胜家客房知识竞赛题目.doc

胜家酒店房务部之客房服务知识竞赛题
一、客房常识（1题1分，共18分）
1、 请说出十字文明用语是什么？
请、您好、谢谢、再见、对不起
2、 仪容仪表规定可以佩戴哪些饰物？（多选题）
项链□、手表□、婚戒□、手镯□、工号牌□、随身听□
3、 请说出本酒店的全名，地址，订房电话。
胜家玫瑰酒店香港路店 江岸区香港路151号 85765666
4、 请说出胜家酒店的经营理念是什么？
温馨生活，浪漫胜家。
5、 请分别报出：前台、客房、库房、工程部、办公室的内线电话？
香港路：8188、8555、8051、8008、8178
6、 在走廊的地毯上发现客人刚丢下的空烟盒，但这是PA负责的卫生区域，你该怎么处理？为什么？（问答题）
拾起来丢到附近垃圾桶内。不管是哪个岗位负责的卫生区域，保证为客人提供清洁的居住环境是所有员工的共同责任。
7、 对客服务过程中的“三轻”，是指哪三轻？（问答题）
走路轻、说话轻、操作（动作）轻
8、在楼梯或走廊遇到客人怎么办？
要面带微笑，主动打招呼，主动让路。有急事需要超越客人时，
应礼貌请客人让一让，切忌从几个客人中间穿过。
9、我们在有急事的时候，可以在走廊里快速的跑动吗？为什么？
不可以，因为我们奔跑会让客人误解引起恐慌,也会撞到迎面走来
的客人。
10、如果客人询问你的事情你不知道，你不可以回答什么？你可以
回答什么？
永远不可以对客人说“不知道”，但可以说：“您稍等，我了解清楚马上回复您。”
11、客人向我们抱怨或者投诉，怎么办？
A、耐心倾听客人的投诉，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来。
B、不要辩解与反驳，先帮助客人解决实际问题，自己不能解决的，及时向上级汇报。
C、如果是设备问题，应立即通知工程部门进行修理。
12、接听电话的第一句话应该说什么？电话铃响超过三声才接听应该说什么？
接听电话的第一句话应该先问候，再报岗位。例如“您好，房务中心”。
电话铃响超过三声，应该先致歉：“对不起，让您久等了”。
13、当你遇到提较多行李的客人，怎么办？
跟客人打招呼，并表示帮助客人提行李的意愿，征得客人同意后，接过客人的行李，把客人送到房间，告别。
14、我们敲门是用什么敲？（选择题）
A、 用脚踢 B、弯曲手指，用指尖轻敲 C、身体的某个部位撞
D、中指的第二个关节 E、用手掌轻拍
15、你用规范流程敲门进房后，发现客人在卫生间里洗澡或正在熟睡之中，你该怎么办？
轻轻退出房间，关上房门，先去做其他事情。
16、 在电梯里遇到客人怎么办？
礼貌询问客人要到达的楼层并帮客人按下相应楼层按钮，如果比客人先下电梯，要告别；如果是客人先下电梯，则帮助客人控制电梯，请客人先行。
17、 工作中出了小差错，你会怎么对待？
A、若客人在场要表示歉意，及时采取补救的办法。
B、决不能隐瞒，如自己不能解决，要及时向上一级汇报，以免酿成大的事故及投诉。
C、事后要查找原因，吸取教训，避免再次发生此类事情。
18、 我们能不能穿便装签到，为什么？
不能，因为我们签完到就代表正式走上工作岗位，进入当班工作状态，如果还穿着便装肯定会影响工作交接及工作效率。

二、服务员（1题1分，共12分）
1、 查退房时，发现遗留物品怎么办？
及时打电话到前台询问客人是否离店，如果客人在，及时送还，如果客人已经离店，则将遗留物品放入遗留物品柜，按照遗留物品登记规范进行登记。
2、 前台报房间查“四无”，是指查什么？
3、 客人说房卡开不了门，要求服务员开门，开门前你需要做什么？
请客人稍等，随后打电话到前台询问客人是否欠费，能否为客人开门。得到前台认可后，为客人开门，并请客人到前台办理续住手续。
4、 吸尘过程中，有事需要离开，离开之前你会做什么？
拔掉吸尘器电源，将吸尘器归置墙边
5、 接到看房通知，到哪里等候客人到来？
接到看房通知，第一时间赶到相应楼层的电梯口旁等候。如果客人比自己先到达，要跟客人说：”对不起，让您久等了。”
6、 客人消费了一个计生用品，你用什么通讯工具报消费？为什么？
我们用电话对前台报消费，因为我们要保护客人的隐私。
7、交接班需要交接哪些项目？
棉织品、商品、借用物品的数量以及当班未能完成的事项和需要下
一班跟进的事项。
8、 交接班需要交接哪些项目？
钥匙、房卡、对讲机、棉织品、商品、借用物品的数量以及当班未
能完成的事项和需要下一班跟进的事项。
9、 客人出门前交待前台房间有衣服需要干洗，服务员收取客衣时发现上衣的下摆处轻微染色，这个时候怎么办？
暂时不要拿出送洗，应该告知前台电话联系客人或等客人回来当面确认后才把衣物拿出。
10、 手洗客衣要注意哪些问题？
手洗客衣要注意把深浅颜色衣服分开清洗，洗好后整理平整挂晾。有必要时，晾干后用熨衣板熨平。
11、 你带客人看房时，客人要求用一下房间的卫生间，你该怎么办？
应该委婉的拒绝客人，首先告知客人，酒店有公用卫生间；再告诉客人我们的每一间客房都是经过严格的清扫及检查程序才可以出售，为了不影响房间的清洁品质，希望客人理解。
12、 前台同时呼叫某5间房退房，你没有听清楚，你该怎么做？（选择题）
A、 立即找就近电话，准备好笔纸，打电话过去询问
B、 用对讲机回答，没有听清楚，请再重复一遍

