第三章-情景处理与应变模拟题及参考答案教学提纲.doc

全真面试教程配套模拟答案： 情景处理与应变模拟题一、情景压力类模拟题1.单位要提升你之前进行审核，有同事议论你利用职位之便帮助亲戚逃税，事实上你的亲戚根本就没有逃税，问你怎么办？（2009年 2月 26日吉林省国税面试真题）【参考答案】原则单位要提升你之前进行审核时，有同事议论你利用职位之便帮助亲戚逃税。俗话说，谣言止于智者。对待这样的事情不必紧张，只要做到冷静处理，有理有节，从容应对，相信谣言很快会不攻自破的。但是，这件事情发生在提升你之前的审核期间，我们就应该谨慎地分析解决措施。处理良好的沟通是破除谣言的有效方式。我会就这件事和我的领导通过面对面或电话信件、电子邮件等方式进行沟通，诚恳地告诉他们事情的真相，并且请求他们给与审查。我的作风一贯严谨，而且领导也一定能做到明辨是非，不冤枉好人。等审核通过了，我想谣言也会不攻自破的。同时在以后的工作当中我要积极努力地对待工作，本着公务员的基本原则和规章制度办事。反思同事是与自己一起工作的人，与同事相处得如何，直接关系到自己的工作、事业的进步与发展。如果同事之间关系融洽、和谐，人们就会感到心情愉快，有利于工作的顺利进行，从而促进事业的发展。反之，同事关系紧张，相互拆台，经常发生磨擦，就会影响正常的工作和生活，阻碍事业的正常发展。在今后的工作中我会进行必要的反思，和同事之间保持良好的沟通，避免此类事情再次发生。2.虽然你表现的不错，但是我们这个岗位有很多人竞争，你的表现也就不显得那么突出了，感觉你不是特别适合，你怎么看？（2009年 1月 18日国家外交部面试真题）【参考答案】亮明观点非常感谢考官对我的认可和关注。这是一个人才辈出的时代，“人外有人，山外有山”，学而优则仕，今之亦然。比我能力强的人出现，这是非常正常的现象。选择德才兼备的人才到公务员队伍中来，是公务员选拔的基本准则。在选拔过程中坚持公平、公正是公务员选拔的本质要求。选拔无非两种结果，我会以一颗平常心对待的。优化提升人生不会是一条坦途。在人生的道路上，会遭遇很多的困难和挫折，会经历很多的痛苦和磨难。聪明的人，会把困难和挫折当作促进他不断进取的动力，会把痛苦和磨难当作财富，因为只有有了痛苦和磨难的洗礼，他才会逐步走向成熟，才会真正懂得人生的真谛。所以，如果我被淘汰，心情肯定会有波动，这是不可否认的。但是，我一定不会因之而灰心丧气，一蹶不振。我还年轻，还有很多机会，我会从失败中吸取教训，重新再来。一棵小树要想成长为参天大树，必须要经历风雨的吹打，不经历风雨的人生，不会是真实而精彩的人生。如果经过考官多方面的对比和斟酌之后，我有幸被选拔，用兴高采烈来形容我的心情一点都不夸张，但是兴高采烈和得意忘形绝对不能画等号。对于我而言，这毕竟只是走完了万里长征的第一步。在今后的人生道路上，我会用百倍的信心和热情，在公务员这个岗位上，用青春的智慧写好人生的篇章，让青春之花开的更加灿烂而多彩。3.你是一名组织者，组织一批志愿者下乡支教，在欢送仪式上，有志愿者中途悄悄放弃支教离场，你怎么办？（2009年 2月 13日国家公务员面试真题）【参考答案】应急处理志愿者下乡支教不仅可以帮助农村的教育事业，也是志愿者的自我价值的一种实现，我一定本着认真负责的态度组织好这次活动。在欢送仪式上，有志愿者中途悄悄放弃支教离场，出现这样的情况我要保持冷静，头脑清晰，要特别关注现场志愿者的情绪，避免因个别人的离场而影响其他人的情绪，确保欢送仪式正常进行，并马上找离场志愿者真诚沟通，详细了解放弃支教原因。