物业副总经理.docx

物业副总经理物业副总经理物业副总经理201*年度工作总结计划时光匆匆，201*年已经过去，心里有说不出的感触。在201*年决策的基础上，通过这一年的努力，使玉泉物业向着规范化迈出了坚实的一步。在公司领导的大力支持和玉泉物业全体员工的共同努力下，遵循“品质服务、精细管理”的原则精神，取得了一定的成绩也暴露出一些不足，现将一年的工作总结汇报如下：一、201*年工作成绩1、协调做好人力资源部管理能够较好地协调本部门的工作开展和引导所属员工完成好公司交办的各项工作任务。在工作中不断提出新观点、新思路，培养员工树立“以人为本，服务至上”的文化理念，通过不断学习专业理论知识，能够独立完成艰巨工作任务。加强并完善公司各项规章制度，制定了关于在工作期间饮酒的规定、关于新入职人员的工资发放、关于请销假制度的管理、关于员工打卡制度的管理等，并认真落实贯彻执行请销假制度。引导做好人员招聘工作，为我物业公司储备精干人才。同时制定培训计划、实施各项培训、考核，大力开展项目部经理绩效考核，组织项目部经理进行联动检查等并按公司制度对各项目部进行夜查、巡检。2、认真搞好工程管理配合物业科调查摸底旧小区，对需要改造的房屋进行丈量测算。对机电小区、钢花小区、新华小区、中桥小区，胜利西小区、佳佳园、百花小区、公安局家属院、天厦嘉园、平安西小区的维修基金维修进行走访调查，并实地展开维修施工，同时做好相关协调工作，确保维修施工正常运行。3、努力拓展物业项目开发紧跟物业市场发展需求，积极参与市场竞争，同华彩地毯厂、春天地产、拓达地产、盛捷地产等项目洽谈，并成功接管环卫小区、公园小筑、图书大厦等物业项目。二、存在问题1、工作流程中，规范操作的统一性不强，监督检查工作做得不够细致。2、员工素质参差不齐，整体素质仍有待于提高。今后，要求员工自我加压、自我提高，继续组织系统培训，服务和技能培训，结合考试手段，促进员工素质的提高。3、工程部工作还不够细致，还需认真总结，努力提高，全力保障项目的安全，经济运行，确保公司下达的各项任务圆满完成。4、在物业项目开发方面缺乏勇于开拓市场精神，专业素养和业务水平也还有待提高。三、201*年工作计划在新的一年里，新的形势、新的要求，我们必须作出新的努力来迎合物业市场迅速发展的步伐，主要针对以上提到的问题和薄弱环节等几个方面来开展。1、调整：主要是规范服务流程，修改并完善相关管理制度。2、完善：对工作进行细化、量化，将治理制度深入到日常工作的所有阶段和环节，形成一整套完整的体系。3、规范：结合相关标准要求，对工作流程的各个环节进行规范，量化和落实到个人，做到各环节有计划、有制度、有实施、有检查、有改进，并形成相关记录。4、落实：加大检查督导力度，结合绩效考核制度和检查考评制度，加强执行力，强化奖罚的及时性和有效性，提高本部员工的责任心，使各项规章制度落实到实处。5、认真培训。培训抓紧抓实，培训出效果，培训形成制度。打造企业品牌，企业是生命，品牌出效益。物业公司打出服务品牌，要有知名度、美誉度。员工都是形象代表，加强品牌教育。6、紧跟物业市场发展需求，积极参与市场竞争继续开发新的物业项目，是工作中的重中之重，继续发扬艰苦奋斗、兢兢业业的工作作风。回顾本年度，展望下一年，我还要不断提高思想认识，始终保持热忱的工作态度，团结和带领所属部门员工，在谋划发展中创新服务，进一步振奋精神凝聚力量真抓实干，为公司持续快速有效的发展做出新的贡献，争取在新的年度里创造更好的成绩！副总经理：XXX二一一年十二月十七日物业公司总经理职责一、参与重大项目的合同或标书的评审。二、编制新增项目的物业管理方案。三、参与新接管项目的验收工作。四、组织本部门员工的专业技能培训。五、自我监督与质量体系有关的程序操作，发现不合格的，及时采取纠正措施及适当的预防措施。六、制定各专项规章制度，对本部门员工工作业绩予以评审。七、检查监督各项业务计划（年度、季度、月度等）的实施情况，定期向股东会报告。八、与政府有关部门联络，了解行业最新规定。九、推广新的有效的管理方法并总结分析提出合理的建议。物业公司副总经理职责一、协助总经理抓好各项工作，对公司服务负直接责任。二、组织贯彻实施公司质量方针，实现质量目标。三、组织并协调质量管理体系的建立、实施、保持和改造。四、组织公司内部质量体系审核，并向总经理报告质量体系运行情况。五、负责监督物业管理服务质量，确保业主和住户满意。六、代表公司就与质量管理体系的有关事宜负责对外联络。物业公司服务中心工作职责一、负责公司行政事务、行文起草、打印报批、来访接待等工作。二、负责市场调查和开发工作，及时收集物业管理公司服务信息，为公司决策提出参考参谋意见。三、组织实施对委托管理服务的物业验收和交付接管工作。四、组织员工履行岗位职责，合理调配人力资源，定期完成对员工的各项考核。五、组织实施员工劳动保护和安全生产的各项工作规范和措施。六、对物业管理服务各区域的工作进行监控，检查和评估，组织业主意见征询和调查活动，协助处理业主投诉及各种纠纷。七、督促物业管理服务相关费用的收缴工作。八、负责公司相关文件和资料及管理服务记录的收集、整理、归档管理等工作。九、完善质量管理体系，达到服务质量要求，满足服务对象需要。十、完成公司安排的其他工作任务。物业公司服务中心主任工作职责一、起草公司文件、协议、标书等文书，完善规章制度，对总经理直接负责二、提出公司经营目标、方针的初步意见，并认真贯彻落实公司下达的经营管理目标和方针。三、提出公司人力资源配置的建议，督促、指导员工履行岗位职责，定期对员工进行绩效考核，公正评价员工的工作业绩，保证公司物业管理服务工作的有序开展。四、组织实施服务对象满意度调查活动。