客户投诉作业指导书样本.doc

文件名称四号字体

用户投诉作业指导书
文件编号：
生效日期：
年 月 日
版本：
A
页数：共2页
编 制

审 核

同意人

1.用户投诉作业指导书
1．目标
确保业主（使用人）投诉能立即、正确、合理地得四处理，并降低、避免类似事件发生。
2．适用范围
高层适适用于本企业所辖物业范围内所受理投诉处理。电梯公寓
3．管理内容
活动
作业内容
岗位
相关作业统计
处理标准职责
1 用户服务中心用户服务部负责对业主（使用人）投诉进行统计、识别投诉有效性及判定不合格、不符合严重程度，确定责任部门进行处理。
3.2 投诉责任部门负责对投诉进行处理。
3.3 用户服务中心用户服务中心负责对投诉处理结果对业主（使用人）进行回访。全部投诉必需在第一时间落实相关责任人进行回复处理。
按《窗口岗位服务标准》要求接待投诉，填写《投诉统计本》
全部投诉需根据《报事派工步骤》打印《协调单》做好投诉处理跟踪过程及结果统计，并由用户中心进行跟踪。

用户服务部主办
《投诉统计本》《协调单》
电话投诉投诉处理步骤
1 用户服务部接到业主（使用人）投诉后，应仔细倾听并正确、完整在《投诉统计本》上做好统计，填写《协调单》。
4.2 依据投诉内容识别投诉是否为有效投诉：
a.属无效投诉应将调查结果填入《投诉处理单》中，用户服务部应耐心真诚地向业主（使用人）解释，并咨询业主（使用人）意见和要求。
b.属有效投诉应判定不合格、不符合严重程度，确定责任部门处理。
a)通常不合格、不符合投诉：用户服务部应交和相关责任部门责任人签收，并限期处理；
b)严重不合格、不符合投诉：用户服务部应将《协调单》报管理处主任项目经理、技术部，并向企业领导汇报。由企业主管领导组织或由人事行政部对不符合原因进行分析，制订纠正方法限期进行处理。
4.3 相关责任部门在处理完投诉后，要将投诉处理结果填写在《协调单》中，并由部门责任人签字认可，然后快速将《协调单》返回用户服务部。
4.4 用户服务部收回《协调单》后，应对处理结果快速组织人员回复业主（使用人），并咨询业主（使用人）对投诉处理结果意见，请业主（使用人）签字认可。电话投诉接待，需诚恳仔细聆听用户投诉内容，并在《投诉统计本》上做好具体统计，能立即解释处理当场回复；
电话投诉如不能立即回复，需明确通知投诉者我方相关责任人会在12小时内回复。
相关部门责任人对投诉进行跟踪、处理，并将跟踪过程和处理结果填写在《协调单》上
用户服务部主办
《投诉统计本》《协调单》《投诉统计本》
现场投诉
现场投诉接待，需诚恳仔细聆听用户投诉内容，并在《投诉统计本》上做好关键投诉内容统计，能立即解释处理当场处理；
现场投诉若不能处理，或用户情绪较为激动，应立即上报部门责任人。
部门责任人接通知后3分钟内前往现场，核实投诉事项是否真实有效，若有效，能现场处理，立即处理；若不能当场处理，可跟用户协商处理时间。
假如二十四小时后用户对处理结果仍不满意，部门责任人需将投诉通报给项目总经理知晓
相关部门责任人对投诉进行跟踪、处理，并将跟踪过程和处理结果填写在《协调单》上
用户中心主办
责任部门责任人
项目经理
《投诉统计本》
《协调单》
投诉处理回访
依据投诉需求，安排用户中心主办行进回访。回访方法能够是电话、信函和走访交谈等，回访情况填于《协调单》中“回访统计”栏，并由用户服务中心文员将报事单归纳于每户业主档案中。

用户中心主办
用户中心文员
《协调单》
投诉现场处理注意事项
1、 首先抚慰用户情绪，利用“先处理心情，后处理事情”处理标准，在态度上给用户一个亲切感，以主动态度对待用户投诉。
2、 处理投诉人员要有较强敏感性及控制事态深入发展能力。
3、 现场处理投诉时相关当事人应服从现场责任人安排。
4、 投诉处理完后应由相关责任人给用户致电表示问候。

投诉协商技巧
1、 充足准备：回复用户前，应经过查阅现场照片或录像资料、问询我方当事人、目击人、充足了解事件过程。问询时应要求称述人尽可能采取当事人原话。
2、 表示道歉：没有犯错不用惊慌，有错要勇于面对。用户之所以动气是因遇上问题，漠不关心或据理努力争取。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时表示歉意会起到意想不到效果，化解冰霜。如"XX先生，对不起，让您感到不愉快了，我很了解您现在感受。"
3、 用心聆听：经过聆听发觉用户真正需求，从而取得处理问题关键信息。
4、 处理问题：探询用户期望处理措施，假如用户不接收你措施，请问她有什么提议或期望处理方法，不管你是否有权决定，让用户随时清楚地了解你进程。假如你无法处理，可推荐其它适宜人，但要主动地代为联络。
5、 礼貌地回访：当将这件不愉快事情处理了以后，回访必需向用户问询：请问您认为这么处理满意吗？您还有什么问题吗？……。假如没有，应感谢对方提出问题。好服务一定是有始有终。

4．支持性文件 《报事派工步骤》
5、术语
投诉：在物业管理企业向用户提供服务范围以内，用户提出不满意项目
报事：用户向物业管理企业提出要求、汇报情况、寻求帮助、了解情况、咨询解释等凡来自业主信息均属报事

1.0 目标
确保业主（使用人）投诉能立即、正确、合理地得四处理，并降低、避免类似事件发生。
2.0 适用范围
适适用于本企业所辖物业范围内所受理投诉处理。
3.0 职责
3.1 管理处用户服务中心负责对业主（使用人）投诉进行统计、识别投诉有效性及判定不合格、不符合严重程度，确定责任部门进行处理。
3.2 投诉责任部门负责对投诉进行处理。
3.3 管理处用户服务中心负责对投诉处理结果对业主（使用人）进行回访。
4.0 程序
4.1 用户服务中心接到业主（使用人）投诉后，应仔细倾听并正确、完整在《来电来访统计》上做好统计，填写《投诉处理单》。
4.2 依据投诉内容识别投诉是否为有效投诉：
a.属无效投诉应将调查结果填入《投诉处理单》中，用户服务中心应耐心真诚地向业主（使用人）解释，并咨询业主（使用人）意见和要求。
b.属有效投诉应判定不合格、不符合严重程度，确定责任部门处理。
a)通常不合格、不符合投诉：用户服务中心应交和相关责任部门责任人签收，并限期处理；
b)严重不合格、不符合投诉：用户服务中心应将《投诉处理单》报管理处主任、品质管理部，并向企业领导汇报。由企业主管领导组织或由品质管理部组织责任部门对不符合原因进行分析，制订纠正方法限期进行处理。具体实施《改善方法控制程序》相关要求。
4.3 相关责任部门在处理完投诉后，要将投诉处理结果填写在《投诉处理单》中，并由部门责任人签字认可，然后快速将《投诉处理单》返回用户服务中心。
4.4 用户服务中心收回《投诉处理单》后，应对处理结果快速组织人员回复业主（使用人），并咨询业主（使用人）对投诉处理结果意见，并填写《投诉处理单》、《回访统计》。如有可能，请业主（使用人）签字认可。