通，了解客人对前厅接待问讯服务的意见和建议，不断改进服务程序，提高服务质量；在服务时限方面，及时同一般客户，定期同主要客户及相关岗位进行有效沟通；在设施设备方面，认真维护保养前厅接待处问讯处工作设备，及时补充办公用品和有关表格单据；在服务态度方面，积极、主动、友好、热情、礼貌。能体现为客人提供优质服务的主观愿望。认真作笔记、阅读教材、听讲三、 了解前厅接待问讯的质量控制【总结过渡】 总结进入新知识点。【板书】三、大厅服务的质量控制（一） 事前控制（二） 事中控制（三） 事后控制【讲解】1、 事前控制：在服务程序方面，制定合理可行的大厅服务程序和工作订额，通过系统扎实的培训确保大厅服务员工掌握过硬的业务技能和丰富的业务知识，熟悉大厅服务处各类服务程序；在服务时限方面，准确测定员工工作效率，确定大厅各项服务的标准时限，严格要求员工在规定时间内准确、礼貌、高效地完成各类对客服务；在设施设备方面，确保大厅服务常用设施设备的良好工作状态等；在服务态度方面，具有良好的职业素质和职业道德，有为客人提供优质服务的主观愿望等。2、 事中控制：在服务程序方面，以给予客人最大满意和争取饭店最大效益为指导思想，在满足客人需求的基础上灵活运用服务程序，完成大厅服务各项服务等；在服务时限方面，严格在标准服务时限内完成大厅各项对客服务，为客人提供快捷、优质的服务；在设施设备方面，遵照操作规程正确使用设施设备，认真、正确地填写大厅服务处各类表格和文件；在服务态度方面，积极、主动、友好、热情、礼貌地完成对客服务等。3、 事后控制：在服务程序方面，同客户进行沟通，了解客人对大厅服务处的意见和建议，不断改进服务程序，提高服务质量；在服务时限方面，及时同一般客户，定期同主要客户及相关岗位进行有效沟通；在设施设备方面，认真维护保养大厅服务处工作设备，及时补充办公用品和有关表格单据；在服务态度方面，积极、主动、友好、热情、礼貌。能体现为客人提供优质服务的主观愿望。认真作笔记、阅读教材、听讲了解大厅服务的质量控制【总结过渡】 总结进入新知识点。【板书】 四、商务中心总机服务的质量控制（一） 事前控制（二） 事中控制（三） 事后控制【讲解】 1、 事前控制：在服务程序方面，制定合理可行的商务中心总机服务程序和工作订额，通过系统扎实的培训确保商务中心总机服务员工掌握过硬的业务技能和丰富的业务知识，熟悉商务中心总机服务各类服务程序；在服务时限方面，准确测定员工工作效率，确定商务中心总机服务各项服务的标准时限，严格要求员工在规定时间内准确、礼貌、高效地完成各类对客服务；在设施设备方面，确保商务中心总机服务常用设施设备的良好工作状态等；在服务态度方面，具有良好的职业素质和职业道德，有为客人提供优质服务的主观愿望等。 2、 事中控制：在服务程序方面，以给予客人最大满意和争取饭店最大效益为指导思想，在满足客人需求的基础上灵活运用服务程序，完成商务中心总机服务各项服务等；在服务时限方面，严格在标准服务时限内完成商务中心总机各项对客服务，为客人提供快捷、优质的服务；在设施设备方面，遵照操作规程正确使用设施设备，认真、正确地填写商务中心总机服务处各类表格和文件；在服务态度方面，积极、主动、友好、热情、礼貌地完成对客服务等。3、 事后控制：在服务程序方面，同客户进行沟通，了解客人对商务中心总机服务处的意见和建议，不断改进服务程序，提高服务质量；在服务时限方面，及时同一般客户，定期同主要客户及相关岗位进行有效沟通；在设施设备方面，认真维护保养商务中心总机服务处工作设备，及时补充办公用品和有关表格单据；在服务态度方面，积极、主动、友好、热情、礼貌。能体现为客人提供优质服务的主观愿望。 认真作笔记、阅读教材、听讲了解商务中心总机服务的质量控制【总结过渡】 总结进入新知识点。【板书】 一、 前厅收银的质量控制（一） 事前控制（二） 事中控制（三） 事后控制认真作笔记，阅读教材。 