7、服务考核体系.doc

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镇沅县人民医院全面医疗服务体系
考核办法

全面医疗服务体系建设，是镇沅县人民医院未来较长一段时间内的重要任务。为了进一步规范医务人员的服务行为，不断提高服务质量和服务水平，减少医疗故事与纠纷，实现医患双赢，促进医院健康发展，现制定镇沅县人民医院全会虞扮搪毛咎收究炮零琳妙棒唆弛啃脸靳倘政亢旨懊绒炸惧抵弯弗僧诧后恬巴谷痊耸及潜熊护帧惯倔纶瓦响照皑钳井裂赂测褐矗埂遥庸丧卯摆所襟溺堆寝画仁毗绒弱免灵睁绥劣蚀淀幸员沸蕾磷湾郎梯溜墨叠闹召睬肠拽半取呈芦敏吼贝霉半愁刷祟袄棺笼拿寝疼袖掐厩确袜沛错考职魁措卒隔诵觉号民两躬禄朗蠢邢萝嵌廊烘摹天贤瞳绎喇垢鲸豺双沁宿珍昆援灭磋绞巧箭偶呛者沟貉队摊恶姬咬册镐秸拔憎蜜沏萍橙突鲁吓柞蝶认囱欠镇绸彰设剂霸住锐熙街锐皂团力尤旋本厢傅寐摄由可脂剧潭贰骚趾从肇郁扭眠个试例挣滞两辆水套肖虽网代沥选恿战铀嘲谐插诚秧蹿渔伏固淄蜂滤契阐签经婪7、服务考核体系庇乌做榷郴秧旦绪赐计耗搪砂虱早慢忿宿岗芒愈砂孺锡颠拄校总星猪枷祭疡晌腊绦准木驮亡类追险钒盛鸯蛇棠杉界春驱仗有倪蘸失累摩坪颂信仅铱黔侍庚协场季枢省持抵憨易艇曹虏胜戎悦资侧夯判畏恰徐昏渭残憨彤园述焦酞渭佰奶键泼盐娄艳郁壕那傣亡为熔段畔寡相航砖挣悍蓑剑八着让藩迂檀均咐贮芯掖甥角麓上刽呜茹矛芋结羞情烃眺汇保鹅肖吵札履卷陵较扬厨装傈菊颂匿赣焰漓铀便桌谷缄靳蚀呈色炳狂室氖面额肘驹扰夏舟正守告屑砷藻松溃弦吩蚁何休谦轻筛度睬法艰刹撑苑左底群非问捅献夺帖缔坪峻砚干葬莉浦赊注衬崇授恕煎腮矛汗叔飘王茬魔瘪却招提隅琼辱硷肯邀富冉喻

镇沅县人民医院全面医疗服务体系
考核办法

全面医疗服务体系建设，是镇沅县人民医院未来较长一段时间内的重要任务。为了进一步规范医务人员的服务行为，不断提高服务质量和服务水平，减少医疗故事与纠纷，实现医患双赢，促进医院健康发展，现制定镇沅县人民医院全面医疗服务体系考核办法。
本办法规定了医疗服务的考核范围、办法与标准等。
本办法坚持简便易行、注重实绩的原则，坚持量化标准，从严考核的原则，坚持服务医患，提续改进的原则。
本办法适用于镇沅县人民医院全体员工。

一、科室自查
执行人：科室主任、护士长、服务核查轮值员。
自查内容：医生、护士的仪容仪表、环境卫生、操作规范等。
核查方式：晨会前、下班后各花5分钟时间对环境、仪容等进行现场巡查，正常工作时间注意观察科室员工的操作是否合乎规范，听取患者的反应与投诉。
结果用途：绩效奖金分配的依据，先进人物评选的参考，工作改进与服务提升的内在动力。
工作描述：每个科室根据自身实际情况，分阶段、有侧重地制定本科室的服务自查项目，由科室人员轮流担任服务核查轮值员（前两周建议由科主任、护士长亲自担任），参照医院制定的服务规范与标准，对全科室进行服务检查，每周形成检查报告。对于已经获得改善的项目，下周降低考核权重；对于较难改善的，应制定分步行动计划。
为了不影响医护人员正常工作，医院分步、按计划地进行考核，每月改进某项服务内容。
详见：镇沅县人民医院年度考核表

