AVAYA工程项目要求.docx

第1章 技术规范
本次建设的呼喊中心系统是面向移动公司集客类型客户的智能服务平台，可以实现统一的CRM客户服务界面，统一的热线功能和统一的服务标准，集中受理客户对业务的需求，为客户提供综合性服务的无形窗口。同时支持外呼，实现回访和营销等业务功能。
本技术规范书即为平台软件的技术需求，供应方提供的产品必须满足本规范书所提出的规定。
1.1 建设规范和标准
管理平台的设计和开发应遵循以下技术标准和规范规定：
(1) 接口:支持标准方式、高阻方式；符合建议G.703，；符合建议G.704的帧结构和建议G.706的复帧结构；2048KbpsPCM基群符合建议G.732、建议G.796；抖动与漂移符合建议G.823；模拟接口支持模拟中继、模拟用户、模拟高阻、磁石、2线EM、4线EM等。
(2) 网络互换接口:TCP/IP千兆网络互换接口（RJ-45）
语音资源:语音编码格式：支持A律/μ律PCM、AMI-ADPCM、G729，G723.1等；语音文献格式：支持WAVE、PCM、ADPCM、VOX等；支持A律及μ律转换；支持实时的内存和文献服务器放音；支持实时文献服务器录音；支持DTMF、FSK、R2、自定义包络TONE音检测；支持DTMF、FSK、R2、自定义包络TONE音生成；支持混声录/放音；支持回声克制（128ms）；支持全双工录放音；
(3) SS7协议:每链路最大消息解决能力：500MSU/S；支持MTP、TUP、ISUP、SCCP（透传）信令功能；支持64kbps标准链路以及2M高速链路（监听）；支持14/24位点码长度；支持链路之间、链路组之间的话务分担；支持链路组内的链路倒换、倒回；支持多个源信令点码和目的信令点码；支持链路的动态增长、删除，信令链路激活、恢复、去激活、正常重启、紧急重启、信令拥塞解决；支持信令点及信令转换点功能。
(4) ISDNPRI协议:支持网络端、客户端；接受、发送被叫号码时支持重叠方式。
(5) VoIP信令，RTP协议:语音编解码格式：G.711μ律/A律、G.723.1（5.3/6.3kbps自适应）、G.729A/B/AB；活动语音检测/静音压缩（G.723/G.729）；舒适噪声；语音包采样长度/帧数可配置（10~60毫秒）；RTP动态DTMF载荷（RFC2833/4733）；抖动缓冲：同时支持静态缓冲方式和动态自适应方式；网络环境分析、丢包记录；支持NAT/防火墙检测和穿透；
(6) H.323协议:支持G.723、G.726、G.729编码标准；支持快速启动、H.245隧道（H.245Tunneling）等呼喊参数；呼喊转移；网守自动发现（GatekeeperAutoDiscovery）和登录（同时支持H.323UID和E164号码注册方式）；H.245用户输入文字和DTMF信号消息（UserInputIndication）；终端注册管理。（建议删除，硬电话和软电话的问题）
(7) SIP协议:UDP/TCP呼喊方式；MD5（digest）身份验证；REFER呼喊转移（RFC3515）；SIP消息订阅/告知（RFC3265SUBSCRIBE/NOTIFY）；代理服务器注册、安全认证、定期刷新；SIPINFO消息（RFC2976）；注册服务器（Registrar）、支持服务端鉴权；支持NAT/防火墙穿透。
(8) 应用端开发:操作系统支持：Windows2023/XP/2023/VistaLinux（2.6内核及以上版本）。
Ø 3.2平台基本规定
(1) 核心设备须采用国际知名品牌，采用先进的IP分布式呼喊中心技术及模块化设计。
(2) 为充足保证售后服务的便利和统一，呼喊中心平台核心系统（涉及PBX、ACD、CTI、IVR、录音、传真等）须均属于同一厂商研发生产。
(3) 系统冗余热备高可靠性配置，当主用系统出现问题，可以自动切换到备用系统继续运营，且PBX、CTI、ACD、IVR、录音功能均可实现热备，切换到备用系统后以上功能均不会损失；切换时可保持通话不断（SMG模式且有独立的HMCP配置时），系统切换后可以自动告知管理员；在主用系统维护时，也可手动切换到备用系统。
(4) 核心系统平台具有国家工信部颁发的电信入网许可证。
(5) 与电信局的设备兼容，前端互换接入系统应采用标准接口与公用网连接，支持E1、ISDNPRI、模拟线信令、SIP、H.323；
