2021年酒店客户体验技术发展研究报告.pdf

酒店客人对技术所能带来的价值到底抱有怎样的期待？过去两年多，疫情为行业带来了颠覆性影响，也让人们更加期待通过创新创新技术手段技术手段得到更为人性化的服务体验人性化的服务体验，这一需求比以往任何时候都要强烈。这份报告将全面揭示消费者正在以哪些方式重新定义酒店的“价值主张价值主张”。前言前言HT的2021年酒店客户体验技术发展研究报告反映了当前消费者对出行、住宿和餐饮消费方面认知认知和偏好偏好的变化。本报告的研究结果可概述为七点。我们相信这些见解将有助于推动酒店业2021年及以后的复苏。内容提要内容提要1、旅游出行意愿回归，绝大多数受访者计划在未来12个月内出行，其中大部分是自驾。2、由于行业一直在践行公共健康与安全相关的准则并付出了诸多看得见的努力，人们对酒店和餐厅的信心正在上升。3、对于餐厅和酒店的顾客来说，服务质量（从网上的积极评价中可以看出）仍然比技术功能更重要，这进一步强调了“人性化”仍然是行业的核心。4、虽然酒店客人很看重移动点餐和支付、菜单预览和非接触式交易等技术的价值，但却不愿为此支付额外的费用。5、许多酒店客人倾向于没有客房服务或有限的客房服务，这说明疫情显著改变了旅行者的消费习惯。6、免费 Wi-Fi 仍然是客人选择酒店的首要因素。7、点外卖时，绝大多数消费者更喜欢直接从餐厅点餐，理由是与第三方外卖相比，食物质量和出错更少等因素。目录目录消费者对酒店公共安全卫生的信心上升消费者对酒店公共安全卫生的信心上升消费者最在意酒店哪些公共场所的安全风险影响消费者选择一家酒店的因素的重要性消费者对客房服务的新偏好影响消费者选择一家酒店的技术应用的重要性消费者对餐厅公共安全卫生的信心上升消费者对餐厅公共安全卫生的信心上升消费者最在意餐厅哪些公共场所的安全风险影响消费者选择一家餐厅的因素的重要性影响消费者选择一家餐厅的技术应用的重要性在外卖或自提场景下，影响消费者选择一家餐厅的技术应用的重要性消费者与酒店消费者与酒店/餐厅工作人员互动的青睐方式餐厅工作人员互动的青睐方式40%40%健身中心39%39%酒店水疗中心 39%39%酒店公共浴室设施3 36 6%酒店游泳池3 35 5%酒店内的娱乐区（如演出）3 35 5%酒店内的赌场区域3535%酒店电梯消费者最在意的酒店公共区域消费者最在意的酒店公共区域安全风险安全风险疫情下，消费者最在意酒店哪些公共场所的安全风险？我们询问旅行者，哪些酒店公共场所最让他们担心接触到新冠病毒。结果表明，以下这些领域得到了消费者比较普遍的关注或者重点关注：消费者最在意的酒店公共区域消费者最在意的酒店公共区域安全风险安全风险与 2020年相比，这些数据反映出酒店客人对健康和安全的信心显著提高。2020年，有超过70%的受访者对自助机、触摸屏、电梯、餐厅、健身中心和水疗中心等酒店共同区域的安全性表示了普遍担忧或者极其担忧。我们将这种信心的增强归功于酒店为降低新冠疫情风险所做的努力，并与消费者就疫情防控措施进行了透明的沟通。影响消费者选择一家酒店的因素的重要性影响消费者选择一家酒店的因素的重要性如何评价这些因素对您选择一家酒店的重要性?图表展示了有多少比例的旅行者认为如图因素对选择一家酒店有着非常重要或者极其重要的影响。酒店会主动确认最后一次打扫房间的时间。酒店提供抵店前48小时内可取消的政策。酒店就新冠病毒防疫措施进行了明确的公示和说明。酒店在所有公共区域都设置了免接触洗手液清洁站。酒店对环境可持续发展做出了可见的努力和实践。酒店延长了客人的退房时间。你是酒店的忠诚度计划会员。酒店减少接待量（减少了可售房数量）。使用酒店泳池、健身中心等公共设施需提前预定。酒店前台接待人员佩戴了塑料保护面罩。71%71%69%69%65%65%58%58%58%58%52%52%45%45%43%43%42%42%41%41%影响消费者选择一家酒店的因素的重要性影响消费者选择一家酒店的因素的重要性总体而言，我们发现，自2020年以来，影响客人选择酒店的要素基本是一致的。随着消费者对酒店安全卫生信心的回升，酒店与消费者能够就疫情防控措施进行透明沟通的重要性已经从2020年的76%下降到65%。