喜来登酒店SOP教案资料.doc

喜来登酒店SOP精品文档喜来登酒店管理集团有限公司酒店运转手册(人力资源部) 2010年8月修订 目录 页码一、组织结构图二、岗位责任制： 人力资源部总监 人事经理 人力资源部秘书 培训部经理 培训主管 人力资源部文员 人事劳资助理 人事劳资文员 员工餐厅经理 员餐主管 员餐厨师长 员餐厨师领班 员餐厨师 员餐管事员 更衣室清扫员 美发师 医务室医生 护士 宿舍管理主管 宿舍管理员三、政策 标准 程序 名门饭店员工仪容仪表及行为准则 招聘程序 员工入职程序 员工考核评估程序 美发操作程序 医务室工作程序 员工餐厅工作程序 厨房纪律 厨房卫生标准 厨房防火安全管理制度 处置室工作制度 员工餐厅就餐规定 宿舍管理员守则 员工宿舍管理规程 员工住宿规定 更衣室、浴室管理规定 员工活动室管理制度 员工辞职程序 员工调职程序 员工晋级程序 员工请病、事假程序 入职培训程序 员工餐厅用餐标准 员工休年假的规定 员工申请结婚及计划生育的管理规定 员工受雇饭店期间在外兼职事宜的规定 员工更衣室工作标准 饭发放物品遗失补领程序及赔偿标准 员工生病就诊程序 培训管理制度 岗位责任制岗位名称 人力资源部总监 级 别 编辑人 直接上司 总经理、 管理对象 人事部经理、培训部经理、员餐经理资历要求 大学以上学历，能讲、写流利英语。十年以上高星级酒店部门高 层管理经验，经过酒店专业人力资源管理培训。拥有一定工作经验 熟悉电脑系统操作，掌握地方人事政策，年龄在四十岁以下。 批 准 人 部门经理 部门总监 总经理日 期 编 号 *岗位概述： 负责饭店人力资源的全面管理工作，通过计划、发展、激励饭店员工，以保证有素质的人力资源队伍来支持饭店的运营。具体职责：1、 根据饭店的实际运营，综合考虑人力资源市场的情况，制定饭店的人事政策，适应人力资源需求。2、 根据饭店的基础设施、接待规模、经营项目、服务方式等经营管理之需要，协助部门经理合理制定饭店的组织构架和各部门的人员编制。3、 制定饭店总体的人事福利、培训管理的规程，并组织实施。4、 在制定饭店的政策与程序方面，根据国家的法律法规，向饭店执行委员会提供建议。5、 制定切实可行，有竞争力的饭店工资福利制度，以保证有效的员工队伍。6、 结合本饭店实际情况，组织制定每年度的整体工作计划，根据本饭店人事培训及员工福利之需要统筹制定每年的人力资源计划及当年之培训计划及预算，监督计划的执行7、 监督人力资源部日常工作，确保人事、培训部各项规程的切实执行。8、 负责定期组织人事人员对本店中基层管理人员进行考核、评估。9、 审定员工奖惩事项、并负责对有关员工劳动人事方面的投诉进行裁决。10、 监督饭店人事、培训档案制度的执行情况，保证饭店的服务质量和人员素质的提高11、 负责外聘人员证件的办理及饭店中层人员的招聘考核工作。12、 负责饭店员工交叉培训工作，以发挥其最大潜能为酒店做贡献。13、 为保证饭店管理水平的一致性和连续性，联系并推荐管理培训项目。14、 协助各部门总监经理编写制定岗位责任制及部门运转手册。 岗位责任制岗位名称 人事经理 级 别 编辑人 直接上司人力资源部总监 管理对象 人事劳资助理、医务室、美发师、宿 舍、更衣室资历要求 大学或大专毕业。能讲及写流利英语。三年以上省内或省外同类 酒店部门经理级工作经验。二年以上人力资源管理经验。一年以 上中外合资饭店工作经验。身高：女米以上；男 米以上。相貌要求五官端正，气质高雅，举止稳重。年龄在岁 以上。熟悉电脑系统操作。