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航空服务礼仪教学大纲

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云南商务职业学院

课程教学大纲

课 程 名 称
航空服务礼仪
课 程 性 质
专业课
总 学 时 数
54
专 业、班 级
2014级航空服务专业
任 课 教 师
冯双燕

2015年 9 月

一、 教学对象
本大纲适用于航空服务三年制大专学生。
二、 学分与学时
54学时
三、 课程模块类别及课程属性
课程模块：专业课
课程属性：必修课
四、 课程性质、任务和目的
性质：必修课，计划课时数54课时，实践课时比例30%
任务：通过教师系统的讲授，反复的示范操作与训练，使学生掌握航空服务礼仪的基本概念、常识、方法技巧，为今后从事航空服务工作塑造良好的形象，提高服务质量及能力奠定了坚实的基础。
目的：本课程是根据专业人才培养目标而设定的教学内容，是适合民航服务行业专业的核心课程。《民航服务礼仪》是针对航空服务行业的特点，深入阐述了航空服务人员应具备的业务素质、职业道德和礼仪规范，旨在深化学生对服务意识及礼仪规范的礼节，为从事航空服务行业各种工作打下扎实的基础。
五、主要先修和后续课程
本课程是为了进一步引导学生更进一步了解航空服务礼仪与民用航空法的应用基础。它既要向学生传授理论知识，又要培养学生的观察分析和解决实际问题的能力。
六、教学目的要求和主要内容
本课程教学采用讲授与讨论相结合的方式，引导学生理解、熟记有关的民用航空运输法律法规，掌握国际航空运输的组织和法律框架、国内和国际航空运输的区别及其不同的法律规范，并能灵活运用这些规范来分析、解决实际问题。
第一章 礼仪概述
【目的要求】
1． 礼仪的内涵
2． 航空服务礼仪的内涵

【主要内容】
l 讲授内容
1.了解礼仪的含义、起源、演变及特征
2.掌握航空服务礼仪的含义、原则和作用

第二章 民航礼仪职业素养
【目的要求】
航空乘务人员所必备的基本素质和职业技能。

【主要内容】
l 讲授内容
航空服务人员的基本礼仪训练，包括迎宾入座，餐饮服务，送机服务等。

第三章 民航形象礼仪
【目的要求】
通过本章教学，使学生了解服务工作者良好的个人形象是做好工作的前提和基础。

【主要内容】
l 讲授内容
掌握服务工作者的仪容、仪表、仪态方面的礼仪知识。

第四章 民航人员举止礼仪和服务规范
【目的要求】
本章学习多为情景、案例教学，使学生尽可能多的接触到真实的工作过程。训练过程占比例较大。

【主要内容】
l 讲授内容
强化训练，实操所占比重较大

第五章 民航服务人员的日常交往礼仪
【目的要求】
能正确地进行介绍，根据不同交往对象选择恰当的称呼，规范地使用名片，了解见面礼节。

【主要内容】
l 讲授内容
掌握握手礼仪的规范要求，掌握不同通讯工具的使用礼仪，掌握公共场所、办公室行为文明的要素。
第六章 民航服务人员沟通礼仪
【目的要求】
通过案例分析、情景演练，提高学生的交流沟通的协调能力。

【主要内容】
l 讲授内容
1.教师讲解接待客人的整个流程，并作出正确的示范
2.学生分角色扮演接待客人的整个流程。

第七章 特殊旅客的服务礼仪
【目的要求】
针对航空服务中旅客的级别进行不同类别的服务。掌握民航工作中重要旅客服务礼仪及一般特殊旅客服务礼仪。

【主要内容】
l 讲授内容
特殊服务：VIP、残障人员、生病等
第八章 民航求职礼仪
【目的要求】
通过个人礼仪的学习、民航礼仪的学习能够结合两者礼仪要求，熟练的运用到工作职场面试中，并在面试或求职中凸显自己的个人魅力。
【主要内容】
l 讲授内容
1.求职准备
2.面试礼仪

第九章 民航其他礼仪
【目的要求】
掌握礼貌用语的基本要求，同时掌握各国不同的习俗，并能够真正地把这些礼仪规范运用到实际工作中去。

【主要内容】
l 讲授内容
1.各国不同的习俗
2.民航服务礼貌用语

航空服务礼仪实践教学大纲
第一章 “外秀内慧”赢服务
【目的要求】
1.模块一，塑造空乘人员完美形象
2.模块二，培养空乘人员美丽心灵
3.模块三，追求“外秀内慧”的完美结合
【主要内容】
l 实训内容
1. 礼仪意识养成
2. 职业形象塑造
3. 待人接物处理

第二章 空乘人员仪态美的训练与养成
【目的要求】
1.模块一，仪态美的认知
2.模块二，常见的仪态要素缺陷分析与纠正
3.模块三，空乘人员仪态基础训练（实训）
4.模块四，空乘人员仪态综合训练（实训）
5.模块五，空乘人员仪态美的养成

【主要内容】
l 实训内容
1.沟通应对技巧
2.礼宾次序安排
3.涉外礼俗文化

第三章 空乘服务礼仪规范
【目的要求】
1.模块一 礼仪的解析
2.模块二，塑造空乘人员深厚的服务礼仪修养

【主要内容】
l 实训内容
1. 空乘人员仪表礼仪规范
2. 空乘人员仪态礼仪规范
3. 客舱服务礼仪

第四章 空乘服务礼仪训练（实训）
【目的要求】
空乘人员常用服务礼仪训练
【主要内容】
l 实训内容
1. 模块一 客舱服务礼仪训练
2. 模块二 公务舱礼仪训练
3. 模块三 特殊旅客服务礼仪训练
4. 模块四 涉外空乘服务礼仪训练
5. 模块五 客舱服务礼仪综合训练

七、 实践教学
八、 学时分配建议表
学时分配建议表
理论教学内容
学时
第一章 礼仪概述
4
第二章 民航礼仪职业素养
4
第三章 民航形象礼仪
4
第四章 民航人员举止礼仪和服务规范
4
第五章 民航服务人员的日常交往礼仪
4
第六章 民航服务人员沟通礼仪
4
第七章 特殊旅客的服务礼仪
4
第八章 民航求职礼仪
4
第九章 民航其他礼仪
4
合计
36
实践教学内容
学时
实训一 “外秀内慧”赢服务
4
实训二 空乘人员仪态美的训练与养成
4
实训三 空乘服务礼仪规范
5
实训四 空乘服务礼仪训练（实训）
5
合计
18
八、成绩考核
平时成绩占30％（主要考察学习态度、课堂发言、讨论、作业等方面）
期中成绩占20%
期末成绩占50％
九、教材
1． 教材
《商务礼仪》 武汉大学出版社 2011年3月出版
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