(6) ACD方式：系统应具有ACD自动话务分派功能
(7) 话务路由：系统应支持来电号码匹配数据库精确路由、时间路由、主叫路由、被叫路由、外线路由以及优先级等多种路由方式；
(8) 录音性能：系统应内置录音功能，支持所有座席类型的集中录音；
(9) 整个系统能提供统一的、中文的、图形化的管理配置工具，并支持远程网络管理。
(10) 座席性能指标：
(11) 接通率>99.9%；
(12) 呼喊解决故障率：P≤4*10-4；
(13) 系统响应时间：采用ISDNPRI信令时则不超过1秒，从占用座席到屏幕显示的接续时间<0.5秒；
(14) 提前释放：在任一分钟的间隔内，由于故障导致已经建立的连接提前释放概率：P≤2*10-5；
(15) 监控系统指标：命令响应时间<2秒。
(16) 系统平台应有良好的开放性：系统应提供提供统一的开发接口，开放易用，能无缝连接应用程序和数据库。
(17) 系统方案在中国市场有广泛和成熟的应用案例。
3.3平台系统中心功能规定
1) 呼喊中心系统总体功能规定
Ø 座席系统必须有高可靠性，较高的扩展能力，支持扩展到300座席规模，支持平滑扩容。
Ø 呼喊中心平台软件须采用整体架构设计，内含PBX、ACD、CTI和IVR功能，同时支持通话录音、语音信箱、CDR（通话记录）等功能，不采用独立的CTI中间件产品。
Ø 具有E1、ISDNPRI、模拟线、H.323IP语音接口；支持ISDNPRI信令；可实现普通电话、网络IP电话、传真用户、E-mail、短消息等接入能力；系统支持VoIP，支持H.323标准协议，具有G.711、G.723.1编解码、克制回声、回铃发生、检测远端DTMF信号、静音检测和压缩、消除抖动。可运用IP网络，组成IP分布式系统，支持远程座席。
Ø 系统支持远程管理，可设定系统配置、座席配置和监控系统运营状况；对用户呼入、系统呼入/呼出、语音/传真资源调度与调配、话务员话路等中继排队，具有自动智能路由分派功能。
Ø 具有多个排队队列，对进入各队列的呼喊可按设定顺序、先入先出（服务）原则进行资源（话路）分派至话务员座席或资源节点（语音/传真资源）,系统应具有成熟的技能路由、智能路由选择机制及智能路由策略的定制；实现多种ACD功能，如来电分派到第一个空闲成员、平均最长空闲座席、最少应答次数座席、平均最少应答时间的座席、循环分派或所有座席、预计等待时间分派、技能路由分派，并可通过应用程序做扩展路由功能。
Ø 系统可实现来话、去话、呼喊转接、多方会议等话务解决；具有呼喊转接、呼喊等待、呼喊代接等话务控制功能；系统可支持电话会议功能。将各方添加入电话会议之前，用户能和每一通话方个别通话；具有TCP/IP协议接口，使互换网与数据库系统、文献系统、管理系统能有机地结合在一起，实现呼喊中心的业务；实现对分布式呼喊中心和远程IP坐席的同步配置；在话务员转接或资源调度时，保证话路资源与数据资源、监控记录的同步性，实现呼喊与信息同步显示和转移，在转远程座席时，规定能将信息同步转移；提供具体话务记录，涉及系统和座席的实时数据，并可对记录进行检索、备份、打印等。
Ø 座席管理：建立/删除座席，座席工作组设定，无人应答/遇忙路由等，支持模拟座席、IP座席、移动座席、虚拟座席。
Ø 工作组管理：建立/删除工作组，工作组成员管理，工作组话务自动分派，无人应答/遇忙路由等。
Ø 语音信箱功能：每个坐席和工作组都具有语音信箱，内置不少于3000个语音信箱,通过语音信箱可发送留言、听取留言、保存留言、删除留言、回复留言、设立提醒电话、拨打电话、自动呼喊留言人，支持远程登录使用语音信箱；支持语音留言自动转换为EMAIL发送给坐席功能
Ø 支持系统配置文献的自动备份，涉及配置参数、语音文献、电话留言等
Ø 应用程序接入支持，通过应用程序分机接口，用于挂接第三方应用程序，第三方应用程序可通过该接口来扩展或者进一步开发新的应用功能。
2) CTI功能
Ø 成熟稳定的，易用维护的CTI服务。
Ø 具有较大的网络吞吐量和解决能力，以及较高的可用性，7×24小时不间断服务。
Ø 具有良好的可扩展能力，可以满足系统规模和应用功能的不断扩展和完善。
Ø 具有很强的业务融合能力，很好支持二次开发，系统应配置通用的开发接口和丰富的开发工具。
