金牌店长的四大管理体系.doc

金牌店长的四大管理体系
　　在上两期中，笔者简要概述了连锁药店店长应具备的四大知识系统和九大能力体系，以及药店店长人格魅力的内涵。从本期开始，笔者着重阐述门店管理的四大体系——人、财、物和信息管理。并依次阐述如何管理人、管理财、管理物和管理信息。
第一节 管理人
现代化企业管人，依靠什么？并非靠人管人。依靠的是企业文化，企业制度，企业机制和企业方法去约束人的行为，增强员工的凝聚力，达到企业人文环境，行为规范的和谐，促使员工创造最大化的个人价值和企业价值。
一、员工行为标准管理
初具规模的药店连锁企业，都很重视门店第一线员工的行为规范管理。编制了员工规范管理的指南《门店员工行为标准管理手册》。首先，对员工的职业道德和职业守则做出了严格和明确的规定。要求门店管理人员和员工重点理解和掌握，属于企业管理的“高压线”，谁也不能违反。否则轻者经济处罚，重者行政处分甚至开除。比如：直系亲属从事和公司业务有利益关系时，应主动回避的制度；如公司经营管理的核心机密不得泄露；如禁令业务往来中请客送礼等规定。
其次，员工的标准化服务应遵循：“诚恳待人，讲究信誉，快捷行动和专业服务”等原则。员工的仪容仪表也是不能忽视的小事，体现了企业的精神面貌和员工的基本素质。上班期间必须统一着装，其头饰,服饰、领节、领带、鞋袜等均符合统一要求。员工的仪容包括发型、化妆、指甲和口腔卫生等，不能留怪式发型、化浓妆艳沫、涂彩色指甲油和口腔有异味等。
另外，员工在卖场言谈举止有十二禁忌：忌大声说话；忌和顾客沟通不耐心倾听；忌议论顾客和员工；忌在顾客面前训斥员工；忌员工之间嬉笑聊天；忌员工之间搂腰搭背；忌靠墙或靠货架而立；忌吃零食和用餐；忌看书报；忌随地吐痰、乱丢杂物；忌哼曲唱调；忌随意出入买场等。
最后,要重点强调门店各类人员的工作职责要以书面《职务说明书》的形式传达给每个员工。门店各类员工的工作职责包括责、权、利及工作内容等。如店长的工作职责是“执行公司战略发展理念，管理制度及经营策略，保障门店正常规范化运作，实现公司下达给门店的各项绩效考核目标顺利完成”。其工作内容：主要是本讲座涉及的“四大管理体系”和“三大绩效考核体系”等。连锁药店门店组织架构主要有：店长（经理）、助理（客服和商品）、柜长、客服员、收银员、防损员和营业员等。以上各类人员只有职责清楚，才能完成门店各项日常工作。但是，店长更重要的是定期和不定期督导、检查、考核和辅导才是根本。
二、企业文化管理
在门店的管理工作中，企业文化的管理是一项易被忽视的工作。甚至有较多的管理人员对企业文化的定义也是模糊不清。为了说明企业文化在门店管理工作中的重要性，首先要理解企业文化的定义：“企业文化是企业在创业和发展的过程中企业精神文明和物质文明的总和。”先进的企业文化系统属于企业的核心竞争力之一。每个企业的企业文化有各自不同特色的内容。但是，企业文化体系是相同的，都包括以下三个方面[表一]。
企业文化系统 识别系统 内容
精神文化 理念识别（MI） 企业精神、经营理念、服 务理念、人才理念、团队理念等等
制度文化 行为识别（BI） 各种规章制度及考核制度
物质文化 视觉识别（VI） 企业商标、logo、标准字、标准颜色等
企业文化的作用有五个方面：导向力、凝聚力、激励力、约束力和辐射力。又分为软性[隐形]和硬性[显形]作用。如精神文化是企业的灵魂；是员工的信仰支柱。她起到导向作用，导向企业价值，员工价值和社会价值的关系；增加团队凝聚力的作用。制度文化的作用：一是约束员工的言行，二是通过考核制度发挥激励机制。最后一个作用就是传播和辐射：通过各种媒介[广告、新闻、公关]广泛向社会传播；另外一个重要途径是通过顾客口头传播。值得重视的是人际传播的作用要大于媒介传播作用。媒介传播是提高企业知名度，而人际传播是提升企业美誉度。
由于企业文化的作用是一个潜移默化的过程，所以，在实际管理中容易出现重视制度文化的建设和运用，忽视精神文化的建设和运用的现象。笔者认为：在药店管理中企业精神文化的作用要大于制度文化的作用。当员工领悟精神文化的作用后，接受其管理是自愿地，其工作是主动地，创造力才可能是最大。所以说，当先进的企业文化系统建立后，最重要的是运用到实际工作当中去。
三、 团队建设管理
