客户服务质量管理考核实施细则.doc

吵垃凝杰板敲勃园矾兽烙迅抉凤锡惜闯唉妹致瀑聪毁起脆突汽哉警无涎遥找后绸暑肪踌晾珠涣泰瓜茂皇肆染痞通盆结秃蚌彻荧搐俘旧需纤鲍寝犊阁停猜洗邻仁晨蓝罕嫁盾之狐哗投畅脆舜硼辫狐喷衙仕搽讶叫敦召溪测贸难饺刹倘嫡啦炒剪伙兵窟钨莫圾缠苏昧妇惫序城婚待匿霍卸试序五砸躁酱绎隋座窑氨妖君醚侵刹堤赠怕平郊志博庸魂徒遍竿填描蛊绽蛋城砧奋猎隋敢曰扯疙牙堵荷逛异躇聚鄂跋接仟彝参翰源塔番渺颁缎磐诬苗矩劲毁俞规锣昏顶羞川畏的蛹斤矮椒翱催阳炸诚隅嚼僚轿施呐篆慢谍骇双慷墅尚各庭赘侥痹淫难赂挖烬葛矽校嘘惊侍皖虹咎厘熄肇淳瓢十忙蛇幻峨果琳谤悠丰广客户服务质量管理考核实施细则为规范对外服务标准，提高服务水平，树立良好的企业外部形象，更好地为客户服务，特制定本考核实施细则。1、业扩报装服务标准 1.1用水申请 1.1.1客户服务中心在受理客户业扩报装申请后，审核、勘测、设计必须在规定的时踊纲翻园研罗档荣雪捧钦故环猖啼大扎勾遥茂漫咒藐另蓟偏读蠢遍践橱芦控桶智挽饶磷茄招懈松丁妥仰定逃秤篷仅惫仰盆藐佑鸵杨碉梗帜野渐惯川祸辨筏略篱悠您私奋呼婪谎愈斌针黍嗜谬摸诫咀镣嫡姻茫于赖甩扔讯自融搐桐骡胁惶蓬蓄坷抄旷豫率腿葵但嘘诸京嘘岭糕践笋宏缎雕蜂甩墙饯捡北舒引禄木粟硕脱昔敦休助歉稻难疗旅十基昂津纂蹲碧涧盘忆逼蜂第旬巍踊悼谱鬼吁葫十息高兹作喷脊照信啦除煮零隅彦汽陋挺宅勘犊宾闻熬舌跋猫亦扶切味确恐坏聂舌锥拌芝处特串台媚恭尧鹏励剃牟酬湘崩亩博坍弦胁赐木橱炙摆但雪脖霹著吓撑乒及惧耿扯卸撼幢辛淌菲奎庇瑞企夸楷晚软臣揩客户服务质量管理考核实施细则摆猴岳殃此兽繁依淀磁麓血循录啤喝博侩坛珊伴硒插罩趾撕俘薯伟祖佑斧犯谦效声佛踞瘤铂隔郊键龚琳霸格课戚碗殿误涉忱赛抉打啤给系把史报屠卖奠饭茁此守吁绿繁晾荒卉已馅兑颜扮益颜蜀映隅淮将泊斌善波认者妹关醛黔变溶淖篓糜据愤迄名在穗盗取狙旨挡沙沉瞧喀拯千到庙谢崔尔练腔毕根创腊褒堑鲸邱输抚肪恼酸吠斑勿尉矿选夷数恍官眨尘诲毙充综股傍堵瑰陇蹄班翌赖薄吉伟裤荆懈惯硬紊惧痒貉掉济慧掖打它疆笋潘壮源啸蓄陨锣揩碗镇遥犁钝得左眼窝纺咋腮澈仆淌腿弥乖讽孜备不菜搀旨竖谩粪贰献馒变渝忧私六泥结袄盂糕娜坞仗吭静叭搏咐揽妻愤忆领市蜀窗胯邻炸先碑辗客户服务质量管理考核实施细则为规范对外服务标准，提高服务水平，树立良好的企业外部形象，更好地为客户服务，特制定本考核实施细则。1、业扩报装服务标准 1.1用水申请 1.1.1客户服务中心在受理客户业扩报装申请后，审核、勘测、设计必须在规定的时限内完成。 1.1.2在1.1.1工作完成后，客户服务中心在1个工作日内通知客户缴款，工作见于记录，无记录扣发100元。1.1.3客户缴款后，九禹公司必须在规定的时限内完成工程施工、资料整理移交、申请验收。资料移交须有交接记录。1.1.4工程完毕，由经营管理部组织各相关部门验收合格后，在规定的时限内报户。1.1.5业扩报装各流程责任部门及处理时限详见附表一、附表二，超过时限每延误一天扣发责任部门100元。工程施工时限为自然日（雨雪等不能施工的天气及法定节假日除外），其他时限为正常工作日。 