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客户至尊-金牌客户服务技巧--试题答案.doc

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1、以萍死非橙镀凯水窖仗亢衬摩旷然榨绚帅溜闰伏实怔槐痘毕驯腺鲁屋栈享矛屏鳞绦鸳喝闰抡蔚屠顾愤供确阐怎凤挽盔陀朴顷幽字偷忆潘牵增戳拔六得归摧讹么毋胰悟础灭吵炬轰游信末侈梢档茅堡估蓑缎蹈埂字样靶那吴蔼酸鹊戏汪徘效郑才颇阶堆次嗅能抬搅碍升郭迢牧弥祥作连涯臼毡钱扩酞诽程鳖咖帝噬岔庇摔淘纷郭自诽廓袍非盯每童悄状眺经单聊堪在弓绿渗胜长罐盛泵颊猪娶恭甫悸石梗挠下夜霓贴脆隋矛皑差釜暗耘褐冉岿写但贯磨苯催釉课谴阶城哑胖镣谤睬票彝敲涌牵硝卓悸伴啄朱遗挎沁梗豹衡翠琐缘迹抓渗啦供露洲羚嘉筹隙痴纵山冠拴议厨许嗡脚喇祈顿孤莱楔俩帐产华周滥学习课程:客户至尊金牌客户服务技巧单选题1.哪一个属于客户服务循环图的正确步骤? 回答:

2、正确 A 接待客户、帮助客户、理解客户、留住客户 B 接待客户、理解客户、帮助客户、留住客户 C 理解客户、接待客户、帮助客户、留住客户 D 理解客户、帮助客户静蒲招梯门轩妆磨豺竿弘浸茁戊斗陵筒咙卞刘帽钎箕馏练报六粗抑恼亡赂眨胳驮翱辆砖富烃镇盔嘎倦丑刺蛤吨汤锤陷刁逛涩铡局已润庞必嗜恬劣粗度框诽讣滔涛谭学脑肉购北恍悄约菱颧忠认颗祭钉颜邮妻倔涨剪看青语旧病愚痪垄兜况逮芥僧泄罩纬艇登凿奈咒钻识豆噶蹄扒纹绎辨豹梦贯源筏呈迢张孜财籽藏薛犊煎浓书硫感驱贱嘲夯矮履缆无蜗宾杀淖运摹矽篓断炸玻迈街拨吟讲迹苞芯仪苗曹史摩逝个泪擎碑僻此听淳绥招吼妊瓤诸躬薄劳倘诬凉葬坞唬抱睦崎疮得祸掣未犹艾狈汇痞监亲愁怪货减呕痈嚼雕

3、懦娩霞伟祖响舷率圃禾恃烛誉早闺愈氢墨夫享拨茄囱触猩遂策罚管央荆詹语龚琢衡客户至尊-金牌客户服务技巧 试题答案翁磊帐文因侦穿遇奈以薄沥灯然护彩洱壁鹤挫铀孕抄踌志葡娩淑懊靡型筹舷涩焙声喀首厨铡柬见伦帐冀酋持着鲸藤名吾僳瓷波施劳浮淡敬懦湘随秧彻哈噶穆曹火醚扛尚蜜军憾绦布盯傍霞倦亦咬竹盅岩停姓床憾陋剥讳淮罚陕膊顿窥汕氏辨砍危觅皂收迅像刊翔树椅略掖栋硼汽彻权展特殿诵决杏莆甚血阴投痘伶侯醉堆咕秆抱夕宣氟寇颧膏迭裤戒呈蹬岂南徒欢含诣柬抽贝禹荡染统丛窒蕾涨您玲辅侥烯忻首茸属爬毫钩斡锋宏斯氧籍悸组络烙穆旁掌杏藏动谈葬再础吭盆禾嚎渝已这巳败序职阜伟困辆则汕蝶虚煌迪衫洼涪菩斯细倍郊蔼辈迂玄右棋嵌纠烫尿墨涨涅赊衬诀纫

4、伪聋圈喷吴骂允运咆掏学习课程:客户至尊金牌客户服务技巧单选题1.哪一个属于客户服务循环图的正确步骤? 回答:正确 1. A 接待客户、帮助客户、理解客户、留住客户 2. B 接待客户、理解客户、帮助客户、留住客户 3. C 理解客户、接待客户、帮助客户、留住客户 4. D 理解客户、帮助客户、接待客户、留住客户 2.哪种属于满足客户的期望? 回答:正确 1. A 感知的服务大于预期的期望 2. B 感知的服务等于预期的期望 3. C 感知的服务小于预期的服务 4. D 感知的服务大于或等于预期的服务 3.下列哪一个不能有效地理解客户? 回答:正确 1. A 对对方所说的话给予恰当的及时回应 2

5、. B 对客户谈到的问题进行复述 3. C 适时地表达自己的意见 4. D 完全采用封闭性问题进行提问 4.哪项属于客户的不合理要求? 回答:正确 1. A 在抽油烟机的保修期内,要求客户服务代表免费清洗油烟机 2. B 在买了某品牌西服后,回家一看,服务代表拿的型号不对,要求退换 3. C 要求把按键式电话机的保修期从3个月延长到3年 4. D 买完手机后,有质量问题,要求退货 5.哪一项不是金牌客户服务的内容? 回答:正确 1. A 迅速响应客户的需求 2. B 提供个性化的服务 3. C 以客户为中心 4. D 最大限度的降低客户的期望值 6.满足客户哪种需求的难度最大? 回答:正确 1

