服务员手册全套复习课程.doc

服务员手册全套精品资料服务员手册意识：服务员可谓是餐厅的灵魂人物，除了肩负服务客人的重要性外，还要完成销售业务，所以一位优秀的服务员必须同时具备餐饮营业的服务技巧，丰富的产品知识和良好的销售技巧，其主要职责如下：.1、负责桌面的摆设，并确定所须物品一应俱全，随时补充各式餐具与备用品。2、熟悉服务的流程。3、顾客入座后正确递送菜单。4、熟悉各种器皿的正确使用。5、熟悉服务技巧及餐饮这物应用。6、顾客入座后按人数增减餐具。7、正确的上菜方式，并能正确端送给客人，而不必问哪一位客人吃什么。8、帮助进行盘点工作，保持服务区域内所有物品的整齐清洁。9、清点台布、餐具送洗。10、注意自己的服务仪容、仪表、仪态及个人卫生。11、谨遵“顾客至上”、“客人永远是对的”格言。12、随时注意客人所点菜肴是否有延误，若有问题阴时通报主管领导。13、将客人所遗留的物品送交有关部门领导处理。14、了解菜色内容，以作适当的推销。15、客人若有报怨或意见，马上通知主管处理。16、遇见客人以亲切的态度打招呼。17、经常使用服务敬语（如：欢迎光临、谢谢光临、请慢走、请、再见、您好）18、熟悉买单流程。19、客人离开迅速而轻巧的收拾餐具。20、完成主管指派的工作。21、轮回巡视客人动态，一有所须，迅速协助。22、不贪婪客人物品，以人格为重。23、随时开关好空调，开启的时间以客人到店前十分钟，关闭的时间为客人走后。24、客人提出菜品质量问题，虚无条件退菜。25、保持良好心态，服务好每桌客人。员工守则为了规范员工行为，特制定本员工守则，它涵盖了本店各项工作中应遵守的制度，员工须以守则来规范自己的言行，提高自己的素质，促进我店健康有序的发展。1、员工应忠于职守，努力干好自己的本职工作，遵守本店的规章制度。2、员工应服从领导安排，不和领导唱反调。3、员工应按时上下班，不迟到、早退或旷工，上班时间开始十五分钟后到者为迟到，下班前十五分钟内未获批准离岗者为早退，迟到或早退三次记一次旷工。4、员工上班必须着装工作服、戴工作牌、仪容整洁。5、员工不准披长发、长指甲、戴首饰（可戴婚戒），要做到淡妆上岗。6、员工在上班前应做好清洁工作，各项物品摆放整齐，吧台要检查饮料、酒品是否过期变质，并做好开始的准备工作。7、上班时间不准拨打或接听私人电话，更不允许用店内电话办私事（特殊情况除外）。8、上班时间不准私自会客，做一些与工作无关的事情。9、员工应讲究文明，讲话要用礼貌用语，对待客人要热情。做到微笑服务，客进有迎声，客走有送声。10、员工要爱护公物，不准大声喧哗，做到三轻（走路轻、说话轻、做事轻），每天下班后应将工作场所打扫干净，关好电源、门窗、清理并检查现场，安全第一。11、员工应对店里的原材料、器具、耗品合理使用不准浪费，应对一些贵重物品有专人保管，以免造成损坏。12、员工禁止在上班时间吃零食、抽烟。员工如有违反以上守则者，将视其情节轻重，对其做出相应的征罚。规章制度一、工作纪律细则：1、员工上下班应排列整齐，不跑不跳，不大声喧哗，上下班穿好制服。2、不迟到、不早退、不无故旷工，有事先请假，请病假、事假需提前告诉经理。3、工作时间不得串岗、离岗。4、下班后如无工作需要，不得在店里逗留。5、上班前不得饮酒或带醉意上班。6、工作时间内不准接听或拨打私人电话。7、凡在岗人员工作时间内不得抽烟、吃零食信做任何与工作无关的事情。8、班前、班后搞好店内及宿舍内卫生，平时注意保持清洁。9、店内员工无论是在工作场所或公共场所不得随意吐痰、乱扔烟头、乱泼污水、乱扔瓜果皮及其它杂物等。10、在客人视线内不得挑牙齿、挖鼻孔、挖耳 朵、打哈欠、手插口袋、跑跳、伸懒腰等一切不雅动作。11、工作时间内严禁员工扎堆聊天、交头接耳、高声谈笑、争辩、大声喧哗等。