三、清扫员（1题1分，共12分）
1、 一般情况下，房间的清扫顺序是 D B C A （排序题）
A、住客房 B、挂“请即清理”房
C、退房 D、口头要求清扫房
2、 清扫房间时，工作车应该如何摆放？
退房和无人住房应将工作车全部挡在房门口，有人的住房挡住门的1/3，封闭的一面向外。原因是为了减少重复路线，就近拿取部补给品，以提高工作效率，而且还使得他人不能直接进入房内，增加了安全感，还能使走廊看起来美观而且行走方便。
3、 住客房的床上棉织品怎么更换？
住客房的床上棉织品一般3天一换，但脏了或者客人要求更换的时候，我们也应该立即更换。
4、 整理房间时，客人在房间里，应该注意哪些问题？
A、礼貌询问客人是否可以打扫。
B、清扫过程中，房门要一直开着。
C、清扫卫生间时要将浴帘拉上。
D、清扫时，动作要轻，要娴熟，不能与客人长谈。
E、若遇到访客，应问客人是否继续打扫。
F、房间清扫完毕，轻轻推出，征求客人意见将房门关上。
5、 清扫房间时，房间的电话铃响了，你该怎么办？
客房一旦出租后，客人就具有对房间设施、用品的使用权，因此服务员不能随意动用。为了避免不必要的麻烦和维护客人的使用权，房间的电话响了也不应该接听（前台可以提供留言服务）
6、 要清洁的房间挂了“请勿打扰牌”，怎么办？
一般不要去打扰客人，但如果到下午14:00，客人仍然挂着请勿
扰牌，则有必要打电话到房间，以便了解客人是否有意外发生。
7、 清扫房间时，撤换下来的棉织品不可以放在哪里，可以放在哪里？
清扫房间时，撤换下来的棉织品不可以放在地毯或地板上，可以放
在台面上，或直接抱到布草车上。
8、 中式铺床，床单包角应该包成多少度角？被子标准的折法应该回折多少公分？
床角包成90度，被子回折30公分
9、清扫房间时，进门头四件事是什么？
A、进门插卡，关闭多余电源
B、开窗通风，窗帘拉至两边
C、将脏杯具内的茶叶倒掉后，放入卫生间面盆中。
D、收垃圾，将房间内较大果皮以及拖鞋等杂物连同脏垃圾袋一起收出。
9、 我们需要做06号房的住房卫生，但是这间房的请勿打扰灯没有亮，客人很可能不在房间，我们可以直接刷卡进入吗？为什么？
不可以，因为客人可能忘记插卡，或其他故障原因。为了避免意外发生，不管是住房、退房、空房，我们都必须按规范敲门，然后才能进入房间。
10、 清扫员下班前的收尾工作有哪些？
在配合返工完毕的前提下，消耗品补充到位，工具桶、拖把、抹布、清洗晾晒到位，清洁剂补充到位，工作车清洁到位，领班在工作报告上签字后，方可下班。
11、 住房客人打乱了我们平时房间物品摆放的位置，做卫生时，需要挪回原位吗？为什么？
不需要挪回原位，因为这是客人认为最方便的摆放方式，我们应该尊重客人的习惯。
12、 水壶煮醋有哪些好处？
A、 清除水壶内白垢
B、 水壶煮醋可以有助于杀灭房间内的流行致病菌。

合同管理制度

1 范围
本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；
本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。
2 规范性引用
《中华人民共和国合同法》
《龙腾公司合同管理办法》
3 定义、符号、缩略语
无
4 职责
4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。
4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。
4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。
4.5 合同管理部门履行以下职责：
4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；
4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；
4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；
4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；
4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；
4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；
4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，
4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：
4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；
4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；
4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；
4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责