商场公司营业现场服务管理规范与流程样本.doc

人民商场股份营业现场服务管理规范 (试行稿)为完善服务现场管理体系，规范服务行为，深化服务内涵，提升职员整体服务水平，以独具特色、细致入微、温馨舒适服务赢得消费者信赖，塑造良好企业形象，特制订人民商场股份营业现场服务管理规范。此规范包含营业现场各岗位规范、营业现场相关要求、营业现场管理具体考评措施三部分。营业现场各岗位规范职员上岗程序一、营业前准备：第一遍铃响时间：早晨8：301、提前进入工作岗位，收好个人物品；穿好工装，佩戴好证章，自行检验发型，修饰面貌。2、列队点名，由主任或经理整队点名讲评，要求：严厉认真，队列整齐，点评时间不短于5分钟。3、清扫责任区卫生，搞好商品陈列，补足上好全天货，做到库有柜有，不脱销、断档。4、检验商品标签，做到一货一签，货签对位，标签书写工整，内容填写正确规范。5、备好售货及包装用具；切记用户预约服务，及早落实办妥。8：55 迎宾开始听到广播提醒后，一、二楼全体职员停止一切工作按指定位置站好，面向通道准备迎宾。迎宾要求：职员距柜台10-15厘米站立，均匀分布在柜台前。开架售货班组职员按指定位置站好，在不接待用户时，按基础站姿站立，两手相握叠放于腹部或自然下垂，身体直立，双脚和肩同宽或自然靠拢。面戴微笑，精神饱满迎接用户9：10迎宾结束。二、营业中接待：1、营业中职员应根据要求服务程序接待用户，不得出现违纪行为。在无用户时，职员应常常擦拭货架柜台，整理商品在确保所负责区域洁净整齐，柜台货源充足后，再按要求站姿站位站好。2、交接班时职员要注意本身形象，表情及动作要严谨，未穿工装或仪表不整不得进入柜台，不得聚伙聊天、说笑打闹。按要求完成交接班后，应立即离岗，不得逗留。3、用户在商场购物、休息时碰到困难或发生意外，当事职员（或周围职员）依据情况有帮助处理或立即通知相关部门义务。4、接待退换货用户一样要主动、热情、耐心，处理不了陪同用户找主任或经理。5、对已撤品牌所售商品，如用户有疑问或困难，应立即请示主任和经理。6、晚7：00以后，职员方可结算、对帐，营业时间不许可在柜台内做帐。三、营业结束：1、第一遍闭店铃响后，开始送客：营业员要耐心接待好最终一位用户，不准催促用户，柜台前无用户时停止一切工作，按要求站姿站立在指定位置。2、第二遍铃响后：交款人员交款；营业员清理卫生，垃圾杂物要放于指定地点；按要求做好安全防范工作，检验有没有留在店里用户，切断本专柜电源，预防事故发生；然后，营业员方可更换工装。3、第三遍铃响后，职员离开柜台，从指定出口离开商场。 主任岗位规范一、建立经营品牌、经营厂家档案包含：品牌名称、生产厂家名称、厂址、结算单位名称、代理人姓名、地址、联络方法等。二、建立职员花名册包含：正式职员及厂方职员姓名、证章号码、身份证号码、工作时间、政治面目、出生年月日、家庭住址、联络方法、爱好等。三、建立品牌销售台帐包含：品牌、所占营业面积、销售利润计划、日销、周累计、月累计及完成计划百分比。四、每个月负责向厂方催收其应负担本部营业职员资。 主任日常工作规范一、主任要从部门基础建设做起，关心、团结、带动、激励职员，在日常工作中注意发觉和培养经典，推荐本部服务品牌。二、对现场管理切实负起责任，除正常班务外，立即处理多种应急事件，如用户投诉接待、多种检验等，并做好工作日志。正确做好职员考勤。三、掌握经营品牌全方面相关资料。包含：经营品种、价位、面料款式特点、针正确消费群体、消费者反馈评价，并将其经营情况定时和厂家沟通。要求货物上柜2日内整理出基础品牌资料。四、每日检验商品陈列，督促新到货物立即上柜，短缺商品随时补足，滞销品种督促厂家换货，确保畅销品种齐全丰满。五、定时业务总结。自觉做好周报、月报，立即总结分析，对业务经营情况，服务管理情况清楚掌握，做到心中有数。六、熟知商场相关物价，质检政策，负责督促，检验各专柜正确填写标签，确保正当、守序经营。七、负责离岗证日常管理工作。