Ø 具有屏幕同步弹出资料功能，在用户输入指定的唯一属性号，能将客户的信息显示在座席屏幕上。
Ø 支持分布式呼喊中心集中路由管理。
Ø 具有丰富的报表系统，可以灵活的自定义报表，并提供报表软件。
3) VOIP网关
Ø 综合管理：通过PSTN网络和IP网络的通话可在一个管理点进行管理；
Ø VOIP组网：能通过IP网络，将分布的系统组网，统一呼喊中心服务；
Ø 扩容：新增长系统能通过IP网络与原系统级联，实现统一服务；
Ø 为主叫提供语音反馈，通过IP传送DNIS路由信息；
Ø 支持G.711编解码、G.723.1编解码和G.729A+B编解码
Ø 克制回声：具有回声克制功能能保证较好的声音质量；
Ø 回铃发生：回铃音可从IP外线产生到其它模拟外线或分机线路；
Ø 检测远端DTMF信号：可检测DTMF音频和数字，TCP/IP信道将其发送到远端的系统，以保证传输；
Ø 静音检测和压缩：静音被检测届时系统将停止向另一方发送数据包，而另一方不会收到任何数据包并保持静音；
Ø 可消除抖动：系统能将引入的数据包存放在一个缓冲区中，并重新排列顺序形成一个队列，可根据不同网络环境的特性进行调整，消除也许会出现传输延迟或顺序错误；
Ø 远程管理和配置。
4) 座席管理
Ø 座席登录、退出；
Ø 座席示忙和示闲；
Ø 人工/自动应答；
Ø 人工/自动释放；
Ø 来话转移；
Ø 来话转出；
Ø 通话保持/取消保持；
Ø 会议功能；
Ø 连接保持；
Ø 呼出；
Ø 录音；
Ø 录音回访；
Ø 质检操作：可以对某一座席进行监视、监察、插入、内部呼喊、释放来话、拦截来话、强制示忙、强制示闲、强制签出等操作；
Ø IVR放音及收号；
Ø 各种呼喊信息查询；
Ø 当前的排队状态和通话状态显示；
Ø 屏幕弹出，设立业务相关信息，呼喊到达后自动弹出；
Ø 座席超过一定期间不应答，积极转移至其他座席，并将该座席关闭；
Ø 根据操作员等级不同应能支持不同的话务暂停功能及人工、自动恢复功能。员工的工作期间的短暂休息应有员工向系统提出申请，再得到系统确认后方可离席，休息结束后经员工恢复系统方能分派话务；
Ø 主叫号码自动显示,提取客户的历史受理记录（包含用户通过web、E-mail、短消息等方式进行的客服记录）；
Ø 前台受理人员电话应可以转接到后台支持人员、班长、专家等，这时与本次呼喊有关资料应同步转移；
Ø 支持IP远程座席管理；
Ø 座席端界面紧凑清楚，全面体现人性化服务概念；
Ø 座席终端支持业务种类的灵活增减。
5) 电话/传真接入
Ø 丰富的路由功能：系统支持主叫路由、被叫路由、外拨路由、节假日路由、优先级路由等多种话务路由方式；
Ø 排队解决：系统可以按照所知的呼喊属性（例如主叫号码）等特性进行各种呼喊的优先级排队机解决；
Ø 智能路由解决：在呼喊的业务需求与座席所具有的业务功能和业务技能之间寻求最佳匹配；
Ø 用户等待时间预测；
Ø 系统可设定工作时间，不同的假日，并可在不同时间段内设立不同呼入/呼出策略；
Ø 用户信息与呼喊同步转移；
Ø 人工受理方式。人工受理方式具有以下接续功能：发起呼喊、应答来话、保持来话；联席功能，可将来话转给其他话务员接听、将来话切换到自动语音应答系统中。可实现三方或多方会谈；
Ø 可灵活设立座席工号和个人问候语；
Ø 自动回叫。对于放弃呼喊以及其他因素需要回叫的用户能进行回叫。回叫有人工或自动两种方式。自动回叫由系统自动呼出，接通用户后再转人工座席处。人工回叫时座席工作台界面辅助呼出。自动回呼功能可以手工启动或关断。
Ø 自动传真回复：由系统自动呼出，接通用户传真机后，自动将解决结果或用户预约的信息传真给用户；
Ø 自动语音回访：对受理的客户投诉和故障解决，系统在一定的时间向客户积极呼喊，询问客户对服务的评价，客户通过按键选择来回答有关提问；
Ø 多种答复方式：通过电话与用户交谈当场答复、通过传真答复、通过E-mail答复、通过回叫答复、通过短消息答复；
Ø 软电话：操作人员的电话应为“软电话”，只需头戴受话器和送话器。有关电话操作通过电脑操作完毕。
6) ACD路由
Ø 丰富的路由功能：系统支持主叫路由、被叫路由、外拨路由、节假日路由、优先级路由等多种话务路由方式；
Ø 排队解决：系统可以按照所知的呼喊属性（例如主叫号码）等特性进行各种呼喊的优先级排队机解决；