五、协助主管领导做好物业服务新区域的选择和招标工作。六、积极开展市场调查，了解顾客要求，根据市场变化或需求，及时增设特约服务项目或内容。七、协助各物业服务区域主任处理好与辖区业主（业主委员会）、社区（居委会）、派出所等相关单位的关系。八、完成领导交办的其它工作任务。物业公司财务科长工作职责一、认真执行企业会计准则，遵守会计法，严肃财经纪律，坚持原则，忠于职守，切实履行财务核算和财会监督的权力和义务。二、编制财务计划、并检查财务计划的执行情况，及时向领导提出合理化建议。三、抓好财务核算，配合单位经营管理，做好财务分析，不断挖掘潜力，为领导当好参谋。四、全面审核各种原始凭证和记账凭证，做到手续全、数字清、及时记录帐簿，准确核算，及时编制和上报各种财务报表。五、负责安排好本科室的各项分工及日常工作，指导本科室人员各项工作。六、有计划地组织本科室人员进行有关财务法规及有关业务学，不断提高业务水平和工作效率。七、协调好本科室与其它科室及各物业管理处的的相应业务关系。八、积极接受和配合主管部门以及其它相关部门的检查和监督。九、不按规定处理帐目，在工商、税务检查中出现罚款，由自己承担罚款。物业公司出纳员岗位职责一、遵守本单位员工守则，必须严格执行财经法律，遵守现金管理制度和银行结算制度。二、负责办理现金收支和银行结算业务，收支前必须经领导及科长审核批准方可办理，并严格审查各项收支，凡符合事实、手续完备、合法的方可办理，否则拒绝办理。三、及时准确的记载现金日记帐和银行存款日记帐，记账前各种记账凭证须经科长审核后方可记账。四、负责保管好现金库存和银行存款完整无误，做到日清月结；要及时核对现金库存和银行存款，发现问题及时汇报和查找。五、严格执行现金管理的规定的支付范围使用现金，不挪用、不超限额，不以白条顶库存，不替他人浮存现金；严禁将银行账户借给任何单位和个人办理结算和套取现金。六、做好领导和科长交给的其它工作。七、有违反现金管理的规定现象出现，调离岗位，造成损失的由个人赔偿。安保部职责安保部是公安、消防部门在辖区进行治安防范、消防安全的重要辅助力量，是公司物业服务工作的重要组成部分。安保部主要任务是落实公司各项治安、消防制度，维护辖区范围内的公共秩序，及时发现和打击违法犯罪活动，保护辖区范围内公共场所的设施设备及财产安全，履行以下职：一、负责维护公司各物业服务辖区范围内的治安秩序，执行“谁主管，谁负责”和“群防群制”的原则，全天24小时值班、巡查，做好“防火、防盗、防爆、防破坏”的四防工作。二、严格各辖区范围内的车辆管理，做好来访登记、进出货物检查等工作。三、严格各辖区范围内的消防管理，落实消防责任制，及时消除火险隐患。四、积极配合公安机关打击辖区内及周围发生的违法犯罪活动。五、配合消防部门对辖区各住户治安、消防工作的宣传、指导和监督。六、负责安保队伍的专业技能培训，合理调配各辖区的安保人员。安保部经理岗位职责一、对总经理负责，组织领导公司安保部门的工作，对各辖区的治安保卫工作和消防工作负全面责任。二、熟悉和掌握各辖区的地理位置，重点要害部位和设施布局的基本情况，对辖区业主的组成、结构和层次有初步了解。三、主持安保部门例会，组织实施公司的安保责任制，定期检查执行情况，并对所存在的问题及隐患按规定的期限及时加以整改。四、配合抓好安保人员的管理和培训，对安保员的聘用、解聘提出建议。监督、检查安保人员的警容、风纪和工作情况，教育安保人员服从小区主任的指挥和安排。五、配合物业小区主任处理辖区内各类治安案件和调解辖区内各种纠纷。协调与主管公安机关和派出所的关系。六、配合物业小区主任做好辖区内业主的四防安全和法制宣传教育工作，提高业主的安全意识和法制观念。七、完成公司领导交办的其它工作。安保班长岗位职责一、在安保部经理的领导下，安排安保员工的执勤班次等各项具体工作任务。二、监督本班员工执行公司各项工作指令及规章制度。三、检查本班岗位职责履行情况，及时纠正工作偏差。四、如实记录和小结本班工作情况，据实向部门领导汇报。五、做好安保器材的交接和保管工作，履行安保员职责。六、完成领导交办的其它工作任务。安保员岗位职责一、熟悉和掌握辖区环境和业主动态，与业主打成一片，积极宣传业主公约及小区规章制度，热情为业主服务。二、认真做好防火、防盗、防抢劫工作，定期检查设施设备状况，熟悉其所在位置及使用方法，遇到突发事件能正确处理。三、值勤中要勤巡查，用敏锐的目光，注意可疑的人、事、物，发现不安全因素应即刻查明情况，排除险情；遇到紧急、突发性重大事件，要及时与政府相关部门联系处理，并及时向主管领导报告。四、坚守岗位，提高警惕，发现违法犯罪行为要敢于制止，并及时向公安部门和主管报告，确保辖区的安全，预防案件、事故的发生。五、爱护公共财物和设施设备，不得随便移动、乱用及损坏。六、值班期间，对岗位上发生的各种情况经认真处理后，要做好详细的书面记录，以便核查。七、加强辖区内道路交通的管制，严禁车辆乱停乱放，确保道路通畅。八、严格执行交接班制度，按时按规定交接班，不得迟到、早退，更不能误班、漏班，同时做好交接班记录。九、认真完成领导交办的其它任务。安保员纪律一、上岗必须穿着制服，佩带装备，端正仪容，文明礼貌待人。纠正违章时先敬礼，后说明情况，以理服人。二、模范遵守国家的法律法规和辖区及公司内部的各项规章制度。服从领导、听从安排、廉洁奉公，敢于纠正违章情形，敢于同违法犯罪行为作斗争。三、坚守岗位，忠于职守，严格执行岗位责任制。四、值班时禁止喝酒，喝酒后3小时内不许上班(以没有酒气为准)；当班时间不准嬉笑打闹；不准做其他与值班执勤职责无关的事。五、不准擅自带人进安保员宿舍，需要住宿必需经单位主管领导批准。