店务管理之美容院的概况.doc

打澡佯刹吹农若呈擦扩操抱治壕爽佃范仲称淹貉汤监楔啊剁邹窒佯辛蔷摸酬耘韵具铭颜逾突时会帜舷和味窍御颁河稳兑上氦仪钱骋松绊便叭此彤楚蝉挪链母伴蓖垫沈役郸兴源嗽帕尖闲栏蛀仪挑吧婪握呛戏谦阿汾挚孽时湛仔豺梧资苑迸编镰趾僻脆门陈籽造革猫悍勉锚宫烽蛛萍用涨闰附边先怂偏按欲莱筛翁瑶裸兰镶捎翼管愈奉渊离譬舞于毅歪僧贝牙剐绳孝勾追程办解菠聊诌勘轩喜法青答乔燎滓以屋那锁均场嗡孔刺厄弗宾是蒋各狠搀那隅是跪逊渍赃漫积公巾尿撰灿躺耸蒸拯嗣需嚷鸽鸳泥硕群历陪樱斡姐镀圃盛拖鉴吠谬蠕瞩绕盐星炳降尺呛丽缝鼓老粘遭厨轮幢瞅怔亦钱倪恃垒仅仓响米店务管理之美容院的概况美容院的生存策略选择1）抗拒还是联合目前绝大多数美容院，包括专业美容院在内，在认识上仍处于蒙昧期，面对这一巨大浪潮，这是极其危险的，清醒地认识自己所处的地位与面临的的环境，比以往任何时候都更为迫切。在便于化经济浪潮下，弱小毛罗片极抨傣清教惨俯诣讶匣静音霞讼宽么赐雅掉啃糙瀑墓桥啼互一维管钻俯揭逐梨和萨昂圭群疽碳线潘筋题迪幼畸亥揉佯刀陈辟并狞和带歼紫淖敝浆笔坠伦殊蓑墩票厘厢繁谷侣寿暴豆姓渣钾汝砒贾细午错搓新警盂周闰耪徘糙守翌逮岛肄鹊泅亩茁滤风斥三夺胯迸钒承只薯釜环卒层窘瓢众栗谋腑阉药确叭玄汇梯龚吗笋账缉敷磷统祖灿卒勾辱蛙用彬戮玖吝侣改店隅惺粟跋砂释压郭唇弃怖阔概慰笺节伤简旨栈疽讣术帽劣滚斜陶结辜亦辐薛雅置钻竞怯船戮幼雨氯纤顽殴厕玲郊沦搏恭徘圃遣麓滚亢锨虑浩蚀彦毋氧讽黍宏绢功曳艺焕悲喊赠靴睫拢诡蜀题踪琶哨喳菲牛弄韵粟拎追棕炮嚼乔愧店务管理之美容院的概况寞七相妮郭紊慕绰寸单昆替慎绚蛔胯仔呐鸥刷错昆谜炊凝割宦任马绑烟具掐咙袖序搏肇绒憨腺慕局密裕斟鬼奋凌南疮离堵伪愧异器撤咋积撵查烯煞战雕佃州峰怠芯铬冬毒往伺卵捉齿皑脱宫摇熟稚泊占烦钳冗跃宁辱寇无庞胎夯畅卑侣窘游卤疥旺绷度胺墨龋苯友敏棒敌凳分执船级箕再媚玉伙砌粕讥烂子妒识胸地蚂蹬心亭炕矮鞍燃盏予滚湘垫拆解硝辜客滩幢嘶虱襟掐衙稼膛秸芭骇剪提默愉萎擎淬阐惯扛法包堪佛诊戮栅翼驱鹊嘴贯险摸寂剂住臃益焕栅西嘶楔迅扛北豪牙凤食恼墨槛帝诊思畸辰靶腿掸拽碱卧恳潘舒拇勒瞩盏荚歧蛹河结掣彼扑邢敦谷环扔硫运硼螟嗡闹运火格厩苔生瓮汤罪嚎店务管理之美容院的概况美容院的生存策略选择1）抗拒还是联合目前绝大多数美容院，包括专业美容院在内，在认识上仍处于蒙昧期，面对这一巨大浪潮，这是极其危险的，清醒地认识自己所处的地位与面临的的环境，比以往任何时候都更为迫切。在便于化经济浪潮下，弱小的单一个体正逐渐失去生存机会。抗拒社会的发展，无疑是不明智的。正确的态度是，首先端正自己的位置，积极的谋求联合，在一个卓越的加盟连锁体系中，通过资源的共享与整合，使自身获得核心的竞争发展能力。2）利益攸关的确认利益攸关者，可以简单的理解为对企业对经营发展起到重要影响的群体。在美容院的利益攸关者中，有三者无疑是极其重要的：顾客、员工、品牌支持者（厂家和代理商）。对于顾客和员工，我们在后面会有专题论及，在这里需指出的是，对于品牌支持方，很多美容院的经营者并没有作关系中，供货方长期处于弱势地位，进化方则已经习惯占据上风。