八、监督指导各专柜做好盘点工作，并做好盘点表。要求主任30天跟一个专柜。负责审核各厂家结帐金额和结帐手续。随时掌握经营动态，人员情况。九、负责本部门职员安全培训及区域安全消防检验和商品安全，常常检验，立即上报，排除不安全隐患。 主任一日工作程序一、负责早晨列队点名，点名内容：1、清点人数；2、向职员公布本部及各专柜销售进度完成情况，并针对销售及服务问题专柜和个人进行讲评；3，传达企业或商场最新会议精神，并落实到实际工作中去；4，部署当日工作任务，并提出要求。二、点名后，督促职员清理柜台卫生；清点商品，整理陈列，做到分工明细，快速有序。清理卫生注意不留死角。涮墩布避免在营业现场滴水等细节问题全部要安排好。三、8：55分听到广播提醒后，要求职员放下手中工作，按要求站立，准备迎宾。开门后自己也要站在本部经营区域中显著位置，同职员一起迎宾。四、营业过程中做好正常管理工作，做好职员离岗登记，检验职员纪律，掌握销售动态，立即处理现场投诉及发生多种问题。五、做好交接班。和上、下班做好商品及各项工作交接，安排好职员工作。 营业员岗位规范一、容装要求1、职员上岗必需按要求着工装，工装要洁净整齐，如穿衬衣必需系好纽扣并扎在腰间，严禁卷袖口。2、职员证章佩戴在左上胸，证章上沿和兜上沿并齐。3、女职员必需化淡妆后上岗，必需涂口红，不许可浓妆艳抹，不许可染彩发，长发必需盘起来；男职员发不过衣领，不留胡须。4、全部职员均着深色鞋，严禁穿拖鞋；女职员如着裙装，必需穿肉色丝袜。 5、精神饱满，站姿挺拔，给用户一个健康、自然、专业形象。 忌：1、衣冠不整，浓装艳抹或不着修饰。 2、含胸缩背，举止拖沓，精神不振。 3、将不良个人情绪带入工作中。二、接待用户要热情自然。1、主动打招呼，热情服务。对每一位浏览商品或进入开架区域用户主动打招呼，说好敬语：“您好”并微笑点头，表示诚恳亲切。用户多时必需做到接一待二照料三，做到来有迎声，问有答声，走有道别声。2、表现自信，说话表示清楚，音调亲切自然。3、快速正确判定用户购置愿望，合适加以导购、促销活动介绍等。4、不管用户是否购置本柜商品，全部要在用户离去时，诚恳亲切道别。 对没有在本柜购物用户可说“请您再转转,*柜台可能有您需要品种”。对已购物用户可说“感谢您购置本柜商品，我们常有新品上柜，欢迎您下次再来。”忌：1、无精打采表情。2、对用户到来和离开视而不见，不理不问。3、机械呆板，面无表情，应付差事般打招呼。4、只顾一个用户而忽略其它用户。三、观察用户要细致。给用户自由选择空间，留心用户需要，随时给帮助，用户通常分为两种：1、购物目标不明确，随意浏览用户。这一类用户有期望成为商品购置者，所以要努努力争取取，适时主动为其介绍商品，推荐本专柜品牌商品。2、购置目标明确用户。要做到服务正确快速，包含开售货小票，将所要商品选好打好包装。四、考虑问题要周到。对于用户在购物中提出要求，要尽可能主动热情给满足，如指明、引导用户到试衣间、款台等；用户所要商品缺货，要主动请用户留下联络电话，做好缺货、要货登记，以后有货立即通知用户；用户购置大宗，要求价格优惠或送货等，立即请示上级主管领导以妥善处理。五、介绍商品要具专业性，恰如其分。1、对用户说能够引发她好奇话，给她留下深刻印象，激发其潜在购置意愿。2、介绍要全方面，突出关键。让客人清楚本品特点，商品质量，使用方法常识，针对用户可能产生疑虑要细致说明。商品有特殊退换要求，要事先通知用户。如内衣售出、裤袋修改纤边后不予退换，电器出现故障要到保修点修理不要自行拆装等，以避免无须要纠纷和误会。3、提供专业意见，如本类商品现在流行趋势。4、条理清楚、有效率地简述每件商品，穿着类商品可激励用户试穿，用具类必需时为其做使用示范。5、介绍现在优惠政策，尊重用户意见，任何情况下全部不准和用户争论。避免：对商品一无所知，或知而不全；回复犹豫，不耐烦或胡乱解答；机械式推介；为促成交易，夸大商品性能。