如果酒店提供了与上述要素相关的服务，你是否愿意支付额外的费用如果酒店提供了与上述要素相关的服务，你是否愿意支付额外的费用?33%33%不确定不确定不愿意或不愿意或可能不愿意可能不愿意愿意或愿意或可能愿意可能愿意27%27%40%40%影响消费者选择一家酒店的因素的重要性影响消费者选择一家酒店的因素的重要性客人对于其所关心的服务，如透明沟通、灵活的取消政策和对可持续发展的承诺等，是否值得额外付费，仍然存在分歧。40%的受访者表示，他们愿意或可能愿意支付更高的价格，这似乎是酒店探索分级定价的一个机会。愿意或可能愿意愿意或可能愿意40%40%消费者对客房服务的新偏好消费者对客房服务的新偏好此外，此次调查还涉及到了一个值得关注的新话题，即鉴于疫情引发的大家对健康安全问题的普遍关注，定期的房间打扫对酒店客人来说是否还像以前一样有价值呢？数据表明，59%59%的受访者选择不提供客房服务或有限的客房服务。这反映了宾客偏好的显著变化，也为酒店经营者提供了一个为客人提供定制化客房服务的机会。16%16%无需客房服务（示例：入住期间没有人进入您的客房）4343%有限的客房服务（示例：只有在入住3晚或以上的情况下，才会有人进入房间提供客房服务）4040%每日提供客房服务（示例：客房服务人员会每天进入房间进行床铺整理、更换床品等工作）1%1%其他影响消费者选择一家酒店的技术应用的重要性影响消费者选择一家酒店的技术应用的重要性如何评价这些技术应用对您选择一家酒店的重要性?图表展示了有多少比例的旅行者认为这些技术应用对选择一家酒店有着非常重要或者极其重要的影响非常重要或者极其重要的影响。酒店提供免费 Wi-Fi。酒店在第三方预订网站和/或社交媒体上拥有积极的消费者评价和较高的评分。酒店会在你入住之前给你发短信，告知与你的预订有关的重要信息。客房内的智能电视/流媒体内容。提供移动端预订。酒店提供非接触式付款。宾客可通过个人移动设备办理入住/退房。酒店会根据你的购买记录提供个性化服务。80%80%70%70%59%59%55%55%53%53%47%47%47%47%44%44%电子显示屏（展示酒店信息、航班更新信息等）37%37%你可以用手机与酒店“聊天”或发短信。36%36%你可以通过下载应用程序来控制你的客房设施（例如，电视、灯光等）。34%34%酒店在客房内提供语音控制设备，可以让你在入住期间与酒店沟通。31%31%酒店使用机器人提供非接触式服务（如机器人前台、机器人礼宾等）。28%28%手机开门，无需门卡。40%40%酒店有手机应用程序。客人可通过自助机办理入住/退房手续。42%42%42%42%影响消费者选择一家酒店的技术应用的重要性影响消费者选择一家酒店的技术应用的重要性免费 Wi-Fi 仍然是客人最强烈的技术需求，这说明强大的网络和丝滑的网络体验对宾客的体验依然十分重要。积极的在线评论也很重要这有助于酒店整体形象的提升和增强潜在消费者对酒店的信心。我们看到人们对创新的非接触式住宿技术，如声控设备和机器人，反应相对平淡。对比2020年，2021年大家对这些新技术的兴趣甚至在进一步减弱。还有56%的受访者表示，他们担心与语音控制设备相关的潜在隐私/安全问题。看起来消费者对那些价值感高且便利性强的基础技术应用依然有着强烈的需求，而对于那些锦上添花的技术应用则保持相对理性克制的态度。此外，绝大多数酒店客人不愿意为他们看重的技术应用支付额外的费用。石基为酒店业提供极具兼容性和扩展性的一站式解决方案，全面满足酒店运营所需，深挖数据价值，连接全球酒店业。其中，酒店云PMS解决方案模块化的设计能够充分满足不同规模酒店/酒店管理集团的运营需求。其贴近运营者的功能设计可通过开放的接口与其他宾客体验提升工具进行集成，创新服务场景，更好进行宾客服务流程优化，并进行有效的价格管理，实现收入和效率双提升。欢迎访问https:/ Stone Shi Stone Shi 企业微信咨询关企业微信咨询关于石基酒店业解决方案的更多信息于石基酒店业解决方案的更多信息关于石基酒店业解决方案关于石基酒店业解决方案2121%店外就餐消费者最在意的餐厅公共区域消费者最在意的餐厅公共区域安全风险安全风险疫情下，消费者最在意餐厅哪些公共场所的安全风险？