谈如何提高饭店核心竞争力.doc

目 录一、饭店企业核心竞争力的概念 （一）饭店企业核心竞争力的定义（二）饭店企业核心竞争力“树形”分析（三）饭店企业核心竞争力的深刻内涵二、饭店企业核心竞争力的主要特征及重要意义 （一）饭店企业核心竞争力的主要特征 1.异质性 2延展性 3价值创造性 （二）饭店企业核心竞争力的重要意义三、我国饭店企业核心竞争力现状 （一）内在竞争力的忽视 （二）总体竞争力水平低下 （三）管理竞争力成下滑趋势（四）环境竞争力对企业发展的制约四、影响饭店企业核心竟争力创建的因素 （一）宏观影响因素 1、社会科技水平的影响 2、社会文化环境的影响3、行业环境与企业制度的影响与制约4、政治、法律、经济因素的影响与制约（二）微观影响因素 1、饭店企业的管理系统 2、饭店企业文化的建立 3、饭店企业员工的素质 4、饭店企业的物质条件五、提升我国饭店企业核心竞争力的手段（一）建立卓越员工队伍（二）重视饭店的品牌经营（三）将饭店建成学习型组织（四）加强企业文化及价值观的建设（五）用创新来塑造饭店核心竞争力（六）树立以体验主体为核心的服务管理文化 （七）确保以信息技术为基础的顾客关系管理（八）提高以服务主体为根本的人力资源管理水平摘要核心竞争力是当今企业市场竞争成败的关键因素,更是企业能否控制未来、掌握未来市场竞争主动权的根本。饭店要想在竞争中立于不败之地,必须拥有自己强大的核心竞争力。饭店业的迅猛发展和竞争的日益激烈，使得饭店核心竞争力问题成为饭店管理研究的焦点之一。本篇论文经过多方资料查阅，从饭店服务的交互性和饭店经营特征入手，以服务主体(员工)与体验主体(顾客)之间的服务交互为基础，以创造顾客的体验价值为目标，研究探讨了多方面的饭店企业核心竞争力的概念;并通过对若干个饭店企业的分析;探讨了饭店企业核心竞争力的培育途径和方法;并结合我国饭店企业核心竞争力现状，提出了我们一些理论见解和对策建议。一、饭店企业核心竞争力的概念 （一）饭店企业核心竞争力的定义核心竞争力是群体或团队中根深蒂固的、互相弥补的一系列技能和知识的组合，借助该能力，能够按世界一流水平实施到多项核心梳程。企业核心竞争力就是企业长期形成的，这对于饭店企业来说也是互通的，蕴涵于企业内质中的，企业独具的，支撑企业过去，现在和未来竞争优势，并使企业在竞争环境中能够长时间取得主动的核心能力。这也是众多饭店企业崭露头角的绝妙法宝（二）饭店企业核心竞争力“树形”分析核心竞争力的原意是“核心能力或核心技能”，是“组织中的积累性学识，特别是关于如何协调不同生产技能和有机结合多种技术流的学识”。核心能力是一组技能和技术的集合体，而不是为某一单个的技术和技能。1990年，普拉哈拉德在注明的哈佛商业评论上发表的文章中首次提出“核心竞争力”的概念，并在文中指出企业竞争的成功已不再简单地依靠转瞬即逝的产品开发，而是资源、智力资本等综合运作的结果，企业核心竞争力是企业维系持续竞争优势的源泉。以此为基础，提出了一个非常形象的“树形“理论。“树形“理论认为，多元化公司就像一棵大树，树干和主枝是核心产品，分枝是业务单元，输液、花朵和果实是最终产品，提供养分、维系生命、稳固树身的根就是核心竞争力。核心竞争力是公司内部的只是汇总，是协调纷繁复杂的生产技能和融合多种技术潮流。核心竞争力是凝聚现有业务的胶水，也是发展新业务的火车头。对于饭店企业来说，核心竞争力就是企业发展的重心。“树形“理论很形象地描绘出企业发展核心惊蛰你的重要性。它是组织内部一系列互补的技能和只是的结合，具有使一项或多项业务达到竞争领域一流水平和明显优势的能力。简单地说，就是企业在经营过程中形成的不易被竞争对手效仿的能带来超额理论的独特的能力。饭店企业应创造属于自己的核心竞争力。它是企业在生产经营、新产品研发、售后服务等一系列营销过程和各种决策中形成的，具有自己独特优势的技术、文化或机制所决定的巨大的资本能量的经营实力。因此核心竞争力的本质内含就是让消费者得到真正好于、高于竞争对手的不可替代的价值、产品、服务和文化。