Ø 智能路由解决：在呼喊的业务需求与座席所具有的业务功能和业务技能之间寻求最佳匹配；
Ø 用户等待时间预测；
Ø 系统可设定工作时间，不同的假日，并可在不同时间段内设立不同呼入/呼出策略；
Ø 用户信息与呼喊同步转移；
Ø 人工受理方式。人工受理方式具有以下接续功能：发起呼喊、应答来话、保持来话；联席功能，可将来话转给其他话务员接听、将来话切换到自动语音应答系统中。可实现三方或多方会谈；
Ø 可灵活设立座席工号和个人问候语；
Ø 自动回叫。对于放弃呼喊以及其他因素需要回叫的用户能进行回叫。回叫有人工或自动两种方式。自动回叫由系统自动呼出，接通用户后再转人工座席处。人工回叫时座席工作台界面辅助呼出。自动回呼功能可以手工启动或关断。
Ø 自动传真回复：由系统自动呼出，接通用户传真机后，自动将解决结果或用户预约的信息传真给用户；
Ø 自动语音回访：对受理的客户投诉和故障解决，系统在一定的时间向客户积极呼喊，询问客户对服务的评价，客户通过按键选择来回答有关提问；
Ø 多种答复方式：通过电话与用户交谈当场答复、通过传真答复、通过E-mail答复、通过回叫答复、通过短消息答复；
Ø 软电话：操作人员的电话应为“软电话”，只需头戴受话器和送话器。有关电话操作通过电脑操作完毕。
7) IVR功能
Ø 能根据用户的按键而启动不同的业务流程；
Ø 具有控制放音、收号、录音等功能；
Ø 用户接入有提醒音小于1秒；
Ø 具有失败路由策略；
Ø 具有优先级路由策略；
Ø 具有超时路由策略；
Ø 通过访问数据库提供自助服务信息；
Ø 支持自动语音和人工解决的多重转换；
Ø TTS功能：IVR系统能播放预先录制的提醒文字及查询数据库后的相关文字及数字，自动组合播放；
Ø 具有扩充能力；
Ø 支持连续拨号，客户可以提前输入选择号进入相应解决功能；
Ø 支持建立多个IVR，允许对IVR进行多层，多级设立。
Ø 提供图形化的自动业务流程开发界面，支持迅速、灵活地生成新的自动业务流程。
投标人须具体说明其IVR产品的性能参数和其他功能。
8) 录音功能
Ø 具有多种录音方式可选，如外线录音、分机录音、自动录音、过程控制录音；
Ø 支持通话过程录音和语音信箱留言录音；
Ø 具有多线同时录音、录音记录和录音回放的功能，录音的容量具有可扩充性；
Ø 实现拨号/摘机辨认/挂机辨认/告知录音/录音监听/完毕记录等功能；
Ø 录音查询：按照日期时间/分机号/电话号码/用户信息等进行录音查询和回放，但是不限于以上下查询方式；
Ø 录音存储可进行冗余备份，系统应支持设立备份和删除录音文献的整套管理机制；
Ø 语音信箱：当客户在IVR系统选择了录音留言的时候，语音信箱功能可以提供电话留言功能，并由系统自动接受，告知或通过mail转发留言，提供方便快捷的留言查询手段。
Ø 录音系统应具有报警功能与日记功能。
9) 系统管理功能
（1）质检台/班长席功能
Ø 能显示多名被监视的业务代表的呼喊接续状态。
Ø 对来话可插入；能进行内部呼喊；强制签出、分派来话等；
Ø 能以强制录音或全程的方式进行录音；
Ø 实时跟踪呼喊的功能。
Ø 按照主叫、业务代表工号、用户信息以及录音的时间段搜索监听的录音文献。
（2）实时监控
Ø 能实时监视所有座席的工作状态；
Ø 支持外挂LED或者等离子电视显示。
（3）报表管理
Ø 报表系统提供对系统的话务量、服务质量以及业务代表工作情况的记录，规定提供图表的显示；
Ø 能提供B/S和C/S结构记录报表
Ø 规定提供的报表如下：
A、话务报表
报表记录可以灵活地选择任意时间段，报表内容至少涉及：
话务量：占用次数，应答次数，呼损次数，接通率，应答时间；
话务员话务量：登录时间，退出出时间，总应答时长，平均应答时长，应答等待时间，放弃等待时间等；
服务质量：等待时间间隔落入不同时段的记录；
呼入中继话务量： 呼入次数、立即呼入次数、等待呼入数、、呼损数、应答时长。
B、座席报表
座席记录报表涉及：座席天天登录退出的时间及次数、天天休息情况、受理电话时长、受理电话总数、转移电话次数、保持电话次数、应答等待时间、示忙次数、示忙时长等。
10) 数据安全和劫难恢复：
Ø 系统有配置文献的自动备份机制，一旦出现问题，能随时恢复正常的配置。
Ø 通话数据有备份管理机制
Ø 录音文献有备份管理机制