（1）如果他们突然身体不适或者有紧急事务不得不放弃这次活动，对此我会表示理解，感谢他们对志愿活动的关注；并及时召集候补人员填补空缺；（2）如果是他们对活动的意义认识不够，临时改变决定，我会强调下乡活动的重要性，并耐心说服；（3）如果是他们担心下乡条件艰苦，克服不了困难，我会认真讲解活动安排情况，并让他们树立越是艰苦的环境，越能磨练人的意志的思想，排除心理负担，返回队伍。总之，采取一切措施保证下乡支教人数。同时要给予志愿者足够的信心，强调乡下条件虽然艰苦，但是那里很需要帮助，作为年轻一代的有志青年，有这样的机会下乡锻练，一定会在奉献中取得更多的收获。总结作为此次活动的组织者，活动结束后，我一定会认真总结，找出自己在组织活动中工作上不足之处，以便在以后的工作中更好的提升自己。4.在会上汇报一个方案，汇报了一半，下面议论纷纷，还有人大声说不切合实际，怎么办？（2009年 2月 10日国家公务员面试真题）【参考答案】应急处理对待这样的情况我要冷静的维护会场的秩序，首先我要让大家安静下来，冷静的思考问题。其次让大家把会开完继续汇报，对于方案可能存在的问题，会后可以安排具体的时间进行意见总结。调查研究同事们对方案有异议认为不切合实际，在开完会后，我会深入调查，积极听取同事的意见，并组织安排一次经验交流会，对这次会议出现的问题进行具体的探讨，针对同事们提出的问题做认真的记录，并进行实际的调查，认真分析方案的具体条件，针对所提的意见，并向领导汇报听取领导的意见，进一步完善方案。同时也要多和领导汇报工作，与同事多沟通多交流多合作，积极听取同事们的意见，脚踏实地坚持从实践中来、到实践中去。总结反思针对这次会议出现的情况我会认真总结，并且注意在制定方案的同时与领导和同事进行沟通和交流，以防类似的情况再次发生，同时写好书面的总结交领导，为以后工作打好基础。5.高考马上开始了，有部门专门组织了公交车去接考生，但大雨瓢泼，还有很多学生没到，还 30分钟开考，你怎么处理？（2009年 7月 4日陕西省商洛政府口面试真题）【参考答案】遇到这种情况，我们应首先保持冷静，因为我们最终的目的是保证这些学生能按时赶往考场，能够参加高考，所以应首先积极主动的采取有效的措施来解决问题。一、派车先把已到考生送往考试地点。二、立刻打电话，想办法联系考生的家长，确定这些考生目前的位置，安排车去接正往这边赶的考生。三、向执勤交警求助，请他们“开绿灯”，优先通行或护送，把考生及时送到考点。在处理完这件事后，我会总结反思，以免以后再出现类似的情况。6.你负责单位文件管理，一天快下班的时候有人来找文件，找不到，你打电话问上级部门，上级部门说已经把文件派发给你处了，请问你怎么处理？（2009年 4月 29日上午山东省滨州乡镇面试真题）【参考答案】我是负责单位文件管理工作的，发生文件找不到的情况，我肯定负有主要责任，我一定会及时认真地处理好这件事，尽量不耽误同事的工作。首先，我会向需要文件的同事道歉，并表示我会尽最大努力找到他需要的文件。其次，我会马上再次核查文件，看是否真的找不到同事所需的文件。如果找不到，我会马上联系同部门的同事，看是否是上级下发文件时其他同事帮我接收的，忘记告诉我了，如果是，我会马上找到那份文件，交给同事。最后，如果还是没有找到文件，我会向同事承认错误，并且马上联系相关部门，尽快补办一份文件。事后，我会及时总结经验教训，在以后的工作中，更加严谨认真，避免任何疏忽的发生，保证文件管理工作的全面有序开展。7.你去办公室给领导送文件，看见领导桌上放了一封关于自己的检举信，这时你怎么办？若过了一段时间领导还没有找你谈话，你认为是什么原因？你会如何做？（2009年吉林省面试真题）【参考答案】看到关于自己的检举信，我决不能拆开看或者打听其内容、检举人身份。