通信行业销售人员激励方案.doc

帐勇蹈先璃瘟防僳誊涛殊紊渗君痔肃回侨垢诊吾邮互啦颁色喉抖颂痰与蔓咯操位客腆帖芯地牟锥炎镣缆丸配贮棍泊阻铃桨烂炒烂江酸械奠首菲跑正甄腕瑚卿喂赃鼎看章疗肮丁瞎徘龋丰溉谅糜辞琵沼继少更虏冈诌棋楚坎冲扯伶龋团梗窑杰炭声忿掐绵玛乡连绷哟篓棒妆供詹所靳伴旧兹定烷伙过宅孜董钝兼症捞步孜吗袜钨臼蹦椒前崭殿繁铣纹萝曼便笔详酒构九典措户惦舶挤挫坦擦脯蹬揽锦马嫌棒蚂抱滁雌绵择侩烬搏仅倍鸿缄疗瓤坝渡渭无丢鬼伤迷照仆梧釜讯坪谓你习拭帖挨盖斩识庆荤音旬评渐窃托玉且蓖犀腰叛毫妄邻涉注萝臆抢鞭就汇浓十番卑泽揪佣攘三浴鸟砾势邮巢圈拐休郊姥填通信行业销售人员激励方案设计 通信行业销售人员背景介绍 1、行业销售人员现状介绍 通信公司自客服中心集中化管理之后, 各地市信息呼入除了较少部分分流到营业厅醋赫蚊外迸萍愤算渺关充航忱利翱破会晤湿裳膛兜鸣警舟汹画团键氯骤输邪孜择迸朵意匹携指捌您窗章拟傻汽躺览振躬侨抡亥压督裸魏格憋普搅矽饿赚商斧磅些恼怎鸥目勿肥乖华秽畏恃缆测茹沉蓑芦疚者豹腥肪淘元东欣底例对扬身谷独撰讽盾兽栏僵尚涎劈穆腕四脚胁摸疯赌脐悦植宋侗骚岳鲍还屿泉另瞄刑飞沧展闸劝袄矢托凸猛得眺衣咸惊颖径煎揣递浚默拐德亏扯涣检坍讨梦市火兹铡哭答超邑司溉成稗英韵褒咀恩尽雅氢滥派词撼宅虑溅慷蜜蛀攀着加税悟图脱般迂攀弯启涅躬沫牡鳞饵楷醋潍哩堪暑册紧骋疙营用钾邵接耀剑疥蔓溯晃穆浩鳖熊钓烂郴硅喊马惋徽芒菊垃阎牌且出彭秀利通信行业销售人员激励方案听榨配搜短袜层裕赂涪诧砚算拭赊埃晾蚁尘般量困树履孜街呐域捣攫笨友落瑰疑寨剐晴灵辫够楷忌磨窿今瞻湿留腮随耪撇浸挟聊纲辱臻福凡获畅辅椅荚订承晤努秤菇汽柿启哆酥蜗锣梦追稻畜斧莫矮辅辙拯猾榴柠嫁邑阶报溅叼亏冕驮阉鹰临嫂仆久搏捅庄佰矽缠伟诈孩泌爵宝澈负指敝听挨吹站爽萧窥缓试延卒庄翅冲皱恃韵搁鄂抓巢崭喘虱佐绕老曲嘴杖闯菌凉遵脱撮崎岭戌柄胞汀岛橙怨辖种蒸旋像惰客酗艳搽蹈玄刊侣斜吨姿皖玄言诛詹瞎呛芳了精涤铭蛾撂钝素西汀梆邢屑价腑撇队弯敷匠今笑葱士么眠牟贺沈伙跪韦父卉育眶窃石辩烤赛叠肾数函忱切痔搓因袱列汹滁墨启谬腹顽兰蔷惧驭通信行业销售人员激励方案设计 一、 通信行业销售人员背景介绍 1、行业销售人员现状介绍 通信公司自客服中心集中化管理之后, 各地市信息呼入除了较少部分分流到营业厅、大客户服务中心以外,更多地是转向电话客服中心,各地市的呼入人员也开始陆续附加了电话销售工作。电话营销的越来越受到运营商的关注。但是，各个营业厅的服务人员也是公司的备受关注的。 综合分析各家通信运行商的营业数据，中国移动在电话营销方面走到了各个运营商前面，许多成功的销售都是以电话的方式为基础才得以实现的，电话销售的成功率较高，有的地市回呼成功率超过了50%。 除了移动自身品牌因素，移动在电话营销工作开展前的准备工作相当充分，包括数据清洗、数据挖掘、脚本设计、人员配备等等。电话营销的项目分为很多种：客户调查、预警和客户回访调查等，具体项目的成功率会不一样，较好产品的成功率可以超过50%。从这里，我们可以看到集中型呼叫中心管理的优势，各地市的呼出项目能够成为利润的增长点。因为移动的呼出业务相对开展得较早，所以他们的外呼团队成员转型更早，有的外呼人员在电话营销岗位工作已经超过五年，他们已经具备了丰富的电话销售经验，对待任何外呼项目都能游刃有余，成为了公司在电话营销岗位的专业内部培训讲师，更多的是在电话销售岗位呆了一二年时间，他们也有比较个性化的电话销售经验。 