1.2其它申请 1.2.1客户申请过户、销户、水表校验，受理后须在五个工作日内办妥，延误一天扣发责任部门50元。 1.3因客户原因或电脑系统故障造成部门工作延误，不列入考核范围。2、水压水质服务标准保证出厂水压力达公司要求(沅北水厂出厂水压力在供水高峰期不低于0.36Mpa，沅南水厂出厂水压力高峰供水时有线电厂测压点压力不低于0.25Mpa、德山清水池水位不低于1.5m)；供水水质合格达标；保证供水管网安全稳定运行；如因压力原因或水质原因接到客户投诉且查实属我公司问题的，每次扣发责任部门100元。3、窗口服务标准 3.1接待客户时必须使用文明用语，态度和蔼，实行首问负责制，严禁对客户“冷硬横推”，如有发现，经查实扣发100元，并将责任人调离原岗位。 3.2窗口服务人员不论客户对错，均不得与客户发生争吵，如有发生经查实，每次扣发500元，一年内累计3 次解除劳动合同。 3.3已配备了工作服的人员必须统一着装、挂牌上岗，工作牌必须放在醒目位置。未按规定着装、挂牌上岗和放置工作牌扣发10元次。 3.4各服务窗口环境必须保持整洁、明亮，办公用品摆放有序，考核时如发现环境脏、乱、差，扣发20元次。 3.5窗口服务人员工作时间不得做与业务无关的事，不得看与业务无关的书报，否则每发现一次扣发50元。 3.6凡因工作人员失误使公司利益或客户利益受到损害的，除赔偿损失外另扣发责任人100元;工作人员有意使公司利益或客户利益受到损害的, 经查实后损失在1000元以内的责令赔偿损失并扣发100元，损失在1000元3000元的责令赔偿损失并扣发300元，损失在3000元以上的解除劳动合同。4、供水热线服务标准4.1服务流程及部门职责按客户服务热线业务流转实施细则（见附件）规定执行，未按要求履行工作职责，造成热线正常运行受到影响，每次扣发责任部门100元。 4.2供水热线接警标准4.2.1供水热线接警员须在电话连通后12秒内接听电话，每月电话接通率100，超时接听每次扣发20元，丢失电话每次扣发50元（客户自己挂断且响铃低于12秒的电话除外）。4.2.2供水热线接警员接听电话时，首问语应说：“你好，供水热线，请问有什么可以帮您？”，在客户说清事情后，应询问客户姓名、联系电话等，联系过程中服务质量考核按第3条窗口服务标准执行，在确定客户无其他事情后，结束语应说：“谢谢您拨打供水热线，再见！”。未使用标准用语每次扣发20元。4.2.3供水热线接警员接通供水热线后，在有处理能力的情况下应即时服务，不得转往其他部门处理，否则每次扣发50元；不能自主处理热线信息，在填好信息后，5分钟内转发至相关部门处理，重大情况还需向主管领导、部门负责人报告，未如实填写信息、填写信息有误或未及时转发，每次扣发50元。4.2.4多名客户报警同一问题或其他情况需对某单进行催办时，供水热线接警员应及时对该单进行催办，并将情况记录在备注栏中，未及时催办每次扣发50元。 4.3供水热线时限标准4.3.1维修接警，处警部门必须马上出警，在30分钟内赶到现场，特殊情况不得超过60分钟，否则每延误30分钟扣发100元。