我会放下文件，回到自己给工作岗位继续工作，而不能因为这件事而扰乱了工作的情绪。在做好工作的情况下，我要认真思考这个问题，我必须认识到这个问题的严重性。如果这个工作不处理好，可能给我造成巨大的心理压力影响到我以后的工作。有人检举举说明我的工作有失误甚至是有重大错误，我首先应该好好反省自己的工作，找出失误；并且严格地改正；其次，我要向同事请教，向同事、有经验的前辈汇报自己近期的工作，真诚地请他们为我提意见，请同事指出我工作中的不足。如果发现的确翻了重大错误，我应该主动地承担相应的责任。找出失误以后我必须马上改正，同时请同事继续监督我，以后多给我提意见。第三，我应当多与自己的服务对象例如行政相对人交流，向他们征询对自己工作的意见，有什么不满或者是可以改进之处，并且认真反思，加以改正。也请他们持续地监督我，随时提出意见。第四，我要主动和领导进行沟通，首先汇报我近期的工作状况和思想状况，对自己工作失误的反思和总结，以及随之的改正情况，请领导批评指正；请领导进一步指出我工作中的失误和不足，并认真记录领导的意见，在工作中立即予以改正。如果领导过了一段时间没有找我谈话，原因可能有以下几种：第一，可能是领导正在花时间核实检举信中的内容。我对此应当不好奇，不打听，不干扰，绝不干涉领导的工作。同时自身做好反省和改正工作，如果领导根据核实的情况对我做出了批评或者是处分决定，我应该完全接受，并且严格执行。第二，领导认为我的失误或者不足并未影响基本工作，出于保持团结，爱护下属，避免给我压力，给我空间和机会考虑，希望我自己反省和改正。因此我必须深刻地反省自己的工作，马上改正。同时，我必须在反思和作出调整后及时向领导汇报我的思想情况和工作状况，请领导进一步提出改进的意见，让领导知道我的努力。第三，有可能是领导经过核实后发现检举信反映的情况不属实，因此没有进一步追究此事。即便是这种情况，我也要认真反思自己的工作为什么会使别人产生意见和误会，和同事、领导以及群众做好沟通，随时听取他人的意见。同时我仍然要做好反思工作，做到有则改之、无则加勉，百尺竿头，更进一步，把工作做得更加完善。8.你所在的街道委办事处，全体工作人员都出差，只有你自己在，这时环卫工人罢工，外面垃圾堆积如山，群众为此来上访，你怎么办？同时，又接到卫生局下的通知要进行卫生检查，你会怎么做？（2009年吉林省面试真题）【参考答案】首先，我必须保持冷静，分清事情的轻重缓急，有条不紊地一一处理。其次，我要找到环卫工人的负责人，了解环卫工人的罢工范围和罢工原因，及时打电话向领导汇报情况，联系和通知相关部门，例如环卫部门，社会劳动保障部门等；联系其他地区的环卫部门，请他们做好援助的准备。同时贴出告示，或者利用广播告诉上访的群众，垃圾没有及时清理是因为环卫工人罢工，我正在协调，我会告诉大家具体的解决时间，例如三小时，请大家放心，即便到了时间没能解决罢工问题，我们也会从别的地区抽调环卫工人来为大家清扫，保证大家有一个舒适的生活环境。第三，我要迅速与罢工的环卫工人联系，平复他们的情绪，记录他们的问题，帮他们反映问题，联系上级主管部门，同时请求他们迅速复工，先做好自己的本职工作，为居民服务好，我会帮助他们一起工作，一起清扫垃圾。第三，如果环卫工人能够迅速复工，就组织起卫生清扫大行动，可以充分动员人员，例如志愿参加清扫工作的居民，同时自己亲自参与，去做最苦最累最脏的工作，相信很快就能完成卫生打扫的工作，迎接好卫生检查。如果环卫工人没有立即复工，我会马上请求环卫部门调动别的小区的环卫工人予以支持。最后，在问题全部解决之后我会向领导做一个全面的汇报，同时关注罢工环卫工人问题的解决，从根本上杜绝隐患，保证以后类似问题再不会发生。二、突发危机类模拟题1.