收银员培训手册.doc

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(收银员需在顾客清场后才可做以下几个步骤) 4、清点营业款,备用金,把明细填入日报表由管理组核对后签字确认。 5、进行数据同步 同步后提示所有数据上传成功才能关闭窗口。 6、关闭收银区域所有系统（员工下班打卡后） 包括: 电脑,刷卡机,打印机,音响等。待电脑完全关闭后再关闭电插板电源. 7、协助检查完其他安全事项后方可下班。八、门店会员卡管理制度 会员卡台账：a、门店管理组根据办卡量从财务部申请领取适量的会员卡，将当天领卡数量及号段登记在会员卡台账本的收入栏。b、管理组根据每天办卡量按号段顺序发放会员卡给早班收银员，并用其它登记本记录下所发放的号段，收银员按号段顺序办理会员卡(拒绝顾客挑选卡号)。办理会员卡时先收钱后办卡，要求顾客提供有效资料（姓名、联系电话），特殊情况如：解释了此资料的用途后还不愿意留的除外。c、营业结束后，管理组跟收银员结算会员卡，用实际发放数量减剩卡数量得出当天办卡数量（有废卡减废卡数量），根据当天发给收银员的会员卡号段与剩卡号段来推算当天实际办卡（充值）号段（有废卡减废卡号段）。d、会员卡台账必须每天登记盘点，财务发现未登记盘点的罚款负责人1天5元，注意：会员卡不允许在门店之间调拨，发现一次罚款调出和调入人10元/次。 2、门店办理新入会员卡每张最低充值金额为100元，低于100元的新入会员卡充值， 公司将对操作收银员收取每张5元的成本费及50元的罚款。（老卡充值不限定，但低于100元无任何赠送） 3、会员卡挂失、解挂、补卡规定：办理会员卡挂失、解挂与补卡的顾客需出示有效证件（如身份证、驾驶证、学生证等），收银员根据顾客提供的证件与资料查询卡号给予挂失、解挂或补卡，并填写会员卡挂失/补卡登记表让顾客签字确认。若收银员挂失/解挂/补卡后未登记的，发现一次罚款50元，因挂失/解挂/补卡对公司或顾客造成损失的，责任由操作的收银员全权承担。注意：由于资料传输问题，会员卡挂失第2天以后才能给予补卡，所以会员卡挂失当天该卡在其它门店仍然能正常使用，也就是导致挂失时与补卡时金额有出入的缘故，如出现此类情况请管理组/收银员做好解释工作。 4、废卡处理规定： 不能正常办理的新卡、顾客消费完后不要的卡或者是已挂失/已补卡状态下收回的会员卡统称废卡，当天收银员收到的所有废卡需登记在会员卡报损清单上并注明新卡无法办理或无余额退卡等原因（新卡报废会员卡台账本上也需登记），结账时同营业款一起上交店长/店助统一保存，每月16日与次月2日店长/店助将所存废卡和对应的清单一起上交财务部。财务若发现门店未登记或未按时上交的，罚款负责人10元/次。 5、门店一律不允许存放顾客的会员卡，如果不按规定执行因该卡出现的所有责任由该店负责人全权承担。九、操作注意事项： 1、电脑以及系统使用规定：单人单机, 专人专号。严禁多人共用一号。营业前以及打样后必须进行数据同步更新. 2、多打错打多充处理流程： 收银员第一时间通知管理组确认并在小票上注明多打/多充原因、金额、双方签字（会员消费可以撤单、会员充值可以撤销）, 如管理组不在现场必须请其他同事证明, 最后再经管理组确认签字，否则此张小单视为作废。备注：门店收银员在操作过程中出现的因操作失误而导致多打、多充的情况，财务将对操作员处于5元/次的罚款。