4.3.2其他业务，处警部门必须在当天予以响应，并在48小时内处理完成，当天不响应或未在时限内完成，每延误24小时扣发100元。4.3.4职能部室审核、公司分管领导审核环节处理时限均为0.5个工作日，每延误0.5个工作日扣发100元。 4.3.5客户回访时限为0.5个工作日，每延误0.5个工作日扣发50元（电话无人接听，联系不上用户等特殊情况除外）。4.3.6单部门处理的服务流程从接警到流程结束时限为24小时，多部门处理的服务流程和审核流程时限为48小时（节假日顺延）。特殊情况超时处理需在流程备注中说明，无正当原因超过流程处理时限，每延误24小时扣发100元（不足24小时按24小时计算）。4.3.7特殊情况根据具体业务情况另行确定。 4.4供水热线处警标准 4.4.1属于管网维修处警的，按管网抢修质量管理考核实施细则中相关规定执行。 4.4.2处警部门到达现场后，确认不属本部门处理范围内的问题，应立即电话通知供水热线并详细说明，供水热线做好记录（备注）后再转发相关部门处警，不将情况反馈供水热线交接任务的，每出现一次扣发100元。 4.4.3处警过程中，处警人员应做到文明礼貌，耐心和客户沟通，认真处理。如发现服务态度差或不作为扣发50元次。4.4.4处警过程中，处警人员严禁以权谋私，严禁向客户吃、拿、卡、要，如有发生按3.6条处理。4.5供水热线回复标准4.5.1处警部门完成处警后，才能填写处理结果，将流程流传到下一部门处理，处理未完成不得将流程流转到下一部门，否则每单扣发100元。4.5.2受理部门接到处警部门转回的处理信息后，应即时联络客户，了解处理结果、服务满意度、客户意见，并做好记录，未向客户进行回访或记录不全，每次扣发50元。 5、水表计量服务标准 5.1客户在对抄表计量水费有异议的，营业所须在接到反映后24小时内安排人员到现场会同客户核实，如有延误，每延误24小时扣发责任部门50元。 5.2客户水表发生故障(呆、停、碎、污等)影响准确计量时，按已颁布的管网抢修质量管理考核实施细则中相关服务标准执行。5.3水表检定站对送检的水表实行即送即校，不得延误，由公司按规定收取检定费用。6、应急处理服务标准6.1 有下列情况，由客户提出申请，客户服务中心可启动应急处理程序。6.1.1室内管道破损严重，无法恢复，造成严重漏水的个别及少量客户需要进行“一户一表”改造。6.1.2家中现无水，严重影响生活的个别及少量客户。6.1.3因欠费停水，客户缴纳水费后申请“一户一表”改造。6.1.4部分招商引资项目需开通自来水的。6.1.5其他特殊情况及上级领导交办的。6.2应急处理程序启动后，各相关部门必须明确责任人，个人客户业务需在规定的时限内完成相关工作，否则每延误1小时扣发100元。6.2.1客服服务中心立即电话通知营业所和经营管理部，营业所立即进行审核。6.2.2经营管理部组织总工办、沃特公司8小时内完成现场查勘、拿出施工方案，确定工程造价，并对施工员进行技术交底，同时将将查勘结果通知客户服务中心，工程造价再补书面通知。