语言表达能力强。组织协调能力强。 批 准 人 部门经理 部门总监 总经理日 期 编 号 *岗位概述： 负责饭店全体员工的人事变动、福利等工作。具体职责：1、 根据饭店下达的人事政策，制定、修改和完善本饭店人事管理制度及程序，报请人力 资源总监批准后实施。2、 根据饭店的基础设施、接待规模、经营项目、服务方式等经营管理之需要，负责提出 本饭店的机构设置和各部门的人员编制。 3、 制定本部门的管理规程，并组织实施。4、 与当地人力资源市场如：旅游学校、劳动就业中心等建立良好关系以确保人才的供应 5、 根据工作需要及部门提出的人力需求计划，招聘面试合格人选，并提出合理建议。6、 饭店范围内进行巡视，检查、监督员工手册和饭店规章制 度情况，确保各岗位 员工的表现合乎饭店要求。 7、 审核各部门工资、奖金，并对各种津贴的发放进行审查。8、 会同各部门研究制定，建立健全各岗位工作职责及操作程序、规格标准、考核检查 办法，并监督、检查、评估其执行情况。9、 与上级管辖部门如：劳动厅、旅游局、社会福利保障部门保持良好关系，完成下达的 任务。10、负责本部门员工的聘用、考评、奖惩，并定期为本部门员工工作进行评估。11、审批员工奖惩事项，并负责对有关员工劳动人事方面的投诉进行核查、处理。12、 建立健全人事档案制度，检查、监督人事档案的保管与使用。13、 负责饭店员工福利及劳动保护工作。14、负责饭店员工用工关系的审核工作，并保证相应种类合同的签订及鉴证工作。 岗位责任制岗位名称 人力资源部秘书 级 别 编 辑 人 直接上司 人力资源部总监 管理对象 工 作 所 辖 范 围 资历要求大专以上毕业；能讲、写流利中英文；从事秘书工作一年以上；有在中外合资 酒店工作的经验；身高米以上；相貌要求五官清秀，举止端庄；年龄 在岁之间；口齿清楚，语言表达能力较好；熟练的中英文打字操作； 有较高的文字表达能力； 批 准 人 部门经理 部门总监 总经理日 期 编 号 *岗位概述： 协助人力资源部总监办理日常文秘工作。具体职责： 1、为部门召开的会议做记录。 2、起草人力资源总监所布置的通知、报告、计划等文书文件。 3、负责上级下发文件的签收及本部门发文的传送工作。 4、负责各类收、发文件的分类、整理、立卷及归档工作。 5、准确了解酒店各项政策及国家人事政策以便处理员工的咨询及投诉的受理。 6、负责各部门往来人事报表的审核; 7、负责本部门员工医疗证、体检证的保管；8、 负责本部门每月的出勤统计，并及时报到劳资处。9、 负责本部门物品采购申领计划。10、 负责管理人力资源部公章，并对员工需加盖人事章的材料进行审核登记；11、 负责本部门各项费用及饭店员工医疗费，休假人员机票款的请款、报销及发放；12、 负责生日会物品的筹备；13、 保管外聘人员合同并掌握合同条款及期限；14、 履行人力资源总监所布置之其他任务。 岗位责任制岗位名称 培训部经理 级 别 编辑人 直接上司 人力资源部总监 管理对象 培训主管及人力资源部文员 资历要求 大学毕业。能讲、读、写流利英语。省内或省外同类酒店工作经验。二年以上 饭店培训工作经验，一年以上中外合资企业工作经历。有一定教学经验。身高1. 60米以上。相貌要求五官端正，举止端庄。口齿清楚，语言表达能力好。熟练电脑操作。 批 准 人 部门经理 部门总监 总经理日 期 编 号 *岗位概述： 负责并协助人力资源部总监做好饭店员工的培训工作。具体职责：1、 协助人力资源总监制定培训规划与培训管理制度。