制度-店铺新进员工ojt培训项目-教学文案.doc

制度-店铺新进员工OJT培训项目-2014

精品文档
日期
课程主题
指导人
地点
8/14（Wed）
品牌历史
户外着装基础
Lafuma重点产品卖点
陈列标准
Jessica

VMD
公司大会议室
8/15（Thu）
货号规律
卖场货品熟悉
POS操作
闫科廷
公主坟翠微
8/16（Fri）
当季产品介绍
产品销售实习
闫科廷
公主坟翠微

附表1. 《POS操作练习确认表》
FA姓名： 日期：
操作项目
店长评语
店长签字
增加营业员

货品库存查询

销售登记

会员销售

竞品销售登记

附表2. 《入职指导进度表》
入职指导进度表
时间段
指导内容
指导方法
报到当天
新人介绍
欢迎加入本店，担任此职务；
本班组同事介绍；
指定指导人（店长、副店或资深FA）；
提醒在有问题或需要帮助时可找的人员。
当日例会/交接班正式介绍。
介绍
工作环境
指引更衣箱及洗手间地点；
指引员工食堂及饮水点；
介绍进出卖场及门卫检验制度。
介绍及指引。
介绍
工作制度
介绍作息及考勤制度；
介绍薪资制度，试用期程序及转正考核标准。
以《员工手册》为参照。
第2-3天
新人介绍
安排与第一天不同的班组同事工作，介绍同事；
引领参观商场柜组，介绍商场主管。
当日例会/交接班正式介绍。
介绍
日常店务
开店程序；
交接班程序；
闭店程序。
工作过程中培训。
商品的熟悉
品牌背景；
能对品牌背景进行陈述。
指引员工学习《入职指引》，随时留意，对难点进行讲解。
阶段
反馈意见
指导人：

被指导人：
第4-6天
陈列维护
陈列维护标准；
做好陈列维护工作。
指引员工学习《入职指引》，随时留意。
商品的熟悉
熟悉卖场产品；
了解产品系列，功能性，设计卖点；
能对产品进行介绍。
以《产品图册》为参照，指导员工学习，对难点进行讲解；随时以问答形式练习。
顾客服务
包括“服务形象，服务态度；
欢迎，开场白，了解需求，介绍产品”环节。

指引员工学习《入职指引》，对员工现场表现进行指正。
第7-10天
顾客服务
包括“鼓励试穿、试衣间、鞋类试穿，促进购买”环节。
指引员工学习《入职指引》，对员工现场表现进行指正。
商品的熟悉
熟悉库房码放，能快速准确的在库房找到货品。
指导员工熟悉；
以计时找货方式练习。
阶段
反馈意见
指导人：

被指导人：
第11-14天
顾客服务
包括“处理异议，附加销售，收银，送宾”环节。
开例会时让销售好的员工现场示范作附加推销，组织其它员工学习。
阶段
反馈意见
指导人：

被指导人：

附表3. 《顾客服务标准》
环节
标准
细节分
项目分
得分
100
0
服务形象
着统一制服，并干净整齐，无穿着竞争品牌的产品
2
5

面部及头发干净，个人卫生良好，无不雅体味或口气
2
佩戴工号牌且字迹清楚
1
顾客进店时，员工为工作状态，不应有以下行为：
5
整理个人妆容

使用手机

吃/喝东西

聚集在试衣间/仓库等处休息,导致卖场没有店员可以招待顾客

相互聊天

服务态度
始终保持微笑和积极的态度
5
10

积极倾听顾客的表达（如点头或口头回应“是的、嗯”）
5
如中途离开，和顾客道歉/打招呼
5
不使用反驳的语言
5
欢迎
面带微笑
2
5

与顾客有眼神交流
2
口头欢迎，如“欢迎光临Lafuma”
1
开场白
告知顾客卖场分区/新品信息/促销优惠等
5
5

关注顾客举动，在顾客对产品表现出兴趣时，主动上前询问需求或对产品进行介绍
5
了解需求
主动询问顾客需求
5
5

询问顾客喜好/穿着场合/运动习惯以了解需求
介绍产品
根据顾客需求主动推荐合适的商品或给出建议
2
10

介绍产品特性和优点：
（以下做到两项得满分）
面料
4
版型
4
功能
4
其它
4
鼓励试穿
主动邀请顾客试穿
2
5

帮顾客找到所需要的尺寸
2
除顾客中意的产品外，尝试推荐店内其它商品
1
试衣间试穿
陪同/引领顾客到试衣间，如比较繁忙应指明试衣间方向
3
10

使用邀请式手势（四指并拢，大拇指向里收回）
2
提醒/主动为顾客关上试衣间的门
2
在顾客从试衣间出来的时候，立刻继续跟进为顾客服务
3
鞋类试穿
顾客坐下试穿鞋子时，半蹲式服务以保持与顾客目光平齐
5
10

递交顾客试穿的鞋子应取出填充物并松开鞋带
3
双手递交鞋子给顾客试穿，鞋头朝向员工本人
2
附加销售
就顾客有兴趣的产品给出合理的搭配建议，并推荐相应的产品
5
10

尝试推荐顾客感兴趣以外的，其它品类产品，如袜子、手套等
5
促进购买
确认顾客试穿衣物的大小是否合适
2
10

询问顾客对试穿的衣物是否满意
2
帮助顾客整理衣物（如需要）
1
引导顾客照镜子
2
鼓励顾客肢体动作以感受服装舒适性

鼓励顾客走动以感受鞋子的舒适度

给予顾客正面评价
3
处理异议
针对顾客的异议给出合理解释
5
5

帮助顾客找到替代产品
5
收银
确认顾客购买产品件数及总额
1
5

询问顾客付款方式
1
邀请顾客加入CRM
2
双手将购买的商品递交给顾客
1
提示所购商品的清洗及保养方法，并提醒顾客仔细查看洗涤要求
1
提醒顾客保留购物凭证
1
送宾
顾客离店时，道谢并礼貌送别（无论顾客是否购买）
5
5

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