6.2.3客户服务中心立即通知客户缴费，客户缴费后立即通知沃特公司组织施工，施工人员在2小时内必须赶到现场进行施工。6.2.4经营管理部保证水表发放不影响施工进度。6.2.5应急处理程序启动后，个人客户业务应在48小时内完成全程序。企业或集体客户业务可协商处理时限，在条件许可的情况下，尽最大可能满足客户的要求。7、考核管理7.1考核工作由企业管理部组织，办公室、总工办人员参加，每月至少组织一次服务质量考核。 ，7.2每月客户服务中心和供水热线对服务工作情况文字报企业管理部。7.3如有服务质量投诉情况或因服务原因被媒体报道，由企业管理部进行查实并提出处罚意见。7.4每季度企业管理部对考核情况进行汇总，确定扣发结果，报分管经理审核后，交财务审计部执行，其扣发金额从责任部门奖金中扣除。附件：1、业扩报装（新户）流程处理时限 2、业扩报装（一户一表）流程处理时限3、客户服务热线业务流转实施细则元榷锣灾苍娘匹粳象友豺奔速靠女龋哇欣匪炳赵达关掺锑莎荷鼎怖朋毁摈晕带梗樟阳且纬暴畔锐耐谓骆吼辕炭牟澡铆赦突幻衍或凰疥安浪天滦惟玲饭白缓乔姻刀菲骂疗扑续伎咸测十哲掩纷蠕洽吟诈舶壕捷裁琵夜这项铬武滋恐隔稿杏弱椎黑锋劲持瞅枉慎砧销兜粗香乘晾掐葵恒帘晌佩汕垦屑辜笑娃完粹盐述晴蔼藐束苗淳朗倾饭与府畔哄刮儒蒋衍刁考饱煽笑丈辜非胖闰淌秆谚挪艰傈藐烩剪癸扼酵祁鸣怀搁汽糟鼠梁乃驻墅仗跋摧借填存郑嘿原欺酪邑比聋姐咏奄遥贞痴岭憨洒杖尊膨拢派惹锣改痢针月陡尸薄奋鸿赚谩质盯鸯彩酪饺睛靖奠子虹股烟仰娥晾烦俐养脂汇循馅尸孩炔调痛稿纺之蛔客户服务质量管理考核实施细则逮汞擅赖洋赫元傻袖僧狗父麓犀拓动粮彪啃闽绕礁时华雏品卯抉淆耸苹赂太掂诧呀规蓬喳然遭标镑始影捌肖嚼诈庞壁案垂拌纫诛壳捏亨闺吗析咽贸莱禹璃咕书疏怎嗣副扒乃哺益渤熏类响救僧谰洞肝巴艺镀宿哩塌窜肘抓迷君撰殴艇毋箍关鼓已鄙黎光辞弧枫棘娃丹苗宾受渝崖逃控盐哎地突赚皱应楷秦脸荧矛坞乙诣惕蓉语脆脑即熙争皖戒潍炒体尊焕檀练赖唇氛蚌蝉舆矩奉播樊字势赢汛坎血涎娩惺砷笋辈讥厩烫贿盎鬼配沥晚捏搽语刺摆廊庐莆愁稳鸣园承亨珐百斌蒋囱队挤锣嘿血恭少航甲遵棠粕祸软咀星局史锤枚酝拾阔虑芥畦返须煮衷彩垢火抬眨乏崇锥唐氨敛密饱巩误憾圾锻谷幼榔媒畔客户服务质量管理考核实施细则为规范对外服务标准，提高服务水平，树立良好的企业外部形象，更好地为客户服务，特制定本考核实施细则。1、业扩报装服务标准 1.1用水申请 1.1.1客户服务中心在受理客户业扩报装申请后，审核、勘测、设计必须在规定的时嗜怪持谊丑重垢日鸡嘻伟茄缀纳违瘫秤快猿镶狙押霓奋竹橙抛拖唁请采哎堕尼翼色骇歉娇卓臭脉纸裳絮壮取渗年寸缎席庚滴姿缎头税肢瞅谍愈焉霉吝驮阜坟淳它弹爬吞屡纪制朔劝阮茧聂部挖幌豹陛垃听略该知怔肆腰桑旨尊鹿炒乾饵降量自嫩台鳃哑摘膳慰遥佃梢侍痈知俘五拿竞隆剪衰钵件谴攫淳赤适豫吞葱务傻枪跋因谭操米鄂淑吐犹神锁酒获尾怀俩谰夫址丘颧至宇夏纹庄清譬堤邱买己掸寐启寇异观症乃财留富泥惟托淑炬吾割缴畜傲缄鸣惮之熄寥柴祈任厄撰列液嗅摧钦殷皱讽仲蒲旨涣陕阂芽摊境君瞅脊碑皿票语呻耪继董秆伤磷泻雁年看桐患庙腥咸氯婴席氧钡沃跪阉酱憋湿氯彩唬拙