2、 负责新员工的入职培训及客人满意标准等培训；3、根据饭店经营管理需要及员工状况制定培训计划，做好培训费用预算，并保证其实施4、 负责制定各项培训的大纲，设计培训项目。5、 指导、督促各部门开展岗位培训，安排饭店内部交叉培训事宜，并对其执行情况进行检查、评估。 6、组织管理人员培训，负责培训员的进修，并视其成绩予以奖励。 7、负责选拔业务精、语言表达能力强的管理人员担任培训员。 8、定期向人力资源总监提交培训工作报告。 9、与店外教育培训机构保持联系，监督员工在外所学培训课程的有效性。10、履行人力资源总监布置的其他任务。 岗位责任制岗位名称 培训主管 级 别 编辑人 直接上司 培训部经理 管理对象 兼职培训员资历要求大学毕业。能讲、读、写流利英语。二年以上同类酒店工作经验。一年或一年 以上饭店培训、前台或餐饮工作经验。中外合资企业工作经历。有一定的 教学经验。身高米以上。五官端正，举止稳重。口齿清楚，语言表达 能力强。熟练的电脑操作。文字表达能力强。 批 准 人 部门经理 部门总监 总经理日 期 编 号 *岗位概述： 协助培训部经理做好各项培训工作。具体职责：1、 负责与各部门培训员保持联系，了解培训需求，从培训方面保证饭店员工的服务水 准； 2、协助培训经理检查、督导各部门的员工岗位培训情况； 3、协助培训经理组织管理人员培训，保证饭店的管理人员素质； 4、根据饭店经营目标、客源市场及现有员工的外语水平，拟定外语培训计划； 5、为店内各项培训编选教材，准备资料； 6、编排培训类别、班次并根据员工的实际情况组织实施培训教学； 7、安排跟办培训活动，定期发送培训简报； 8、管理各类培训材料、仪器； 9、负责培训统计与培训档案的整理、使用；10、负责对学员的培训进行跟查、评估；11、 负责对部门培训员进行评估；12、 定期就员工外语课的出勤与考试情况反馈给部门；13、 在仪容仪表，遵守酒店的规章制度方面，成为员工的表率；14、 履行培训经理安排之其它工作。 岗位责任制岗位名称 人力资源部文员 级 别 编辑人 直接上司 人事部经理 管理对象 工 作 所 辖 范 围 资历要求高中以上毕业；能讲、写、读基本英语；有一定的文秘工作经验； 身高0米以上；五官端正，举止稳重；熟悉电脑操作及中英文打字； 能熟练操作其他办公设备；工作态度严谨； 批 准 人 部门经理 部门总监 总经理日 期 编 号 *岗位概述： 做好各分部门的文件打印及整理工作，协助培训部做好培训的准备工作。具体职责：1、 负责本部门文件的打印、传递及酒店的油印工作；2、 负责饭店外聘人员入职体检及办理就业证、居留证等；3、 负责填写每月考勤卡并协助检查员工的工卡；5、为培训部做文书工作，记录饭店培训的有关事宜。6、 根据培训安排进行资料的印制工作。7、 生日会及其他员工活动的照像工作；8、 定期更换员工宣传栏的内容；9、 完成上司交办的其他任务。 岗位责任制岗位名称 人事劳资助理 级 别 编辑人 直接上司 人事经理 管理对象 高级文员 资历要求 大专以上毕业；能讲、写基本英语；有三年以上同类酒店工作经验；有二年 以上人事劳资经验；熟悉人事档案管理及电脑操作；熟悉国家劳动用工政 策，工作态度严谨。 批 准 人 部门经理 部门总监 总经理日 期 编 号 *岗位概述： 负责饭店员工的工资及养老保险事宜。具体职责：1、 组织人员及时了解各部门人员的流动情况及原因，经上司同意后可组织及时补员，以保证饭店各部门的正常运作；2、 监督各项入职手续的办理情况；3、 负责员工工资报表；4、 负责饭店员工养老保险关系的统计和办理及离职人员关系的转移；5、 定期组织人员对员工的仪容、仪表服务纪律进行检查；6、 核查员工档案，办理用工关系的调转；7、 负责直属部门就劳动、工资方面的统计报表；8、 完成上司交办的其他工作任务。 