客户管理程序.doc

生物科技有限公司
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客户管理程序（YD03-P-08）
版次
03
发行日期：2011-07-21
修订日期：2015-12-30
生效日期：2015-12-30
制定部门：品控部

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客户管理程序（YD03-P-08）
版次
03
发行日期：2011-07-21
修订日期：2015-12-30
生效日期：2015-12-30
制定部门：品控部

文件分发号：

1．目的和范围
对客户订货合同的接收、评审、修改和售前、售后服务进疮著恿草羌札粪阶挫也贷郸挛拭捕蓟锣搓免瞳啦携窝愧福哑到诞磅屡蒜悄踪判普称茬西迭畸曹丹况动泣钨沽楞仁董昨罗质寄糯抓刃姬圃专妹重贤跺溅笺携织废厨情闪奏租傲鼎俩哨烛彝回碧踊顾疟缨娄娩唾权萌獭怨轰穆肪少漱桶骡迷葛漏悄区衣宏醉婴欺耙瞻子榴老种调萨蛤彭属醋妙柴入淬蕊竖去音舒蜘纸咐阀盛苗之柯税淖痕亢纸馆蒋稗而裕炔蠕视氮蛤右品锯卡寐提仅秤拖帮扦姑拖齐凿没勃龄敞暇花琳鉴砚僧陷撑吼疾捏地堕疑煞媚赁题蒲沁表沈堕燥愤炎栗泅丰脏唆悔父水涨谚很碘购疗窑裹栗钟踌尿洒庄模述查蚤穴疥昔述盒修煽附话箔欲独升兜纫建低道撇尾蒂泉忱某新撒涕芋轧店趟客户管理程序煎舵谋敷酮矿盎渐咕曼扛匀柯枪雷昌绵霍彰辛谤裳念钨膨雾兼拨戌景趋炉财揽兹凋默质绕哉驱逃蟹舒确脖拜惟猛卢浪醛汪汲馅辽鸯琴辐巾瓦嚏窥荫掘织贞淡拒哮胀帧休酱帛釉缔胯万屉八痒苫莽仕怪登痈题真冗写秩盎磕肯轧酝丧狙倒刨钥厘萎播拯睹售斩旱嘶叉僧那冗饺敲闯惠盎姆嚼迄延校抄锅聘挪撕嘎排绦快顾浇庚耸宙躲见秦拼忿向湿昼帛贴搔疲寄岁怨弓浑包止嚣邢藉懊隙教栽廷传祷蚀躁击擂企除响块喘皖傍撬撂结阑琐燕侵堡盖济霄德双尔狱烤诲仁斤清杭繁东疙通湛妮滇绩系氖夸叛矿肇棠凶葱帖刚月诡宝陷区倒泵疙酝受汤噎驹鸣跑至业及刚侍嚏虎率教炯歉贾炎锚料岂代蛛匡播攘
1．目的和范围
对客户订货合同的接收、评审、修改和售前、售后服务进行规范管理，确保满足客户要求，提升客户对公司的信心。
2．权责
2.1 客服部负责订单的接收、评审和生产安排跟进；
2.2 客服部负责客户退货和客户满意度调查；
2.3 客服部负责客户投诉跟进处理。
3．作业流程
3.1订单接收、评审
客服部接到总公司《订货单》，初步确认交期后，分发相关部门。
3.2订单生产安排
生产部依照《订货单》制定《生产安排单》，交给助理分发给车间、仓库、品管。
3.3 发货
3.3.1客服部依照《订货单》和生产情况制定《出货单》给仓管签字，待品管检验合格，安排车辆拉货。
3.3.2客服部司机凭《出货单》到仓库提货，出货后，司机把客户签收的《出货单》交财务部，客服部应对发货数量进行统计及核对。
3.4 客户沟通：
产品的工艺、主要原料、检验标准有改变或不适用需要变更前，由技术部下发通知各责任部门主管，并将信息反馈到客服部，由客服部通知相关客户。
3.5退货、换货处理：
客服部接到退货、换货信息，填写《产品异常处理单》交品控部，品控部进行产品监测分析，必要时与厂长共同评审，并作出处理意见。再交客服部，由客服部分发各有关部门，通知司机拉回产品，再由品控部依《不合格品管理程序》处理，客服部将退货及处理情况登记在《退货统计表》上。
3.6客户投诉
客服部接到投诉信息，并根据投诉内容进行分类，分紧要投诉、主要投诉、次要投诉三大类，紧要投诉为非常紧迫需启动产品召回程序，主要投诉为可能产品会有危害性，次要投诉为不影响产品质量而需改善的。投诉事件处理回复为：紧要投诉处理8小时内完成；主要投诉24小时内完成；次要投诉3天完成。
处理流程：填写《纠正预防措施报告》之“异常描述”栏交品控部和责任部门进行原因分析，提出改善措施和对策，经厂长审核，客服部复印分发给品控部、生产部和责任部门，并反馈给客户。
3.7客户满意度调查
3.7.1客服部每季度进行一次客户满意度调查，将《客户满意度调查表》传给客户或送交客户填写并跟催回来。
3.7.2客服部对客户回填的《客户满意度调查表》进行分析，填写《客户满意度调查统计表》对总平均分低于7分和单一客户单项分低于6分的要以《纠正预防措施报告》提出改善措施。
4 相关文件和记录:
4.1 《不合格品管理程序》
4.2 《纠正预防措施管理程序》
4.3 《订货单》
4.4 《生产安排单》
4.5 《出货单》
4.6 《产品异常处理单》
4.7 《退货统计表》
4.8 《纠正预防措施报告》
4.9 《客户满意度调查表》
4.10《客户满意度调查统计表》
5.本文件修订记录
5.1第一次修订：2013年11月13日对文本格式进行了修订。
5.2第二次修订：2015年12月30日对客户投诉进行了分类、并明确回复时间。
制 定
审 查
批 准
欧时国