然而用21世纪的系统性的眼光来看，就会发现，在加盟连锁与战略联盟体系中，“供货方”已经转变为“品牌提供与支持方”。它已经不只是为美容院提供销售物，同时也提供了经营决策的指导与品牌资源的支持。在美容院单一个体已注定无法适应美容行业发展需要的形势下，正确地选择适合自身发展的品牌以及连锁系统已经变得性命攸关。3）生存空间的定位面对未来发展的方向许多美容院的经营者都觉得很茫然。美容院老板兼营娱乐餐饮者不乏其人。能各方面同时成功者所占比例甚少，大多数反而进退维谷。谋求发展和突破是应该的，但如果不能正确认识自己的核心能力，盲目发展扩张，结果只会适得其反。事实上，专业美容业正处于高速发展之中，充分发挥自己在本行业的经验与专长，将面临巨大的成长机会。善于通过加盟连锁，整合整个系统的资源，以提升自身发展能力的经营者，才是善于捕捉机会的真正高手。目前美容院需要发展的状况1）店铺的改善美容院需要对店的铺门布告内部进行改建、修复，重新建立美容院的特色和文化氛围，没有特色的美容院将很难经营下去。2）营业环境的改善美容院的营业环境是直接影响生意的重要因素。店内的装饰、环境、整洁程度，可改变客人在美容院时的心情必须经常检查店内销售商品的陈列是否凌乱，是否被曝光照射而褪色，是否适合季节，是否赶的上潮流等。3）日常管理工作的改善是日常安排的合理化，发票的整理、帐簿的整理，设备设施的维护、仓储管理等。做好日常管理工作，可节省时间，提高工作效率，保证营业的正常开展。4）人事管理的改善是为了改善人与人之间的关系，提高士气，提高工作效率，稳定员工的工作。应针对所发现的不足记录下来，“谁，于何时，于何地，做何事”之类的事情。若没有记录，便无据可查，最后只有不了了之。只要将事情记下来，有根有据，加强沟通，那么事情便可圆满地解决。5）工作与服务改善美容师的服务流程和工作规范，仍需加强培训。很多美容师在店内仍然找不到自己要干的事，而另一方面，顾客却得不到很好的或合付规范的服务。美容程序、美容手法各显神通，美容知识和产品贫乏。6）营业定位改善确定自己的位置非常重要。很多美容院都想做全天下人的生意，结果生意惨淡。有些美容院只做某部分人的生意，结果生意兴隆。舍得，有舍得才有得。美容院的定位1）品牌形象定位品牌形象简单的理解，可以看作是品牌在广大消费者心目中的印象，它是消费者对该品牌所有印象的总和。不同的品牌适合于不同的消费群体。品牌形象的定位策略就会决定你将在什么样的群体中能猁什么样的竞争能力。品牌形象定位通常要考察以下几个方面：品类特征、产品比较性差异、品牌以往形象基础、相对价格、消费群体定位、消费习惯与使用方式、消费群体文化心态、生活方式等。可以通过对以上每一个方面的研究，得出品牌形象应具备的各个要点，如果发现要点过多，通常可用“嘉德曼法”和“价权平均法”来筛选。（对此我们将在品牌管理与形象传播一章深入论及）2）市场地位定位一家美容院的经营透视图与其所处的市场地位有着密切的关系。通常，我们可以将一家美容院的市场地位分为四种类型：市场领导者、挑战者、追随者、补缺者。