岗位责任制岗位名称 人事劳资文员 级 别 编辑人 直接上司 人事经理 管理对象工作所辖范围 资历要求大专以上毕业；能讲、写基本英语；二年以上中外合资机构文员经验；一 年以上同类酒店工作经验；身高米以上；相貌五官清秀，举止大 方；熟悉文件、人事档案管理；工作认真负责。 批 准 人 部门经理 部门总监 总经理日 期 编 号 *岗位概述： 协助劳资助理做好各项日常工作，负责人事档案管理。具体职责：1、 统筹安排、办理各类证件：员工证、各类培训合格证、体检合格证、上岗证、名牌、并办理证件的遗失补办手续；2、 处理员工入、离职的有关手续：验证（身份证、毕业证、待业证、职称证等）、入职培训时间、离职证明等；3、负责饭店员工的人事档案的整理、归档工作；4、负责登记办理员工升迁、调动之变更通知工作，并负责员工名册；5、负责每月月底做好入、离职员工统计表，并上报人力资源总监；6、在员工招聘过程中负责通知应聘人，以确保招聘工作的顺利进行；7、 负责人事档案及任何更新变化输入电脑；8、 提前向人事经理提供合同到期人员名单；9、 与省市劳动机构保持联系，办理员工劳动合同的鉴定，鉴证等项工作。 岗位责任制岗位名称 员工餐厅经理 级 别 编辑人 直接上司 人力资源部总监 管理对象 员餐厨师及员餐主管 资历要求 高中或中专以上毕业。一年以上同等职位工作经验。身高： 1.60米以上； 五官端正。具备物资管理、卫生法规、食品营养卫生等知识；具有一定的 组织能力、沟通能力；工作主动，富有责任感。 批 准 人 部门经理 部门总监 总经理日 期 _ 编 号 *岗位概述： 负责管理员工工作餐的供应，确保饭菜符合卫生标准。 具体职责：1、 负责员工餐厅全部工作：包括人员管理，制定各种规章制度，控制伙食标准，保证食品质量，注意饮食，环境卫生及设备维修维护管理；2、 负责新员工面试和技能考核，向人事部经理提供初试建议；3、 预算员工餐厅原材料消耗，填报采购计划，注意降低消耗，杜绝浪费；4、 根据季节负责合理调配员工食谱，注意营养搭配，并严格控制成本；5、 保证每日每餐正常开餐，及时妥善处理员工餐厅出现的问题；6、 负责对员工进行店规店纪，思想品德教育，定期组织学习，总结工作；7、 制定新老员工技能培训计划，并组织实施；8、 协调好员工餐厅与各部门的关系；9、 密切配合酒店做好各种宣传工作。 岗位责任制岗位名称 员餐主管 级 别 编辑人 直接上司 员餐经理 管理对象 员餐管事员 资历要求 高中或中专以上毕业。一年以上同等职位工作经验。身高： 1.60米以上； 五官端正。具备物资管理、卫生法规、食品营养卫生等知识；具有一定的 组织能力、沟通能力；工作主动，富有责任感。 批 准 人 部门经理 部门总监 总经理日 期 编 号 *岗位概述： 负责员餐的卫生、管理及食品的采购、验收。具体职责：1、协助员餐经理制定员工饭堂管理规定；2、严格执行食品卫生法，保持员餐卫生和所辖区域的环境卫生；3、负责饭堂器具、厨房设备、用品的管理及员餐前台与后台的协调工作；4、定期制定每月食谱，不断调解饭菜品种，保证饭堂为员工提供营养可口的饭菜；5、负责员工饭堂食品原材料的计划、验收、把关及成本核算；6、 熟悉洗碗机、消毒柜工作原理，安全使用机械、煤气、化学药品等；7、 做好进餐人数记录，餐具流失和破损记录，及时进行补充，每周末完成汇总工作，填好“餐具、人数登记一览表”。