我们询问旅行者，哪些餐厅公共场所最让他们担心接触到新冠病毒。结果表明，以下这些领域得到了消费者比较普遍的关注或者重点关注：3232%店外就餐2727%领位台/等候就餐叫号3939%餐厅卫生间设施2424%快餐店的柜台服务1818%临街自提1818%驾车外卖窗口消费者最在意的餐厅公共区域消费者最在意的餐厅公共区域安全风险安全风险我们发现，与2020年的研究数据相比，餐厅客人的信心显著提高。例如，虽然餐厅卫生间被视为最令人担忧的风险场所之一，但对此表示中度或极度担忧的受访者从2020年的56%56%下降到2021年的39%39%。如同以上酒店的情况，我们认为这反映了客人对餐厅在健康和安全方面的信心正在增加。影响消费者选择一家餐厅的因素的重要性影响消费者选择一家餐厅的因素的重要性如何评价这些因素对您选择一家餐厅的重要性?图表展示了有多少比例的旅行者认为如图因素对选择一家餐厅有着非常重要或者极其重要的影响。餐厅已就其防疫政策和措施与消费者进行了明确的公示和告知。餐厅采取了更有效的空气循环和过滤措施和系统(例如，保持门窗打开，使用先进的暖通空调过滤系统)。餐厅在入口处设有自动洗手器。餐厅会在用餐前为客人提供洗手湿巾。餐厅践行了对环境可持续发展的承诺。餐厅减少了在店用餐客人的数量。餐厅及洗手间等地无需触碰即可进出门。餐厅迎宾服务人员佩戴了塑料保护面罩。你是餐厅忠诚度计划会员。60%60%59%59%58%58%54%54%54%54%53%53%45%45%33%33%33%33%影响消费者选择一家餐厅的因素的重要性影响消费者选择一家餐厅的因素的重要性总的来说，过去的一年，认为以上要素比较重要或极其重要的用餐者比例有所下降。虽然在某些方面客人依然有比较大的顾虑，比如依然有的受访者认为餐厅与消费者就防疫政策和措施进行明确的公示和告知很重要，这一比例也从去年的73%73%下降到了今年的60%60%。这也进一步证实了我们的推测：酒店业已经采取了有效措施让客人放心。影响消费者选择一家餐厅的因素的重要性影响消费者选择一家餐厅的因素的重要性就餐者和酒店客人一样，在是否会为自己看重的要素支付额外费用的问题上，仍存在分歧。我们相信，33%的就餐者表示他们愿意或可能愿意支付额外费用，这一数据对一些餐厅来说是一个创收的机会。47%47%不确定不确定不愿意或不愿意或可能不愿意可能不愿意愿意或愿意或可能愿意可能愿意20%20%33%33%如果餐厅提供了与上述要素相关的服务，你是否愿意支付额外的费用如果餐厅提供了与上述要素相关的服务，你是否愿意支付额外的费用?影响消费者选择一家餐厅的技术应用的重要性影响消费者选择一家餐厅的技术应用的重要性如何评价这些技术应用对您选择一家餐厅的重要性?图表展示了有多少比例的旅行者认为这些技术应用对选择一家餐厅有着非常重要或者极其重要的非常重要或者极其重要的影响影响。该餐厅在第三方预订网站和/或社交媒体(Yelp,Facebook等)上有积极的消费者评价和高评分。55%轻松的网上预订流程。能够预览菜单和菜品营养信息。在线提前预定功能。餐厅提供免费 Wi-Fi。餐厅的桌子上有可供客人召唤服务的呼叫按钮。能够线上追踪订单状态。能够以非现金方式支付小费可通过桌边设备（平板/触摸屏）点餐下单。提供手机支付等非接触式支付方式。64%64%55%55%54%54%53%53%51%51%45%45%44%44%41%41%38%38%38%38%餐厅不提供纸质/实体菜单。37%37%有显示菜单信息的电子显示牌。37%37%能够通过自己的移动设备点餐下单。37%37%可通过桌边二维码查看菜单。35%35%餐厅会根据你的购买记录进行个性化菜品推荐。32%32%餐厅有手机应用程序。38%38%餐厅提供语音点餐系统以提供个性化和非接触式服务。31%31%餐厅会根据你的位置向你的移动设备发送信息。29%29%餐厅提供人脸识别技术以提供个性化和非接触式服务。