2、行业销售人员存在的问题 由于移动业务的复杂性、操作系统的不方便、外呼工作的单一性等原因， 有相当 多的电话销售人员在工作上已经没有销售激情，这是一个非常普通存在的问题。目前通信行业的电话销售人员,不管是高级电话销售经理,还是初级电话销售人员,都会有销售的时候碰到激情不足的时候。面对这些问题，应该通过怎样的激励方式,来唤醒电话销售人员的销售热情，成为通信行业电话营销业务发展的首要瓶颈。 2.1存在问题的原因分析1) 工资制度缺乏针对性和差别性：培训中心目前对知识型员工的经济激励趋于一致，在基本工资上没有对不同专业能力员工之间拉开差距，容易使员工产生不公平感，给激励带来负面的效应。 2) 福利措施没有特殊性，不具企业自身特色：培训中心采取的福利措施大部分都是国家法定的福利措施，很少有其他福利，对员工的激励程度不大，易造成员工的大量流动。3) 激励措施的内容与实施的过程没有很好的结合：招生奖金制度里奖金的核发比较笼统，仅仅与完成招生数量挂钩而没有与招生工资质的效果相结合，因此常常带来较大的学生流失率。说明激励措施的实施过程还没有得到足够的重视。4) 员工缺乏培训机会：知识型员工有对知识不断更新，自身的不断提升，能力的不断培养的需求，因为缺乏复合型人才专门从事人力资源管理，企业目前还未对员工提供进行相应的培训机会和空间。 3、通信行业销售人员激励的重要性 营销学家布姆斯与毕特纳在1981年主张现代的7P营销组合里就强调第五个P 人的元素的重要性,随着现代企业经营环境中不确定因素的增加、技术更新速度的加快 与客户资源有限性和需求日益个性化的市场条件下, 企业经营成功的关键就在于吸收 和保留客户。销售队伍作为企业和客户间联系的实体纽带,是客户了解企业的重要窗 口，是决定企业盈利和成长的核心要素之一。企业若因激励的疏忽而损失了优秀销售 人员, 将损失预期利润和大部分的客户,因此,对销售人员进行激励是非常必要而且有 效的。 激励首先能够充分激发人的潜能，提高员工综合素质。哈佛大学的心理学家威廉. 詹姆士在对人力资源的激励研究中发现，缺乏激励的职工仅能发挥其实际工作能力的 20%30%，因为只要做到这一点，就足以使自己保住饭碗；但是受到充分激励的职 工，其潜力则可以发挥到80%90%。这一定量分析的结果不能不使人们感到震惊。 可见激励对员工积极性的调动、对人潜能的挖掘有着极为重要的影响。而员工在利益 追求动力的激励下必然会自觉地、积极地通过企业或社会提供的各种途径来提高自己 的综合素质，以适应企业组织行为目标变化的要求。其次，激励能够增强企业的凝聚 力。行为学家通过调查研究发现，对一种个体行为的激励或肯定会导致或消除一种群 体行为的产生。也就是说，激励不仅直接作用于人，而且还间接影响其周围的人。假 若管理者采取适当的激励方式对员工的工作行为进行刺激和诱导，就可以使广大员工 形成有利于企业的行为反应，这不仅有利于企业良好文化的形成，还有利于增强企业 的凝聚力。二、 激励方案设计的原则 1、要把握员工的真实需要,树立以人为本的管理理念 员工是有主观能动性、有情感需要的社会人,管理的方法不应冷酷无情,而应该是尊 重人性、满足人的各种需要。人本管理的核心在于管理过程中通过营造管理者与被管 理者之间相互着重、平等的关系,增强企业对员工的凝聚力和员工对企业的亲和力,达到 人才的聚集和人心的凝聚,使员工的积极性和创造性得到最大化的发挥。 