六、爱护各种警械器具装备，不得丢失、损坏、转借或随意携带外出。七、严格执行请、销假制度，无请假手续不到岗作旷工论处。安保员交接班制度一、安保员接班要按规定着装，提前10分钟上岗接班。二、交接班时，交班的安保员要把需要在值班中继续注意或处理的问题以及警械器具等装备器材向接班安保员交代、移交清楚。三、交班安保员要等接班保安员对管区巡逻一遍进行验收后才能下班，接班安保员验收时闻无特殊情况不得超过接班时问15分钟。四、接班安保员验收时发现的问题，由交班安保员承担责任。验收完毕，交班安保员离开岗位后发生的问题由当班安保员承担责任。五、接班人员未来，交班人员不得下班，并将情况向班长请示报告。若接班人员未来，交班人员离岗下班，这期间发生的问题，两人共同负责。六、所有事项交接清楚后，应在登记薄上记录交接班事项和交接班时间，最后签名完成交接班。物业公司小区主任职责一、细化好小区员工职能，合理调配、安排、检查、督促和指导物业小区物业服务员工工作，对辖区物业服务全权负责。二、密切与辖区业主委员会和政府相关部门的关系，并接受其监督，共同做好小区的管理服务工作。三、牢记“业主第一，服务至上”的原则。接待业主和客户要态度温和，做到：认真听取问题，细心了解问题，耐心解释问题、及时处理问题。桂绝以任何方式或手段刁难业主和客户。四、提高和完成物业服务收费率，保证小区的清洁卫生、整洁美观、舒适安全和物业的保值增值。五、小区物业处经营的一切收入和支出，一律报公司统一安排，不得截留私用。根据业主特别服务需要收取费用时，必须报请公司同意后方可实施。六、接受公司物业服务中心的管理、指导和考核。七、完成公司交办的其它工作任务。管理服务员工作职责一、加强业务，管理技巧的学习，自觉遵守管理处各项规章制度，对管理处主任负责。二、负责检查服务区域各上岗人员仪容仪表及工作区内卫生、绿化等情况，及时了解员工动态并汇报小区服务处主任，以便开展针对性工作。三、熟悉小区各栋、各单元、各楼层的业主资料，以方便服务工作的开展。四、有礼貌的接待或接昕业主的来访或来电，做好登记，并做出相应处理。五、负责小区业主物业管理费的收缴，并完成收缴任务。六、负责小区内设施设备运行状况的巡视、报修工作。七、协助安保人员维护小区的公共秩序及消防安全。八、完成领导交办的其它工作任务。维修员岗位职责一、负责物业辖区内的水、电及其它维修工作，为业主提供满意的维修服务。二、树立为住户服务的思想，想为住户之所想，急为住户之所急，有任务时随叫随到，不能立即满足业主要求的应加以解释或另行约定时间，并及时填写维修记录备查。三、严格遵守纪律和公司的各种制度，严禁酒后上岗，保持良好的工作状态，遵守操作规程，注意维修安全。四、服从领导，听从指挥，遵守职业道德，文明、礼貌待人，与辖区业主保持融洽关系。五、完成领导交办的其它工作任务保洁员岗位职责一、保洁员要听从领导，服从工作安排，文明服务，礼貌待人，对工作认真负责。二、上岗时着装整齐、统一、规范，按标准完成各项任务。三、楼道保洁的具体要求：1、生活垃圾日产日清；2、楼遵每天清扫一次，整日保洁；3、楼梯栏杆、扶手每天擦拭一次；4、楼道玻璃窗、单元门、电闸箱、信报箱等每半月擦拭一次；5、楼道天棚、墙壁每半月清扫一次；6、楼道和单元门乱贴、乱画当日清理；7、及时清理单元门外生活垃圾和散落垃圾。四、庭院保洁的具体要求：1、一道路和硬铺地面每天清扫一次；2、保洁箱每天清理一次；3、庭院卫生实行全天保洁。五、对分管部位道路和硬铺地面积水、积雪及时进行清扫，小雪由庭院员保洁员在雪后两天内清理完毕，大雪组织集体清扫。六、清扫工具统一保管，清扫工具不丢失、不送人、定量发放。七、对公共设施跑、冒、滴、漏现象及楼梯问灯不亮，一经发现及时向服务中心报告，否则视为失职。八、为使以上各项条款得到充分落实，服务中心负责人对楼道和庭院卫生进行经常性的检查，并及时进行总结。好的给予对达不到清洁标准、屡九、完成服务中心交办的其它工作。绿化员岗位职责一、熟悉小区绿化布局及各区域绿化品种及养护现状，定期编报绿化品种更换计划，提出小区绿化方案。二、对花、草、树木要定期清除杂草、松土、施肥，防治病虫害，并修理枯病枝、伤残枝等，更换已死苗木，按期浇水。三、保证绿化场地不留杂物、不积水、不被践踏，对违章违法行为损害绿地花木者及时给予制止或劝阻，对情节严重的行为，按业主公约规定予以处罚。四、要在除有严重的气候及自然灾害外的情况下，保证小区绿化中花草树木成活率达98以上。五、在确保绿化成活率的同时，要使小区绿化在造型、设计等各方厩推陈出新，为广大业主提供一个美好、整洁，充满生机的自然环境和生存空间。六、完成服务中心交办的其它工作。停车场管理规定一、对进入停车场车辆的管理规定1、进入停车场的车辆须具备一切有效证件，包括行驶证或待办理证明、保险单等资料，车辆号牌应与行驶证相符，待办车辆应与待办证明相符。2、进入停车场的司机，须按进出场各种程序办理停车手续，并按指定的车位停放。3、车辆停放后，司机须配合车管员做好车辆的检查记录，并锁好车门窗，带走贵重物品，车管员没有帮司机保管物品的义务。4、进场车辆严禁在场内加油、修车、试刹车，禁止任何人在场内学习驾驶车辆。5、进场车辆和司机要保持场内清洁，禁止在场内乱丢垃圾与弃置废杂物，禁止在场内吸烟。6、进场司机必须遵守安全防火规定，严禁载有易燃易爆、剧毒等危险品的车辆进入停车场。7、禁止超过停车场限高规定的车辆、集装箱车以及漏油、漏水等不合格车辆进入停车场。8、进场车辆如不服从车管员指挥，造成本身车辆受损时，后果自负。二、小区（大厦）交通车辆行驶停放管理规定1、遵守交通管理规定，爱护小区（大厦）的道路、公用设施，不乱停放车辆。2、车辆不准在小区（大厦）内长期停放，临时停放按车辆保管统一收费标准缴费。