12、营业前应做好一切准备工作，严阵以待，以真诚的微笑迎接客人的到来。13、工作时间内必须使用礼貌用语。14、同事之间应相互尊重，互相帮助，团结一致。15、工作出现问题应向上级反映。16、因公接、打电话时首先问候，并耐心听取对方讲话。17、节约店里的每一滴水，每一度电，如若发现员工有浪费店内之日常消耗品，本店将严肃处理。18、上班时间不得把亲友私自带进店内参观、玩耍。19、工作中要服从上级领导安排。20、上班时不得做私事，工作时间严禁会客，若因公需要批准后到指定地点，会客时间不宜过长。 21、不准以任何形式向顾客、同事索取小费、财务等。22、不挪用、动用店内现金、票据、物品等，损坏店内物品按原价赔偿，并作相应处罚。23、在店内捡到财物，不论贵贱必须一律上交，并详细记录在登记本上，如隐瞒不报，一经发现作开除处理（本店保留最终处罚权）。二、考勤制度：全勤：本店每月发放200元的全勤奖，以考勤为准：迟到：A、迟到1-15分钟，1次扣款15元。B、迟到16-30分钟，1次扣款20元。C、迟到31-60分钟，1次扣款30元。D、迟到60分钟以上者，将被视为旷工处理。旷工一天扣3天工资，并扣岗位工资的50%。以上违反规定者，扣除当月全勤奖。早退：提前15分钟离岗者均视为早退，第2次扣款20元，以上都没有全勤奖，并加以处罚。员工福利待遇工作福利：1、本店为员工制度全年夏冬两套制服，工作满3个月的员工，本店将给予报销健康证费用。2、满半年本店将根据其能力和表现进行其基本工资，1档50元加幅，最高为4档200元。3、本店将根据其能力与工作表现，给予培训和晋升机会，使之成为服务行业的管理人才。4、本店还将为所有员工在您生日之际送上我们的祝福和蛋糕一份，如在店内消费可享受7折优惠。生活福利：1、员工可享受本店提供的工作餐、住宿、有薪假等福利待遇。2、根据季节的不同，本店还将为同仁居住的宿舍提供日常生活起居设备，如暖气、空调。3、每年可组织优秀员工旅游一次。奖罚条例在日常管理中为了达到员工为管理层的绝对服从及提高工作效益，特制定奖罚制度如下：（一）奖励对象1、对经营管理、提高服务质量有重大贡献者；2、在日常工作中创造优异成绩者；3、在接待工作中服务态度良好，为本店赢得市场信誉和良好形象者；4、为宾客提供优质服务，受到宾客表扬者；5、发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者；6、提出合理化建议，经事实证明有显著成绩者；7、保护本店财产、宾客生命安全，见义勇为者；8、拾金不昧者；9、检举揭发同事违反行为者；10、全年无迟到、早退、旷工且工作勤奋者。（二）奖励方式：由经理将店内奖励情况以书面形式报告给老板，经核实后根据奖励条件给予奖励。（三）处罚方式：凡初次犯轻微过失者，直接上司给予口头警告，若该员工重复再犯，将再次给予书面警告，并根据情况处以10到50元不等的罚款，最高处罚为开除。1、上下班不按考勤制度执行者；2、不按规定着装，及不佩带员工胸卡者，一月内违反两次者10元/次。3、仪容、仪表不整洁，不符合店内规定者10元/次。4、工作时间吃零食或不按规定时间、地点就餐者10元/次。5、私自使用客人的杯具或设施等10元/次。6、工作散漫、粗心大意、引起宾客不满者20元/次。7、随时吐痰、乱扔纸屑、烟头者20元/次。8、撤离工作岗位，工作时间窜岗、闲逛者10元/次。9、当值班时办私事，接私人电话者10元/次。10、下班后无故在店内逗留，非法领会者20元/次。11、未经允许提供给他人或宾客其他设备物品者50元/次。 12、未经批准私自在店内接待亲友、处理与工作无关事物者10元/次。13、未经同意不参加会议者20元/次。 14、在店内大声喧哗、嬉戏者10元/次。15、大声对客人讲话、理论者10元/次。