27%27%影响消费者选择一家餐厅的技术应用的重要性影响消费者选择一家餐厅的技术应用的重要性在所有的决定性要素中，餐厅的好评度排在第一位。值得注意的是，受访者对于大部分技术应用重要性（比较重要或极其重要）的评估都低于50%。对语音点餐和面部识别等前沿技术重要性（比较重要或极其重要）的认可度甚至更低.尽管我们想象采纳先进的技术解决方案如非接触式自助服务、移动端功能等是餐厅成功的关键，但食材和出品的质量依然是消费者最为看重的，也是餐饮企业的本质核心。受访的食客中，只有不到20%的人愿意为他们看重的技术功能额外付费。外卖或自提场景下，影响消费者选择一家餐厅的技术应用的重要性外卖或自提场景下，影响消费者选择一家餐厅的技术应用的重要性在外卖或自提场景下，以下技术应用对于您选择一家餐厅有多重要?图表展示了有多少比例的受访者认为以下技术应用对选择某家餐厅的外卖有着非常重要或者极其重要的影响。61%61%餐厅在第三方预订网站和/或社交媒体(Yelp,Facebook等)上有积极的消费者评论和高评分。55%55%方便的网上点餐流程。54%54%预览菜单和菜品营养信息的能力。53%53%能够在线上下单订餐。48%48%餐厅提供免下车快餐外带服务。46%46%消费者能从手机上下单订餐。45%45%能够追踪订单状态。45%45%餐厅提供临街自提服务。45%45%餐厅提供送餐服务。41%41%可通过移动设备或其他非接触方式进行支付。40%40%能够以非现金方式支付小费。外卖或自提场景下，影响消费者选择一家餐厅的技术应用的重要性外卖或自提场景下，影响消费者选择一家餐厅的技术应用的重要性外卖点餐场景下，餐厅的好评度和便捷的在线点餐流程成为消费者最优先考虑的事情，这再次表明了餐品质量的重要性和消费者对订餐便利性的要求。尤其是在驾车点餐自提和临街自提的情形下，这一点对于消费者来说比其他创新技术，如社交媒体点菜、地理围墙技术和基于位置的营销（仅有不到30%的受访者认为这些技术重要）更加重要。外卖或自提场景下，影响消费者选择一家餐厅的技术应用的重要性外卖或自提场景下，影响消费者选择一家餐厅的技术应用的重要性自主配送 vs.第三方配送一直是餐饮经营者关心的热门话题，运营者需要权衡与外卖服务平台合作的成本和收益，来进一步扩大配送覆盖范围。但从调研结果来看，客户更倾向于餐厅自主配送。当被问及为什么他们更喜欢直接从餐厅点餐时，受访者给出的理由是“错误更少”和“运费更低”。75%75%更倾向于通过更倾向于通过第三方平台点餐第三方平台点餐更倾向于直接更倾向于直接从餐厅点餐从餐厅点餐没有特殊偏好没有特殊偏好13%13%12%12%点外卖时，你会选择哪一种方式点外卖时，你会选择哪一种方式?消费者与酒店消费者与酒店/餐厅工作人员互动的青睐方式餐厅工作人员互动的青睐方式需要与酒店和餐厅的工作人员进行互动时，您更青睐哪种方式需要与酒店和餐厅的工作人员进行互动时，您更青睐哪种方式?37%37%面对面交流面对面交流19%19%电话交流电话交流12%12%短信交流短信交流9%9%通过移动设通过移动设备线上沟通备线上沟通8%8%自助服务机自助服务机 6%6%语音控制设备语音控制设备（如（如AlexaAlexa）2%2%机器人机器人 1%1%其他其他7%7%邮件邮件91,00091,000全球酒店用户数60%60%自主酒店软件在国内五星 级酒店市场占有率（至少使用一种石基自主酒店 软件）60-70%60-70%中国零售业信息系统领导占规模化零售行业客群1010,000000+中高端、连锁餐饮客户数量5050,000000亿亿全部客户年度营业 额为全球酒店、餐饮、零售和休闲娱乐产业提供整体技术解决方案，致力于打造跨行业服务和数据平台。200200,000,000餐饮用户数600600,000,000零售用户数5 50000旅游目的地用户数石基石基 中国大消费行业信息技术服务引领者中国大消费行业信息技术服务引领者致致 臻臻 技技 术，成术，成 就就 所所 托托Your Technology is Our GuestYour Technology is Our Guest