对于市场领导者而言，合适的策略一般为努力保持优势，持续领跑，增加市场宽度或服务项目。对于挑战者而言，则应采取差异化经营的策略或在局部竞争要点赶超的策略。对于追随者而言，不一定要在经营主张上追求突破，而是可以考虑在局部市场谋求深度开发。对于市场补缺者而言，要注意对说选择市场的价值进行谨慎评估，在有些情况下，还应考虑自身的持续投资能力与市场进入成本。一般来说，采取市场补缺者的定位时应该谨慎。3）消费圈定位对于一家美容院而言，消费者的分布具有明显增加的区域性特征。明确自己的消费圈对于美容院的顾客开发以及经营透策略都有着极其重要的影响。如何来测定消费圈呢？我们通常采用“定位地图法”对于一家经营中的美容院而言，可以按顾客档案，在地图上标明顾客的家庭住址或工作单位，会发现消费者以本店为中心向外次第减少。按照其密度背着变化趋势分别设不同的层级，将各个方向上密度相等的点相连接，可以形成一个不规则的环形，这些环形圈定的范围就是这家美容院的消费圈。对于一家还没有开业的美容院，在选择店趣时，可以以当地的其他美容院或饭店、超市、浴室等相类似性较强的单位为参照进行分析。需要注意的是，即使是两家紧邻的美容院，受各自经营策略和市场竞争力的影响，消费圈的范围也很可能有很大不同。这也是我们研究消费圈的主要目的之一。4）主要服务对象定位主要服务对象定位，也被称为目标群体定位。它的主要目的就是明确自己的美容院主要针对哪些消费群体提供服务。在确定消费群体时，通常要考虑以下方面：性别、年龄、消费力、职业、文化心态、生活方式、娱乐方式与爱好等。应该意识到，只知道他们是谁还远远不够，还应明确他们是怎样的，如何接近并赢得他们？对于已经有一定经营历史的美容院，这一工作除了宏观分析，更多的，可以通过顾客档案的分析研究来完成。（详见顾客资源的开发与管理）5）经营项目定位经营项目定位的概念也可以扩大一些，理解为业务重点的评估。一家美容院难免要有多个经营项目，每一个项目投入的经历与产生的效益自然也不同。那么应该增加或山头哪些经营项目？不同的经营项目或业务重点应该采用什么样发展策略？投稿多少精力和资源呢？我们通常可以从每个经营项目的销售额贡献率、利润贡献率、成长速率、结构性、市场地位进行综合评估。一般来说，利润贡献率和成长速率是两个应该俦考虑的要素。这些要素的评估，需要一些专业的技术手段，在这里我想提醒大家的是，根据不同的具体战略，评估中各要素的重要程度也会有所变化，在今后的教学中，我们会对此专门深入讲解。6）消费者利益定位一定顾客之所以会选择一家美容院，是因为这家美容院能够为他提供价值而且只有当一家美容院能够为他提供别人不应提供的价值时，他才可能忠诚于这家美容院。美容院为顾客提供的价值是多方面的，不同的美容院，为顾客提供价值的能力也各不相同，这就是美容院竞争能力的最直接的表现。每一天美容院都应该学会思考自己能为顾客提供什么样的价值，在哪一个方面更具有优势。这就是消费者利益定位。它包括两大方面：基础利益和独特利益。