3、小区（大厦）内车辆行驶停放服从管理人员指挥，注意前后左右车辆安全，在指定位置停放。4、停放好车辆后，必须锁好车门，调好防盗系统至警备状态，车内贵重物品须随身带走。5、机动车辆在本区行驶，时速不得超过15Km/小时，严禁超车。6、机动车辆在小区（大厦）内禁止鸣号。7、不准在小区(大厦)任何场所试车、修车、练车。8、不准辗压绿化草地，损坏路牌和各类标识，不准损坏路面及公用设施。9、不准在人行道、车行道、消防通道上停放车辆，机动车辆只能在停车场、车库或道路上划线停车位内停放，非机动车必须停放在自行车棚或保管站。10、除执行任务的车辆(消防车、警车、救护车)外，其它车辆一律按本规定执行。三、停车场(库)规定1、停车场必须有专职保管人员24小时值班，建立健全各项管理制度和岗位职责，管理制度、岗位责任人姓名和照片、保管站负责人、营业执照、收费标准悬挂在停车场(库)的出入口明显位置。2、停车场(库)内按消防要求设置消防栓，配备灭火器，由管理处消、防负责人定期检查，由车管员负责管理使用。3、在停车场(库)和小区车行道路须做好行车线、停车位(分固定和临时)、禁停、转弯、减速、消防通道等标识，并在主要车行道转弯处安装凸面镜。4、在停车场(库)出入口处设置垃圾桶(箱)，在小区必要位置设路障和防护栏。5、机动车进车场(库)应服从车管员指挥，遵守停车场(库)管理规定，履行机动车进出车场的(库)有关手续，按规定缴纳保管费。6、集装箱车、2.5t以上的货车(搬家车除外)、40座位以上的客车、拖拉机、工程车、以及运载易燃、易爆、有毒等危险物品的车辆不准进入小区(大厦)。7、不损坏停车场(库)消防、通信、电器、供水等场地设施。8、保持停车场(库)内清洁，不得将车上的杂物和垃圾丢在地上，有漏油、漏水时，车主应立即处理。9、禁止在停车场(库)内洗车(固定洗车台除外)、修车、试车、练车。四、摩托车、自行车保管规定住宅区(大厦)摩托车实行统一保管。摩托车、自行车的保管分月保与临保两种方式，两者的管理规定有所不同。1、摩托车、自行车月保的管理需办理月保的车主先到停车场收费处办理登记，缴纳月保费用(收费标准按物价部门文件规定)，领取月保号牌。月保车辆凭号牌停放，月保号牌禁止外借，禁止其它车辆使用，用户如更换车辆，需到车场办理手续。月保车辆需每月按时缴纳月保费用(可预缴多月)，过期按临保车辆处理。月保车辆进场需按指定妁月保区域停放，并将号牌挂放在所保车辆上，以便车管员核对。2、摩托车、自行车月保的管理、临保车辆进场需按车管员指示到临时停放点停放。车管员发放临保号牌，并做好车辆登记工作，临保号牌分为两个相同的号码牌，一个挂在临保车辆上，另一个给车主随身携带，作为取车凭证。车辆停放后，车主需到收费处缴纳临保费用。临保车辆离场时，车主需交回号牌，车管员核对无误后放行。3、禁止车主在停车场内洗车、修理摩托车，防止火灾事故的发生。4、已缴纳保管费并有原始收费凭证和保管卡的单车，如有遗失，由保管单位负责赔偿。5、需要保管的摩托车必须购买综合保险，车辆遗失时，由车主及时报案保管部门出具证明，协助车主向保险公司索赔。6、存放在保管站的自行车，长期存放没人使用，且未缴保管费达3个月者，由车管班清出保管站，不再负保管责任。公司员工服务标准规范公司员工的服务行为，确保公司的良好形象，为业主提供优质的服务。一、适用于公司所属各部门员工的服务工作。二、职责1、公司物业服务中心负责定期考核员工的服务行为。2、各部门主管负责监督、指导员工按照本规程开展服务工作。3、员工按照本规程实施服务工作三、程序要点1、总则各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在工作日记中，作为员工绩效考评的依据之一。服务的“十二字”方针：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等。2、仪容仪表服饰着装：a)上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、库管卷起，不允许将衣服搭在肩上。b)制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。c)上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正的戴在左胸襟处。d)非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工作服外出。e)鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走。f)女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜。g)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋。h)男女员工均不允许戴有色眼镜。须发：a)女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型。b)男员工后发根不超过衣领(保安员头发不得长于20mm)，不盖耳，不留胡须。c)所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其它颜色。d)所有员工不允许剃光头。个人卫生：a)保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油。b)员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗。c)上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。d)保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化装品。每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作问整理。3、行为举止服务态度：a)对住户服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动。b)在将住户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。c)谦虚和悦接受住户的评价，对住户的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。行走：a)行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路。b)在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹。c)行走时，不允许随意与住户抢道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越行。d)走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃。e)手拉货物行走时不应遮住自己的视线。f)尽量靠路右侧行走。g)与上司或住户相遇时，应主动点头示意。就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势：a)坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。b)在上司或住户面前双手抱着前胸，跷二郎腿或半躺半坐。c)趴在工作台上或把脚放于工作台上。d)晃动桌椅，发出声音。其它行为：a)不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。b)上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情。c)在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、不允许哼小调、打哈欠。d)到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿住户的东西、礼物。e)谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。f)不允许口叼牙签到处走。4、语言(1)问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。(2)欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。(3)祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。(4)告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。(5)道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。(6)道谢语：谢谢、非常感谢。(7)应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。(8)征询语：请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您有别的事吗?(9)请求语：请您协助我们、请您好吗?(10)商量语：你看这样好不好?(11)解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。(12)基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。5、对来访人员(1)主动说：“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗?；“请您出示证件”(保安专用)。(2)确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗?。(3)当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：“对不起，：先生小姐，这是公司规定，为了住户的安全，请理解!”(保安专用)。(4)当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：“先生小姐，请稍候，让我请示一下好吗?”此时应用对讲机呼叫主管前来协助处理。(5)当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说：“对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作”；当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近主管，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。