六、专柜卫生要清洁结构一个整齐洁净工作环境，不仅让用户神清气爽，也会给我们自己带来好心情。所以，请经过我们辛勤劳动保持专柜、地面、货架商品及售货辅助用具如镜子、鞋凳等无杂物、无污迹、灰尘。七、商品陈列，规范美观1、立即：新货一到，立即上柜展示出来。2、丰富：展示品牌完整系列商品，规格、款式齐全，做到琳琅满目，应有尽有。3、规范：不一样类别商品按不一样标准进行陈列，总体标准要突出商品品类特点，顺应消费习惯，方便用户挑选。含有一定艺术性，灯光、色调、周围环境协调一致。4、突出品牌特点：努力争取含有一定独特征，给人一个鲜明而深刻印象。有效地利用模特等道具展示商品，在不改变整体形象前提下，局部时常更新，让用户感觉到我们在用心努力，做得愈加好。忌：（1）柜台、货架商品不丰满，显示空档稀落或拥挤不堪，视觉印像不佳。（2）陈列呆板过时，毫无新意。收款员岗位规范一、要使用简短、自然、亲切、周到服务用语。二、收款员必需主动和用户打招呼“您好”，必需唱收唱付，将票款递交用户手中，并和用户微笑道别。三、收款过程要急而不乱，快速正确。四、如遇卡机等阻碍交款情况，要向用户诚恳致歉并做客观解释，避免用户长时等候，立即引导到相邻款台交款。五、工作程序要求1、每日和职员一起参与班组早点名、讲评。2、到财务处交钱点款要快速。相互协作，相邻两个款台间必需有一个按时在营业时间开始收款工作。3、对款台票款等要认真负责，上下午交接班时如钱、票、券等必需交接清楚，预防出现问题。4、晚二遍铃响后，无用户时方可交款。5、保持款台内外及收款设备卫生洁净，正确操作多种收款设备，并根据要求进行保养。六、严禁以下行为：1、让她人随意进出款台。2、说不负责任、有损商场形象话语。3、以强硬态度令用户自备零钱等。4、除早晨交款外，其它任何时间不管何种情况不许可出现空台现象。 营业现场相关要求相关厂商送货要求一、厂商送货补充要求：1、厂商人员上货应乘坐专用货梯，不得乘营业大厅扶梯和客用梯。2、厂商人员在营业中任何时间全部不能携货穿越大厅，只可将货物运至货梯间，由职员到货梯间接货。3、厂商人员送货时间为早9：00以前，中午12：0014：00，晚7：00以后。厂商到货，职员离岗登记后，佩戴离岗证方可接货。4、厂商人员对帐时间为早9点之前或晚7点以后。相关穿着形象装、商品装要求 为了搞活经营，促进销售，企业许可一部分大品牌穿形象装、商品装，并对形象装审批标准和管理措施重新要求以下： 1、穿形象装品牌必需是有独立形象岛著名品牌。2、形象装上应有显著企业标识，而且能够代表企业形象，突出品牌特色，宣传企业文化。 3、形象装穿着应首先由专业商场申请，经商场经理、现场管理处、主管领导共同审核、同意、填写形象装审批表后（同活动审批表），方可穿着。 4、经审批能够穿形象装专柜必需全部职员统一全部穿形象装。不许可出现有职员穿形象装，有职员穿工装现象。（职员怀孕除外） 5、经审批能够穿形象装品牌如需穿着形象装出摊促销，必需向现场处申请，经同意后方可穿着。6、经审批能够穿形象装品牌必需按同意服装穿着。如需变动，必需向现场处提出申请。同意后，方可穿着。商品装管理：通常情况，企业内不许可穿着商品装。如确有业务需要，需穿着商品装品牌，需经企业总经理同意。相关试衣间管理要求为了落实企业“服务现场管理规范”，为用户提供深层次细微服务，实现我们向管理要销售，向服务要效益目标。企业制订各商场试衣间管理要求以下：1、试衣间必需配置设备有：两个以上衣服挂钩，试衣用凳子（高度应以方便用户试穿为标准，不得用小马扎替换凳子）和拖鞋，方便用户放置随身携带小物品小夹板（可参考真维斯试衣间）。2、试衣间内设备要一直保持完好无损，照明光线亮度要达成用户试穿最好效果要求。3、不得用布帘和铁丝围成简易试衣间。如星期六、日业务繁忙，试衣间不够用时，可用布帘搭制临时试衣间，布帘要洁净清洁，用户试衣完成后，要快速将临时试衣间收起。4、试衣间内不许堆放私人物品及杂物（如暖壶、墩布等）。