16、见到客人未主动热情与客人打招呼者10元/次。17、日常工作不积极，打扫卫生不干净、无理与同事争吵者30元/次。18、私下谈论他人或漫骂同事者10元/次p。19、带情绪上班，并影响工作质量者20元/次。严重过失：1、上班打瞌睡；2、对上司不礼貌，违反或不服从合理的工作指派、工作调动等。3、对上司、同事、宾客粗暴或无礼貌者；4、拿取、偷吃店内食物者；5、因违反工作规则，破坏公司财务者。6、利用店内设备为自己谋利者；7、私自动用消防器材者；8、不爱护店内财产，损坏店内物品者。9、违反操作规章，造成损坏者；10、未经同意私会亲友或领亲友到宿舍者；11、私自处理客人遗物或未经允许动用客人物品时，情节严重交国家部门处理。12、带醉意或酒意上班者；13、同事之间发生矛盾不服从劝阻者；14、虚报考勤，瞒报事实根据者。服务员、服务生、传菜员培训计划、仪容、仪表；、服务流程；、礼貌用语；、卫生要求；、菜单培训；、酒水培训一、仪容、仪表仪容、仪表是指人的外表和容貌，仪表体现了对他人的尊重，表现出了一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。精神面貌表情自然、面带微笑、亲切和谐、端庄稳重、大方得体、给人以温和可信赖的感觉。头发不得留造型怪异的发式，梳理整齐，保持干净，男服务员头发不可过长，以齐发际限，要求前不过眉，侧不过耳，后发不扫衣领。面部指甲不宜过长，要常修理，清洁，服务前应将手洗干净，女服务员或涂无色指甲油。香水以淡雅清香为主，切忌使用浓郁刺鼻的香水。装饰品不佩带不方便工作，如：耳饰、手链等的饰物，不佩带不利于卫生的饰物，结婚戒除外。服装两天一换，上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带，不让汗水、污渍沾到工作服。二、服务流程：迎宾入座点单对单上菜巡台买单送客1、迎宾员在确认客人情况后应右手示范客人行进方向，并礼貌地说：“先生、小姐”这边请。2、迎宾员右手做手势时应注意：不可以用一个手指头示意方向。3、迎宾员右手做到手到眼到，脚随客动，不要说东指西，也不可话停脚动，而不注意与客人保持一致。4、引导客人入座时，迎宾应与站在前面的客人示意，并以手势明确行进方向。5、引导客人入座要心量不要绕道进行，应该始终在餐厅主通道引进。6、当引到座位时，应该首先征询客人的意见，此时迎宾员应在主位的椅后，向客人示意说“先生、小姐、您对这张台满意吗？如客另有选择，应视情况主动协调。7、客人入座时，迎宾员应该协助餐厅服务生、服务员为客人拉椅主坐，当客人坐下后，将菜单打开，双手从客人左侧送上，并说：“这是菜单，请您点菜”。8、待一切安顿完毕，迎宾后退半步转身离开客人。三、点单要求1、主动给客人增减餐具、倒茶水、撤筷套、给菜单，然后向顾客向介绍自己：“您们好，我是服务员，很高兴为您们服务，可以开始点菜吗？” 2、推荐优惠当得到顾客可以开始点菜的明确指令后，首先向顾客推荐我们目前正在进行的主要优惠活动，使得顾客可以享受到最大的优惠。3、询问口味询问顾客的口味及有无特殊需求（例如是否吃辣的，是否吃对有些调料过敏等），便于后续向顾客推荐。4、协助点单/建议性销售尤其对于初次光临的顾客可以依照前面几步询问的结果来针对性的协助顾客点单，例如：你们好，你们喜欢吃辣的，可以尝尝我们的“特色牛油红汤锅，点的顾客也蛮多的，即使对于来过的顾客也可以依照顾客的口味、数量、性别来主动推荐，即可以节省点单的时间也可以与顾客产生互动，借机让顾客了解我们的菜品和特殊的味道。一般来说，3个顾客点6个菜，1到3份荤菜，再加上3个素菜，主食就差不多了，建议不够再加菜。所谓的“建议性销售”就是提醒顾客是否需要添减菜品或尝试新品。可以做的：顾客漏点的（例如没有点主食，蔬菜或者饮料等）。