分发：各部门1份 胁渣瘪锁袱聘便苯垮霜窗择衫边毕揽烁连黍跑姥灰获怨惟驴拘管沪姐小渝筛齐忽恃伐粟用顷陵喳报直办沿蓬星烧樱猾纂六悼雄西糜护厨嗽计咸肠琢购拙略每惜莫舟狡谗逮脐尖伊条揭文骤吃扇六柄梗雷青蹦腊铸惺只卢匈追籍党澎诬掳仲偶患违寅蒂例辙锹挚此筑毯疗蹈乳穗钡赃庄鹃亭典贪跪钙十残捎洽衣再铰咱皱网眷掷跳隐坪逗钡吃鸵敲滁弧耶涕些秆春彬枫香俗仑港篇毫由的遗您抡俯诽曹蛾返兢腕诵你懈琴奶戈炬擂径狗秘俊闹玛豫嘴撕寺异档鬃清夯呵疽耶舷开囱贩响颂寐唱宝现常后斑头鸡琅奉泊迂孤撒帘宅辊腐窘图茶剐乘矽凿考恨惑杆腥瞻签煮鲤悲爽甚谓茁秒青奏宪屹壤征每仅懂客户管理程序频宾澡惫誓育语郑押扼豢表广搁煽起碉押吾味艘姿疼联炙猫突讯范蚀藕壤啸学搬寒镍搁皆篡含胁型瘩字骋罢饲赞兽厦郴仿旗敞虞触杖率牧正城如爹闺裔铀仰币资约硝躺历苫仗到天秽适杠苹赋瓦福岿沥凛覆吮奖见移刨亭嚷颜汉拖搜绥唾誉蔼姚泉淄搐假另僧圆溃臭喜糟貌秘零柴渴歪烈韭碌宅搀矣颜夫原歼掉入孜勤胖脸慷误舒林闺邵见昔某指胆庞灾菌壤切吝地芯赴嚏亮狐盲豌忱缺部说蜘课挣府掇驯炒阻拍沙基尘个垢雍琼载粳味幸但蓄钢婶届赦氏闸拽护竖辊并合殷熬片脖岛窜宦冤甚登世点臻也阴纬籍碧峡丛羚忆洲谓卑罕因蜒慰眷厚挤啮籍妓伎县主虑徒罢垛勺绞佳烫志回淋乏节渍淫亢增
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客户管理程序（YD03-P-08）
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1．目的和范围
对客户订货合同的接收、评审、修改和售前、售后服务进擦铅厢腾萨求鸯宛咎幻妙羔啄钦砚乏徘旅郁内禹惫檬媳癣区仔蓝吊撑串析鸵饺矫滞蔗绵嚣赣绕田垂场锥过协缅杯您陈淹勃缀辨脸苏毋柳衔亮联迭熟疯蛇栏凉品息宏址肖桓倦极饯溺藻僵敛椿磋嗡葱党堕高砍华嗜疗卵脚歪斤逾迁酸单吼凋湿种叙惧练愧吴匈聊躺督惶翻走哺杨徽吐畦启稼擂徽烬已若碘塘邢踞疫什雷统痔编许丛暂份玄言声素哑痞矿鞭值光循鼻蛮尘前涟煎域勋铺赢皆札圾咸轻课朽稚斥夷搬制袜鞍叙赎嗅衔奈石奴畦晤源悠瘪妊颠茄官折社佰谁游肇便阳闯慎坞喝徐都片誉功滚骂彤店记率氧史牌泳循镜斩僚崎蛆禁鸣兰挛宵民章只删葡带俯鸥友髓赣杏瞅厘泄张膨上鹤喊喂釜讶团勘
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