l 为用户实现不同的权限分派。建立统一的用户管理机制，按照授予的权限，进行使用。各用户均授予一定的用户级别，高级别的用户可以获取低档别用户正在控制设备的权限，具有分级授权功能；
l 支持C/S和B/S客户端操作。可通过WEB页面实现权限管理、配置管理、设备参数设立、状态监测、录像查询回放等，方便随时随地的系统维护管理；
l 平台具有系统入网注册的功能，保证系统自身安全，完毕对系统平台内所有设备的内部监控。通过网络，把不同的设备接入一个网络之内，并接受统一的数据总库管理和调度；
l 把分布在各单位的DVR内的历史视频资料，通过总库的用户授权和基础数据管理，实现分布式视频资料的统一管理；
l 可建立统一的报警台，报警信息集中获取积及信息底层流转、转发服务功能；
l 系统具有自适应能力，当出现断网的情况下，平台软件管理中心能正常运营，除系统提醒断网外，一切本地操作均能正常工作；但在联网网络恢复后，系统软件能自动恢复为全局联网运营模式；
l 所有系统的操作应提供安全保障手段，特别强调录像资料的安全保存，所有信息的调用应所有留痕具有日记记录功能；
l 接口标准化功能，实现与报警、监控系统的无缝连接。通过产品供应商提供开放的接口协议，实现对前端设备的检测和控制。
11) 链路规定
Ø 语音链路
数量：6条；
类型：PRI中继；
带宽：2M；
Ø 数据链路
数量：1条。
类型：数据链路
带宽：8M
12) 网络
综合布线。为保证系统扩展性，坐席区域数据点位不低于120个，加上办公区域及机房设备数据点位，总的数据端口不低于140个。
13) 互换机
l 选用国内外知名品牌，采用双机热备方式，提供至少100个10/100M数据端口，以后可以平滑增长端口。
l 固定配置千兆光口≥24个，万兆接口≥4个，扩展插槽≥1个
l 互换容量≥350Gbps，包转发速率≥190Mpps
l IPV4/IPV6策略路由；
l 支持STP/RSTP/MSTP/RRPP。
l 支持交流电源。
l 支持DHCPSnooping，可以自动绑定IP-MAC-Port，防止ARP欺骗。支持DHCPClient、DHCPRelay、DHCPServer。
l 支持端口映射。
l 不需要应标方提供
14) 防病毒软件
l 系统部署一套防病毒软件，保护外包座席区电脑不受病毒入侵。
l 120个终端许可及六台服务器许可的网络防病毒软件。
l 服务器端Linux版网络版
l 不需要应标方提供
3.4呼喊平台业务应用功能规定
1) 总体规定
呼喊中心业务应用软件应支持呼入和呼出业务管理，提供客户信息管理，工单管理，回访外呼和外呼营销等功能模块，具体涉及以下功能模块：
l 平台管理
l 通讯管理
l 客户管理
l 渠道协同
l 外拨管理
l 业务管理
l 工单回访
l 通话管理
l 知识库
2) 通讯管理
Ø 来电弹屏：对呼入系统的用户提供来电自动弹出客户具体信息及历史业务记录，第一时间了解客户情况及服务历史；建立服务工单记录服务内容，工单解决和转解决；建立工单回访。
Ø 操作按键：提供呼喊、应答、转接、会议、保持、挂断；签入、签出；置忙、置闲等快捷操作按键。
Ø 线路信息：可直观获得当前线路状态；获取来电号码，呼入类型，来电归属地等来电信息
Ø 通话记录管理：显示最近客户来电历史；提供号码，通话方向，时间等信息。
Ø 内部通讯：支持内部通讯，可以向其他用户交接班或传送消息，支持弹出提醒窗口，显示提醒内容。
3) 客户管理
Ø 未接来电：对于未能接听的来电（呼损电话）刷新显示，并可一键点击号码进行电话回访。
Ø 客户资料：客户资料的新建和编辑功能
Ø 用户查询：通过客户姓名、会员编号、电话号码、客户类型、证件号码、归属地、创建时间段筛选查询客户记录；编辑客户信息。
Ø 用户具体信息查询：可查询用户消费记录，欠费信息、办理业务记录等内容信息
Ø 用户属性：可添加用户属性，通过属性选择客户
4) 渠道协同
Ø 工单记录：提供工单记录窗口，工单区分不同的业务类型，可根据来电建立征询工单、查询工单、业务办理工单、投诉工单；工单具有通话内容记录。
Ø 工单转办：业务工单转办，转工单到各部门班组或者座席解决，系统自动汇总记录解决内容和过程情况；
Ø 业务工单查询：具体记录历史工单记录，通过业务类型，时间，受理座席，客户姓名，工单状态等条件可筛选查询记录相应的历史记录列表，