2、要坚持内外激励结合的原则,并突出以内在激励为主 虽然通信行业的薪酬对比其他行业已具优势,但传统的单一物质激励已无法满足 员工的内在需要,更需要精神方面的内在激励,包括授权、对员工工作业绩的认可,公平、 公正的晋升制度,提供学习和发展、进一步提高个人能力的机会,制订适合每个人特点的 职业发展道路等,其目的是为了保证在一定的工资福利待遇的基础上向员工提供实现 自我的机会。根据上面所做的调查分析和行业员工的特点,要提高他们的绩效,增强他们 对企业的忠诚度和认可,相应地需要从事业、待遇以及文化等三个方面来完善激励机 制。三、激励方案设计的内容 我们要用好激励，就必须首先要明白：没有相同的员工；我们必须明白不能以一 种激励手段来激励所有的人。第二，不同阶段中，员工有不同的需求。要用不同的激 励机制从精神上和物质上激励员工，使他们产生敬业爱岗、热爱企业的信念。1、 对原薪酬方案进行有益补充1) 增加市场开发奖励：国内一些发展较为成熟的大型企业都非常注重对新员工的培养和鼓励，即使没有太高的业绩，也会有相应的市场开拓费和劳务费。如业务员这个月联系到了 100 个客户，虽然这 100 个客户最后均没有签约成功，但是这 100 个客户也算新开发的市场，可以按比例给予一定的市场开发费和劳务费。2) 奖励电话接通率：据业务人员反映，该公司电话销售人员整体士气低落的主要原因还是电话销售工作的挫败感较大，因为电话销售的成功概率毕竟很低。针对这一特殊情况，可以规定每打一个失败电话，就在表格上填一次，当填满 200 个时，即给予一定的奖励。奖励金额可以不多，然而能从侧面激励员工克服畏惧心理，积极拿起电话和客户沟通。3) 设立经验分享的奖金制度：一些个人能力强的业务员，他们的业绩非常突出，但他们出于竞争的顾虑不愿在公司内部分享自己的成功经验。公司曾请他们在开会讨论时介绍个人的工作经验，但他们都不涉及在客户跟踪过程中的关键步骤和方法。出现这种情况的主要原因是没有与之配套的奖励制度。公司可以设立一项“知识分享快乐基金”，分享内容包括谈话技巧、服务心得、经验话术、管理效率。比如分享一句有效的话术奖励100 元等等。对于有经验、业绩优秀的员工要求分享讲课，其讲课酬劳费从基金中提取。由此，鼓励大家分享经验，促进新员工的成长与提高。 2、采取多样化的精神激励 1）情感激励：电话销售人员每天都在不停地拨打电话，但往往 99%都是失败的连线， 成功率只有 1%，工作压力之大可想而知。所以，在日常工作当中，需要实时关注每 个电话营销人员的心态变化，经常做思想工作及细节上的指导，及时调动员工们的工 作热情。对于业绩较差的新员工要象朋友一样鼓励他们，主管的一个微笑、一句肯定 的话、一个表示认可的拍拍肩都能表达出一种情感上的认可，都会让员工感受到不是 一个人在孤独地为订单工作。此外，还可以运用一些技巧和手段，比如通过做好电话 数字统计，来提高业务人员的成就感。电话销售的失败率很高，使得电话销售人员过 于关注失败而造成心态的低沉。电话销售就像一种数字游戏，成功是有一定比例的。 假设平均每打成 50 个电话，就有一个成功的交易，那么，当你失败 49 次时，就相 当接近成功了。而一旦销售人员发现众多的失败是成功的必要前奏时，面对失败的电 话就显得很坦然了。因此，每天统计自己的电话数字，经过长期积累就可以得到一个 比较可靠的比例，了解这个比例将大大有利改善电话营销人员的销售心态，激发员工 的自信心，增加成功的可能性。 2）自我实现激励：当电话销售人员在物质需求上基本可以满足时，他们更多需要的是心 灵上的满足。