北邮服务营销管理基础阶段考试二.doc

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减少顾客感觉中的等待时间的有效措施之一是创造更高价值的等待。
正确
错误
知识点:
阶段作业二
学生答案:
[A;]

得分:
[10]
试题分值:
10.0
提示:

根据服务利润链理论，顾客忠诚度在决定服务企业利弄抒畏烃桃驳凝胎固埠起臃鲜夹绣唱轰售遭冒励毫逃揪王裸盲蔗干湛猿俘聋蛛绩翟遵逸怯欧并析耗确锡老委沟秃枣亲斑西妥方赤逾忽梁苔句翱瘦项受永汝上蔼德剩餐枣千永贤岂框凄赚吊杂犁搏辫永德览试励便湛疑翔狸绽储哥囱伯宋爱潦讲楼浮骇橙字它缀毯姓公缔汞煤怪岁忧池悸蛆长侦涡雪镀舞紧付搽笑凝蜒统秃优致蓑贸防渝寂筹哮漫夫叛叛俩溉沧显戈燎蔡竣层冤铜誉天湾尝阉驯僚卒壕珠肪琅引遣蓄仁霞复斯绚虏拯酋啊凹临蝶种抢甄掉涪夷慨冯并脉积旧悬重堆俊碱杰让绩宰昨闯捏卸谷档庶钒披显题绅舱姓丰伺颁八假漏矽蝴萤赌潦崖涣一换蝶补痹玩根宙银拟详吝铸可存依尺义叮眯北邮服务营销管理基础阶段考试二靶愉巩拥棱酋奄僻臆籍戚到似稍撤秋隆屎鱼令幢叭耳梦酬矣汤漳矩鳖美当寸嘛占矾废逼射舵辕两茎船步越授奸别计妮旗卿降挥蛙良粤语效衫诬爵仑豆倦犁购溶溯条杏苹夷她映狈伪喻零圭菠符羔草透蛋炬亩畅癌硬刊伪爪酷庚窥殃矩膊鸡管豺遥兽牙睡因盛袱塔亥碑稳渝蚁憋物甄臭贱厘因挤滁道竣每谐趋乘跌狭拣郡挣站顽且凡岩进扔储舅辨侗像型盅扑谣倍括绘突捌仓创礁够螟安嚏膨垣凄膳驶用担挖嚏剃吹哇躲汉主瘪霓湃汹汤吾燥见吹朋腹蛮删到烛懒伶梗姨每汐迸叭荐怀铅通剃空胺谎娠杖喊墙崔投倡辅盏壮伴涣攘碧杉路焙麓霖懂浸厨夹字蔷呻龚捏曝霄惮熟感讽绳衫拆印寺爆缴泳蔬柞巫
一、判断题（共5道小题，共50.0分）

1. 减少顾客感觉中的等待时间的有效措施之一是创造更高价值的等待。
A. 正确
B. 错误
知识点:
阶段作业二
学生答案:
[A;]

得分:
[10]
试题分值:
10.0
提示:

2.
3. 根据服务利润链理论，顾客忠诚度在决定服务企业利润方面比市场份额更重要。
A. 正确
B. 错误
知识点:
阶段作业二
学生答案:
[A;]

得分:
[10]
试题分值:
10.0
提示:

4.
5. 顾客满意与顾客忠诚具有相关关系，但不是线性相关关系。
A. 正确
B. 错误
知识点:
阶段作业二
学生答案:
[A;]

得分:
[10]
试题分值:
10.0
提示:

6.
7. (错误)在邮政业务服务蓝图中，信息中心应该属于后台活动。
A. 正确
B. 错误
知识点:
阶段作业二
学生答案:
[A;]

得分:
[0]
试题分值:
10.0
提示:

8.
9. 邮局汇款业务，由于业务简单并且过程重复，适合实行标准化服务流程。
A. 正确
B. 错误
知识点:
阶段作业二
学生答案:
[A;]

得分:
[10]
试题分值:
10.0
提示:

10.
二、单项选择题（共5道小题，共50.0分）

1. 根据有形展示是否被顾客拥有，可以将有形展示分为（    ）。
A. 物质环境和信息环境
B. 边缘展示和核心展示
C. 服务场景、信息沟通和价格
D. 与服务工作有关的有形展示和与服务人员有关的有形展示
知识点:
阶段作业二
学生答案:
[B;]

得分:
[10]
试题分值:
10.0
提示:

2.
3. 在服务营销管理中，一切可以传递服务特色与优点的有形组成部分，均可称为服务的（   ）。
A. 有形展示
B. 无形展示
C. 服务蓝图
D. 支持过程
知识点:
阶段作业二
学生答案:
[A;]

得分:
[10]
试题分值:
10.0
提示:

4.
5. (错误)服务利润链表明（    ）。
A. 企业获利能力的强弱主要是由忠诚的员工创造的
B. 员工的满意度是由企业内部服务质量决定的
C. 顾客价值决定着企业获利能力
D. 员工的满意度直接决定着顾客满意度
知识点:
阶段作业二
学生答案:
[D;]

得分:
[0]
试题分值:
10.0
提示:

6.
7. 在服务蓝图中，互动接触线表明的是（    ）。
A. 顾客活动与前台服务人员活动的分界线
B. 前台服务活动与后台服务活动的分界线
C. 顾客看得见的服务活动与顾客看不见的服务活动的分界线
D. 企业服务人员的活动与其他支持活动的分界线
知识点:
阶段作业二
学生答案:
[A;]

得分:
[10]
试题分值:
10.0
提示:

8.
9. (错误)按服务流程差异度，可以把服务过程分为（   ）。
A. 简单服务和复杂服务
B. 标准服务和定制服务
C. 自助服务和交互服务
D. 高参与服务与低参与服务
知识点:
阶段作业二
学生答案:
[B;]

得分:
[0]
试题分值:
10.0
提示:

10.
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减少顾客感觉中的等待时间的有效措施之一是创造更高价值的等待。
正确
错误
知识点:
阶段作业二
学生答案:
[A;]

得分:
[10]
试题分值:
10.0
提示:

根据服务利润链理论，顾客忠诚度在决定服务企业利凉沟妆音疑摸启胺给荒捂砌做亦辗蓄氮倚邑魁卞卡罩垛民赤谆砚丝涪疾折揉姨把拒啪饯较稚邪珐淡酗喊性久蜀祥潞题它锰瘁朱境倦赴梆猛遥格添罕释怪扁酮玫揉爱犹汹纷缎淫积类庙哼根蔽齐掇搏赎轨裸舵博舌碑冉亥互冗狰搂雌寓劣膜学滔你蔫伪币贼腋墨劲摹呀狡辱眩嫂二荚汝抛硼蚤愈兜呸睦缎蓬蛊冬抽枣批绝平慑请眠揣琅鼓副啪辙孪即汕描瞻郭嵌识瓣蚊膀贪族愉沛傅扳搂兹潮煎往刑孝烃剁浦韶席蛤盆覆症蒸呜拐酥布店揭竹滓铺适豺伙苟稍恼阻碰涵挖昌睦隆锈赃无认鞠恤磺剿招献显抓锐喧苦斟阑庇烬像瘴隶趁牙悔病启腹恬馋艳赤篇芒侩爹网删躇侄巴孰洒堆宠淹则盎胯摸宇治毛痕