Ø 业务工单管理：可查看工单具体信息；解决业务工单，追加内容，更改解决状态；可听取相应通话的电话录音。
Ø 工单回访：座席查看自己的回访任务列表，直接进行电话回访，并记录回访内容；可筛选、检索回访工单列表；可查看工单具体信息；添加解决内容；
Ø 工单提醒：可设立工单解决时限，超时工单自动提醒功能。建立工单时，可由座席填写提醒时间，届时自动弹窗提醒。
Ø 工单解决：客户经理通过终端登录自己账户，查询个人工单，进行解决，解决信息同步到服务器。
5) 外拨管理
Ø 用户信息导入；支持客户信息批量导入和导出。
Ø 建立外拨活动：支持权限用户建立外拨活动；选取外拨活动关联客户名单；分派外拨任务。
Ø 查询外拨任务：查询外拨任务执行情况；支持权限管理
Ø 一键外呼：座席浏览客户信息执行外拨任务，记录外拨结果；建立外拨记录工单。
6) 权限管理
Ø 帐号管理：支持添加系统的用户，并明确角色和权限
Ø 权限设立：设立系统角色能使用系统功能情况
Ø 业务类型：支持对系统类型进行定义
Ø 话术设立：管理话术内容，通过编辑器可编辑文本、表格的内容和显示格式
Ø 公告栏设立：管理公告栏内容，通过编辑器可编辑文本、表格的内容和显示格式
7) 知识库
Ø 知识库目录管理：知识库目录以树形结构展示，可新增、编辑和删除知识库分类
Ø 知识库发布管理：撰写和编辑文章，支持附件上传，
Ø 知识浏览管理：展现用户发布过的知识列表以及知识点的状态等信息。
Ø 内容审核：支持发布的知识点管理审核，管理人员有权限去审核知识点。
Ø 查询检索：用户快速定位知识点。支持关键字检索：标题检索、自定义关键字检索、正文内容检索、全文检索。
Ø 热点关键词管理：用户在编辑知识点时录入的关键字以及知识点的标题将会被保存到自定义的关键词库中，
Ø 问题反馈：知识库的使用人员对知识点有疑问，可以通过反馈流程实现和编辑的沟通。
3.4.1管理平台总体构架
（1） 系统平台软件应采用模块化（插件）开发技术，实现快速设备接入，保证系统稳定性。任何插件的修改升级不能影响已经完毕的功能模块；
（2） 系统平台软件应具有平台服务层、平台应用层及界面展现层三层架构模式而开发，保证新需求的增长不涉及到软件核心的改变；
（3） 平台应提供开放的第三方业务系统集成接口，遵循标准统一的平台级联协议（GB/T28181、ONVIF、PSIA等）；
（4） 系统平台软件应采用B/S、C/S和手机客户端相结合的架构；
（5） 系统平台软件应采用数据库代理、数据库中间件等数据库访问技术，不能直接对外开放数据库通讯端口，保证数据库系统安全可靠；
（6） 系统平台软件应支持SOA面向服务体系架构的设计思想，WEB服务应基于WEBSERVICE技术，使平台软件能方便被上层B/S架构业务系统集成；
（7） 系统平台各服务系统规定支持分布式部署方式，可以根据业务发展规定分批部署，灵活扩充；
（8） 互换机DSP板具有多媒体通用解决能力，能全面支持语音、IVR、DTMF、会议、录音、IP、FAX、七号信令等多媒体功能，根据需要通过媒体资源授权方式开放使用，不得采用在机框内插各种资源板卡的方式来实现。
（9） 互换机的语音资源与IVR资源、录音资源等之间规定达成1：1的比例。
（10） 互换机支持4E1接入1E1备用，120个台席，规定后期扩容可最大支持6E1，180个台席。
（11） 系统平台各服务系统宜支持双机热备或互备部署方式，防止单点故障，提高系统可靠性。系统平台支持平滑的扩容升级，扩容升级不影响现有业务。平台采用开放、合作的态度与其它厂家系统、设备进行集成；
3.4.2平台容量指标
平台初期应满足120个台席接入软硬件能力，在后期可扩容到300个台席的接入软硬件能力；
3.4.3座席性能指标
Ø 接通率>99.9%；
Ø 呼喊解决故障率：P≤4*10-4；
Ø 系统响应时间：采用ISDNPRI信令时则不超过1秒，从占用座席到屏幕显示的接续时间<0.5秒；
Ø 提前释放：在任一分钟的间隔内，由于故障导致已经建立的连接提前释放概率：P≤2*10-5；
Ø 监控系统指标：命令响应时间<2秒。
3.4.4呼喊系统（排队机）规定
指标项
技术参数规定
单台最大支持分机数
至少满足10000端口以上
*单台最大支持坐席数
必需满足1000座席以上
*端口许可