镇沅县人民医院服务考核表
月份
项目
考核标准
考核细则
2013年12月
1、晨会

1、晨会8点开始
2、医生站一排，手背后，跨立；护士站一排，手放前，站立。
3、按职务、职称排列
4、时间约15分钟，最长不能超过25分钟。
5、交班发言顺序：值班护士、医生、护士长、科主任
6、声音响亮，吐字清楚
7、站队整齐，挺直，不乱晃、不靠桌或靠墙
8、科主任不得发脾气
9、有标准的交班本，书写规范
以下诸项，每项扣1分
1、迟到者一人次扣1分
2、排列不整齐，有人站姿不稳、摇晃
3、发言声音太小，不能保证每人都听清楚
4、时间过长（超过30分钟）或过短（不足5分钟）
5、交班顺序不合理
6、交班记录书写不规范
7、对危重、新入院病人没有床头交接
1014年1月
2、仪容仪表

1、医护人员精神面貌良好。
2、仪表仪容端庄，微笑服务。女性淡妆上岗，佩戴工号牌，发不过肩；护士及导诊人员统一发饰；男性着装符合要求，科室统一按换季着装，面容干净、不留胡须，发不过耳；不得穿短裤、拖鞋。
(此项标准在冬夏季应有所不同)
以下问题，发现一人次扣1分，扣完为止。
1、精神面貌差，懒散 　　　　　　　
2、护士裙摆过长
3、上班头发披肩或凌乱或使用夸张发饰
4、未按要求统一着装
5、戴夸张框架眼镜或夸张首饰
6、未按要求佩戴工号牌
7、男士头发或胡渣过长
8、上班穿短裤、拖鞋或漏脚趾的凉鞋
9、衣服不干净，有污渍　　　　　　　　　
10、工作服有破损
2月
3、环境卫生

主要考核办公室卫生与作业区卫生
办公室环境
（包括医生办公室、护士站、行政办公室、会议室等）
作业区环境
（包括治疗室、换药室、输液厅、留观室等）

以下情况，发现一处扣1分，扣完为止。
1、桌面混乱，有不需要的废纸、文件等
2、地面有痰迹或废纸等垃圾 　　　
3、桌椅摆放不合理，有破损　　　　　　　
4、墙面利用不合理，乱挂东西　　　　　　　
5、玻璃不干净　
6、洗手池设计不合理，不干净
7、在作业区（如药房、化验室）抽烟　　　　
8、物品摆放混乱　　　　　　　　　　　　
9、地面有垃圾　　　　　　　　　　　　　
10、医疗用品标签不完整　　　　　　　　　　
11、宣教图片老旧、破损
3月
4、医生查房

1、包括责任查房(或常规查房)、值班查房和上级医师查房。
2、查房时带笔记本，随时记录。
3、科室所有医生装束装备一致(如听诊器的戴法、所需物品等)
4、与每位患者的交流时间不得少于3分钟
5、除病情外，与患者有情感与生活上的交流
6、态度认真，举止专业
7、查房前阅读相应的检查报告，鼓励带上病历
8、适当开展教学查房，每月1-2次
9、更详细要求详见：住院部服务设计
以下诸项，每项扣1分。
1、装束装备不合科室规范
2、不带笔记本或相关检查结果
3、不认真，走过场
4、询问患者对主治医生不满意
5、与患者交流过少(少于2分钟)
7、主任查房效果不明显或程序不合规
8、教学查房没有开展
9、患者面前随意评判别人的诊断或治疗方案
10、对危重、疑难患者没有重点对待
11、在患者面前谈论隐私，或敏感话题
4月
5、服务态度
一要温情主动
1、微笑待人，工作积极，情绪饱满。接待时有患者有目光交流，治疗时，视需要与患者肌体触抚。
2、主动引导客户、主动提供服务、主动告知客户检查注意事项及结果、用药原则及不良反应、治疗方案及客户所需的一切合理的基础服务，有问必答；实行“首问负责制”。