5、试衣间应保持四壁洁净、光亮，地面清洁、卫生。相关营业区域用户休息椅要求 为了给用户提供愈加舒适、便利购物环境，企业在各营业区域内增设了用户休息椅。为确保这些休息椅摆放到位，充足发挥其应有作用，提升用户满意度，现对营业大厅休息椅管理做以下要求： 1对休息椅实施定位管理，企业对每个休息椅摆放位置全部已登记在案，并将营业大厅摆放休息椅全部指定了责任商场。由责任商场负责对休息椅管理，确保其不丢失，不被挪动，有损坏要立即通知物业处。 2商场、处室不得随意挪动、占用休息椅。举行促销活动或装修改造，需要挪动休息椅，要提前向现场管理处申请换位（填写活动申请表，在活动时间一栏写清换位起止时间。在申请理由一栏注明安置休息椅具体方位）。由现场管理处和物业处共同审批后，方可挪动休息椅。3申请到期，申请单位要立即将休息椅放回原位。相关离岗登记相关要求一、企业将按商场总人数(包含厂方人员) 8%百分比发放离岗证。二、离岗登记薄内容必需含有：专柜、证章号、离岗时间、复岗时间和离岗事由、是否空岗、互助人（若空岗必需填写），时间具体到分钟。三、适用范围：1、营业员去商场办公室或企业其它职能部门办理公务，如“变价”、办理临时促销员证等。2、营业员必需离岗办理其它事务，如去水房、洗手间或医务室等。3、确需离岗其它特殊情况。四、不适用情况：1、营业员因装卸货而离岗。2、营业员因退换商品等需向值班经理请示。3、其它特殊情况。五、下列情况需填写离岗登记，但无须佩戴离岗证：1、职员吃饭（吃饭时间30分钟）。2、部主任离岗。六、离岗证使用时必需佩戴在左上胸。 七、要求各商场以就近、方便职员拿取标准，合理划分离岗管理区域，由部主任以上人员为离岗证区域责任人。在离岗登记本封皮上标明责任人姓名。 八、离岗登记本和离岗证不得随意放置在柜台，更不得悬挂在货架、柜台外。必需由区域责任人统一存放、保管。九、离岗证如有脏旧、破损，应立即到现场管理处更换。 十、离岗证由各专业商场妥善保管，督察队对使用情况进行监督检验。如离岗证丢失需重新制作，每张需交纳成本费10元。 其它要求1、卫生：营业时间，营业现场地面卫生应时刻保持洁净、清洁。对临时出现紧急情况，如饮料洒在地上等，保洁人员须在5分钟之内赶到，不准出现大面积水渍、脚印等卫生差情况。花草应保持洁净，花盆内不得有杂物。墩布、笤帚、簸箕等清扫用具不得在营业大厅任何地方堆放。清洁工私人物品如水杯、饭盒等不得外放。2、全部射灯、灯箱等照明设施须按要求按时开启、关闭。出现故障后，商场或相关人员应立即和物业处联络。3、因经营需要，举行促销活动时，确需悬挂条幅、吊旗，或在公共区域放置广告牌、指示牌，等临时性设施，或需在通道贴地贴引导用户，须提前通知现场管理处，并填写活动通知单（表格附后）。以上全部临时性设施摆放需规范、整齐，广告牌、指示牌卫生要保持清洁，并不应有错别字出现。过期广告牌不准在现场摆放。活动结束后，多种设施应由活动商场负责清理。4、POP广告应由美工负责统一书写，悬挂POP应双面书写，无涂改、无破损。5、除专用广告位、经相关部门同意，营业现场任何地方不准乱贴、乱挂。6、为给用户提供一个良好购物环境，因业务需要调整货位或大盘点，需在晚7：00以后。如确需在7：00之前调货位或大盘点，必需通知现场管理处，并填写活动通知单。违纪扣罚一、违纪等级：分为一级违纪、二级违纪、三级违纪。（后附三类违纪具体条款）处罚标准：每分分值10元。-一级违纪，一次扣减商场当月现场控制分2分。二级违纪，一次扣减商场当月现场控制分3分。-三级违纪，一次扣减商场当月现场控制分5分。企业对违纪职员处罚，各部门一律不许可加倍扣罚，不然视同该部门责任人三级违纪。二、1、下列情况为一级违纪：（1）早点名时未穿工作服，未佩戴证章，点名不认真（责任人为经理或主任）。（2）开门前5分钟未按迎宾站姿站好或站姿不符合要求，营业时间不戴证章、遮掩证章号码，私自借给她人和借戴她人证章上岗（双方为责任人）。