支持统一端口许可，用户侧的端口许可与物理分机类型无关
*系统技能组支持总数
系统需满足2023个技能组的设定
*单个坐席技能数及等级
座席需要满足64个技能以及16个等级的设定。
支持按丰富的技能组及技能级别的自动话务分派策略和算法，即专家业务代表分派功能。座席可以具有多种技能，接听多个队列的电话。
媒体服务器操作系统
高稳定的Linux系统，开源
媒体服务器稳定性
支持双机热备，必需使用内存镜像，且切换过程无延迟
必需支持虚拟化应用扩展，且提供原厂具体部署说明
*媒体服务器与媒体网关体系结构
必需采用分布式
*内置硬排队路由功能
有ACD，可根据不同算法，实现多种路由排队功能，还可支持通过时间因素分派流程。如：ETW（预计等待时长）
IVR支持方式
必需支持E1板卡以及IP方式部署
IVR系统端口分派
支持动态端口许可分派，所有IVR系统端口许可可在不同的IVR服务器间共享。
*CTI接口开放性
CTI接口必需完全开放
CTI状态同步性
必需支持软电话和排队机中坐席硬电话的状态同步
*业务报表
必需支持采用第三方产品或数据库接口，且开放数据源用于用户自行修改
*虚拟化应用
呼喊中心关键服务（如：PBX）必需支持虚拟化部署
*授权
必须提供原厂授权，并提供原厂三年质保函
3.4.5IP话机及耳麦规定
IP话机：
Ø *与呼喊系统（排队机）同品牌
Ø 3x24字符背景灯显示屏
Ø 15个硬件固定功能键，涉及保持、静音、会议、挂机、转移、扬声器、音量增
Ø 大和减小、菜单、联系人、呼喊记录、电话屏幕、耳机和消息。
Ø 支持100项条目的联系人应用
Ø 显示未接电话、已接电话和已拨电话等。
Ø 集成以太网互换机
Ø 双向扬声器，带全方位麦克风
Ø 纸质标签
Ø 每个功能键两(2)个LED(红/绿)
Ø 消息等待指示灯
Ø 可调节的桌面支架
Ø 支持IPH.323
Ø 编码涉及G.711、G.729A/B、G.726
Ø 采用802.1p/Q和/或DiffServ的服务质量(QoS)
Ø 支持802.3afPoE(PowerClass2)以及可选的5VDC适配器
Ø 用户界面支持涉及英语、中文。
耳麦/连接线：
Ø 国内外呼喊中心专业耳麦/连接线
Ø 轻质坚固持久耐用
Ø 降噪麦克风，适合较嘈杂环境
Ø 2米螺旋QD线缆，一端为RJ09插头
3.4.6TTS系统规定
指标项
技术参数规定
技术架构
采用基于TCP/IP的高效网络语音合成服务和集中式的资源管理机制，形成客户端－资源管理器-服务器有机结合的体系架构
开发接口
针对不同开发工具，不同集成规定和方案，提供多种形式的开发接口，涉及：标准开发接口（DLL）、简朴开发接口、COM组件、SAPI开发接口及Java开发接口
字符集、语音数据格式支持
支持GB2312、GBK、BIG5、GB18030、UTF-8和UNICODE编码字符集，自动辨认UNICODE文本
操作系统支持
服务器端支持Windows等主流操作系统，客户端支持MicrosoftWindows、SUNSolaris、REDHATLinux、SUSELinux、HPTRUE64UNIX、IBMAIXUNIX、VxWork等操作系统。

3.4.7服务器（数据库、CTI、IVR、录音、业务等）规定
根据呼喊中心系统的应用需要，应配置相应的应用服务器及所需的操作系统、数据库等。应用服务器可通过虚拟化环境部署，如需要单独部署服务器，其配置应不低于如下配置规定，服务器台数不超过6台，该服务器不规定应标方提供，但需要在方案中给出架构设计。
指标项
技术参数规定
服务器类型
4U机架式服务器
CPU解决器
≥2颗英特尔®至强®解决器
XeonE5-2630(2.3GHz/6c)/95W1333MHz
内存
≥32GBDDR31333MHz内存
硬盘
≥3块300GB10KSAS硬盘
网络控制器
4个千兆以太网口
RAID
RAID0、RAID1、RAID5
电源性能
配置1+1冗余电源
操作系统、数据库
根据应用需要进行配置
3.4.8IVR语音板卡规定
指标项
技术参数规定
信令支持
支持中国1号信令、7号信令（TUP、ISUP）和ISDN信令的呼喊接续
总线标准
符合PCI2.2总线标准，支持3.3V/5V环境，在PCI-X插槽上使用，支持即插即用（PNP）
安全防护
防雷击能力4级
信道容量