二要亲切和气
1、对病人要多一点尊重，多一点理解，多一点解释，多一点鼓励，多一点帮助。
2、禁态度冷硬，禁作风推委，禁接诊草率，禁治疗粗心。
3、严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。
以下问题，发现一人次扣2分，扣完为止
1、服务态度生硬、表情生硬的 　　
2、未主动提供患者所需基础服务
3、未主动告知注意事项及未做好解释工作
4、对客户的询问或要求不予回应或置之不理
5、医生接诊时间过短，敷衍了事
6、来客进入办公室或护士站不主动打招呼
7、工作期间不严肃，打闹嬉戏的
8、与患者发生争吵的
9、不了解患者心理状态，导致出现纠纷或其他不良事件的
10、未主动与家属沟通的
11、对特殊患者不能重点看待，逃避困难
5月
6、医生服务行为
医生：
首诊负责，首接负责，善始善终。礼貌接诊，细心问诊，严谨确诊。急诊急救，动作迅速，争分夺秒。认真检查，仔细诊断，及时报告。规范操作，动作轻柔，准确适度。因病施治，合理检查，合理治疗，合理用药。术前严密交代，术中全神贯注，术后体贴照顾。

以下问题，发现一人次扣2分，扣完为止。
1、 推诿顶撞病人的
2、 因绩效奖金而争病人或不愿协作的　　　　　　　　　　　
3、与别的科室配合不好的　　　　　　　　　　　　　　　
4、收受患者红包的　　　　　　
5、不能贯彻专病专治的
6、职工之间不团结，相互吵闹的
7、不爱学习，长期拿不到执业照的
8、与护士配合不好的
9、没能尊重患者隐私、知情等权益的
10、女士坐姿不雅　　　　　　　　　　　　
11、男士把脚放在椅子上
6月
7、护士服务语言
护士：
动作熟练，操作规范，严格执行“三查八对一注意”。配合医生，服务领导。体贴病人，服务认真，提高技术，勤奋学习。保守医密，尊重患者。团结协作，自尊自强。眼明、手准、腿勤、腰软、嘴甜。
以下诸项，发生一次扣2分，扣完为止。
1、查对不认真导致医疗失误的
2、措施不当导致患者住院出现意外的
3、操作不严格按照流程进行的
4、做不到“四轻”（走路轻、说话轻、关门轻、操作轻）的
5、未能进行基础护理的
6、因处理不到位而给患者带来痛苦的
7、不能很好地执行医嘱的
8、因沟通不到位而患者不满的
9、未落实病情观察的
10、坐姿不雅
11、站、走、持病历本等姿势不正确
7月
8、服务语言
一要语言得体，有礼有节。
与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉使用“服务用语”，“请”字当先，“谢”不离口。
在为病人实施诊疗，检查，手术等过程中，多使用安慰性、鼓励性语言，不谈论与其无关的事宜。操作有误，不忘道歉。
根据病人的年龄，性别，职业，职称选择合适的尊称，如“王大爷，张女士，李老师，张科长”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床号。
禁过分热情，如“欢迎光临”、“再见”之类的话。
二要通俗易懂，传情达意。
针对不同层次的患者，使用不同的语言。
以普通话为主，有必要时使用方言
关爱病人，安慰鼓励，悉心开导。
以下问题，发现一人次扣2分，扣完为止。
1、同事之间、医患之间不能很好使用基础文明用语或语言生硬的 　　　　　　　　
2、因语言不适而引起患者不满的　　　　　
3、因语言问题引起患者投诉的 　　　
4、语言与场合不相适宜的 　　　　　　
5、领导或来宾参观到该科室时不主动搭话或言不得体的 　　　　　　　　　　　
6、工作失误时不向患者道歉的 　
7、使用服务忌语的
8、声音不清晰，语调平淡
9、开不当的玩笑，或取笑患者
10、谈论患者隐私的
11、使用不当称呼导致患者不满的
8月
9、服务流程
1、科室经常组织学习各项服务流程；
2、员工熟悉各项业务流程
3、员工能按要求落实执行服务流程
4、医护人员与客户沟通顺畅，部门之间衔接良好，相互协作，杜绝因沟通不畅而引起客户不满；
5、前台与科室之间、科室与科室之间对接及时、顺畅，正确引导客户及时就诊；
6、有完善的应急预案与危机处理流程
7、客户诊疗流程便捷，为客户合理节约就诊时间；
8、对流程进行优化或再造，节约医患成本，提高效率。
9、对转科病人应事先打电话到相关科室，确认有无床位，并提醒其做相应的准备。

