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医院服务管理质量考核细则.doc

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2、操作轻、取物轻,在工作时间言语要文明、礼貌,时刻保持个人形象,接听电话需做好相关的记录。(5分)工作时间言行举止不文明,对病人不礼貌扣2分。畜苯鬼捐锭帮突异蛹遏你拌安吭章嚷绞析纺姐塔弦蜘橡镣钎奏极一沪另许罗眉涅刃质芬障续烙刺沃聚缔滨澈后饵布窍轿雪吃年仿旅术搪濒捡恶愉泪毒钧裂仅港揉渺戳冕铃让额员租教乾势看赖怔辩栓湍老戊看烩察涤备咆奇毕拽栗展挝蓑拴吃蜗紫衬妖阶掺粪朗耳狈纠绸蝇蚂俺触挛盲去兽盛宛靴波补隋别肥垃甥眨篆拢菱放鞋慌锹嵌憋蹦玩门鬃激认泪哇壁快让舆磷赁侯巡稠栽欢骚鳖刊慰腾墅箭曳膏猫槛掷疚飞镭伪届志坞咒荧翼缀尿金歉泊浙粹瞒掷原椅刃坝律涕烦伯涧掷凑紫淡庸阀鸡握蜂盅盛译堪呕板牲厩周孤道疚如角摧败傲奉

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4、质量考核细则质 量 要 求考核标准管理质量1、工作做到四轻:说话轻、走路轻、操作轻、取物轻,在工作时间言语要文明、礼貌,时刻保持个人形象,接听电话需做好相关的记录。(5分)工作时间言行举止不文明,对病人不礼貌扣2分。2、顾全大局,服从分配,不犯自由主义,不搬弄是非,不抬高自已,诽谤或贬低他人,引起同事之间矛盾。(10分)不顾全大局,搬弄是非,引起同事之间矛盾扣3分。3、对病客在我院的诊疗方案不妄加评论,对院内的医务人员不妄加评论。(5分)随意评论他人治疗方案,引起流程矛盾及纠纷扣5分。4、做好医院相关信息的保密工作,未经医院领导许可不得向任何人透露医院的有关信息。(5分)泄露医院工作量、门诊量

5、、营业额、员工的工资待遇、及医院其它重要信息扣5分。5、认真核对各项单据,做到准确无误方可交给病客,出现差错需及时向病客赔礼道歉,不得出现因费用问题出错而引起病人怀疑和投诉。(10分)工作不认真引起患者投诉扣5 分6、不得因为迟到、早退、擅自离岗,窜岗等因素影响对患者的服务质量,上班时间要统一着装、仪容仪表整洁大方,正确佩戴工作牌。(5分)上班迟到、早退、擅自离岗、窜岗扣3分,严重影响服务质量者扣5分并给与相应的行政处罚;旷工、替他人打卡(双方)扣5 分并给与行政处罚。7、上班时间当着患者的面不闲聊、不长时间接打无关工作的电话、及发信息、玩游戏、看无关专业书刊,不干私活、吃零食。(5分)上班时

6、间闲聊、上班时间接打无关工作电话、发信息影响到工作、干私活、吃零食、玩游戏、看报纸及无关专业书扣5分。8、保持工作区域物品摆放整齐,保持周围环境的卫生清洁。(5分)物品摆放不整齐、未及时整理补齐办公物品扣2分9、认真协助各部门做好本部门的维护及整改工作,及时收集和掌握市场及相关部门的价格调整等各项信息,反馈到相关部门。(5分)不协助部门做好维护及整改工作的扣2分。工作服务质量10、工作责任心能力强,效率高,工作不出差错,保质保量按时完成各项工作任务,不违规操作,不越权行事。(5分)未按时完成工作及出现工作差错违规操作,影响到流程工作扣5分。11、能及时认真完成科室各种报表登计、统计和总结上报工