(6)当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临”。(7)如果要找的人不在或不想见时，应礼貌的对对方说：“对不起，他现不在，您能留下卡片或口讯吗?”。(8)当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见!”。6、对住户(1)为住户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，经人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。(2)对住户要一视同仁，切忌有两位住户同时有事相求时，对一位住户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位住户。当值时有住户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼住户。(3)严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。(4)住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视住户的行动。(5)对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚，更许围观，不许背后议论、模仿、讥笑住户。(6)当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为住户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。(7)与住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍。(8)对住户的问询应尽量圆满答复若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。(9)在与住户对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头示意，打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。(10)与住户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要讯速、明确。(11)需要住户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了”。事后应对住户帮助或协助表示感谢。(12)对于住户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。(13)对于住户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与住户争吵。(14)见住户搬出大宗物品时，应先主动打招呼：“先生小姐，您好!”然后再履行手续，“对不起，请出示放行条!(保安专用)当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙，住户表示谢意时，用“不用谢或不客气，没关系”回答。(15)当遇到熟悉的住户回来时，应说：“先生小姐，您回来了”。(16)当熟悉的住户经过岗位时，应说：“你好，先生小姐”。(17)当住户有事咨询时，应热情接待，并说：“有困难直说，但愿我能给您帮助”。当遇到住户施以恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解”。(18)当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能是误会了”。(19)当发觉自己有失误时，应立即说：“噢，对不起，我不是那个意思”。(20)对来咨询办事的住户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：“先生小姐，您好!请问有什么事需要我们帮助的”。(21)当对方挑衅时，应说：“请尊敬我们的工作，先生小姐”。(22)当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时，应主动上前搀扶。(23)与住户交谈时，应注意：a)对熟悉的住户应称呼其姓氏，如先生、小姐。b)与住户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语。e)与住户谈话时，应专心倾听住户的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断住户的讲话。d)应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复住户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请求领导后答复住户，不可不懂装懂。e)当住户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝。t)在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水。g)与住户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则。h)任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。