其中创新是核心竞争力的灵魂，主导产品（服务）是核心竞争力的精髓。（三）饭店企业核心竞争力的深刻内涵饭店企业的竞争力是正常意义上所指的企业功能领域上的竞争能力。企业的资源、知识和技术等只要具有一定优势都可以具有竞争力。竞争能力在具体形式可以表现为企业的营销竞争能力、品牌竞争能力、技术竞争能力等。这些竞争能力只是企业活动在某一方面、某一领域的竞争能力，是一种相对的优势，其稳定性也相对较差，如一个产品的生命周期进入晚期，该产品的竞争力也随之减弱和消失。而企业的核心竞争力是处于企业核心地位，使竞争对手在一个较长时期内难以超越的竞争力，它具有较长的生命周期和较高的稳定性，能使企业保持长期稳定的竞争优势，获得稳定的超额利润。核心竞争力还有增强企业一般竞争力的作用。例如，随着人们生活水平的提高，噪音较大而制冷效果相对较弱的窗式空调有逐渐被分体式空调取代的趋势，而海尔集团运用其核心竞争力之一的研发优势，成功地将其窗式空调机的噪音由一般窗机的4050分贝降至30分贝左右，同时提高了窗式空调的制冷效果，从而延长了窗式空调机的生命周期。但是核心竞争力的形成又依赖于企业所拥有的各种竞争力，饭店企业核心竞争力构建的过程就是以饭店企业的一般竞争力为基础，并对其进行整合，使其上升为更“高级”的竞争力的过程。所以核心竞争力的形成要经历企业内部资源、知识、技术等的积累、整合过程。二、饭店企业核心竞争力的主要特征及重要意义 （一）饭店企业核心竞争力的主要特征1.异质性饭店企业核心竞争力为企业独自拥有。它是在企业发展过程中长期培育和积淀而成的，蕴育于企业文化，深深融合于企业内质之中，为该企业员工所共同拥有，难以被其他企业所模仿和替代。2延展性企业核心竞争力可有力支持企业向更有生命力的新事业领域延伸。饭店企业核心竞争力是一种基础性的能力，是一个坚实的“平台”，是饭店其他各种能力的统领。3价值创造性饭店核心竞争力富有战略价值，它能为顾客带来长期性的关键性利益，为饭店创造长期性的竞争主动权，为饭店创造超过同业平均利润水平的超值利润。 （二）饭店企业核心竞争力的重要意义饭店核心竞争力是饭店企业所特有的、能够经得起时间考验的、具有延展性，并且是竞争对手难以模仿的技术或能力3，是饭店为了在竞争市场上更有效地协调整合其战略性资源，为顾客创造更大的价值，实现饭店稳定的超额利润并保持长久竞争优势的一系列独有学识和技能的有机整合体。饭店核心竞争力具有价值性、独特性、延展性，对创造顾客价值和实现饭店超额收益、保持领先竞争优势具有重要作用；是企业竞争力中那些最基本的能使整个企业保持长期稳定的竞争优势、获得稳定超额利润的竞争力，是将技能资产和运作机制有机融合的企业自身组织能力，是企业推行内部管理性战略和外部交易性战略的结果。三、我国饭店企业核心竞争力现状 （一）内在竞争力的忽视 （二）总体竞争力水平低下 （三）管理竞争力成下滑趋势中小餐饮企业大多是家族式经营管理，管理者在家族企业中有绝对的话语权，大多数经营管理者缺乏一定的管理知识，不注重人力资源的开发，也很少注重员工的培训。所以虽然在市场竞争中，他们能够进行决策，并且很快地执行该决策，但是这种决策的正确性却有待提高。（四）环境竞争力对企业发展的制约在供大于求、市场容量有限的情况下，一些企业的发展和大规模扩张，就意味着更多企业承受更大的压力，以至陷入困境。只要有竞争，就会有代价、有损失、有痛苦。面对激烈的竞争，有些企业甚至行业组织、政府部门产生了惧怕心理，以种种动听的理由，做出种种限制竞争的行为，试图通过限制竞争的方式来改善整个行业所有企业的处境，或者缓解本地企业的困境。四、影响饭店企业核心竟争力创建的因素 （一）宏观影响因素1、社会科技水平的影响随着社会的发展，科学技术的进步，人民生活水平的提高，食品工业在当今社会中起着越来越大的作用，食品的结构也在发生很大的变化，消费者已意识到索取过多的热量和人工合成添加剂，会给人们带来许多弊病，所以很多的食品生产部门都在适应时代的潮流，向饮食低热量、高营养、新型多样的方向发展。