（3）着工装购物、外出吃饭或柜台外休息、吃东西等。（4）着装违反企业要求。（5）工作时间佩戴要求以外饰物（包含大耳环、大项链、手链、脚链等）。（6）临时上岗证过期或破损、反戴。（7）在营业场地聚伙聊天（含值班经理及主任）。（8）着工装在商场内超出两人以上同行（吃饭、洗手等）。（9）在小票或其它地方乱写乱画。（10）在商场内随地乱扔纸屑、杂物或吐痰。（11）在营业时间随意将商品包装、标签、小票等丢至柜外或将垃圾扫至柜外。（12）广告灯箱、柜台、货架、玻璃等营业设施卫生差、有破损现象。（13）方便用户试穿试用设施破旧、脏乱。（14）模特破损或营业现场摆放裸体模特。（15）临时促销摊位卫生、周围环境及经营工作影响商场形象或正常营业秩序。（16）值班经理长时间不在服务现场（10分钟以上），或早晨未按时签到。（17）工作时间离岗串柜，穿工装乘自动扶梯及观光梯。（18）柜台内干私活、打瞌睡、剪指甲、化妆等有损企业形象。（19）办公室人员、仓库保管职员作时间办私事，长时间会客、聊天，不坚守工作岗位。 （20）迟到30分钟以内（30分钟以上按旷工论）。（21）在营业室内不讲一般话或说粗话脏话。（22）其它不文明、不道德或有损企业形象行为。（23）在试衣间内休息、吃东西。（24）厂方人员在柜台和营业员闲聊、说笑。（25）礼宾队、军乐队人员在实施专业活动或企业任务时，不遵规守纪。（26）上班时间在柜台上接听、拨打手机。（27）在楼道、步行梯休息。（28）临时促销人员不遵守企业规章制度通常性违纪行为。（29）违反防火、防盗安全管理要求。（30）其它通常性违反企业营业现场各项要求行为。2、下列情况为二级违纪：（1）营业员不使用文明用语，不主动和用户打招呼，不说欢迎词及送客词。（2）收款人员不主动和用户打招呼，不唱收唱付。（3）收款员营业前未备好零款，让用户自己去换，划卡不认真，解释不周，引发用户投诉。（3）因做账或盘点而怠慢用户。（4）帮助用户处理困难不主动热情，不认真解答用户提出疑难问题或对用户说“不知道”。（5） 用户挑选商品时营业员不耐烦，向用户扔摔商品，对用户问询不做回复，服务态度不佳等。（6）用户在商场购物、休息时碰到困难或发生意外，营业员置之不理，漠不关心。（7）对商场促销活动或其它需要职员熟知、为用户介绍内容掌握不全方面或不正确。（8） 供货商私自接待用户或处理问题。（9）处理投诉不妥，受到新闻部门或相关部门质疑（责任人为商场经理）。（10）推销自己所售商品而贬低她人商品。（11）在营业室内嬉笑打闹。（12）在柜台内坐着、吃东西、看书报。（13）私自更换人员乱戴证章。（14）为违纪职员说情。（15）职员之间争吵影响企业形象。（16）厂方人员未按要求时间上货或对帐，和利用用户通道上货。(17)其它较严重违反企业营业现场各项要求行为。3、下列情况为三级违纪：（1）冷淡、怠慢、刁难用户，引发用户不满，受到用户投诉，口头或书面批评（经核实情况属实）。（2）受到上级领导或新闻媒介批评。（3）实施向社会承诺服务项目不到位，造成用户不满。（4）嘲讽、漫骂、殴打用户影响恶劣。营业现场管理及具体考评措施企业服务管理分为现场控制、服务提升两个方面。具体考评细则以下：一、考评内容(一)现场控制部分经过对现场控制考评，达成做好现场最基础控制工作，确保正常营业秩序和营业环境目标。营业现场所表现出来全部现象全部是现场控制管理范围，一切不规范情况全部将纳入考评范围。具体来讲，关键包含以下多个方面：商场经理高度重视服务现场管理工作，制订了符合本商场实际情况切实可行、科学合理服务现场管理制度、考评制度，并报经企业审核、同意。此项工作不到位，扣减商场现场控制分2分。严格根据本商场制订服务现场管理要求，对每一位职员实施量化考评，综合评定。商场每个月全部必需有具体考评统计和综合评定结果。此项工作不到位，扣减商场当月现场控制分2分。要求各商场严格根据上述管理要求对每一位职员进行考评，做到实事求是、客观公正、公平。