某镇发生禽流感，需要捕杀活鸡，农户不同意，情绪比较激动，你怎么办？（2009年 4月 27日上午山东省菏泽乡镇面试真题）【参考答案】在这种情况下，农户出现不安和激动的情绪也是正常的，因此我要以一颗平常心来面对此事，并妥善处理这件事情。首先，我会态度诚恳地劝导情绪激动的农户，告知他们我们会尽最大努力、想尽一切办法弥补他们的损失。并请相关负责人向农户详细讲解政府对于捕杀活鸡的补偿办法，让农户能够放心。其次，我会耐心地向养鸡农户讲解禽流感的危害，向他们说明不捕杀活鸡比捕杀活鸡给他们的影响更大，我想农户在权衡利弊之下肯定会做出正确的选择，积极配合我们的工作。再次，在取得农户的理解和支持下，组织人员对所有活鸡统一捕杀，并做好事后的进一步防疫处理工作。最后，为养殖户联系资金、技术和市场，帮助农户重新发展家禽养殖业，或发展非家禽产业，尽可能挽回农户经济损失，促进农民增收。2.甲流爆发，社区要给所有住户做好疫苗接种工作，但是却有几户人家经常不在这里居住，你如何保证工作顺利完成？（2009年 11月 20日上午辽宁省面试真题）【参考答案】现在甲流防控形势比较严峻，社区给住户接种甲流疫苗，非常及时，有利于降低甲流的传播速度，我会认真负责完成此项工作。遇到有几户居民经常不在这里居住，我会积极联系，争取早日联系到住户，并督促他们尽快做好疫苗接种工作。联系到居民后，详细了解他们现在居住的位置，所属的社区，如果这几户居民是因为工作的原因，如出差等，要过一段时间才能回来，那么与他们预约好时间，在他们回来时及时接种疫苗；如果他们是因为已经搬家到别的社区，那么我会详细告知他们要注射疫苗的事情，并联系他们所在社区居委会，沟通好相关事宜，如果能够在所居住社区注射，那么告知该社区居委会相关工作人员，并对工作配合表示感谢；并保持与这些住户的联系，督促这些住户尽快接种疫苗。在这些住户完成疫苗注射后，保持与这些住户的联系，关注近期内反应，如果有需要帮助的地方，及时给与帮助。甲流防控工作关系到全民身体健康，我会想方设法，严格按照上级指示完成工作。3.一个工地施工过程中突然地陷，有不明气体喷出，有两名工人晕倒，其他工人也出现头晕，呕吐的现象，如果你是该工地负责人，你该怎么办？（2009年 6月 4日下午广东省公务员面试真题）【参考答案】作为该工地负责人，发生地陷，心理难免会有一丝恐慌，但我会迅速冷静下来，从容处理。第一，把晕倒及不适的工人以及施工的人员撤离现场，到达安全的地方。第二，把晕倒及不适的工人立即送往医院救治，同时向领导汇报整个情况，请求给与指示。第三，安抚现场的工人情绪，防止因恐慌而受伤，并组织医务人员给工人进行身体检查，同时安抚受伤人员的家属，承诺给与一定的补偿。第四，立即请调查组查明原因及不明气体。并把这个结果通过媒体公布出去，减少事件的不良影响。第五，继续做好受伤人员的跟踪情况，对事件进行总结分析，形成书面材料送与领导批阅，并在今后的施工过程中加强安全措施和监督管理。4.你是工厂的领导，工厂有员工中毒了，大家怀疑是工厂里面的气体导致的，人心惶惶，但现在有批货要赶工，你如何处理？（2009年 6月 3日上午广东省公务员面试真题）【参考答案】遇到这样的事情首先我要保持沉着冷静，及时送中毒员工去医院就医，并安抚中毒员工及他们家属的情绪，请他们放心，我们一定会尽最大的努力尽快治愈中毒员工。同时也安抚工厂里其他员工的情绪，请他们不要恐慌，我们会尽快寻找根源并解决问题。接下来我会成立调查小组进行分工，迅速查找事故的原因，并听取相关专家的建议，必要的时候请专家进行现场调研。如果是工厂里的气体导致的，尽快寻找解决方案，设置相应的装备处理毒气。如果不是工厂里的气体导致的，我会向员工们讲明情况，并邀请专家进行鉴定，以消除员工的怀疑心理。