2、社会文化环境的影响消费者的饭店消费行为同样也受到一些类社会因素影响，主要是相关群体、家庭和社会角色与定位。社会文化环境对于饭店企业的影响力也是显而易见的。3、行业环境与企业制度的影响与制约餐饮行业与消费者日常生活联系最紧密，食品安全与人们生活息息相关，因而行业整体对食品安全监督及质量控制有较高的需求。食品安全已经成为人们生活中普遍担心的问题，地沟油，毒大米，毒奶粉，假猪耳，频繁的食品安全问题层不出穷。一方面，对于中国中小型餐饮企业而言，由于基础薄弱，管理水平普遍不高，安全意识、风险意识、诚信意识、责任意识比较淡漠，监管能力还不完全适应餐饮产业发展和人民群众对食品安全的要求，确保餐饮服务食品安全任重道远。另一方面，对于大型餐饮企业而言，随着连锁门店和菜品种类的增多，对食品安全及质量监控方面的要求也越来越细致。如果质量控制的某个环节出现疏忽，食品安全得不到保证，则影响整个企业的发展，甚至毁灭一个企业。4、政治、法律、经济因素的影响与制约宏观环境的变化，要求企业经营管理者在选择经营战略时必须认真分析政治法律环境、经济环境、技术环境、社会文化环境等因素变化的影响，明确企业自身面临的机遇和危机，以便利用机遇，避免或消除危机。企业只有在把握宏观环境发展变化趋势的基础上顺势而为，才能在专业化经营和多元化发展中做出最佳的决策。（二）微观影响因素1、饭店企业的管理系统核心竞争力是建立企业特有产品技术和管理技术优势基础上的，离开自身的能力优势去拓展新的经营范围往往会招致失败。所以说，饭店企业要建立起合理的管理系统，以符合饭店以后往好的方向发展。2、饭店企业文化的建立饭店文化对饭店竞争力的强弱起着举足轻重的作用。不管是洲际InterContinental团体、希尔顿Hilton团体、还是万豪Marriott团体、雅高团体，其在全球范围内的迅猛发展，无不在于其蕴躲着一种优秀而雄厚的饭店文化。饭店品牌文化凝聚着饭店的经营思想和营销理念，是饭店文化重要的组成部份，是饭店文化对外辐射的窗口。从上面的成功的饭店团体可以看出，一个成功品牌首先必须培养一个出色的品牌文化，要求和促使饭店的所有员工都遵从基于饭店特定品牌的信念和行为，以带有高度价值和附加值的服务质量，向顾客兑现酒店的品牌承诺，使之达到达百分之百的顾客满意。3、饭店企业员工的素质员工的素质代表着企业向客户兑现品牌承诺的能力。企业员工的言谈举止直接关系到企业的形象和员工在顾客心中的位置。向客户许下一个有吸引力的承诺，紧紧是成功的的第一步，关键在于企业员工把良好的修养表现得当，企业能否真正重视这个承诺是企业生存之道，能否将其实现，为了能兑现承诺，企业必须自问，有多少员工真正了解企业到底希望他们完成什么样的工作，只有员工明确了企业目标，并对自己的企业很满意的情况下，才能为客户提供满意的服务，并留住忠实的客户群，否则就不会提高客户的满意度，直接影响企业的快速发展。4、饭店企业的物质条件饭店物质文化含义是指饭店内外物质环境与产品的文化特色以及顾客对它们的审美体验与文化感受,是饭店通过可视的一切客观实体所表达和折射出来的文化特点与内涵。物质文化由饭店设施设备等一切有形的要素所构成,主要表现在具有独特的文化艺术氛围的建筑造型、功能设计、装修风格、员工服饰、环境烘托和艺术画廊、音乐厅等文化娱乐设施,以及具有民族文化和西洋文化的菜肴等物质产品。五、提升我国饭店企业核心竞争力的手段（一）建立卓越员工队伍饭店业提供的产品主要是无形的服务，饭店只有有了一流的员工，才会有一流的服务，才能在激烈的竞争中取得竞争优势，而员工是最重要的资源，这是被普遍认同的观点。要留住这些资源，就要有行之有效的激励机制。（二）重视饭店的品牌经营在企业的经营过程中，品牌是灵魂体现。如今，品牌建设逐渐成为推动企业发展的重要无形力量。一个企业拥有品牌，既证明其经济实力和市场地位，也反映其持续发展力的大小。所以，品牌建设对于企业的发展有着决定性的作用，只有拥有了自己的品牌资产才会让企业在众多竞争者中立于不败之地。