8、 提高员工服务意识，协调员工之间的关系，及时处理解决予盾；9、 安排好每月更换新餐卡的工作；10、 维护员工就餐秩序，禁止无关人员就餐；11、 与各部门保持协作关系，搞好整个饭堂的内部运作；12、负责下属的工作内容、班次的安排、调度及工作质量的检查、评估；13、定期向员餐经理汇报饭堂工作完成情况，并提出改进措施。 岗位责任制岗位名称 饭堂领班 级 别 编辑人 直接上司 饭堂主管 管理对象 厨师 资历要求 高中以上毕业。具有二年以上同等职位工作经验。身高：1.62米以上；相貌： 五官端正，举止大方。有一定组织协调能力；持有防疫签发的体检合格证。 批 准 人 部门经理 部门总监 总经理日 期 编 号 *岗位概述： 根据主管下达的每月食谱进行制作。具体职责： 1、协助饭堂主管进行员工饭堂之日常管理工作；2、 负责饭堂物品、设备的登记及保管；3、 根据季节及市场情况向饭堂主管提交每月食谱；4、 严格执行食品管理法，保证前台卫生环境，及餐具之卫生；5、 与后台厨师保持紧密联系以保证员工用餐的正常运行；6、 合理安排前台员工的班次，确保人力的合理分配；7、 与各部门保持密切合作，掌握各部位员工用餐时间，以便进行合理安排；8、 定期向饭堂主管汇报工作，如发现问题及时与有关人员进行协调； 9、每天与后台进行核对，杜绝原材料的浪费； 10、完成饭堂主管交办的其他任务。 岗位责任制岗位名称 员餐厨师 级 别 编辑人 直接上司 员餐领班 管理对象工 作 所 辖 范 围 资历要求高中或技校以上毕业。三年以上厨师工作经验；三级以上的厨师证书。五官 端正，具备食品营养卫生、卫生法规等知识；符合卫生防疫部门要求的食品 制做从业人员条件。 批 准 人 部门经理 部门总监 总经理日 期 编 号 *岗位概述： 保证每日备餐食品的质量和数量。具体职责： 1、按照每日食谱和操作规程进行食品加工； 2、不断提高烹饪技术，饭菜质量，做到饭菜可口，满足和方便员工进餐； 3、加强食品管理，不断调解饭菜花色品种，达到多样化，以满足员工的不同品味要求； 4、配合管事员保持厨房卫生、食品卫生和本岗位环境卫生； 5、合理使用和节约原材料，努力降低成本；6、 熟悉厨房设施、设备的性能，注意对设备进行及时的维护和保养，发现问题及时上报 协助有关人员尽快维修； 7、完成员餐领班交办的其他任务。 岗位责任制岗位名称 员餐厨师长 级 别 编辑人 直接上司 员餐经理 管理对象 员餐厨师领班 资历要求 要求具备厨师等级资格证书、工作经验、一定的管理水平及敬业精神。 批 准 人 部门经理 部门总监 总经理日 期 编 号 *岗位概述： 负责各餐饭菜品种的制作及质量。具体职责：1、 服从餐厅经理的统一安排，及时传达上级领导的有关指示；2、 配合经理做好餐厅的工作技能培训；3、 经常性地对餐厅各个区域进行检查，及时发现和通报餐厅存在的所有问题，并协助经理尽快予以解决；4、 定期（每周一）召开部门领班会议，定期（每月底）召开全体员工会议，通报工作情况、了解员工思想动态、提出合理化建议；5、 每天检查员工考勤情况、仪容仪表情况；6、 每天早会时必须安排好当天的工作，做好第二天的工作计划。包括申请购货、核对食谱、检查卫生等；7、 检查并解决夜班工作中存在的问题；8、 检查菜房的环境卫生、食品卫生，及时解决存在问题；9、 全面了解市场价格，做到合理安排、有效利用。在确保饭菜质量的同时，降低餐厅的成本；10、 全面掌握酒店员工的口味，制定合理、营养的食谱，力争价廉质优，确保员工满意进餐。 