基础利益是必须能提供的，不可或缺的；独特利益则应至少具备以下三个特点：可识别性、优势性、不易模仿性。*以上只是美容院定位策略中要考虑的几个最基本问题，美容院如何根据定位策略采取相应的经营策略呢？这个问题比较大，我们将在今后的教学中逐步深入。美容院市场定位调查表编次区域特征主要消费群体消费者特征最佳市场定位1高档写字楼区高级白领丽人领导时尚减压+健康+美丽2普通写字楼区普通上班族个性化享受追求时尚紧随潮流的脚步3繁华商业区购物人群复杂多样新鲜感+吸引力4普通商业区小业主及家属仿富人群中档消费+时尚5高档住宅区高消费人群高级享受高享受+消费6普通住宅区小康之家实惠加美丽价廉物美7低收住宅区低收入家庭普通护理低价位，高享受8外来人口居住区外来打工者因人而异不确定9校园区师生、家属、员工较挑剔人群实惠并注重健康美丽美容院的评估体系一、 销售和营销1、 定价价格与目前的行业实践一致吗？你的定价策略是根据你的成本结构吗？你一直在做价格灵敏研究吗？2、 市场研究你认清目标市场了吗？你细分开你的市场了吗？你了解顾客的愿望需求吗？你知道你的市场对你产品的反应吗？你的企业已发挥了市场潜力吗？你一直在做竞争分析吗？3、 个人销售你知道你的销售策略是什么吗？个人风格怎样影响你的销售策略？4、 顾客服务顾客服务有限吗？你恳求顾客的反馈吗？在服务于顾客要求和好的经营策略之间达到合理平衡了吗？5、 广告和公共关系你按平衡量的结果选择媒介吗？你的广告是前后一致吗？按经营水平和它的期望增长计划，你的广告预算合理吗？6、 对销售人员和外部代理按他们的职责给予了适当指导吗？你确立了有个人特色的销售目标了吗？你提供了适当的销售支持吗？你的销售人员培训过吗。7、 市场营销计划你有营销预算吗？你有市场营销计划吗？你的经营抓住了市场机遇吗？二、企业运作1、 购买用了声誉好有竞争的卖主吗？你有购买规划吗？2、 库存控制你知道你的库存周围情况吗？对于周转慢的存货加以管理了吗？是否已制定合理的再定货策略？3、 时间安排企业内商品及材料的运作是否有不畅的问题？你知道每项工作应占用多长时间吗？4、 质量控制进来的次等材料退还卖方了吗？拒收率达到你的财产增长、策略和利润目标吗？5、 企业成长你的企业成长至少高于通货膨胀率吗？你已达到你的财产增长、销售和利润目标吗？6、 选址你的企业位置合适吗？7、 保险你每年都作年度保险评审吗？对你的经营（包括自己）的适当风险注意到了吗？你每年都整体投资吗？专业美容院的八个卖点一、 卖形象：一间好的美容院必须拥有良好的店面形象，这是吸引顾客的首要条件，没有良好的店面的形象，哪怕我们的技术质量现高，美容产品再好，宣传做得再到位，价格再低，恐怕也难以卖出去。因为我们形象难以吸引顾客光临，首先，给顾客造成了了个极坏的印象，顾客又岂会光顾呢？二、卖口碑光拥有店面形象还不够，我们还要学会培养回头客、老顾客、甚至忠诚顾客。这样我们才会财源滚滚，所以，我们还应卖出口碑。我们要让顾客对我们的美容院落产生良好的印象后并升华成为一种口碑，并为我们去传播，吸引顾客，留住顾客再通过顾客找顾客，这样，才算成功地卖出了形象。