如有职员投诉或调查了解到该商场没有照要求实施，不能做到公正、公平。经落实情况属实，一次扣减商场当月现场控制2分。（二）服务提升部分企业从服务提升方面对各商场进行正激励考评。考评内容及措施以下：商场整体服务提升工作成绩突出：1、企业经理高度重视企业推出多种服务提升工作，能够主动主动采取有效方法，创新管理措施，使该项工作在当月收效显著，显著领先于其它商场，起到模范带头作用，被企业选定为当月示范个人、专柜、商场。-被企业选定为当月示范个人，增加个人所在商场当月服务提升分2分。-被企业选定为当月示范专柜，增加专柜所在商场当月服务提升分3分。-被企业选定为当月示范商场，增加该商场当月服务提升分5分。2、主动参与企业组织多种优质服务竞赛活动（如商品陈列竞赛、商品知识及服务技能竞赛等），取得优异成绩，获集体奖励。-一等奖增加商场当月服务提升分5分；-二等奖增加商场当月服务提升分3分；-三等奖增加商场当月服务提升分2分。3、商场推出有新意、有价值服务新举措，经实施取得显著成效，增加商场当月服务提升分3分；有推广价值，能够在全企业范围内广泛实施，增加商场当月服务提升分5分。4、商场增加方便用户购物、提升用户满意度新便民服务方法，在同行业中处于领先地位，在新闻媒体上给公开表彰或在消费者当中受到广泛称赞，增加商场当月服务提升分10分。5、对企业服务现场管理、服务提升工作、经营管理等方面提出合理化提议，一经采纳，增加该商场当月服务提升分5分。6、商场表现突出，取得国家级、省级、市级、北人集团荣誉称号。-取得国家级荣誉称号，增加商场当月服务提升分10分。-取得省级荣誉称号，增加商场当月服务提升分8分。-取得市级荣誉称号，增加商场当月服务提升分5分。-取得集团级荣誉称号，增加商场当月服务提升分3分。7、服务管理其它方面表现突出或取得优异成绩，被相关部门表彰或被新闻媒体公开表彰，增加商场当月服务提升分8分。职员表现突出：1、收到用户来信表彰后，现场管理处负责落实。经落实，对于通常表彰，视情况将给奖励；对事迹突出、情节感人，为企业赢得良好声誉，得到广大职员认可，增加职员所在商场当月服务提升分2分；对落实属弄虚作假，扣减商场服务提升分4分。2、职员在企业或集团组织服务竞赛中取得优异成绩，获个人奖励。-一等奖增加商场当月服务提升分4分。-二等奖增加商场当月服务提升分2分。职员表现突出，取得国家级、省级、市级、北人集团荣誉称号。-取得国家级荣誉称号，增加商场当月服务提升分8分。-取得省级荣誉称号，增加商场当月服务提升分6分。-取得市级荣誉称号，增加商场当月服务提升分4分。-取得集团级荣誉称号增加商场当月服务提升分2分。二、考评措施：考评路径：现场管理处日常检验、联查。监督员暗查。用户投诉及意见反馈经落实属实。新闻媒体等其它来自各方面监督。服务管理分计算方法月考评以100分为基础分，依据现场控制情况和服务提升情况进行增减。现场控制分100*现场控制扣分总额商场总人数 服务提升分100*服务提升增分总额/商场总人数服务管理分100-现场控制分+服务提升分依据80/20标准，根据每个月服务管理分对各商场实施ABC层次管理。A类商场占商场总数百分比20%，C类商场占商场个数百分比10%，B类商场占商场个数70%。-A类商场：服务管理分排在前四名商场。-B类商场：除A类和C类以外其它商场。-C类商场：服务管理总分排在后两名或现场控制分排名最终商场。对于连续两个月全部是C类商场经理次月给予挂职，30天内享受职员待遇;连续三个月全部是C类商场经理给予免职。连续三个月全部是A类商场，增加次月服务提升分3分。在服务管理中，整年服务管理分累计评为前三名商场，经理分别一次性奖励3000元、元、1000元。 附活动申请表活动申请表 年 月 日部门活动名称或形式活动地点品牌名称活动时间年 月 日至 年 月 日包含人员数量及着装形式所需设施及摆放位置申请理由商场意见现场管理处意见