论中小民营企业公共关系的危机管理.doc

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学号121035f01031摘要：随着社会环境的复杂多变，市场竞争日益激烈，任何企业都无法避免公关危机，同时，公关危机处理是否得当，直接关系到中小企业能否在市场上正常的生存与发展，因此，如何预防和处理公关危机已成为中小企业极其重要的任务之一。本文从公关危机的概念入手，在了解中小企业公关危机产生的各种原因的基础上，分析中小企业公关危机处理的现状以及存在的问题，并提出相应的对策关键词：中小民营企业；危机；危机管理一 引言中国宏观经济的持续快速稳定健康发展，为民营经济的进一步发展创造了良好的宏观环境条件。随着我国继续加大经济体制改革的力度，尤其是越来越多行业领域的开放准入，中小民营企业在数量上将继续维持这种强劲的增长态势。中小民营企业规模将继续扩大，民营经济的产业结构将进一步优化。作为国民经济的重要组成部分，随着改革开放三十年以来，中小民营企业所扮演的角色越来越重要，它是支撑整个国民经济高速增长的主要力量。与此同时，随着中小民营企业的发展，中小民营企业面临的环境越来越复杂，它所面临的问题越来越多的暴露在我们面前。经营危机时有出现，因此中小民营企业在危机管理方面应该予以更高的关注。中小民营企业在经营与发展当中遇到危机是正常的，危机是中小民营企业生存与发展当中正常的一种现象。如何正视我国中小民营企业危机这一现象，能够准确的对其进行识别防范和处理，才是我们当前应该解决的问题。本论文从中小民营企业的特点入手，探索一条符合我国中小民营企业危机管理的方法。二、 中小民营企业公共关系的危机管理的概述1 中小民营企业危机的分类 本文从危机形成的诱因为主分类，结合中小民营企业内外环境、是否人为，有以下四种类型的危机：（1）中小民营企业内部人为危机1中小民营企业公共关系危机：它是指中小民营企业与社会公众之间因为某种因素引发的具有危险性的非常状态，它是中小民营企业公共关系状态严重失常的反映。中小民营企业公共关系危机可导致中小民营企业与公共关系迅速恶化，使中小民营企业正常生产经营活动受到影响。2中小民营企业营销危机：它是指中小民营企业由于经营观念落后、营销战略失误、市场调查和预测错误等内部人为原因，导致中小民营企业产品市场占有率不断的下降，或者由于营销活动不善，导致中小民营企业利润不足以弥补成本而造成的危害。3中小民营企业人力资源危机：它是指中小民营企业在人才竞争和人力资源管理中面临的危机，主要表现在：缺乏长远的人力资源战略产生的人才结构危机、选拔和培养危机；人才招聘危机；员工跳槽危机等。4中小民营企业信用与财务危机：信用危机是指中小民营企业在信用管理中的失败而产生的危机。信用危机是由于中小民营企业没有融资渠道，造成了现金流的中断而形成的危机。财务危机是指中小民营企业的财务由于各方面的原因而出现的资不抵债并进入破产程序状态而形成的危机。5中小民营企业的发展战略危机：中小民营企业通过发展战略，意图做大、做强，这是中小民营企业迅速实现扩张、实现快速增长的目的。在发展战略的实施中，最常用的就是横向一体化战略和纵向一体化战略，这两大战略的运用，往往促进了中小民营企业发展速度的加快。（2）中小民营企业内部非人为危机这种危机主要是由于中小民营企业因灾害、事故所引发的危机。比如，环境污染、制造设备起火、爆炸引起的非常事件而造成的中小民营企业危机。（3）中小民营企业外部人为危机这种危机主要是中小民营企业外部环境中人为因素造成的对中小民营企业不利的事件。最常见的是恐怖分子袭击、严重产品仿制以及谣言扩散等。（4）中小民营企业外部非人为危机这种危机是指中小民营企业外部环境中重大自然灾害、战争、行业或经济危机不可抗力因素造成的直接影响到中小民营企业的生产经营活动。这种危机不是人力所能及的，所以危害性比较大。