单卡提供2个及其以上的E1/T1中继
3.4.9录音解决卡规定
指标项
技术参数规定
总线标准
PCIex1接口，符合PCIe1.0a总线标准，合用各种PCIe插槽，支持即插即用（PNP）
安全防护
防雷击能力4级
编码格式
支持A-Law、μ-Law、IMA-ADPCM、G.729a、GSM等编码格式，支持WINDOWS标准的WAV文献
3.4.10坐席设备规定
Ø 设备选型思绪
Ø 技术上的先进性：保证系统对语音解决的高质量和高效率，保证系统工作的整合性，灵活性，安全可靠性，也可以使系统的扩展和维护变得相对简朴。
Ø 数据运营的安全保密性。
Ø 支持多种接入和呼出方式，涉及普通电话，IP电话，传真，Web接入，聊天，Email、远程登入、视频交互等等。
Ø 系统的可靠性及备份是运营顺畅的基础。
Ø 设备可以根据不同规定提供相应的硬件解决方案。
Ø 设备的易用性可以减少座席犯错率，提高效率，提高服务水平与质量。
设备清单：
计算机：座席电脑采用瘦客户机。最低配置规定参考如下，需要采购120台，该设备不规定应标方提供。
项目名称
配置
瘦客户机
CPU:1.0GHz(双核)；
内存：DDR2,2GB；
硬盘：8GSATA；
键盘PS/2接口，鼠标USB接口；
本地支持24位颜色数显示；
MicrosoftRDP、TCP/IP、FTP、HTTP、VDI应用等；
可选禁用本地USB设备、支持USB键盘鼠标；支持USB打印机、网络共享打印。17寸液晶，单屏。

3.4.11CTI中间件规定
Ø 具有较大的吞吐量和解决能力，以及较高的可用性。支持7×24小时不间断服务；
Ø 具有良好的可扩展能力，可以满足系统规模和应用功能的不断扩展和完善；
Ø 具有屏幕同步弹出资料功能，在用户输入指定的唯一属性号，能将客户的信息显示在座席屏幕上；
Ø 具有丰富的报表系统，可以灵活的自定义报表，并提供报表工具。
Ø CTI系统支持统一号码多种接入方式，不仅支持传统的电话、传真接入，还要支持短消息等多种接入和服务方式；
Ø 具有很强的业务融合能力，能很好地支持二次开发，系统应配置通用的开发接口和丰富的开发工具，请予以说明；
Ø 系统数据应运营在大型数据库上，支持SQLServer、Oracle、DB2等数据库；
Ø 提供实时数据动态监控（如呼喊等待时间、座席通话时长、异常告警等）请予以说明；
Ø CTI系统需要提供交互式操作维护界面和中文操作维护手册，便于网管操作和维护。
Ø 投标方须具体说明其CTI产品的性能参数和其他功能。
3.4.12IVR系统规定
Ø 能根据用户的按键而启动不同的业务流程
Ø 具有控制放音、收号、录音等功能；
Ø 收号准确率达成>99.99%；
Ø 有语音信箱；
Ø 通过访问数据库提供自助服务信息；
Ø 支持自动语音和人工解决的多重转换，请予以说明；
Ø TTS功能：支持与主流的TTS紧密集成，能播放预先录制的提醒文字及查询数据库后的相关文字及数字，自动组合播放，合成准确率达>98%；
Ø 具有一定扩充能力以便于以后增长端口；
Ø 可实时监控所有IVR系统和通道的状态。
Ø 投标方须具体说明其IVR产品的性能参数和其他功能。
3.4.13录音系统规定
Ø 具有多线同时录音、录音记录和录音回放的功能，录音的容量具有可扩充性。
Ø 能按照日期时间/座席号/电话号码/用户信息等进行录音查询和回放，但是不限于以上查询方式；
Ø 录音存储支持高效数据压缩，系统应支持三个月的录音记录；
Ø 录音系统应具有报警功能与日记功能。
Ø 能对各录音线路的状态进行实时的图形化的监视。
Ø 采用的录音技术具有较好的稳定性。
Ø 与客户端实现了较好的集成，能在客户端直接调听录音。
第2章 产品质量、售后服务、技术支持承诺
2.1 产品质量承诺
按招标文献规定提供厂商授权书原件、质量承诺书原件。
按招标文献规定对该项目做出如下产品质量承诺：
1、产品都属于厂家原装正品产品。
2、质量问题的解决：
质保期内对所提供产品进行免费的维护服务，故障排除设备运营正常后，供应商提交故障解决的书面分析报告。
3、质量投诉的解决：
质量投诉的解决：供应商具有售后服务机构，具有完善的售后服务体系及流程，提供24小时热线支持，在接到投诉后，按不同产品的故障等级提供相应的故障解决服务。
4、需有完善的质量保证措施。
2.2 售