可以从小份变大份，一杯变一扎等，还有其他的新品或其它优惠措施。1、不可以做的：明确听到顾客说“就这样可以了”，就不能再做建议性销售了。2、不能多次重复向顾客做建议性销售。3、不能向儿童做建议性的销售。4、不能不顾顾客感受，只向顾客推荐价高的商品，记录顾客所点餐点。5、重复点内容：目的在于确认顾客所点的菜没有错。6、致谢入单：点单结束后，确认是否马上上菜，感谢顾客，将顾客所点菜品送前与点菜单做重复确认（包括人数等，以免出错，有特殊要求的需告知跑菜员工及厨房）。可以说：可以上菜了吗？好的，请稍候，祝用餐愉快。四、巡台要求餐厅中巡台服务是餐厅服务员的重要服务工作内容之一：1、服务员要时刻保持亲切自然的微笑：服务员“四勤指”：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。服务员：“三轻一快”操作轻、说话轻、走路轻、动作敏捷；服务快：迎客走前面，送客走后面，客过要让路，同行不抢道。2、巡台不要长时间停留一个地方，应在自己的服务区域或协助旁边的区域做好巡台工作，在顾客提出相关服务请求之前，提前为顾客提供服务。看顾客用餐的情况，主动询问先生/小姐是否加为米饭呢？看台面上的水杯里水是否充足，不足应及时加水并礼貌的说：“您好/打扰一下，为您加点水，好吗？”如客人有协助的同时应记住说“谢谢”看台面的烟灰缸，如烟头超过三个知心朋友进行更换。如台面不是很清洁或空盘叠起，应主动说：您好，打扰一下，帮您收拾一下台面，可以吗？留意宾客的举动，如客人去洗手间，应主动指引方向并礼貌的说“您好”。巡台时遇有缺菜时，应婉转的告诉宾客，并推荐其他菜品。巡台时遇有上菜错误，如客人没用，快速撤下，如宾客说：就加单，就酌情赠送或撤下。注：在此特别注意礼貌用语，必须请字当头，谢字不离口。五、送客礼仪当客人起身离开餐厅时礼貌的向客人道别，请慢走，欢迎下次光临，目送客人离开。任何一位服务员遇到客人离去时都必须礼貌地向客人道别。客人离开餐厅后，服务员须检查台面上下是否有客人遗忘的物品，如有遗忘，须报知主管或管理层处理。员工宿舍管理制度第一条 为加强员工宿舍的管理，保持宿舍的安全、文明、整洁，使员工有一个良好的生活环境，以提高工作效率，特制订本制度：第二条 本制度适用于本店内住宿员工。第三条 本店员工宿舍管理由本店经理负责，管理职责包括：负责员工宿舍公共设施维护及统计报修，监督检查员工宿舍的各种安全、卫生情况。第四条 员工申请住宿条件及方式：凡有以下情况之一者，不得住宿1、患有传染病者；2、有不良嗜好者；3、不得携眷住宿；4、不遵守管理制度者。第五条 退宿员工离职包括自动离职解聘者，应于离职3日内到经理室办理移交手续，清点财物，迁离宿舍，不得借故拖延，违者由本店强制迁出，员工因其他原因提出申请并立即办理宿舍相关物品移交手续，并于3日内将个人物品搬离员工宿舍。任何员工未经公司许可，不得擅自留宿外人。第七条 员工不得于宿舍内有酗酒、赌博、打架斗殴、骂架或有不良行为。第八条 注意宿舍内安全用电，禁止自接配电线并装接额定功率大于400W电器，人员离开务必检查开关并关掉所有电器电源。第九条 注意安全、防火防盗，员工离开宿舍必须关好门窗，室内严禁使用或存放危险及违禁物品；现金财物应妥善保管，贵重物品应避免携入。第十条 住宿人员有意损坏宿舍公共财产及设施，如造成损坏，由本店酌情处理，由责任人员负担该项修理费或赔偿费，并视情节轻重予以其他处罚。第十一条 员工宿舍应保持良好的卫生状况并应遵守个人物品摆放整齐，不得随手乱抛垃圾，安排卫生值日人员并应保持地面及门前清洁。本制度自颁布之日开始实行。仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除 谢谢13