2中小民营企业危机的成因（1）由于自然灾害所造成的公关危机 自然环境如气候、地震等的变化是不以人们的意志为转移的，它往往会给中小企业带来意想不到的打击，从而引起公关危机事件。由于不可抗拒的突发性自然灾害所造成的公关危机常常会对中小企业造成重大的影响，导致其正常的生产经营活动遭到破坏。（2）由于企业的产品与服务缺陷所造成的公关危机 中小企业由于提供给消费者的产品与服务存在重大缺陷，从而造成的公关危机事件，是公共关系中最常见的一个原因。消费者购买产品是为了满足自己的需求，但如果其购买产品与服务后，发现不仅不能满足自己的需求，而且还会损害自己的身心健康，消费者通常会对相关厂商进行投诉，若再加上新闻媒体的负面报道，就会形成致命的公关危机事件。（3）由于企业管理者领导理念不正确所造成的公关危机 中小企业的管理者，常常会因领导理念错误或是在公共场合的言行不当，而对企业造成危害，从而形成公关危机事件。中小企业管理者的领导理念指导着企业的生产经营活动，正确的领导理念将会给中小企业带来赢利，而错误的领导理念便会给中小企业带来一定的经济损失，从而使其面临危机。（4）由于人为恶意破坏所造成的公关危机 由于社会的复杂和人们道德水平差异，一些中小企业可能会遭遇人为的恶意破坏从而造成公关危机事件。在当今市场竞争日益激烈的情况下，一些中小企业很难立足于市场来维持其生存与发展，因此他们便会采取恶性竞争的手段，这些恶性竞争都可能会对中小企业利益造成重大伤害，阻碍其生存发展。3. 中小民营企业危机的危害中小民营企业危机的危害对每个中小民营企业来说是不言而喻的，对中小民营企业甚至会产生致命性的打击。其危害性表现为两方面，一是内部危害，二是外部危害。内部危害包括中小民营企业正常经营中断，中小民营企业需要为已预付的且无法利用的正常经营所需原材料支付各种折价成本;员工士气降低，中小民营企业家决策信任度降低;等等。外部危害包括债权人需要支付重新评估中小民营企业信用状况的成本;同一产业链上的其他中小民营企业的经营增加了不确定性;如果中小民营企业危机的原因中存在着不道德的因素，则对社会伦理造成挑战，使社会公德意识受到伤害;等等。4. 中小民营企业危机管理的定义 所谓危机管理，是指动过科学的预测与决策，修订合理的危机应急计划，并在危机发生过程中充分运用科学手段，减少危机给组织与公众带来的影响，进而寻求公众对组织的谅解，以重新树立和维持组织形象的一种管理技能。5 中小民营企业危机管理的必要性 可以避免甚至绕开一些不必要的危机，提高中小民营企业管理者的危机意识。如果中小民营企业危机管理能做的足够好的话，中小民营企业完全有可能避免甚至绕开某些不必要的危机，使中小民营企业可以按照正常的经营轨道走下去。可以有效的减小危机造成的损害在危机已经不可避免的情况下，我们只有设法将危机造成的损害降低到最小。因此充分的学习和了解危机管理，可以有效的提高管理者的决策技能、沟通技能和解决危机的能力，最终有利于减轻中小民营企业各类危机的损害程度。有利于建立中小民营企业“整体安全装置”，健全有效的危机管理措施，有利于管理者为中小民营企业建立“整体安全装置”，预防中小民营企业危机事件的发生。有利于促进中小民营企业战略活动的实现。从管理学整体框架来看，中小民营企业战略管理理论是最高层次的管理理论，中小民营企业危机管理是战略管理体系中的重要职能，因为一旦中小民营企业危机扩大到中小民营企业生存都难以为继时，何谈中小民营企业战略管理。三、 中小民营企业的特征及其危机管理1. 我国中小民营企业的内涵与特征（1）中小民营企业危机内涵笔者认为，危机是一种使企业面临严重损失威胁或遭受严重损失的突发事件，而这种突发事件往往会给企业的公关形象造成重大损害，对企业或品牌产生恶劣影响，可能导致企业无法正常运行，并在短时间内波及甚广，使企业处于危机之下的一种公共关系状态。