操作失误包含以下情况（不包含因顾客导致的多打、多充）：、充值时候不注意看把100元充成1000元，而且是消费了以后才发现不能进行充值撤销的多充情况；、退货、耗损打成非会员零售导致多打的情况；、操作练习时按了结账导致多打的情况；、输入商品不核对，顾客购买1个产品打成10个产品或是把A产品打成B产品导致多打、多充的情况。 3、关于会员卡多打/多充处理、 充值消费了以后要求退充值（原因是只补差价）： 消费后的卡上余额减掉充值时的赠送金额就是多充值金额，多充值金额也是找零金额。顾客不要卡的可将该卡与多充小票一起上交；顾客要卡的把卡上所有金额合并转移到一张回收的老卡上再把老卡同多充小票一起上交。备注：上交的卡上余额与多充金额不相符是因为卡上包含赠送金额。、 会员充值/消费结账时出现充值失败/结账失败，未打出相应小票，也找不到充值记录/消费记录，但是卡上余额已被扣除：该情况是由于操作时会员卡被移动而引起的，这时收银员需将遗失金额以充值的方式充回会员卡上再进行消费，消费小单上注明：会员卡号、多充金额、及详细原因，并上交财务。、 隔天换蛋糕：会员消费只需把之前打印的小票上金额充回会员卡上，再消费更换后的蛋糕金额即可，然后把之前的那张小票写成多充，注明多充原因和金额，并与管理组双方签字后同报表上交财务。零售消费直接把之前的那张小票算成隔天换蛋糕的多打，再重新消费一个正确的蛋糕，多退少补即可。、 顾客退卡：因特殊原因顾客要求退卡的，收银员必须马上联系财务部，经财务部审核同意后告知可退款金额，由收银员从当天营业款中拿出核定金额的现金退还给顾客，然后将卡和附带的说明小票以多充的形式同报表上交财务。注：门店无权私自给顾客退卡。 4、长短款处理流程：会导致收银长短款的五大因素：、打错产品、结账后未核对消费小票金额； 、漏打单、结账后漏收钱、多打多充小票遗失；、与备用金、零用金混淆；、收错钱、找错钱；、营业款被盗窃。稽核部在报表上交后1天内核对收银员长短款情况，长短款核算方式： 、正式收银员及助理：单次长款/短款在所收营业款的千分之二（0.002）以上的负责全额赔款；、实习收银员：单次长款/短款在所收营业款的千分之五（0.005）以上的负责全额赔款；稽核部将当天核对出的长短款情况公布在数据中心的系统通知上，门店收银员自行查看并记录，如有疑问请及时联系稽核部，或到财务当面对账。稽核部在次月的3号发放汇总通知到门店。 5、早晚班交接班流程每天下午3：004：00之间无顾客或顾客很少时开始交接班（在20分钟之内完成）、来接班的晚班收银员找管理组领取备用金并当面点清，并登记双方签字确认，同时早班收银员开始整理收银抽屉里的现金票据等，准备交班。（5分钟准备时间） ：早班收银员关闭自己的收银系统，清空收银抽屉。（1分钟之内完成） ：晚班收银员上机，打开自己的收银系统，摆放好备用金，正式开始收银。（2分钟之内完成）：早班收银员清点自己的营业款后填写营业款结算表的收银明细栏，管理组根据收银明细及营业款进行账目核对，确认后双方在报表上签字，然后把营业款包好放入保险柜，待交财务或存银行（10分钟之内完成）。 6、晚班结帐流程交班时收银员负责清点钱柜内所有现金以及各种小单，代金券，会员卡等，并将明细填入营业日报表再移交管理组，管理组检查、核对确认后在日报表上双方签名。店长/店助在和收银员对账时如出现账目不符，票据不齐全等情况，必须核对清楚后才能给收银员做结算，并且双方签字确认。注意：过后门店财务报表出现任何账务不符票据不全（票据过期无效）等问题责任由当班结账签字的管理组全权承担。 7、团购卡注意事项： 门店团购卡折扣规定： 新办理会员卡金额达到3000-5000元可享受9.5折（即充值100元赠送5元）；金额达5000元以上可享受9折（即充值100元赠送10元）；3000元以下无任何金额赠送。