7、接听电话铃晌三声以内，必须接听电话。拿起电话，应清晰报道：“您好，XX部门”。认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在工作日记内，并尽量详细回答。通话完毕，应说：“谢谢，再见!”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗?”或“不好意思，请稍候，我不会说广州话”。中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。8、拨打电话电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍。使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。通话完毕时，应说：“谢谢，再见”。9、进行工作操作时进行室外工作可能影响住户的工作、生活时，应摆放警示牌。室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家具、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。工作进行中若有住户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面。对住户，等住户走过后再继续工作。无论何时不允许坐在地上操作。10、与顾客同乘电梯时主动按“开门”钮。电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭，碰到顾客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说“电梯来了，请进”。顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按“关门钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈45。面向顾客。电梯停止，梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外。另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说“到了，请走好”。11、安保员检查出租屋时应先按门铃1一3下，无门铃时可用手轻轻敲门，但不要用力过大或长时问敲门。见到租客时，应首先敬礼，闯好，并说明单位、事由等。礼貌的要求租客出示暂住证，切勿粗声租气。检查完毕后，礼貌的向对方致意。12、保安员检查工地时对被检查人员先敬礼，然后礼貌的要求对方出示暂住证、身份证、出入证。任何时候不得打骂施工人员。13、保安员对车辆管理时对违章行车者，应说：“对不起，为了您的安全，请您按规定行驶”。对违章停车者，应说：“对不起，此处禁止停车，请您将车停在车位好吗”。对车场内的闲杂人员，应说：“您好，为了确保您的安全，请您不要辞场逗留。当车主离开车辆时，应注意提醒车主：“请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车(内)上”。14、当值时接到投诉、咨询的处理对住户的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。对于投诉，应指引住户到“住户服务中心”反映；对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向住户解释；如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引住户到“住户服务中心”咨询。15、在服务过程中，应注意三人以上的对话，要用互相都懂的语言。不允许模仿他人的语言、声调和谈话。不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。不与住户争辩。不讲有损公司形象的言语。不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。16、安保员敬军礼敬军礼的范围：a)安保干部、员工工作见面时相互敬军礼。b)安保干部、员工对外行使职责权利时先行敬军礼。c)安保干部、员工与公司经理级以上领导工作见面时敬礼。d)对公司副总经理以上领导的车辆敬礼(不论车内有无领导)。e)对不认识的领导工作见面检查证件时，先敬礼再检查证件，确认是公司领导时，说：“对不起，很抱歉!”然后再敬礼。f)遇有前来住宅小区参观的人员，如有公司领导陪同，敬礼时需待住户通行完毕后方可礼毕，遇有住户人数较多或车队参观时，敬礼后继续行注目礼直至住户完全通过。g)劝当值时见制服的军人、公安人员要行军礼问好。敬礼的时间：a)在对方行至距自己35米时开始敬礼。b)对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。敬礼时以军礼为主，必要时辅以注目礼。对住户一律行注目礼。17、与服务有关的技能与“顾客满意”在物业管理中的运用业主的基本消费心理：a)花钱买服务。b)我的困难总是最重要、最紧迫的。c)消费就是追求心理或生理上的满足感。d)我需要尊重。员工服务的六个基本技能：a)记住业主的姓名，服务员第二次和业主见面时应能说出业主姓名。b)学会正确称呼，无论何时都能使用动听的语言。c)善于同情业主。d)尊重业主的隐私及习惯。e)尽量少干扰业主。f)学会赞美业主。物业管理的几种特殊