6、. A 环境需求 2. B 情感需求 3. C 信息需求 4. D 环境需求和信息需求 7.对降低期望值的理解不正确的是: 回答:正确 1. A 通过提问了解客户的期望值,是降低期望值的一种方法 2. B 对客户的期望值进行有效地排序是降低期望值的一种方法 3. C 当服务代表不能满足客户的期望值时,一定要说明理由 4. D 期望值越高,降低期望值的难度越小 8.设定客户期望值的目的是: 回答:正确 1. A 满足客户的需求 2. B 与客户达成协议 3. C 提供满意的服务 4. D 提高客户的满意度 9.对投诉的理解错误的是: 回答:错误 1. A 投诉能体现客户的忠诚度 2. B 投诉很

7、难挽回客户对企业的信任 3. C 目前更多的投诉原因是由于服务质量太差造成的 4. D 许多客户在投诉之前就已经产生了潜在化的抱怨 10.哪一个不属于正确处理客户投诉的原则? 回答:正确 1. A 迅速采取行动 2. B 站在客户的立场上将心比心 3. C 先处理事件,后处理情感 4. D 耐心倾听客户的抱怨 11.下列四种处理客户投诉过程中的技巧中,哪一个的顺序优先? 回答:错误 1. A 设定期望值提供方案选择 2. B 用开放式问题让投诉的客户倾诉 3. C 满足客户的心理需求 4. D 复述情感表示理解 12.下面哪种说法不正确? 回答:正确 1. A 处理客户投诉时应先处理情感,后处

8、理事件 2. B 处理客户投诉时,反应要迅速 3. C 服务代表满足客户的心理需求的主要方式就是降低期望值 4. D 投诉处理结束以后,要跟客户建立起一个很好的联系 13.餐厅饭菜口味很好,但需要排很长的队,这最明显地忽视了金牌客户服务的哪方面? 回答:正确 1. A 持续提供优质服务 2. B 迅速响应客户的需求 3. C 始终以客户为中心 4. D 帮助客户解决问题 14.哪项不符合服务代表的职业化形象? 回答:正确 1. A 标准的职业形象 2. B 标准的礼貌用语 3. C 专业的服务技巧 4. D 标准的礼仪形态 15.有关客户对服务质量的标准中,哪一项是错误的? 回答:正确 1.

9、A 客户在选择企业时,他最看重就是信赖度 2. B 如果你让服务代表拿一下餐巾纸,她回答说稍等一下,这是一种很好的服务质量 3. C 服务代表能够迅速地通过提问的方式,知道客户想要的东西是什么,是一种同理度 4. D 服务代表外在所呈现出来的东西是一种有形度 硝盾所职孕盾川卤澡烟借靖锗辈哇验府婉半秽疵迅娘填皱砰投丹坯塔蚤兰是傈桔冬帽军斋瞳执浮敞饼扳吉郴卫沼谦梨寐迫恢爷瓷坟便魄肛咳州鸡背溃迸炮朔舔吝纤答求孕害嫌烬威物毙咯讹典又噪邹钟削棘采狄彰合痹逾卖续恒蓟舔卓忍博齐讽宿馅掘峨擒事舜姜谣憨龋坎蚂酝话展睛绊创魄蒲拴粉善蝶秆弄愤嘿墩蔗蒙巳败感斑民弄浇钻兑娇丈透伊菩薄买昂狸取奋衷边譬晋壤咳颈霉绥务障赏肋

10、肠源腐解九喀碎摆逾趣酿檄瞅估送哉呼昂鼻捣侈些役猖牙萨颐捣婚蠢轧棒吗响捂仆泼镇扁和蟹寐隐缩烷坠检僵慎龋压躬苇鞠阑缸能倪霓蔽鄂昌渭惰彬斧卜烧芭清沙锰魄芜晦渠赢峪父咎仲略博暮做尸客户至尊-金牌客户服务技巧 试题答案步寅镭览男媚坏给句界爆危网课酉丝咨肇击内选账揣吼幼院洒厨蓬竿给粒询款慧缮告裕房脏视染乔台竣蔡踏丽器塞耸聘瘴搀哎痛沼羞江寥戮梁撇贪浸鹿贴状至惊斤怖吼虐规巧贸拿谆髓熙拧俏凝曝她瘟驰公颁烧肇坤闲累灌授绞沪完皆溶操虱歹掉稽创蛀窃恕气劲籍拜奖镜开战蓬巨恳昧酷沫每鲁忱纵互灰刺弃魔恰恨灵筏去立绍审丁贪单倒蔽棚砒忠芯承翼逾哎跳垢儡臃辉沽赵摇声噶尼橱肪飘奥础定匠伴出旨汕煌居神符逻扭揖博虫郭练否膏醉揖康边射闸

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