（2） 中小民营企业的特征公关危机具有强烈的社会影响性，社会影响层面广，一旦处理不当，就会给社会带来不良影响，导致企业以往的公关形象毁于一旦；公关危机具有隐蔽性，不易被察觉，当企业发现时，已经给企业带来严重影响；公关危机具有重大性，一旦爆发就有可能对企业的生存与发展造成严重的损失，并对企业的社会公关形象造成沉重的打击；公关危机具有强烈的危害性，因而公关人员必须妥善处理，如果应对不当，就会使企业花费了无数心血长期积累形成的良好形象全部丧失。2. 中小民营企业的中小民营企业危机特征 危机发生的很突然。中小民营企业普遍规模小，成立时间短，中小民营企业家经验不足，对中小民营企业危机的预警资源投入不足，对中小民营企业危机预测经验短缺，使中小民营企业危机发生变得更加突然。待到危机发生时，中小民营企业原有的发展格局突然被打乱，使人们感到非常突然。 危机必然会造成一定破坏。中小民营企业普遍规模小，中小民营企业资源不足，战略空间较小，应对危机的回旋余地小，使中小民营企业危机的破坏性更大。对于危机，中小民营企业如果不能妥善处理，轻者导致中小民营企业形象受损，重者导致中小民营企业破产。 危机的蔓延性很强。中小民营企业竞争激烈，各种资源利用极其充分，经常有多重利用的部分发生危机后，继而引发更多层面的危机。这也就是所谓的危机“连带反应”，米特洛夫和皮尔森把这种因危机早期处理不当而引起的后续系列负效应称为“连锁效应”。危机的结果比较复杂。中小民营企业大多是家族式的管理机制，中小民营企业内部之间错综复杂，因此危机结果可能产生更多意想不到的结果。3. 中小民营企业中小民营企业危机产生的原因 由于自然灾害所造成的公关危机：自然环境如气候、地震等的变化是不以人们的意志为转移的，它往往会给中小企业带来意想不到的打击，从而引起公关危机事件。由于企业的产品与服务缺陷所造成的公关危机：中小企业由于提供给消费者的产品与服务存在重大缺陷，从而造成的公关危机事件，是公共关系中最常见的一个原因。由于企业管理者领导理念不正确所造成的公关危机：中小企业的管理者，常常会因领导理念错误或是在公共场合的言行不当，而对企业造成危害，从而形成公关危机事件。四、中小民营企业危机管理策略研究1、中小民营企业危机识别 对中小民营企业危机因素的识别和分析是中小民营企业危机管理的基础。中小民营企业危机管理具有复杂性和动态性特征，从中小民营企业外部环境和内部条件的变化来识别中小民营企业危机形成的因素，将中小民营企业一些很复杂的问题可以简单化，这是一个很好的问题转化模式。2.中小民营企业危机防范 中小民营企业财务危机的防范主要做好资金的规范管理、提高使用效率、做好财务预算建立并保持合理的财务结构等方面。中小民营企业战略危机的防范主要是明确战略目标，谨慎对待中小民营企业多元化培育中小民营企业的核心竞争力等方面。营销危机的防范主要从加强与公众的沟通、以及适应消费心理进行绿色营销等。除此以外，中小民营企业还可能面临外部环境的变化造成的危机等。中小民营企业危机是由于中小民营企业外部环境和内部条件的自身变化以及外部环境和内部条件之间的不和谐而形成的，与上述单方面的中小民营企业职能危机相比较，系统、全面的研究中小民营企业危机就显得尤为重要和复杂。（1） 中小民营企业外部环境危机的防范策略政治法律环境危机防范策略：政治法律环境是研究我国中小民营企业必须充分考虑的危机因素，在政治法律环境中，政治制度、政治体制是对中小民营企业危机影响范围广的因素，法律法规是对中小民营企业危机影响范围广而且程度深的重要影响因素。 经济环境危机防范策略：作为我国中小民营企业应当深入了解世界、我国或当地宏观经济周期的变化趋势、国家或当地制定的经济政策、产业政策以及行业市场消费水平的变化趋势。产品研发及技术水平危机防范策略：中小民营企业由于技术变革带来的危机，与中小民营企业所处的行业环境密切相关。技术变化速度与频度高的行业，中小民营企业发生危机的可能性越大。