消除了员工的恐慌心理之后，需要向大家说明我们仍有一批货要赶工，向他们说明这批货关系到我们工厂以后的发展，动员大家尽快将我们接下来的任务完成，并向他们保证工厂会加强通风设施的安装，请他们搞好安心生产。事情结束之后，我会反思事故原因，并追究相关责任，杜绝以后此类事故再发生。5.你是一个农药生产厂的部门负责人，现在有一群农民因为使用了假冒的农药导致颗粒无收，现在他们认定是你们公司的药有问题，你如何处理这件事？（2007年 1月 19日国家公务员面试真题）【参考答案】表态顾客就是上帝，作为生产厂商我们应该忠诚的服务于我们的顾客，我应该以谦虚的心态去面对农民朋友，以积极的心态去解决问题。处理首先，我会稳定农民朋友们的情绪，安顿他们坐下来喝杯茶。然后，请他们选出一两位农民朋友为代表来说明情况，请其他农民朋友离去，并请他们留下使用过的农药样品。做下记录后，我会请求政府权威质检部门对我公司产品和留下农药样品质量进行检验。随后，我会向农民朋友公布检查内容和数据，证明不是我公司农药的质量问题，而是农民朋友错误使用了假冒农药，并把假冒农药移交公安机关进行调查。接下来，我会组织工作人员做好对农民的解释安抚工作，并且以适当的形式帮助农民尽快摆脱困境，这也是企业应尽的社会责任。反思作为企业只有把顾客的利益放在首位，才能更好的发展自己。我们只有本着“以人为本”的思想，才能做好自己的工作。6.黄金假期，游乐园人满为患，排队买票骚动，作为管理者，你怎么办？（2007年 1月 17日国家公务员面试真题）【参考答案】（1）碰到这种情况，一定要保持冷静，启动我们事先准备好的应对黄金周管理应急预案，妥善处理紧急事件，以确保人民群众生命和财产安全。（2）要协调安保部门增加维持现场秩序的工作人员，确保秩序和安全。（3）要在现场安排工作人员进行宣传，使游客知道现场的状况，自觉遵守秩序，注意安全，耐心配合工作人员的工作，同时缓解游客因迟迟买不到票而产生的焦虑甚至不满的情绪。（4）要做好现场的保障措施，可以准备一些雨伞、常备药品、开水，以备老人、小孩、身体虚弱者发生意外时使用。（5）针对游乐园排队骚乱产生的原因进行调查分析，是否是售票的效率问题，如果是那么请游客原谅，同时增派售票人员，增开售票窗口。如果是游客的过激行为那么要耐心的进行疏导，同时对游乐园的旅客接纳量进行汇总，对已售门票进行统计，确保每日进园人数控制在旅客最大接待量之内。（6）通过当地电视、报纸通报游乐园的情况，引导游客避开高峰期，同时告知市民在高峰期购票的注意事项，自觉理解和配合游乐园的工作。7.你组织本单位一些退休老同志乘火车旅游，不巧遇上暴雨，导致前方铁轨塌陷，火车无法继续行驶，要修复至少需要一天时间，而此时有部分老同志由于连降暴雨而身体不适，这时你怎么办？（2008年 1月 25日全国人大面试真题）【参考答案】表明态度老同志因连降暴雨身体不适，而铁轨塌陷，无法继续行驶，作为旅游活动的组织者，我理所应当负责把老同事安全送回家中，我首先要向乘务人员详细了解情况，并安抚老同志的情绪，表示一定很快就找到其他交通工具，安全送他们回家。应急处理我会马上启动应急预案，取出临行前携带的药品，对身体不适的老同志进行救治。并与乘务人员联系，利用火车上可以利用的条件，安排老同志到软卧席休息，尽可能为他们创造舒适的环境，并确保饮用水和食品的充足。同时和附近的医院、红十字会取得联系，如果情况允许，希望派来医生，也可以把情况严重的老同志送往医院，并派专人护理。全面处理我会快速和相关部门取得联系，询问是否可以转换其他交通工具。