（三）将饭店建成学习型组织香港启动酒店也曾在活在高发季节组织所有中高层管理人员脱产到当地消防局学习防火知识，词句既体现了酒店“防患于未然”的社会责任感，也博得了公众的信赖。所以说，饭店企业不能安于现状，要想发展，就要多方面学习。（四）加强企业文化及价值观的建设就文化这刚面来说，其主要作用是为企业核心竞争力的形成提供身后基础和必要保障。其中包括企业的理念、价值观、形象、人才、信息等等一系列的东西。（五）用创新来塑造饭店核心竞争力顾客的满意度最终决定了酒店的入住率和经营效益。哪些因素决定了顾客的满意度呢?从顾客走进酒店大门或者网上预订客房开始，到顾客离开酒店为止，这段时间他与酒店各方面的接触都会成为影响其最终评价的因素，包括建筑环境设计、客房餐饮产品，人员服务水平等。而现代顾客的消费经验远超以往，他们已不再满足于标准化服务，对于酒店而言，只有创新才能带给顾客惊喜和较高的满意度，也只有创新才能形成品牌酒店的核心竞争力。（六）树立以体验主体为核心的服务管理文化饭店顾客体验价值定义为顾客寻求的高质量、个性化的入住体验，在住店期间对饭店所提供的、满足其需求的产品和服务的感知利得和感知利失之间的权衡。其中，感知利得是顾客使用了饭店提供的产品、体验了饭店服务后，对其所获得利益的整体性评估；感知利失是顾客为获得相应利益所付出的价格、精力、时间等成本。顾客就是体验者，顾客满足程度越高，则体验感越强。在顾客体验价值的背景下，饭店不再提供商品或服务，而是提供最终的体验，充满感性的力量，给顾客留下难忘的愉悦回忆。主题饭店要在竞争中取胜，就要彻底发挥体验的优势，必须用心设计服务体系。目前，我国大多数饭店对自己行业经营特点的认识仍停留在服务业上，即停留在帮助顾客解决一般的用餐、开会、过夜等服务和提供产品上。这种认识在顾客强调体验需求的今天，无疑将会阻碍饭店的进一步发展。基于对顾客体验价值及其特性的了解，主题饭店应以顾客为导向，从提升顾客价值出发，从顾客可见的主体服务设计与支撑体系两方面来进行服务创新。 （七）确保以信息技术为基础的顾客关系管理进入网络时代，互联网和信息技术的飞速发展和广泛应用改变了企业与顾客的传统关系，主要表现为沟通方式、营销方式、信息的对称性的改变。网络时代消费者消费方式的改变使得企业与顾客之间的关系越来越重要，互联网和信息技术也将帮助企业建立、维系与顾客的良好关系，帮助企业在激烈的竞争中取得成功。为顾客提供更多更好的顾客价值是企业与顾客建立、维系和增进关系的基本要求，同时利用互联网和信息技术对顾客关系进行管理，既保证顾客满意，也保证企业满意。网络时代企业应加强对顾客关系的管理，与顾客建立互动合作、彼此学习、长期稳定的更加密切的双赢关系，从而创造顾客价值的最大化。（八）提高以服务主体为根本的人力资源管理水平当整个酒店行业不断向前发展，硬件设施不断更新，规模不断扩大的时候，同档次的酒店在服务质量上的差异就成为了客人选择在哪一家消费的重要因素。我们关注于如何提高员工的服务意识是因为它是一种低成本，高效率的提升服务质量的手段。不仅如此，如果我们的员工能够随时地，积极地去发现客人的需求，并主动帮助其满足需求，那么我们就能更大限度地留住客人，使其再次光临。这就是服务意识的重要意义。结语：饭店之间的竞争既不是资金规模的比拼，也不是单纯价格、关系网络等市场指导的争夺，归根接地还是核心竞争力的较量，只有能真正为顾客创造更大价值的饭店才能立于不败之地。合同管理制度1 范围本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。2 规范性引用中华人民共和国合同法龙腾公司合同管理办法3 定义、符号、缩略语无4 职责4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。4.5 合同管理部门履行以下职责：4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责