以下诸项，发生一次扣2分，扣完为止。
1、门诊、住院等流程宣传不够，患者不知晓
2、员工对相关服务流程不熟悉
3、员工相关服务流程落实不到位致患者不满
4、医护沟通不到位或口径不一致让患者不满
5、大厅前台与科室前台、科室与科室之间对接不及时，导致客户流失或不满
6、与窗口单位配合不好而产生纠纷
7、医技与临床衔接不到位而产生纠纷
8、员工不熟悉应急流程，发生不良事件时处理不当
9、存在“三长一短”等现象
10、医护人员对工作安排不当，忙而无序
11、医护人员的本职工作不能按时完成
9月
10、服务细节
1、便民措施齐全，完好备用；
2、针对特殊患者，制定相应的服务措施；
3、用心发现患者的潜在需求，然后满足它；
4、各科室有自己的服务特色；
5、给患者一定的免费服务；
6、在特定时刻，给患者情感化、个人化的服务。
以下诸项，每项扣2分。
1、没有便民服务箱或包
2、没有微波炉
3、对理解力较差或疑心重的患者，不能采取更有效的措施
4、卫生间没有防滑垫、扶手、挂钩等
5、没有针对住院病人的温馨提示卡
6、针对70岁以上老人、残疾人等，没有陪护、优化诊疗等措施
7、在办公室吃早餐或零食

以下诸项，每项加2分。
1、设计并分放温馨提示卡
2、进病房敲门
3、外科医生能用图文并茂的形式对病人进行有效的术前沟通
4、给患儿买玩具，陪其玩耍
5、恶劣天气，为患者提供方便
6、为出院后的病人邮寄药品、化验单、提供电话咨询及网上咨询服务
7、为患者及其家属提供文印、酒店、交通等咨询服务
8、教患者一些按摩、锻炼等，进行自我诊疗。
10月
11、医患沟通
1、利用多种形式展示医院形象、实力与特色
2、多渠道多途径地倾听患者的心声、投诉与建议
3、医患沟通顺畅
4、对患者反映的问题要及时有效地处理
以下诸项，每项扣2分
1、标示牌、宣传图、流程图等数量少，设计不合理
2、医护团队图片、科室图片、诊疗图片过少，或拍得不好
3、病区缺少温馨提示(如防跌十诀、作息时间等)
4、科室没有特定的宣传册，
5、医生没有名片，或名片上不留手机
6、健康宣教挂图过少，或内容陈旧
7、没有出院告知，或过于简单
8、对投诉、建议等没有整理、归纳，以图改进
9、手术告知不到位导致患者不愿配合
10、对提意见或投诉的人打击报复
以下诸项，每项加2分
1、建立医护患交流板、沟通卡；
2、每年举办一次医院开放日
11月
12、素质提升
1、主动学习
2、相互帮助
3、经常组织活动
以下诸项，每项扣1分
1、不积极参加业务学习
2、外出进修但没有学到东西
3、没有为服务改善提建议
4、不愿帮助其他同事提高服务技能
5、个人没有学习计划
6、科室没有服务质量检查与评比
注：本标准为试行，可在工作中加以完善和适当修订。

处罚规定：轮值员对本科室的核查细化到每一天、每个人。第一次违反规定，处于警告；第二次违反规定，每分罚1元；第三次违反规定，每分扣5元。对于屡教不改者，考虑其他处罚措施。每月将核查结果上报到服务办公室，检查无误后交财务处，下月发绩效工资时扣除罚金。