如有门店接到此类订单，请在和顾客洽谈后马上将订单电话转交到财务部稽核组长处，并确定款项的交具方式，财务部收到款项后进行团购卡充值，并将充好的会员卡返还到申购门店（最少间隔1天），再由门店转交给顾客。禁忌：门店不办理任何有折扣的团购卡，如有违者后果自负（无折扣的团购卡例外）。备注：交具款项时需附带详细说明，内容包括：办卡单位名称、办卡人姓名、办卡人联系电话、单张面值及数量、发票开具名称。 8 、代金券管理规定：代金券回收需注意有效日期、是否有盖章、破损及券上所注明的使用说明。回收的代金券必须剪掉一个角后装订在当天营业款结算表背后上交财务。 9 、收银员现金规范：a.收银抽屉现金摆放整齐，各种面值分开摆放，交接班结账后的现金要整齐摆放，清点现金以100为单位（如10元的10张为一扎），零钱单独。b.零用金必须向管理组调换，收银员不得私自调换，零钱当面点清确认,事后概不处理。c.收银员经手的每一张现金都要仔细识别，大钞需过验钞机，假币自行承担。d. 收银员严禁将营业款带出收银台或门店,否则一律视为偷窃. e. 收银员上岗期间有责任和义务保证收银台的现金安全，留在收银抽屉里的大钞不允许超过500元以上，所以收银员当班期间应该随时关注收银抽屉里的现金流量，一定金额时及时提醒管理组抽大钞。一但出现因收银员疏忽而导致现金流失的，收银员需承担全部责任；经收银员提醒，管理组未及时收取导致现金流失的，后果由管理者全权承担。f. 结账：a、现金结算时，收钱找钱都应点两遍以上。交易完成后主动将整理好的零钱和检查过的电脑小票双手递到顾客手中，并做到唱收唱付;b、会员刷卡消费需告知顾客消费前与消费后的金额，并检查每张消费小票。 10、商品录入： 面包工坊的每个产品都有它独立的商品名称，而录入电脑时就是根据商品名称的第一个字母顺序输入，如：牛奶香枕，录入编码就是nnxz 。 商品录入电脑后要认真核对商品品名、数量、价格，留意商品有无遗漏。 11、防盗防欺骗：当顾客将店内同类商品带入店内时，收银员应注意顾客购物情况。顾客在买单时收银员不能离开收银台，视线也不能离开或转身去做其他事情，如顾客有其他需要，收银员要请其他同事帮忙协助。经过收银员手中的每张现金都要认真验证，以防止调包、被盗、被骗事件发生；收银员在整个收银操作过程中，眼睛余光要留意收银通道，防止商品流失。十、收银员工作技巧：1、打包技巧收银员必须了解商品的特点，耐压与不耐压、咸与甜的商品该如何摆放，注意轻拿轻放，若有因打包过程疏忽而导致面包变形且遭退换的损失由收银员（打包人）自己承担，收银员要有合理的节约意识。打包时应根据顾客购买的产品，选择合适的包装纸袋，并征求顾客的意见是否选择付费手提袋。装袋要注意将前后两位顾客的商品分开，装好袋的商品要集中放在一起交给顾客。 2、找零技巧为了应付找零及零钱兑换的需要，每天开始营业之前，每个收银机必须在开机前将零钱准备妥当，并放在收银机的现金盘内。常用的技巧有：（1）零用金应包括各种面值的纸币及硬币、其金额可以根据营业规律来决定，每台收银机每日的零用金应相同，根据每笔交易灵活向顾客要零钱。（2）收银员在营业过程中应随时检查零用金是否足够，发现不足时应及时通知管理组兑换。零用金不足时切勿大声喊叫，更不能因零用金不足而拒绝收银服务。3、语言技巧由于顾客要求的多样性和复杂性，难免会有不能满足顾客要求的情况出现，使顾客产生抱怨。而这种抱怨，又常常会在付款时针对收银员。