售楼处物业客服部岗位操作流程doc资料.doc

售楼处物业客服部岗位操作流程精品文档迎宾岗管家操作流程及服务礼仪1. 以标准站姿站立在大门口、做好客户的接待准备、客户走向售楼中心、距离大门口24步时，管家应及时问候“上午好、欢迎参观【2.3. 烟花广场】,里面请！”并以标准手势135度指引客户进入销售大厅水吧管家工作流程及职责职责：水吧物资请点，区域的卫生清洁监督，物资，饮品的供应。工作流程: 1水吧物资的清点 2随时整理大厅壁灯、物资摆放及绿植的整齐度3于管家标准站姿站立在水吧台里面，随时注意水吧，周边区域卫生的清洁监督，当有客户进入大厅时，应倒好饮品供大厅管家供应给客户4、在有必要情况下监管大厅管家职责工作注意事项：1：随时关注各区域的客户，当看到没有置业顾问介绍的客户应主动询问，问其需不需要置业顾问介绍，如需要应急时呼叫销售部请他们尽快安排接待。2：随时服务客户，与客人打招呼（上午好、中午好、下午好）询问客人是否有需求大厅接待岗操作流程1.大厅管家在无客户参观时巡视现场，（确保大厅各项软式及摆放物品整洁有序）巡视完毕之后于标准站姿站在吧台区准备服务状态A、 当客人有迎宾岗管家指引过来时，客户是“站立”时应到水吧台领取相应饮品及数量，用托盘端上饮品，主动迎上去打招呼，“您好！打扰一下，请问需要喝杯饮品吗？当客户端了饮品后*请慢用”并退后两步，再转身离开B.当客户到达售楼处，又处于未坐、下状态时、应主动迎上去打招呼（上午好/中午好/下午好），这边请坐，我们这边提供饮品*请问您想喝点什么？”客人告知之后“好的，（饮品及数量）对吗？请稍等”B2.到水吧台领取相应饮品，用托盘端上饮料后，“您好！打扰一下，您的饮品*，请慢用”（上饮品时需掌握先长者、先领导、再按照顺时针方向依次替上饮品）、并退后两步，再转身离开C、当客人有迎宾岗管家指引过来时，客户处于“坐在沙发”区域时/“您好！打扰一下，我们这边提供饮品*请问您想喝点什么？”客人告知之后“好的，（饮品及数量）对吗？请稍等”C2.到水吧台领取相应饮品，用托盘端上饮料后，“您好！打扰一下，您的饮品*，请慢用”（上饮品时需掌握先长者、先领导、再按照顺时针方向依次替上饮品）、并退后两步，再转身离开备注：客人离座之后及时清理桌面、（确保桌面及其物品清洁摆放有序）并致谢“谢谢参观请慢走”工作注意事项：1：随时关注各区域的客户，当看到没有置业顾问介绍的客户应主动询问，问其需不需要置业顾问介绍，如需要应急时呼叫销售部请他们尽快安排接待。2：随时服务客户，与客人打招呼，做好大厅巡视工作、随时关注客户杯中饮品，若杯中饮品不及1/2时、需及时为客人添加，烟灰缸不得超过或等于3根需及时更换干净整洁烟灰缸3: 随时关注沙盘区是否有客户小孩玩耍、发现有不良行为，及时制止，确保沙盘不遭到破坏。4、及时做好办公室区域饮品的送达及添加服务、（主动做好巡视工作） 样板房(鞋套）管家操作流程及服务礼仪职责：1鞋套间管家负责日常所有鞋套的管理，每天出库多少双及送洗多少双鞋套必须有详细的签名登记，以防止鞋套流失。2样板房的资产管理及所有物品的摆放位子 3样板房所有灯具及电器的操作控制 4.样板房的卫生清洁监督 5样板房客户的接待工作 6样板房门窗及露台推拉门检查工作、确保处于关闭状态、（特别是在保洁下班期间的检查工作尤为重要）操作流程：1.上班第一时间把样板房相应的灯具及电器打开 2.检查样板房的卫生状况 3.于管家的标准站姿站在样板房大门口做好迎接客户状态，当客人走在离岗位2-3米时，管家需迎上去打招呼：-“您好”欢迎参观样板房、这边请穿下鞋套好吗？谢谢！（说话时并鞠15度躬）、客户换好鞋套-里面请！）当客人换好之后管家需提醒客#人当心台阶之类的话语并指引方向4.当客人参观完之后，鞋套岗管家应提醒客人当心台阶并招呼客人：“您好”这边请坐换一下鞋套好吗？谢谢！客户准备离开时：谢谢参观请慢走! 备注：当客人参观走后，及时整理好客户换下的鞋套，放入鞋柜应平整，再于标准站姿站立于鞋套柜旁，做好下组客户的接待工作安全帽岗位管家操作流程及服务礼仪职责：安全帽的清点及客户的接待 工作流程：1岗位管家在无客户时应于管家的标准站姿站在指定位子2如有客户看样板房，管家主动迎上去打招呼，“上午好！ 欢迎参观，请带好安全帽”并及时给客户发放安全帽3并帮助职业顾问及客户按施工电梯呼叫器，电梯下来后礼仪：“电梯已到、里面请”并并以标准手势135度指引客户进入电梯轿厢4当客户看完样板房下来时，管家看见客户应主动迎上去，“您好”请将安全帽给我！接回客户手中的安全帽、当客户准备离开时：“谢谢参观请慢走”！电梯岗岗位操作流程及服务礼仪1、 客户未到达时、已标准站姿站立在面向进门口处，发现客户：（欢迎参观）然后立即安置电梯面板，电梯过长时间等待时，提醒客户：（请稍等）2、 电梯岗随时保持(微笑)状态3、 电梯到达时，应站到电梯门旁边，一只手斜放在电梯门上。手背朝外，以免电梯突然关闭，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，方向是电梯，并面带微笑地说：（电梯来了，请进）4、 等客人全部进电梯，然后才站进电梯，面向电梯门，一只手按电钮，另一只手的手心朝着电梯门，随着电梯门的关闭而伸长，这是为了防止电梯关闭时夹到客人及其衣物；5、 等电梯门完全关闭，呈上升状态时，转过身，与梯门呈45度角，面向客户，（右手抬起小臂与身体成90）提示客户（电梯上行）并用身体挡住电钮开关，使其呈隐蔽状态，防止客人不小心碰到电钮，引起不必要的麻烦；6、 电梯即将停止时，要用一只手挡住梯门，避免客人靠在梯门上，梯门完全打开时，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手的上臂与下臂呈135度角，五指并拢，手心向上，方向指向信道的出入口并面带微笑地说“某某地方到了、里面请！7、 当样板房有客户参观时，管家始终以标准站姿站立在电梯里，随时做好客户接待准备。二、站姿要领1、上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直、肌肉略有收缩；站姿有三种，侧放式、前腹式、后背式；2、站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑；3、双肩自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态（前腹式）4、女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧；5、站立时要防止重心偏左或偏右6、站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前；7、站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多或叉开很大。收集于网络，如有侵权请联系管理员删除