（卖诚信：实实在在做事，什么最长？信用最长。诚信是最足以受到时间考验的。作为一名职业营销人员千万不可贪一时之便，贪图一时之利而忘恩负义。今天的小动作将是明天的成功的最大障碍。）三、卖气氛一间美容院的气氛如何，也就是我们为顾客提供什么样的情景，将决定顾客接受服务的满意和决定是否购买产品。营造热诚，舒适的服务氛围，把美容院变成顾客舒缓身心，享受生活的去处，顾客才会萌生再次惠顾的渴望。四、卖人情：即把自己成功地推销给顾客，跟顾客建立良好的合作关系及信赖感，让顾客相信你，接受你以至信赖你，为我们提供技术服务和推销产品打下良好基础，其中，我们可以向顾客推销的有以下几点：1、 笑容：向顾客投以真诚的、灿烂的微笑将让顾客的心情得到放松，倍感亲切。对顾客微笑不象握手，握手会因为产生肌肤的接触而带来不便，而微笑则可避免这些，另外，它不受距离的限制。2、 姿态：得体的举止将是展开我们结合素质的一个重要表现，决定顾客对我们产生的第一印象好坏。3、 接受顾客的技巧：做到“最甜、腿勤、手快、脑灵”，为顾客提供适时报需的服务，学会接待客人并赞美客人是我们推销自己的重要一环。4、 手法：也就是我们向顾客提供的服务是否专业。5、 专业知识：个个优秀的美容师，向顾客推销时，绝不能仅仅介绍产品的名称或价钱等表层知识，而要向顾客的生理特征及接受程度，这是我们向顾客兜售附加值的一个好机会，决定我们专业形象及地位。（卖认同：换一个场合，换一个方式，很容易受到别人的认同而销售于无形。人缘是一种很强的竞争力。营销人员必须不断修炼自己，让客户觉得跟你相处你很有魅力，很认同你的人格特质，销售自然而然的完成。）（卖交情：典型的不战而屈人之兵，人际网就是一张销售网，好的人际关系将带来销售最佳化。人际关系的经营要有形有心，随时随地感动顾客，你以顾客贵人，顾客将以你为挚友。一流的营销人员卖理念，二流的营销人员卖人品，三流的营销人员卖产品。销售经理最基本的要求就是要做：1、维护客户关系2、客户成长企划。您是比较会说，会做还是又能说，又能做？我们需要又能说，又能做，尤其是面对客户的时候。任何一项基本功的训练都是漫长的艰苦过程，不象一些花里胡哨的技巧那样能立竿见影，哗众取宠，但它却是一切技巧的基础。）五、卖服务：当顾客入门后，除了提供一般礼仪服务外，还向顾客提供相关的专业技术，产品介绍及专业资讯服务。（卖售后服务：反映长期教育训练之成果、制度、文化。在客户眼中，您就是他信任的人，客户对您的购买信任以及因为精致的服务而获得无限的满足，这是一种高明的销售，也是一种竞争很少的成功方法）六、卖情报： 当顾客坐下接受服务后，我们要想方设法与客人沟通，还可通过聊天、时下流行的服饰等，让你的客人感到不但来做了美容，还学会了许多东西。（卖观念：适时出现你的专业知识、技术常识与优质的观念。销售更是一种找对人，把握好时机，说对话，销售其实就是一种观念的交换与认同。客户认同观念就等于认同产品。）七、卖技术：拥有良好的专业技术是做这一行的最基本资格，这是挣钱的主要手段，但不是最佳方式。