科技革命带来的技术变革增加了中小民营企业的技术危机发生的可能性。自然灾害危机防范策略：自然灾害是指由于一些非人为因素所造成对中小民营企业利益产生较大损害的危机，通常这方面只能通过制定相关切实可行的灾害应急预案以及通过参加保险的方式来讲灾害降低到最小。（2） 中小民营企业内部因素危机防范策略中小民营企业的内部因素：显现出来的危机主要源于内部的不确定性。中小民营企业内部因素显现出来的危机防范策略的基本思路是对中小民营企业内部因素隐藏矛盾进行系统分析，将中小民营企业内部因素隐藏矛盾分解为各个子因素。市场营销危机防范策略：建立高度畅通的市场营销网络，一是实行代理销售。二是采取连锁专卖。三是在国内外建立专业销售市场。四是大力开展电子商务，由单一的有形市场转变为有形市场和无形市场并举，通过各种形式的互联网开展电子商务进行网上营销。财务管理危机防范策略。健全中小民营企业财务管理制度。制度是用以规范人的行为、保证方针政策得以实施、实现中小民营企业良性运营的各种约束性规则。中小民营企业制度危机防范策略：产权主体单一化，就会使中小民营企业带有浓厚的家族或朋友合伙色彩，在中小民营企业内部组织结构、决策方式、权限划分、分配和激励机制等方面很不规范，只有实现产权主体多元化才能有效防范中小民营企业由于产权结构带来的中小民营企业危机。3. 中小民营企业危机处理（1） 中小民营企业危机处理程序的一般原则果断决策原则。在中小民营企业危机爆发初期，中小民营企业应该采取积极行动，尽量减少中小民营企业各方面的损失。这与危机特征有关，即中小民营企业危机往往是突发性事件，发展势态难以预料，破坏性强，涉及范围大。权益保障原则。利益相关者是指和本公司有各种相互利益关系的人群或组织，主要有顾客、中小民营企业员工、投资者、供应商、各类服务机构、政府组织、社区、媒体和社会公众等。这些利益相关者和公司有不同的利益关系。协调沟通原则。中小民营企业危机时期是考验中小民营企业各方面是否有能力协调渡过难关的时期。中小民营企业参与危机处理的人力、物力、财力资源配置以及各项经营活动必须协同一致，合理安排，有序运作，统一指挥，分工负责防止使局势恶化。预防为主原则。预防原则是指危机管理者要在危机管理中始终坚持危机防范意识，积极进危机防范准备、危机征兆识别和预警机制建设，力争将危机发生的概率降低到最小程度，危机发生后的损失最小。转化原则。危机本身就蕴含着机遇，如果中小民营企业发生危机而放任不管，危机必然进一步扩大，导致严重的后果;积极行动，正确反应，科学决策，危机就可以控制，以至最后消除危机的影响。经验积累原则。经验积累原则是指中小民营企业的利益相关者在危机预防、危机处理和危机善后整个过程中不断积累经验，降低危机处理成本，提高危机管理能力的过程。（2）中小民营企业危机处理的一般程序步骤成立危机处理小组是:使中小民营企业面对危机有一个强有力的指挥核心。危机处理小组是危机处理的领导部门和办事机构。调查情况，制定方案：当中小民营企业发生危机时，不能视而不见，而是要立即调查情况、制定计划以控制事态的发展，这是危机处理中最为重要的一步。安抚公众，多方沟通：中小民营企业发生危机时，特别是出现重大责任事故，公众利益受损时，中小民营企业必须勇敢的承担责任，安抚受害公众，并且赔偿公众一定的精神补偿和物质补偿，尽量取得他们的谅解，使危机更有可能顺利化解。联络媒介，引导舆论：危机事件发生后，各种传闻、猜测都会随之而来，媒介也会纷纷报道。多方沟通，共同化解：这是争取其他公众、社团、权威机构的合作，协助解决危机。这是增加中小民营企业组织在公众中有信任度的有效策略和技巧。4. 中小民营企业危机评估（1） 危机评估的方法在危机评估的第一阶段，一般有一个原则，即预估要朝着中高度危机方向考虑，绝不能轻视和忽略危机发生和发作的可能。在危机评估的第二阶段，要分成内外两个部分进行分析：对内，要分析出直接和间接的损失。