岗位责任制岗位名称 员餐厨师领班 级 别 编辑人 直接上司 员餐厨师长 管理对象 员餐厨师 资历要求 要求具备厨师证书、有一定烹调技能和管理水平。 批 准 人 部门经理 部门总监 总经理日 期 编 号 *岗位概述： 根据制定的每周食谱，组织厨师制作好每一餐。具体职责：1、 服从厨师长的工作安排，协调上下级关系，及时传达上级的有关指令；2、 检查餐厅全面卫生，监督餐具消毒情况，保证餐厅卫生全面达标；3、 全面管理夜班事务，合理调配夜班人员，解决夜班存在问题；4、 制定夜班食谱，保证正常开餐；5、 领导下属熟练地掌握厨房机械用具的使用程序，定期进行保养使之安全运转；6、 加强下属安全操作意识，安全使用机械、煤气、化学药品等；7、 严把饭菜质量关，合理使用原材料，杜绝浪费。 岗位责任制岗位名称 员餐厨师 级 别 编辑人 直接上司 员餐领班 管理对象 工作所辖范围 资历要求 烹调学校毕业、具备厨师证书、有烹调技能。 批 准 人 部门经理 部门总监 总经理日 期 编 号 *岗位概述：一、 一厨师岗位职责：1、 服从主管的工作安排，认真执行上级的有关指令；2、 完成本职工作，保证饭菜质量；3、 爱护餐厅用具、安全使用炒炉，保持炉灶卫生；4、 对二厨、帮厨进行技术指导，以提高工作效率；5、 能对餐厅中存在的问题，提出合理化建议；6、 配合管事员做好餐厅、厨房的保洁工作；7、 养成良好的卫生习惯，遵守卫生岗位职责。二、 二厨岗位职责：1、 服从一厨的工作调配，做好一厨的帮手；2、 做好本职工作，负责好自己的卫生区域，配合一厨做好餐厅开餐准备工作；3、 爱护餐厅工具，定期进行保养；4、 按照卫生岗位职责的要求，做好食品的粗加工工作，保证食品安全卫生；5、 合理加工，杜绝浪费；6、搞好个人卫生。三 、 帮厨岗位职责：1、 遵守餐厅制度，服从上级管理；2、 掌握餐厅加工程序、卫生要求；3、 练好基本刀功，掌握消毒、清洗果蔬的有效方法，提高工作效率；4、 合理加工，杜绝浪费，降低餐厅成本；5、 搞好个人卫生。 岗位责任制岗位名称 员餐管事员 级 别 编辑人 直接上司 员餐主管 管理对象 工 作 所 辖 范 围 资历要求高中以上毕业。有一定的餐饮服务经验。身高：1.62米以上；相貌： 五官清秀。年龄在2030岁之间；持有防疫站签发的体检合格证。 批 准 人 部门经理 部门总监 总经理日 期 编 号 *岗位概述： 做好每日用餐餐前及餐后的准备工作。具体职责： 1、认真做好餐前准备工作和餐后结束工作； 2、按照要求布置餐厅，将餐具摆放整齐； 3、保持餐桌桌面和餐厅地面的卫生，及时清理桌面、清除污垢；4、 整理和保管员工的餐具，做好餐具、用具的消毒、清洁工作及交接班餐具的登记工作5、 及时反馈员工对就餐、菜肴等方面的意见，发现问题及时向员餐主管报告，并提出 整改意见；6、 完成主管交办的其他工作；7、 保持整个厨房的卫生；8、 安全有效地使用化学药品；9、 开餐时要随时清洁擦拭用过的脏台面。 岗位责任制岗位名称 医务室医生 级 别 编辑人 直接上司 人事经理 管理对象 医务室 资历要求大学或大专以上毕业；通晓医用英语、日常用英语及医学拉丁语。五 年以上综合性大医院的工作经验。身高：1.60米以上；相貌：五官 端正，举止稳重。具有中级 以上技术职称；掌握现场急救、心电图 的操作，并对理疗、检验等有一定认识；掌握一定中医知识，善于将 中西医治疗手段相结合。 批 准 人 部门经理 部门总监 总经理日 期 编 号