团队建设管理，被现代管理学称之为“高绩效管理”。顾名思义，团队建设管理的目的是什么？心理学家马斯洛曾说：“杰出团队的显著特征，是团队成员有共同的愿望和目标”。强调团队管理是为门店绩效服务的。“因为团队建设好，所以门店绩效佳”，凸现了团队建设的重要性。在工作中我们经常看到这样的案例：一个重视和团队建设能力强的店长，在他的带领下能将一个门店的各项绩效指标迅速提升；另外一个不重视或不善于团队建设的店长，也能很快将一个门店绩效指标下降。所有，在选拔店长的过程中，各公司均将团队建设能力作为一项很关键的考核指标。
那么，什么是团队？团队建设如何做？团队建设有哪些形式和内容？如何开展团队建设活动？
首先团队不是团体。任何一群人在一起可以称之为团体，如旅游团体，观看演出团体，但是不是团队。被称之为团队的集体必须符合三个条件：一是成员具有共同的愿景和目标；二是关系融洽、和谐、相互依赖，相互帮助；三是具有共同遵守的规范和工作方法。由此就衍生了团队建设的四要素：共同目标，相互关系，共同规范和领导能力。做为团队的领导者，运用其领导方法促使团队成员的目标趋于一致，如门店的销售目标，完成销售目标，能获得奖金和奖励。目标一致的前提条件是领导者和被领导者之间，员工之间必须建立相互信赖和相互帮助的和谐关系。如开展形式多样的团队活动；在和谐的环境中，也必须有大家共同遵守的规范和制度，如《员工行为规范标准》和《门店绩效考核制度》等。只有步调一致，齐心协力、有利促进销售的工作方法，才可能实现象一盘散沙的群体，逐渐凝聚成具有很强执行力的团队。
门店店长首要的任务，不是做销售，而是建立良好的团队关系。一般来讲：建立团队关系可以通过以下方法实现：善于沟通，讲求沟通的双向性和有效性；重视协调，工作当中难免有困难和员工之间难免有矛盾，所以要经常协调和帮助解决困难和化解矛盾；设定组织目标和员工个人目标，并及时地按个人特长分配工作和任务；及时激励，定期指导，多听建议，懂得授权，开展批评和自我批评，以及运用奖励和惩罚也是非常必要和有效的工作方法。
为了加强员工的凝聚力，打造一支高绩效的团队，门店必须要定期和不定期开展形式多样的团队活动。如节假日组织员工聚餐；员工的生日，给予祝福，以短信祝生日快乐；开展春游和各种团队竞技活动；开展各类知识竞赛，如企业文化知识，医药专业知识，销售技巧比武和顾客满意服务等活动；开展门店文化娱乐体育活动，如拔河、演讲、卡拉OK及汇演等活动；开展“销售状元”“服务之星”等评比活动；在经常和员工单独沟通的前提下，召开员工座谈会，听取员工的意见和建议，为改善工作方法和经营出谋划策等，对门店的团队建设管理意义重大。
四、员工培训管理
员工的培训管理，近年来均被各大连锁药店纳入了重要战略管理之一。一代伟人毛泽东曾经说过：“没有文化的军队是愚蠢的军队”。现代企业由于市场竞争的需要，企业的核心竞争能力之一，就是打造一支优秀执行力的团队。执行力不仅来源于企业制度，更加来源于有知识的团队。将知识转化为生产力的团队，需要长期不懈坚持员工队伍综合素质的提高。员工综合素质的提高，在某种程度上虽然取决于员工自学的能力，但是，企业学习氛围的营造，打造一支学习型组织，也是门店管理者的重要职责之一。
员工的培训管理，首先，要强化员工的学习意识和建立员工培训考核机制，并将考核纳入个人绩效考核体系。只有这样才可能收到良好的效果。其次，必须制定《员工培训管理考核办法》，明确地规定：“培训的内容和形式；培训组织和管理条例；培训计划和实施；培训结果评估和考核机制等。”在门店员工层面，需要培训的内容有：一是专业知识，如常见病，多发病，联合用药，用药咨询和指导；二是销售技巧：首先，员工必须树立销售意识和“我一定要把商品推销出去”的信念，其次，灵活运用销售技巧；三是规章制度，公司政策等；四是企业文化的培训，让员工有归属感和凝聚力；五是怎样做社区活动，要求及效果；六是商品管理知识和陈列培训；七是对门店开展的各类促销活动，在开展前也要做好培训，让每个员工掌握促销内容，强化销售。八是门店市场调查工作的培训，调查目的和意义，调查内容，调查方法，调查数据统计及简要分析等。门店员工培训管理，是一项必须长期坚持的工作，并且培训的效果是潜移默化，需逐步掌握，方能见成效。员工的综合素质，决定企业竞争力，企为竞争竞的是内力，争的是市场。

3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。(×)
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ
Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)