AVAYA工程项目要求.docx

第1章 技术规范本次建设的呼喊中心系统是面向移动公司集客类型客户的智能服务平台，可以实现统一的CRM客户服务界面，统一的热线功能和统一的服务标准，集中受理客户对业务的需求，为客户提供综合性服务的无形窗口。同时支持外呼，实现回访和营销等业务功能。本技术规范书即为平台软件的技术需求，供应方提供的产品必须满足本规范书所提出的规定。1.1 建设规范和标准管理平台的设计和开发应遵循以下技术标准和规范规定：(1) 接口:支持标准方式、高阻方式；符合建议G.703，；符合建议G.704的帧结构和建议G.706的复帧结构；2048KbpsPCM基群符合建议G.732、建议G.796；抖动与漂移符合建议G.823；模拟接口支持模拟中继、模拟用户、模拟高阻、磁石、2线EM、4线EM等。(2) 网络互换接口:TCP/IP千兆网络互换接口（RJ-45）语音资源:语音编码格式：支持A律/律PCM、AMI-ADPCM、G729，G723.1等；语音文献格式：支持WAVE、PCM、ADPCM、VOX等；支持A律及律转换；支持实时的内存和文献服务器放音；支持实时文献服务器录音；支持DTMF、FSK、R2、自定义包络TONE音检测；支持DTMF、FSK、R2、自定义包络TONE音生成；支持混声录/放音；支持回声克制（128ms）；支持全双工录放音；(3) SS7协议:每链路最大消息解决能力：500MSU/S；支持MTP、TUP、ISUP、SCCP（透传）信令功能；支持64kbps标准链路以及2M高速链路（监听）；支持14/24位点码长度；支持链路之间、链路组之间的话务分担；支持链路组内的链路倒换、倒回；支持多个源信令点码和目的信令点码；支持链路的动态增长、删除，信令链路激活、恢复、去激活、正常重启、紧急重启、信令拥塞解决；支持信令点及信令转换点功能。(4) ISDNPRI协议:支持网络端、客户端；接受、发送被叫号码时支持重叠方式。(5) VoIP信令，RTP协议:语音编解码格式：G.711律/A律、G.723.1（5.3/6.3kbps自适应）、G.729A/B/AB；活动语音检测/静音压缩（G.723/G.729）；舒适噪声；语音包采样长度/帧数可配置（1060毫秒）；RTP动态DTMF载荷（RFC2833/4733）；抖动缓冲：同时支持静态缓冲方式和动态自适应方式；网络环境分析、丢包记录；支持NAT/防火墙检测和穿透；(6) H.323协议:支持G.723、G.726、G.729编码标准；支持快速启动、H.245隧道（H.245Tunneling）等呼喊参数；呼喊转移；网守自动发现（GatekeeperAutoDiscovery）和登录（同时支持H.323UID和E164号码注册方式）；H.245用户输入文字和DTMF信号消息（UserInputIndication）；终端注册管理。（建议删除，硬电话和软电话的问题）(7) SIP协议:UDP/TCP呼喊方式；MD5（digest）身份验证；REFER呼喊转移（RFC3515）；SIP消息订阅/告知（RFC3265SUBSCRIBE/NOTIFY）；代理服务器注册、安全认证、定期刷新；SIPINFO消息（RFC2976）；注册服务器（Registrar）、支持服务端鉴权；支持NAT/防火墙穿透。(8) 应用端开发:操作系统支持：Windows2023/XP/2023/VistaLinux（2.6内核及以上版本）。 3.2平台基本规定(1) 核心设备须采用国际知名品牌，采用先进的IP分布式呼喊中心技术及模块化设计。(2) 为充足保证售后服务的便利和统一，呼喊中心平台核心系统（涉及PBX、ACD、CTI、IVR、录音、传真等）须均属于同一厂商研发生产。(3) 系统冗余热备高可靠性配置，当主用系统出现问题，可以自动切换到备用系统继续运营，且PBX、CTI、ACD、IVR、录音功能均可实现热备，切换到备用系统后以上功能均不会损失；切换时可保持通话不断（SMG模式且有独立的HMCP配置时），系统切换后可以自动告知管理员；在主用系统维护时，也可手动切换到备用系统。(4) 核心系统平台具有国家工信部颁发的电信入网许可证。(5) 与电信局的设备兼容，前端互换接入系统应采用标准接口与公用网连接，支持E1、ISDNPRI、模拟线信令、SIP、H.323；(6) ACD方式：系统应具有ACD自动话务分派功能(7) 话务路由：系统应支持来电号码匹配数据库精确路由、时间路由、主叫路由、被叫路由、外线路由以及优先级等多种路由方式；(8) 录音性能：系统应内置录音功能，支持所有座席类型的集中录音；(9) 整个系统能提供统一的、中文的、图形化的管理配置工具，并支持远程网络管理。(10) 座席性能指标：(11) 接通率99.9%；(12) 呼喊解决故障率：P4*10-4；(13) 系统响应时间：采用ISDNPRI信令时则不超过1秒，从占用座席到屏幕显示的接续时间0.5秒；(14) 提前释放：在任一分钟的间隔内，由于故障导致已经建立的连接提前释放概率：P2*10-5；(15) 监控系统指标：命令响应时间99.9%； 呼喊解决故障率：P4*10-4； 系统响应时间：采用ISDNPRI信令时则不超过1秒，从占用座席到屏幕显示的接续时间0.5秒； 提前释放：在任一分钟的间隔内，由于故障导致已经建立的连接提前释放概率：P2*10-5； 监控系统指标：命令响应时间99.99%； 有语音信箱； 通过访问数据库提供自助服务信息； 支持自动语音和人工解决的多重转换，请予以说明； TTS功能：支持与主流的TTS紧密集成，能播放预先录制的提醒文字及查询数据库后的相关文字及数字，自动组合播放，合成准确率达98%； 具有一定扩充能力以便于以后增长端口； 可实时监控所有IVR系统和通道的状态。 投标方须具体说明其IVR产品的性能参数和其他功能。3.4.13录音系统规定 具有多线同时录音、录音记录和录音回放的功能，录音的容量具有可扩充性。 能按照日期时间/座席号/电话号码/用户信息等进行录音查询和回放，但是不限于以上查询方式； 录音存储支持高效数据压缩，系统应支持三个月的录音记录； 录音系统应具有报警功能与日记功能。 能对各录音线路的状态进行实时的图形化的监视。 采用的录音技术具有较好的稳定性。 与客户端实现了较好的集成，能在客户端直接调听录音。第2章 产品质量、售后服务、技术支持承诺2.1 产品质量承诺按招标文献规定提供厂商授权书原件、质量承诺书原件。按招标文献规定对该项目做出如下产品质量承诺：1、产品都属于厂家原装正品产品。2、质量问题的解决：质保期内对所提供产品进行免费的维护服务，故障排除设备运营正常后，供应商提交故障解决的书面分析报告。3、质量投诉的解决：质量投诉的解决：供应商具有售后服务机构，具有完善的售后服务体系及流程，提供24小时热线支持，在接到投诉后，按不同产品的故障等级提供相应的故障解决服务。4、需有完善的质量保证措施。2.2 售