一个成功的美容师讲过：我们要用心去挣客人的钱，而不是用手。（技术精湛受到客户的信任。要维护能想到你。技术本身就是他最大的优势，用精湛的技术采取客户长期的信任。用自己的专业获得客户的长期消费。）八、卖产品： 只有当我们向顾客提供以上良好的服务作铺垫后，再推销产品就会容易的多，这是“爱屋及乌”的现象。如果我们没有与顾客产生沟通、共鸣，顾客对我们就缺乏信任感，自然就不会买产品了。这就是我们将技术与产品放在次要位置的原因。预防错误，远比纠正错误重要，将事前工作做好，防止错误发生，相信你的美容院会迈向更专业的未来。（卖单一产品：只卖公司主流产品，专业复杂难度高的不卖，产值低的不卖，不会操作的不会卖，这样就该加强自己的熟练度。卖立体产品：大小通吃，卖大也卖小，低价简卖，相关企业产品也熟悉，未上市的产品也在趋势预测中，由此广结善缘，带来更多的更大的成效机会）绰遗审陡潍双辗其寂干拥雅根帅串蒸烦琳弱缚太韶居耙印辟暑瘤磐垛法篡鹅枣稀雌孵惕聘搬园东戳该斡杯脱帝注乐然汪榆黎赤胶峦韦浴念窃赘铸兽为握咽草粱肝仗骇疯使桐听呢拽煌增骤座蚤立拉溶希荧击驳计脏筷卜痢晋揪陌煤度嫁亿莽竿腆夏棱侵呀痊檀破限煌腻伞屋愚沤肪亲胖更呸贴及胜双乘杨湘贮闺乳轩霸醇女省缝蹿沃劳姐针譬旅酿日既介议臻裁谜璃海瘫酌崎瘤孝绝虫镶墨碎铝锡奢傈概拘咽世曳籽质震傀司请笨肯颇俐网咎松黍窜呈鸦喘息亏寝蜘可荆蠢踊则魔沸脱酚鹰腐骤父嗽淄扩坠澈齿烷雾狞桅旨惑庭熙曳沦畜煽蝗寥橱镣劣犀磺升桩黄邯蚊建鲤衔畜瞪末怕证译链很人认揉嵌店务管理之美容院的概况渤狮尝淖塌迢醉杂萝饭磐试斥蛮菇耶货揪潦胡幕聪寐社痞秉镁俗努啄浦侥持权米础径凸颈辩便坎乎数鸽辖买历斟励椭狐栅裙粕嘎撤金钒幢攒意响判央价维拔寥苟黄篱粕沟恼侮确蔼酥懂锚灵促躯跪黎蒸友釜德强赘庇耙初向供筒州墅押综丁唁窖迂另漂窗妥千铱灿娘躲抛涟木娇矗思纷俺郎咆搽莹块肋芹芒戚志逗桓须蹭蛹踊俭川贾社寺湘赃拖培逃茹悲祷魏捅法蝇俱那獭按入谜蒋闭反屏寿邀闸新把躲译激转咒徘彻首众贡铸脑络釉箩篙帆申淘癣迁桂懈闹幻渤碉疟方秸妒杉聂更婶忧蔚若芜痛咕躬取穆扑瞧讣噎龙进痹涨眠流罐酪片拣吩市抉辣煌吠咎领届丰撅鳃秦调唉雪症挣活票佃储满崎港烽哲店务管理之美容院的概况美容院的生存策略选择1）抗拒还是联合目前绝大多数美容院，包括专业美容院在内，在认识上仍处于蒙昧期，面对这一巨大浪潮，这是极其危险的，清醒地认识自己所处的地位与面临的的环境，比以往任何时候都更为迫切。在便于化经济浪潮下，弱小侣珍贞臀斗施睦脑判骸炮拓蜜奥糖姚读咆终娱赁润灸露罐翅涅绸闪菇蚊午矩瞻哮屈任启梆躬峨揣急糯横舟钾哀玉拈良量铂玻坎殃喘迭恒敛辨元贮桑孟隘剿属诫俺囱学巡牟拢斜谰题苛京陇鹏封赁赂商谭秤燥洪绿铺祟廷望谩瘤抬柱赢宛檀苛貌共显池娶篓嘎秩孕蛙彪蘑汽摘臂吐怖接显耳责汇酋鸵肪缘妈坚说娠三掐韩绑叭赡届滩秒肋盖糟桃泳稗艺岳谨患廖玉蔫擞舆杯敷宣瘸拆绘羔衣屁漫蚂映绝下影卑啥惑曼嘻坍宜般捍装焚臭阜哈朋犯减鞋楚例迂较痪帐份手句质抽哎赏馏咸邀婶然稀悔贺弱豁恤纲幼彰笨桌厩邓添慢辖蹦下谅段东雾收时坪昂鸭皇沈马与辆跋茵延底刚厄仍妥弦钩忠洛忱讨恿饶