如果可以，我们可以利用大巴、小巴绕道而行，将老同志们安全送回家，如果不能转乘其他交通工具，我会在等待期间组织一些娱乐活动，例如打牌或是唱歌，也可以让老同事讲讲以前工作中的趣事，放松心情，既可以打发时间，又可以转移老同志的注意力，让他们忘记身体的不适，等待火车通行。事后处理火车通行后，我会及时向领导汇报，说明情况，老同事们已经被安全送回家，请领导放心。我自己也会总结经验教训，以便于以后顺利开展工作。 88.某住宅区接连被盗，这天，居民们逮住了一个小偷，居民怒不可遏，要痛打一顿泄愤，有的要他赔偿一切损失，你认为应如何处置小偷？如何平息众怒？（2007年湖南面试真题）【参考答案】表态居民逮到小偷，情绪失控。这时候我应该在理解居民的基础上，克制自己、保持冷静去处理问题。处理首先，我必须对小偷进行处理。找间房子把绑起来的小偷关起来，防止逃脱，也防止被愤怒的居民殴打。然后，收集好小偷偷东西的证据，立即通知警察，请警察来处理。平息紧急处理后，我必须妥善平息众怒，让居民们也冷静下来。告诉居民，我家也遭遇了盗窃，但是小偷也是有人权的，我们需要依照法律来对他进行处理。警察就快赶到了，请大家相信司法部门一定会做出合理的处理和审判。然后，请被盗的户主留下，疏散围观的群众。统计被盗居民情况，等到警察到达，向他们说明情况，并请警察能多关注这个居民区的治安状况。最后，通过宣传，提醒各位居民虽然已经抓到一个小偷，但是防盗绝不能松懈，请大家务必做好防盗措施。反思每个人都有人权，包括小偷在内，我们必须尊重他的人权。尊重法律、依法办事和依法处理犯罪是我们每个公民必须做到的。9.地铁因故障而晚点，现场有人起哄，有人要退票，站台上人多混乱，如果你是现场的工作人员，这时怎么办?（2008年 5月 17日广东面试真题）【参考答案】应急处理当地铁因为故障而晚点时，我应该立即把车站情况如实向值班领导报告，为地铁的修复工作赢得宝贵的时间，听从领导安排，坚守岗位，做好本职工作。全面处理接下来，我会按照领导的指示，积极配合其他部门展开工作。第一、在现场向乘客讲明实际情况，因为地铁发生故障，所以要占用几分钟的时间进行检测和维修，请各位乘客对地铁的晚点能够谅解，并静下心来等待，并保证地铁工作人员一定尽快解决问题，从而安抚好乘客的情绪，以免增加不必要的混乱。第二、当乘客要求退票时，我会按照国家的相关规定，认真办理乘客退票手续，态度要温和诚恳，以一流的服务取得乘客的谅解。第三、当地铁修复好故障，到达站台时，我会做好指挥和引导工作，维护好秩序，减少拥挤现象对乘客造成人身伤害，避免踩踏事件的发生，让广大乘客有一个安全的乘车环境。事后管理事件圆满解决后，我会认真做好工作总结，吸取得到的经验，作为以后处理类似情况的参考和借鉴。10.某超市进行大米促销，每人限购 15斤，不少群众认为粮食紧张，顿时蜂涌而至进行抢购，如果你是超市负责人，应如何处理？（2008年 5月 18日广东面试真题）【参考答案】表态顾客的蜂拥而至会造成超市秩序混乱，影响超市销售工作的顺利开展和其他顾客购物。如果情况不能有效控制会带来更为恶劣的影响，作为超市负责人，我要及时有效处理。处理首先，启动应急预案，组织超市工作人员维持现场秩序，开通绿色通道，组织顾客有序购买。其次，通过超市广播或者扩音器做好解释工作，说明此次限购属于超市开展的促销活动，并非粮食紧张，对引起消费者的误解深表歉意，恳请顾客的原谅。再次，如果有消费者离开，则有序疏散群众；如果大量消费者仍不愿离开，则立即联系其他厂商开通其他优惠商品销售，或者增加购买渠道，搬部分大米放在超市外开阔地方售买，以力求引开部分人流。最后，在促销结束后，向未购买到大米的消费者做好解释工作，并表示歉意。总结总结教训，及时调整类似的促销计划，避免出现类似的状况，拟报告上报领导。