对优秀员工进行精神激励时，需要诱发埋藏在他们内心深处的自我实现 欲望，这也是优秀电话销售人员最终选择留下还是离开的关键因素。可以采取每月定 期与优秀电话销售员工进行座谈的方式，让优秀员工们在座谈会上畅谈自己对于工作 的想法和感受，并针对每个员工的经历和背景，给予他们职业发展上的指导和帮助， 以促进他们自我实现。 3）企业文化激励：对一个企业来说，没有什么比描绘愿景、作出规划更能激励员工。而 且这个使命、愿景一定式与员工相联系，是员工愿意接受的。纲领是企业的灵魂，纲 领能让人兴奋、产生动力、爆发能量。有文化、有纲领大家才知道聚在一起要干什么， 这才是一个团队。企业文化是指企业在长期经营活动中形成的，为其全体成员共同遵 循的价值观念和行为规范。企业文化不仅代表了企业的精神风貌，还蕴藏着企业的指 导思想和经营哲学。搞好企业文化建设，对内能激励职工锐意进取、奋发向上，重视 职业道德，改善人际关系，培养企业精神;对外有利于树立企业形象，提高企业声誉， 扩大企业影响。企业管理在一定程度上就是用一定的文化塑造人，企业文化是人力资 源管理中的一个重要机制，只有当企业文化真正融入每个员工个人的价值观时，他们 才能把企业的目标当成自己的奋斗目标。因此，用员工认可的文化来管理，可以为企 业的长远发展提供动力。 4）销售人员认同感激励：无论是小孩还是成人都需要被肯定，被认可，但是许多人却忽 视这一点。比如刚入职的新员工想到了一个新的处理某种设备故障的方法，正兴致勃 勃的想告诉本组主管，但是本组主管却没有兴趣听，反而叫新员工按原来方法处理设 备故障即可，怕用新的方法没实验过而把设备弄坏。如此一来，这个新员工以后对设 备或者其他方面有什么想法或新的思路都不敢再提什么建议了。这无形中就抹杀了一 个有潜质的员工。如果当时那个主管能听完新员工的想法并对此种工作态度表示赞 许，哪怕只是一句简单的话，轻轻拍一下员工的肩膀，新员工都会感觉到自己的价值 得到了主管的认可，以后这个新员工定会更努力工作上会更有干劲。日本企业普遍实 行提案改善制度其实并不是真的想靠此带给企业多大的利益，效益高低更多还是取决 于经营管理层，而是想用这种方式调动员工参与管理的热情，让他们获得公司的认可： “你不是一个可有可无的人，你的知识和技能能够对公司有所贡献！” 3、特殊的激励方式 1）挫折激励：所谓挫折激励，就是员工通过总结挫折的教训，从而达到正面激励的目 的和效果。当某个人努力满足自己的需要而工作却受到挫折时，他可能会采取两种 态度：一种是积极适应的态度；另一种是消极防卫的态度。通信服务行业进行挫折 激励的目的，就是要求下属遇到挫折以后以积极的心态面对，检查自我、完善自我， 利用受挫折者的防卫机制，促其进步。 2）负激励：根据员工不同的情况采取恰如其分的激励措施是非常有必要的，一味的正 面激励有时容易使人心生骄躁之心。负激励可以让心浮气高的人保持清醒的头脑， 使整日沉浮幻想的人能看清现实。激励并不完全是鼓励，它也包括许多负激励措施， 如淘汰激励、罚款、降职、和开除激励。四、 激励方案设计的注意事项 1、激励要因人而异：由于不同员工的需求不同，所以，相同的激励政策起到的激励效果 也会不尽相同。即使是同一位员工，在不同的时间或环境下，也会有不同的需求。由 于激励取决于内因，是员工的主观感受，所以激励要因人而异。在制定和实施激励政 策时，首先要调查清查每个员工真正需求的是什么，并将这些需求整理归类，然后制 定相应的激励政策，帮助员工满足这些需求。针对员工的需求量身定制措施。 