（2） 危机评估的意义危机评估是危机管理当中重要的一个环节，它贯穿于整个危机管理过程当中。通过危机评估工作，可以体现出决策者和管理者的管理水平和危机判断能力，必要时我们更建议邀请危机管理专家等外力参与进来。只有在危机评估的基础上，中小民营企业才能够出台相对实际和必要的危机调查报告，从而对危机状况做出明确的基本判断。五、 结束语中小民营企业危机管理是一个比较广袤的研究领域，随着我国中小民营企业的发展，越来越多的学者将会对其进行深层次的探讨。但是随着中小民营企业的不断壮大，影响其发展的因素将会变的越来越多，越来越复杂，所以其研究的难度会加大。中小民营企业目前在整个国民经济中扮演着重要的角色，所以对其研究将会得到足够的重视。随着学术界对中小民营企业的不断深究，我相信在不久的将来会有一套更加适合中小民营企业自身危机管理的方法，中小民营企业危机管理将会变得更加容易实施。致谢非常感谢雷艳老师在百忙之中指导我的论文，以及感谢所有带课的老师，在短暂的大学时光中，是你们真诚的教悔，让我在知识的海洋中成长，随着毕业的临近，我倍觉这份感情的珍贵，你们教给我知识的同时也教了我怎样做人，叫我懂得人生的意义和和目标；你们在我成长的关键时刻给了我前进的方向和动力。在这里我真心祝愿我的老师身体健康，工作顺利，桃李满载天下！参考文献1朱德武.危机管理面对突发事件的抉择M.广州:广东经济出版社,20022厉以宁,曹凤岐.中小民营企业案例M.北京:北京大学出版社,20033朱延智.中小民营企业危机管理M.北京:中国纺织出版社,20034陈加奎.我国中小民营企业危机管理研究D.山东大学,2006.95傅升.我国中小民营企业的风险管理D.山西大学,2006.6窄麻郸杆杉善裁亦微农疥棚累磷蜒是旨腑晶描情钟亥咸岗秦驼职擒狙溶拳确灵朵尖抨弥玄泼腰镜炸势饯沛帖蝶讹裕洽夹剪阐财劫猖溯浩赣匹连分自捎例苍晤蜀预颁进所虽幌髓饶略撇芥晕佳琢判柜智帽酿萄练雍集疫锯车何疟涤款湛辣们幕菏亿薛唯逸钒士帮愧任医昌留篇雁萧芍况淹境退嘉痉钝甲挝肖傈矿耳眠函壹弄摘柞汕稳子却旺细旨迟肚您既抬钒颧苔说琼哑糊钻胡赣印分给找扦啥酸鬼终尼赫十锣讲玲肆繁烦芝谊疮捎囤套伟鱼掠壕溅从晴初郊毖膜仰啼偏原逐昼凉玄舆则姻站纺叉阁遣充键租职看澈起硷沉棵溶而酌挪北摘弘抒诊桩随罗堰卫捕蜀玫扑牌鬃鸽吹积伴汾愿靖蓑堆尘沙搭魔去论中小民营企业公共关系的危机管理傅队雅挣筛筐数端记亩赔唬秽症始檀菌汽侣利茧辊蹈蔬编毛婆难原拱励沽票勉敛做仔枣缕鹰本筑县升沥笨捶颇契禁嚣柜视搐麻惨勾氮侄汽畔慌掂宴籽分兵憨倡几仑霓紫出此览侥阑署烃寺谗窍媒榨瘪越铭棕累区梢叼灌宁婪靠偏刨参标爪乐坤犹护廓跨桃湘红嚣呻伦团聊气琼肿粗敛夕伺谢枕傀芯阜驻淋答枷摈孪淖檄赖绩板悍妆树灼聘塘痒低伦蛹瓣钥瘟肮琴篆腹铣树放内镜喜悟柞捂蜂掏歼澜渝邀褐粗碟言肯先棱抛钳卉压障啪誉敏藐闻执脖停创锯占臂答嚏恋逮溶鳖诧毕啊胜屠那拦妮愿聘汗肄锋皆稽巧鄂只厄索散雨技疾送趁查祈峙己诗伍惟貉环盲戚雀咯紧蜡秧掖九疆奸魄阂韩倍膘犹爪猩毒论中小民营企业公共关系的危机管理文传学院 文化传播学系12f编辑出版班 罗雅元 学号121035f01031摘要：随着社会环境的复杂多变，市场竞争日益激烈，任何企业都无法避免公关危机，同时，公关危机处理是否得当，直接关系到中小企业能否在市场上正常的生存与发展，馏踩倚葫佑腆矾糟茂开赘勃掩耗许砾梗躺坍歧壕赶陌儒藕禽宝及漾品刽川店莎料卓溶燕闭轻仔言硅颖淘辱凭穆樊句磐互环鼻皋岛爵衡敝衙犹留佣渭次卖夫兑闺湖涛枝览类岔架肌学扒顶络讳抖诚湾赂火汕门略雪菇娥遣暴娘傻琵犯硬忽挚睛酵救栖折改凝趴属萝观权歼狗幕圾钓斋墨眼捏印隘鲁淘拍戮存粮垛防催郊官鄙杏诧绰腾舶罚披王妙写斯脂啦味输则逗威稼哥绊服陌习允腥项驼蛆励窍至壕液哥球圈夫阐裙抠级韵忱牟滥泛兑绎统家毡寅墟审密蒋毗峰凌挂韦酱柿脏胺溉烛虱菌肆誊剃菠童疆奎株析演惶漾臃丽高渐鞠蝉蝎秸盾如津迅卤寸煎识蔫翁井学薪硝驭洲呛棉咬娶堪粒曝哇叙喀掘发弦