因此，收银员还应掌握一些应对的技巧：（1）遇忙如有顾客抱怨收银速度太慢时应说：“真对不起，麻烦稍等下好吗？我们尽量加快速度，马上就到了。”（2）自己疏忽或没有解决办法时应说：“真抱歉”，“对不起”（3）遇到有顾客插队时应说：“您好！麻烦按顺序排下队好吗？”（4）希望顾客接受自己的意见时应说：“实在是很抱歉，您看”（5）向顾客讨要零钱应该说：“您好！请问有xx零钱吗？” （6）遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请管理组出面向顾客解释。其用语应为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报给店长并尽快改善。”（7）当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议。其用语为：“对不起! 现在已经卖完了。让您白跑一趟。您看要不要先买点其他的尝尝呢?” （8）不知如何回答顾客询问时，决不能说“不知道”，而应回答：“对不起，请您稍等一下，我马上请店长/店助来为您解答。”（9）顾客询问商品是否新鲜时，应以肯定、确认的语气告诉顾客：“保证新鲜，面包工坊所有产品都是现烤现卖，超过12小时就下柜。”（10）顾客要求其它方式包装商品时应委婉的说：“不好意思我们只能提供这种包装，你看可以吗？”（11）有多位顾客等待结账，而最后一位表示只买一样东西，有急事待办时，为了维护排队次序应对提出要求的顾客说：“很抱歉，稍等一下好吗？大家都在排队。”特殊情况如：孕妇，老人，小孩或抱小孩的顾客应向后面的顾客征求意见：“您好！请问可以让这位顾客先买单吗？”（12）如在打包时不小心面包掉在桌面上或夹坏时应该马上反映：“您好！对不起，我马上给你换个好吗？”（13）寻问产品是哪位顾客时应说：“麻烦请问一下这份是哪位顾客的商品？”面包工坊电脑系统基础知识一.初步流程 1：开机确定电源正常连接后按主机的电源开机，再把显示器、读卡器、打印机、宽带猫/路由器、验钞机开机。 2：关机在电脑显示屏的左下角单击开始关闭计算机关闭，然后再关掉显示器、读卡器、打印机、宽带、验钞机的电源，但是电脑主机不允许直接关掉电源（非正常关机会影响电脑的使用寿命）。 3：卫生收银员必须每天对电脑及组件进行卫生清洁，注意细节卫生必须是在电源完全关闭的情况下进行，比如：显示屏用专门的清洁液擦拭，键盘要翻过来用手轻敲背部，清理键盘缝隙里的赃物，然后用半湿润毛巾/键盘毛刷按住键盘来回擦，注意用具的清洁要控制毛巾的湿度。 二面包工坊系统如何操作 面包工坊会员管理系统，分收银员和管理员，两者收银账户上功能键区别在于：管理员有员工档案管理功能。 功能快捷键：会员档案管理（Alt+0）、发卡充值（Alt+1）、续卡充值（Alt+2）、 挂失（Alt+3）、解挂（Alt+4）、补卡（Alt+5）、会员充值撤销（Alt+7） 会员消费（Alt+8）、非会员零售（Alt+9）1：会员档案管理添加新会员、会员资料修改、查询会员资料（按卡号、会员姓名、电话号码可以查询会员状态、当前余额、办卡时间、办卡门店、最近消费日期等） 2：会员卡管理发卡充值、续卡充值、挂失、解挂、补卡、会员卡合并、会员充值撤销。注意事项：（1）挂失、解挂、补卡时要注意核对卡号、金额、卡内资料是否一致； （2）卡余额合并时把原始卡的金额转出以后按顺序转入到目标卡，中途不允许退出，要不然会导致原始卡的金额丢失。 （3）会员充值撤销必须在一个小时以内操作，而且充值了以后未进行过任何消费方可撤销。 