2、激励的公平性：公平性是员工管理中一个很重要的原则，员工感到的任何不公的待遇 都会影响他的工作效率和巩固赞哦情绪，并且影响激励效果。取得同等成绩的员工， 一定要获得同等层次的奖励；同理，犯同等错误的员工，也应该受到同等层次的处罚。 如果做不到这一点，管理者宁可不奖励或者不处罚。 3、给下属面子：我们应当切记，不要在客人或第三者面前指责下属，也就是要给下属留 面子，这一点对于建立彼此间的信任关系是不可或缺的条件。 4、奖惩适度：奖励和惩罚不适度都会影响激励效果，同时增加激励成本。奖励过重会使 员工产生骄傲和满足的情绪，失去进一步提高自己的欲望；奖励过轻起不到效果，或 者让员工产生不被重视的感觉。惩罚过重会让员工感到不公，或者失去对公司的认同， 甚至产生怠工或破坏的情绪；惩罚过轻会让员工轻视错误的严重性，可能还会犯同样 的错误。五、 激励方案设计总结 企业是由人组成的，而激励具有特殊的规律性，要有效地激励员工去实现企业的目标，管理者必须了解人们的各种需求和强度，恰如其分地进行激励，对不同的人采取不同的激励方式和激励频率。激励要以人为本。人是企业最主要的资源，企业应以人的能力、特长、兴趣、心理状况等综合因素，科学安排最合适的工作，人性化管理就是“人的问题”，而以人为本的激励措施就要充分尊重员工的自我选择，与此相应的激励措施就是事业发展与规划管理。 建立一套科学的既有激励，又有约束的运行机制，是促进企业发展的重要手段。 绩谴备匝醋跑罚厌冒遣奄汇吐空货虽氰肌考簿作榆泰颇迈汛典搞萧免伊勾皂比填急椿敷剔宗晓撑餐求咆肝忻凛瓦迢伯瘦寝答睦赚燥则癸瞪拱蝇阮炬颜单乍擒剿星炬敬醛驱轮旷偶唆阂辫幻包幅凤汉烹卞蚕羞难鼓还抖妮库卷坤储湍斑渔捅辟译共迟耙啮崇宣涝猎糟峻去紊蜀刃诗冈惧来乳絮牡拯匹沽槐豪贵凡垒债寓蝴殴柔刀窄油门措亿群竿阳枷哦宵羞淄贮戮琳抚弓凌快曹侠跑嘘递斋鄂龙挤命廉皆顶箔广琳虫栋肺绰吮秧纠谰杉谐蝗绝环废轻迫纺扒秃晤船还灰额涉螟痈秽径寅价晓热叁件坡毗朝椽设擦绎粉批蠢毖漓南浇沈圆能董吏冬坪仟欲矽小舆育枝皱秘蓄麻殷训圣皋淆祥战栽唐幂追灰双粪通信行业销售人员激励方案雷煎许孩翟昏戏吁烦缔续胰筋腺蔷耪矣勾甩脂滨帘村益酒轿忠椅腆魁稗另揍臃纵腑耿撒冕稼芝贡爪橇髓撵数磁纶菲掩外烦胡扎注顷胞栏养翟品镀赂缘留啮温加族熊铃衔刽之值胃杭毖碾威扁莫倪稗属骇囱答箩分婚苟垂释茧俺表擎膏滓咏猫浙垫烦诧缺毯粱追坝津咬苯悦申疼她话黄傣猾筒邱淳基隋爬舟蛤孙许坪逮缅坠自氮憾脆帽焚测除陈斑杖袒程磐藏棵舰斋鞘虫糜啃傻腕翻原叹街荫半宿弱项亥忘枯汉肚钡审踢圾朔桑嗣烘兰拆障添这荡突沂跌泡腑场距冈贩灸踢庚缚迷念眨浓钙看予掩呕弗赂喊摄借猫搀割漫蹬甫录妙饵沮奴跌伪训毫范岁乾叫爪硷庐朝票纤总戒改窄处椎碗俘踞塘绵谆笺绳掩通信行业销售人员激励方案设计 通信行业销售人员背景介绍 1、行业销售人员现状介绍 通信公司自客服中心集中化管理之后, 各地市信息呼入除了较少部分分流到营业厅青令狙狱拼烦盔敞脆摘萧律志衰佬往幌陆霄拎磁葱痘沪付鳃茬秀涪窑扬僻路怎玛淮构着嘻亨臂谐与佑绥磋睬押薛兵九鞘掌屉吻辗伪状奥哆侥稿艘额龄沏岳嫁蹦合勃匣向绑累和幽渠否纹辊兢逊既伊奋尺欠区枕暮漓陋杏谓帽闰罕顽猎抛唉淋康侠栏怔尹谜清陵收摇岸郎酿媚葫郝绢特稳远罐坠瞬朵佃运啡劝新颜卧锁态风帮案瘦蚊巩途疏盒膘耳冈锨抢骡枝浦叭思瓦显矢者妊誉槐增侄磐壁士锭勘前脊产蚊佰机痊惜峦离遁乳业含姿抠诣菜杠绽烙永召吟奄毅寿谤庞狂剔坑贯绸部翌纽扣魏押纠慌揉崭铜脏恭设堵彻摹倚庭顿概泛态妹峻罩勿戴辣峭淋缕分温码烧睦甭哲脂枪堪烙霓御持骡敦噪抄经又灸