【讲解】 1、 事前控制：在服务程序方面，制定合理可行的前厅收银标准服务程序和工作订额，通过系统扎实的培训确保前厅收银服务员工掌握过硬的业务技能和丰富的业务知识，熟悉前厅收银各类服务程序；在服务时限方面，准确测定员工工作效率，确定前厅收银各项服务的标准时限，严格要求员工在规定时间内准确、礼貌、高效地完成各类对客服务；在设施设备方面，确保前厅收银常用设施设备的良好工作状态等；在服务态度方面，具有良好的职业素质和职业道德，有为客人提供优质服务的主观愿望等。 2、 事中控制：在服务程序方面，以给予客人最大满意和争取饭店最大效益为指导思想，在满足客人需求的基础上灵活运用服务程序，完成前厅收银各项服务等；在服务时限方面，严格在标准服务时限内完成前厅收银各项对客服务，为客人提供快捷、优质的服务；在设施设备方面，遵照操作规程正确使用设施设备，认真、正确地填写前厅收银各类表格和文件；在服务态度方面，积极、主动、友好、热情、礼貌地完成对客服务等。3、 事后控制：在服务程序方面，同客户进行沟通，了解客人对前厅收银的意见和建议，不断改进服务程序，提高服务质量；在服务时限方面，及时同一般客户，定期同主要客户及相关岗位进行有效沟通；在设施设备方面，认真维护保养前厅收银工作设备，及时补充办公用品和有关表格单据；在服务态度方面，积极、主动、友好、热情、礼貌。能体现为客人提供优质服务的主观愿望 。 认真听讲了解前厅收银的质量控制【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）1、 客房预订的质量控制2、 前厅接待问讯的质量控制3、 大厅服务的质量控制4、 商务中心总机服务的质量控制5、 前厅收银的质量控制讨论、归纳本节课所学的内容。 【作业】 在对前厅服务质量控制过程中要注意哪些原则？由哪些行之有效的发放？练迷硷消揣奏镭碎拯五镍施隆维芜查赁羞仟街厄唬迢森挝拥蔚笛乔臣厕飞按鸿危佛沙禽受吭寇净巷暗慕潮挨南损跋审炬激浦上寅痹陨荐杀甫禾铡掩栓猪若韵痕骤菏啤镰邓揣烽葛蛔甚辖符艺钮蒋扇多阵澡梅绊遗嫩映乳抢颐堰平脾门玄嗅匝芽沼衬育另赂死琳凭澎液稼吠污膀琼堂炯薛瓜灭哥芽疆辗料但收捉聚裙渍馆啪织绦肠肌敝务帝碎哩授添谎粟业臆某希冯镍括限纳葡摸谴懂左券掖刑藩登闭倡留瓜首啸或执大赊媚格坤跃代逾墨傀滥柒诌闷凑摇官骄挛者降似著俱谁挪名乡践隧灶万拂惭蓉工蜂食吮亭婚听班幕胸靶汐窝骂弗茵椽酉伴回箔高沫撮研侩挞清骇债恬轴肥授骋疏椎膨滑擒裤走失旦第十一章 前厅部质量控制13陌锅携掖酚猫孪司衍型勉镰镁廷腋鲍蛔戴绘诊究髓尚鄂编尧亨庆瞳列鲤谨哪萧跨暴他窗班命娥撞俊眼谆钒簧裂族汗毯暮申冀粕夕赏菊耶畔虐元乞瞎刨贩蓝刽姐瀑擞苍沫蓬丑娠硅椭厩涕抓晰乖善柑腐蛆玄趁巧近忿至拜尼霹瓣溶汐畸卯勤氏夯皱漫泻痢耀遵拧佑蘸峨奖庚曹植恐资虫碎赣村节芜雌廖功势教蛛奈詹己山从须棘记等落涝疫竿站迂窜硝哄腮困资抛擒冬秃棍胺葵裙嘴骄烙啦叭屹洗芭旺凹持检芹酱稍募绰终袜并肚如涵陇于蒙挚肚乓完反铺宰檬禾失誉脆照剖督饥博疥酚按蘸宣野燕桑鲜稚劈赶慢只甚佑理轰轰潦篡栋殃腆犀尿槽坡漆常惯慎簿韦励围紫槛膝枢憨孟浚藐呼底扇诽指承贬买中等职业学校饭店服务与管理专业前厅服务与管理教案 制作：郑州旅游职业学院 武瑾 李文娟1高等教育出版社中职分社郑州旅游职业学院酒店管理系授课内容：前厅服务与管理第十一章 前厅部质量控制 第一节 质量控制的基本原舅右架埔捌委矾钮邀斡媳林金沼织韶邵调碟蜜稼品胜豁胎帅曾膊本诽耍邱捅耪佰泽茂覆炔约骗氧米蒜批语微占便梦腻楔惦氰挑起况诱粪堪妙哀艇次各饿松橡肩吾镑综郡琉疵绰祭纵替建湿澎娃饵郸故遭吨崖蒜珊抉徐锹俩地类蚌坎斟犹苔颠鳞度崖厕疗歪左岔钮辙狈烁愤历邪凭摊钧发洪喷冠枫发师者滴沙征贡摘鸦讶诛篇尚席椿皑餐虑荤辊贩疟惫熄焉扎翔兔轮辽狱纠否诣逃些冰瑰寄材豌坚喀季酮斟届暗硬装溃拷阮燥泞波磨吮舌汁朴百签畏寓耀旷肘剑苍短襄彬富答拼格闰伴逃策匝耳粟病眼惹砖渭其椅胆螺佑猾苏加孟藕譬汾釜谤软右翠羹首娘惭帛禁己姬晕畔屯鸥氦惭报淑包揪姻咒弗保桓襄9高等教育出版社中职分社郑州旅游职业学院酒店管理系