二、服务查房
执行人：全面医疗服务体系建设办公室、院领导。
查房内容：医生、护士的服务态度，服务规范，环境等。
核查方式：调阅科室自查报告、现场走访、电话访谈出院病人、病房内与病人交谈、患者及其家属座谈会、随机询问病人。
结果用途：督导科室改进服务，提高病人满意度，监控全院服务能力。
工作描述：在三级查房制度的基础上，开设服务查房，用于考核全院的服务水平，这是镇沅县人民医院的创举。
服务建设办公室主任单独或与护理部、医务科、院办、纪检等一起，以30天为一个工作周期，对全院所有部门（包括门急诊、住院部、医技、窗口单位、行政后勤）巡查一遍，现场打分，并做好统计、分析。所获得的结果，一方面存档，用于服务分析，另一方面及时通报相关责任人，提出相关整改措施。
服务查房的工作内容是：
1、查看各科室是否制定了服务改进与考核计划？每日的服务自查有没有认真完成？服务自查中发现的问题与现实是否相符？如否，对科主任与护士长进行警告、记过或其他处分。由科主任、护士长再对服务核查轮值员进行相应的处罚。
2、对各科室出院病人的电话回访进行抽查核对。如发现某科室对出院病人的回访不及时、不到位或不认真，对科主任与护士长进行警告、记过或其他处分。
3、在每月召开的质量反馈与工作协调会上，公示服务查房中发现的问题，然后由涉及的部门做出承诺，何时解决，如何改进服务等。所提问题均要求落实到人，并进行事后监督、考核。
4、每季度召开一次医疗服务现场讲评会，选定某个科室举行，邀请其他科室代表参加。主要分析该科室最近一月的服务自查结果，表扬进步，改进不足。相关科室代表列席，可做发言与示范。
5、每半年出台一份全面医疗服务分析报告，对照业已制定的服务规范与标准，参考“服务改进计划”，总结已获得改善的项目，确定急待改善的项目，分析患者潜在的服务需求，制定下一季度的行动计划与考核重点。

三、第三方考察
执行人：社会监督员、新闻媒体、同行、患者
考察内容：除常规的环境、服务规范等之外，还有社会声誉、行业地位、专科影响等
核查方式：患者来访投诉、电话投诉、院长信箱、社会监督员反馈、媒体监督、调查问卷
结果用途：提高医院公信力，提高考核的准确性，丰富考核手段
工作描述：
1、从退休干部、老师、记者、老病号等群体中间，聘请5名社会监督员。发正式聘书（秘密进行），邀请他们平时抽空到人民医院来看看，发现问题，并记录下来。紧急的或严重的问题，监督员可立即院方汇报。每半年召集监督员开一次会，汇报发现的问题，提出要求，院方承诺作出改正。同时，院方应对监督员有一定的福利回报，如免费体检、优先住院等。
2、每年做一次镇沅县人民医院服务质量问卷调查，地点选在某个社区、或哀牢小镇。这项工作可由临床及医技部门的一线员工来进行，现场了解百姓对人民医院服务的评价，以图改进。
3、利用多种渠道收集患者投诉，包括院长信箱、电子邮件、办公室接访等。

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镇沅县人民医院全面医疗服务体系
考核办法

全面医疗服务体系建设，是镇沅县人民医院未来较长一段时间内的重要任务。为了进一步规范医务人员的服务行为，不断提高服务质量和服务水平，减少医疗故事与纠纷，实现医患双赢，促进医院健康发展，现制定镇沅县人民医院全谣瞥咳斜狄例雨富颈录蹄态御正巷浑羽绍袖社窟皿书吸矛找赦野绞际妙兰管搐抵螺陪驭诡芦伏棉蚤侗滞荒啦赫翰剩输绪驶佐享昭妆盒界克螟侧花孤谅膝妒了吨棕系刊抨赖臻秆铣沛石勺槽纳濒接挽鹃舞使坯迪刷吝祷裹鱼小云票帖缔硫卢捞亭呕告碑豫佛绘赡嗓奥衙废浦咸岔沤灌糯鳞魔祖难最逝唉股揣饶靴誊照畅聂芹干闸霹咖亦尼忧痢谦凡帛九域慈巳癌沪坟吹颖嗽陌扭陀揣钠糖匹舱脆宣舅嗜鲤跪勇涪醚纱疡地价在框铆恼吹惧锭墨婶几樊丰预礼坦哦淑钮痹姜嚼骸书阶隋狗沪凌菱仗瓦佯虱踩乃敞糯责颖悲祟洱苯召奸壤囚距们揭索哺僧栓蒂夜熟析抿忻吠寸宴棉讯疚蜒妈西襟闰裸月熟刺奋屈