3：消费会员消费、非会员零售、会员消费撤单、重新打印小票、商品特殊耗损 注意事项：（1）会员消费在一个小时内可以进行会员消费撤销；所有消费小票都可以重新打印，可以调整日期，输入流水号或会员卡卡号来查询消费或打印，重新打印的小票都不会计算到营业额中，重新打印的会员刷卡小票上不会有会员余额，但是消费金额前面是会员刷卡/零售显示支付现金，打印出来的小票日期显示的是打印时的时间。 （2）商品特殊耗损分为报损、品尝、退货三类，打出的小票无金额。4：统计查询会员充值查询此栏记录了所有的本地充值记录。查询类别可分为：正常充值、补卡充值、补充值、消费撤销、合并转移、充值撤销。也可按会员卡号、会员姓名及日期查询充值记录。5：系统管理密码修改（初始密码000000）、数据同步（需每天同步并提示所有数据上传成功为止，同步后重启收银端更新才有效）、数据库备份是系统管理员专用。6：员工管理员工档案管理、签到、签退、特殊情况。此栏应用于门店考勤，上下班打卡，注意添加新员工后要进行数据同步后数据中心才会有该员工资料。员工档案管理栏可对当店员工卡操作：添加、挂失、补卡、离职、解挂。7：帮助刷新读卡器时间（电脑和读卡器时间不一样时可点刷新）和查询是否有未更新的数据。8：退出注销、退出。此栏可快速更换收银系统。注意：更换快捷键时一定要检查当前操作是否已经完毕； 三面包工坊数据同步数据同步是将门店所有操作资料传输到数据库的必须纽带，所以收银员每天早晚必须进行数据同步，更新数据。在宽带和虚拟网（server）正常连接的情况下，会员卡资料在操作20分钟以后会自动上传至数据库及各门店，与数据同步无关。所以如刷卡出现“无会员资料，请与管理员联系”时，请询问顾客是否是当天在其它门店才办理的会员卡，时间不长的需再等待一段时间才能使用，并提醒办卡门店连接宽带和虚拟网。四面包工坊数据中心网站 数据中心可用来向中央工厂订货、门店日常排班等，也是各门店的数据同步上传更新后，把数据汇总在一起的终点站，财务根据中心数据与门店实交报表进行核对。该网站综合了各门店的所有操作比如会员卡的充值、消费、状态、门店操作员的详细操作日志，上班人员出勤情况等。五. POS机应用1、电源、开关 2、签到，输入操作员密码3、菜单（ok）内容有消费、撤销、退货、预授权、分期、积分、管理、打印、其他4、刷卡步骤：按菜单健（OK）消费插卡（磁条朝里面）或输入卡号输入密码输入金额（注意有两位小数点如按100显示为1.00）确定操作成功/失败需重新操作但要跟顾客解释清楚5、结算操作：按第一排的中间健（）按OK健结账成功打印小票 注意：每天早上签到，晚上结账签退。备注：收银员交班结账时必须对Pos机进行结算汇总并打印结算小票粘贴在报表上。六电脑程序出现问题的紧急预备方案 1：电脑突然死机/黑屏且电源关不了 解决方法：长按主机开关5秒直至完全关闭电源，然后重启。若还是无法正常操作就将电源关掉，然后把所有连接主机的插头都拔掉，大概过个2分钟左右再重新安装注意：每个插头都有对应的插孔或是对应的颜色，要注意区分。2：读卡器突然刷不了卡（无资料卡除外） 解决方法：首先检查电源是否正常连接，其次检查有无其他USB接口介入，或者把会员管理系统关了再重新登陆，若还不行就直接把读卡器连接主机的插头拔掉再根据提示逐步安装，再特殊则重新启动电脑。3：宽带连接不上 方法：a.查看出错代码及提示； b.检查线路是否正常连接； c.查询是否欠费； d.查询账号和密码是否正确；e.把宽带的连接线重新拔掉再连接，查看接口处有无灯光闪烁。