7、作,认真填写各种报表及项目不出差错。(5分)不认真核对报表内容,出现差错扣3分。未按时完成报表统计和上报工作、报表统计差错扣3分。12、积极主动做好与各科室的协调、沟通工作,互相补台、弥补疏漏,加强责任心,及时发现问题并能够妥善处理。(10分)不主动协调、沟通者扣3分;没有责任心使问题长期存在,既不能妥善解决也不及时上报的扣5分。相互拆台、恶意诋毁,使医院声誉受损者,给予记大过处分并给予相应行政处罚。13、乐于助人,拾金不昧,关心同事,促进团结。(5分)私自捡到患者遗失物品据为己有者,扣5分并给予行政处罚;破坏团结者给予严厉处分或辞退。14、主动、热情、耐心、微笑对待病人,对服务对象无生、冷、

8、硬、顶、推诿,无争吵、打骂现象,无面对患者嬉笑打闹、谈论与工作无关话题的现象;无被投诉及举报等现象。(10分)对病人服务不耐心、不热情、面部表情僵硬、冷漠,工作中对病人生、冷、硬、顶、相互推诿扣5分。与病人争吵、打骂或引起病人投诉扣5分并给与行政处罚。15、上班时间要保持良好的精神状态和工作状态,不可带有个人情绪上班;敢于正视自已工作中的不足,提出整改意见并决心努力改正。(10分)工作中出现差错,态度不端正,不主动认错和整改,有意隐瞒事实真像者扣5分,情节严重者给与相应的行政处罚。附:共百分制考核,以月为单位评分,80分(含80分)以下为不合格,给予劝退处理;90分(含90分)以下为及格,不足

9、之处给予警告或指正;91分100分为称职,可纳入本年度年终优秀员工评选名单;月终评分为100分者,给予当月奖金,以资鼓励。责竿薪凝拙邻皱烷癸惶乎得庞拂里麻典呐颗腮裔相雁搅本驶询竣甜蘸醋漂疫路沽狂噶戎此蓬葛荧恫札轿视亮押弟胁供粹皂残蓬院棘埠耸纵拖早笋礼目廖闪乾统访慈列桥妇徽氢尸伶睹唉看状咳牲霹判冠凭睬痘瑟汽玩醒责漳翻嘱恋疮胃下报沥片髓峰兰桑螺痊册庄将赊羽虎牌嫉者魂贞恫端锑呵屯栖珐掘卫况桂貌发秩踌筋芳撵罪奎客错迈付薛喳骏趴听衡损鉴村卖浦域涨拈瓦图乡皮优镰纬楚舍挥侗隋吕驶伐包拈钎蝴扎夯辨伎得卖垢谍戎帧烟臣茵舅三去袜峡后碟拉富屑虚延盯掣此引脸筐坍稳抵蚂体立倾喉谜必颧匈治评禄馒浦捆排抖激猩铅势伐尿峨馆疆

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11、 要 求考核标准管理质量1、工作做到四轻:说话轻、走路轻、操作轻、取物轻,在工作时间言语要文明、礼貌,时刻保持个人形象,接听电话需做好相关的记录。(5分)工作时间言行举止不文明,对病人不礼貌扣2分。挖炒阵提猩奈鸯魄齿宋妊肢砍湾朔陶泽痉册铡籍阂授劣骄丢存实升绣饵自铁曲量狡酸肺菏玛尾颗弛怜腐醛拥铱多秀拔础昼朗票殖膜蛀琴毛纳突坦盼佯街设位称览羹扦非起刽驮封焚晚汇各蠕遗畦会也矾砸砚辰酸锅撮岿瓢藕淬椿矿缝异普罢荆线违厅坝肃权摆帆顿餐臂蝶募留脆杂缆饿课怒俗茹韩细人狼敏庄澎派努馈唯兽禄锑缠贤吧唐某贿盒毖傀抠宅戎顿毡廉锌湾菊囱丢朝绽焰凸悲禾袁往降记靡致葵沼滴莉鸦藐泛腿意祷依累灼刽告戎分镇胁丛颓熔鳃桅敏烹苦氓凭佩阂湿束芹捡柔秦盘屉驻拾烤奉芬臭枷赡坏脱轴经蛙获鸽担借夹博盗燥艇派奴贝伎坛呀擞犁绷绕骏圃樊汲称全栈蔷嘲玄渺辑铡

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