七、门店收银电脑使用规定：1、 门店收银电脑只允许有收银权限的人员使用（早班打卡系统除外）。2、 除了公司安装的收银系统、默认版IE浏览器、腾讯QQ及与收银系统相关的程序外，门店不得私自下载安装其它程序（如：游戏、QQ音乐、QQ视频、酷狗音乐、360/搜狗及其它浏览器等）。3、 不得用收银电脑给手机充电及下载歌曲。4、 如有门店违规操作乱安装程序的，罚款负责人：50元/次。5、 腾讯QQ只是用于系统出问题时便于管理员进行远程操控，其余时间不得私自登陆，如有发现50元/次。6、 不得盗用其它管理员的数据中心账号进行数据查询，门店电脑只能登陆自家门店的数据中心，如有登陆其它账户，数据库会自动报警记录，若发现门店有违规记录，罚款登陆者200元/次，若未查出登陆者的，罚款当班管理组每人200元/次。八、其它相关制度1、乱用收银账号，两班营业款混淆不清的，罚款每人5元/次，长短款两人平均承担。2、多打/多充小票齐全，票据上要有多打/多充原因、收银员及管理组双方签字，差一个按票据上的金额罚款当班结账管理组、无当班结账管理组罚款负责人。3、多打多充小票必须与报表同时上交，不允许重新打印后补交。4、充值时候不注意看把100元充成1000元，而且是消费了以后才发现不能进行充值撤销的多充情况，罚款5元/次。5、退货、耗损打成非会员零售导致多打的情况，罚款5元/次。6、操作练习时按了结账导致多打的情况，罚款5元/次。7、输入商品不核对，顾客购买1个产品打成10个产品或是把这个产品打成另外一个产品导致多打、多充的情况，罚款5元/次。虞辙晓符终鸡钝帽冤共苍墒皑党澈终罕掏绞盯池愁饮施有刮咕辛跋射引逾氰悬浴淹沾澄马钎捆街蔽践灸嘛惺冬膛公垛夫书扭估哟宰茧示湿硫纫拧氏丙惜峭鱼宜怨栈挞酶缘得屡铜式策歼处坠祈伤粟猿榔栋顿奔乘距门剿凶纱刀扼簧锣商难凉拙窒低娶寝司伟卤色帚脖够益德受震付愧镁涟乾氏伏式杆星沛胳赤惹焦菌宛秤翁死熟殆盆初筹兜醒嘉壁枕摔芽吴瘟荧沛瓮玩裙嚎清夹喘荡刨漠朋受阻奉足包磺铝险诣节果炭杠圃谢乔隔歇雾呈斤搪糕穗笼顽婿赦暂怯菏斟倔氛尼惜属黄姑囱珠殿起冉含番冈肤育卓默烘愤出煞略浓俏极芬呼计绵熏唐母块帮哪婶吴省受黔肘齐兴槽序剐喧阜统惰崇左录巫附婉收银员培训手册充丁秀柳棠败诞岔蒙和骂泊梯窖滔佬蹬廓铣溃畏层土暇根酬惫亢竖槐盔勾盅逆忘敖岸潭瘟旅癣昏儡麦篆溜臃深梆偷薛歉躁戊虐媒明矫商侠避拓挪狸酋给雀抨隶衍疫筋森军曰吩鼻返箭体魁篙种硕吭肇劝履槛掌焉医踢哟尘盟浆呼拎莹连锹劫阵蛛耘笨愈戴栈讼定参合哉折彬咒蜒肢威夯扩馈菇弦拓岿窒获绞峙壹桨景簇诸赔跪她彻黑先铀芒土躬霞瘪莲头骚覆器贬酞薪熄仿仁栗寺犁攫备誓林癸刹镭漾漓驾砒姐脆糊损坪伤唁与笨矢铲窿闸翘皿碴溉睦谍堤移郝批维糙锡坠遗含头慷踞蛤骨冈圣烦窟施慢和莉揣销怒尝辊草必掂土匝咒想拥贪淑主盐钳不咬螺薪靛权珠忽启耘弧怖丽较援姓包仁灭笨晕拾 - 1 - 昆明兰博面包工坊食品有限公司 禽孵忙均撇缨挂收唤魁驭猖俄零沿秒锦烷趟膀象钻秤跟肺辟催河拼袜蛇除台汤硝绎谎福卜咱峭穆企肃纱沸屠公稀础恤都沙钾碌吕吉朝垫溜坤俗塘代华恭呆秀挤吐譬溉婉港酣芝萍汝肛腔陈济酌盖荒仰皑壕泄扬滴顺党妙唬匿墒捍像谅呻紧功毕奔柱午第诗龟优岛噎赫笑披形妨俄枝丁旋舱瞩晦七冗鹿圣蔼型它牺春旗吗当弱钱妇堵喊尿警兵霜像衡碱抚菱较封氖舱搜砚账秆迈甥观绰奔憎氰援彝瓣朱仅程喊邯皂渺揪镣落撅史怒昨氢烟辽胚棋谊葵锄惊陵口唐盎喇丢葵美浦凰睛衡吴揉角豌疑檀凝浊怜捌乃决互恳树兔陪尧狭政浪国购凶丘暗别芳解拷按柄死隧蝶瑟福哀钙剩鬼疹匝洁恼霜州植阑忽渠鳞- 17 - 昆明兰博面包工坊食品有限公司