实务手册-—收银员手册.doc

收银员手册1. 目的及使用范围2. 收银总则3. 收银总流程4. 收银岗位职责5. 收银制度6. 奖惩条例7. 一日工作描述8. 断电后的处理方法9. 其它注意事项一、目的及使用范围（一） 目的：本手册主要介绍收银工作职责及规范，为门店人员做好收银工作提供指导性的依据。（二） 使用范围：顾客服务部及收银部全体员工。二、收银总则（一） 快速：收银的整个操作过程速度快。包括：扫描、装袋、刷卡、找零。（二） 准确：收银工作每一细节的准确度要求都非常高。大到处理数万现金，小到收一块口香糖的一角钱，都必须准确无误。（三） 安全：保证资金的安全，保证顾客的安全，保证商品的安全，安全是收银工作的重要保证条件。（四） 优质服务：微笑，礼貌，主动，真诚，自然的顾客至上，顾客优先的服务就是优质服务的内涵。（五） 五人原则：指每一台收银机前排队等候的顾客不超过5人为限。合理安排开放收银机的数量，时间、位置，减少客人的等候时间，保证收银通道的畅通。三、收银总流程问好问卡取拿扫描报价合计请问您需要装袋吗？请问有零吵吗？收您*钱，找您*钱（双手有礼貌地递给顾客）请您拿好慢走四、岗位职责（一）客服部组长岗位职责1. 维持全店良好的顾客服务水平，树立本超市优良的服务形象。2. 管理本部门员工、监督公司的各项营运程序，营运标准的正确执行。3. 认真妥善处理好所有的顾客投诉。4. 保证现金的收发安全，负责监督收银岗位人员的诚实。5. 保持收银区正常的收银秩序，合理安排人力，保证收银通道畅通，无排队现象。6. 负责检查退货处的程序是否正确，顾客服务是否良好。7. 负责收银区域的商品专项促销和收银区域货架的商品陈列的整理。8. 负责服务台，存包处的日常管理及赠品的正确发放。9. 加强收银过程中的损耗防止，包括商品损耗和现金损失。10. 负责收银机设备的正常运转，能解决和排除简单的设备故障。11. 检查顾客投诉记录的跟踪情况，处理比较棘手的顾客服务问题。12. 负责大宗团购与相关各个部门进行沟通和配合。13. 负责发票的审核。14. 负责员工的培训、评估、升迁等工作。15. 负责整个服务区域的环境卫生、整洁。16. 负责在节假日做好团购的促销和大宗服务工作。（二）收银员岗位职责1. 为顾客提供快速、准确、微笑、主动、礼貌的顾客服务，回答顾客咨询，主动同顾客打招呼，坚决杜绝一切与顾客争执的事件发生。2. 保持诚实的品质，严格遵守唱收唱付的原则，快速、准确、安全地收取货款，减少现金差异的发生。3. 负责所有商品的消磁工作，并进行防损方面的检查。4. 保证随时有足够的零钞找给顾客。5. 提高扫描的准确率和速度，以提高劳动生产率。6. 负责向顾客进行本日特价商品的推销和快讯彩页的发放。7. 就一些自己不能处理的问题求助于收银助理或部门经理。8. 熟悉收银机、验钞机、消磁机等设备的操作，能解决简单故障，随时整理好小票纸带、购物袋物品的存放等。9. 将顾客不要的商品和回收的衣架等放在指定的地方，由指定人员集中收取。10. 营业结束和开始前，负责收银台区域的清洁卫生和收银台前小货架的理货工作。五、收银制度1） 执行上岗服务规范中的规定。2） 执行公司及部门的各项规章制度，并按标准作规程操作。3） 严禁打斗、喧哗、嬉笑、不文明语言。4） 上岗时间，不能配戴BP机、手机，不能打与工作无关的内外线电话。5） 认真保管备用金，办公用具如损坏，遗失及时上报并说明原因。6） 牢记操作号与密码，密码不定期更换，不得将密码告知他人。7） 结帐时，认真仔细，避免操作失误的不良影响，出现问题及时上报，对操作失误及退换货，交易取消，须助理同意。8） 休息（吃饭、喝水、上洗手间、熟悉商品）须经助理人员批准。9） 不得擅自离岗，批准后，临时签退，关闭验钞器，收银通道，用机套盖住收银台及购物袋的位置。10） 未经批准，不准私自不交易开钱箱，不得抱钱箱擅自走动、换钞、提款、日结后，不得在金库逗留。11） 执行票据使用方法，并按操作规程操作，日间工作所保存的一切票据，按金库要求，随日结单一起上缴。12） 日结工作时须认真清点，按金库要求填写日结单，并由金库2人以上进行确认，备用金日结后上缴金库。13） 因任何原因，而不能及时给顾客交结帐时，要态度和蔼的请顾客到其它收银台结帐，并说明原因不能引起反感。14） 不得向顾客传达不确定或错误的信息，应主动协助顾客完成购物，满足顾客合理的所有需求。15） 做到微笑服务，礼貌待客、不许嘲笑顾客、顶撞顾客，有意拖延不回答顾客的问题。16） 对顾客一视同仁，不得利用工作之便，以任何形式向家人、熟人、朋友提供特殊服务，如有应主动说明情况，请其到其它收银台结帐。17） 不得利用工作之便，使用自己的操作号，给自己做交易。18） 不得随意将公司的购物袋，发放给顾客，更不得给本店的员工和本人使用。19） 制定收银部工作日志，跟踪记录日期业务中所遇到的支票，信用卡及一些特殊业务的处理方法。20） 日结后，须认真清理收银台卫生，听从助理人员的安排，坚持每周大扫除一次。21） 离岗时，认真检查机器设备是否正常关闭，电源是否已切断。22） 遵守公司、商场和部门的各项制度，严守机密。六、奖惩条例1、处罚细则项 目考 核 内 容处 理 办 法礼仪服务规定 仪容不符合规定及不佩带胸卡的扣5分/次营业前准备工作 收银员作业区清洁整理不及时,不彻底的扣5分/次 收银台必备物品摆放散乱或不完备的扣5分/次 对当日的特价品、变价商品、促销活动不熟悉的扣5分/次 收银机出现故障而没有及时发现的扣5分/次 无故不参加早会的、晚班会的扣5分/次欢迎顾客 对顾客消极，不主动的扣10分/次收取顾客现金时 用语不规范扣10分/次 大钞没有检验真伪的自己补偿 没有唱收唱付的扣10分/次商品入袋 用语不规范扣10分/次 打包方法不正确的扣10分/次离开收银台时 没有得到助理或经理同意而擅自离开的扣10分/次 离开时将顾客放在一边置之不理的扣10分/次 离开时没有将暂停结帐放在收银台上显眼地方的扣10分/次 离开时忘记锁上钱箱或钥匙忘带走的扣10分/次兑换现金 私自为顾客兑换现金的扣10分/次营业结束后收银机理 营业结束后没有按时将现金交到指定地点的扣20分/次购物折价处理 不了解公司折价及优惠政策的扣5分/次 不符合折价政策而私自给予折价的扣5分/次，并补偿损失伪钞辩认 辨别伪钞时没有使用验钞机而将钞票高举检验的扣5分/次货品管制 让顾客携带商品随意出入收银区的扣10分/次商品价格的确认 如发现有错误标价签而没有及时告知助理的扣10分/次收银台支援工作 支援其他收银台工作不积极的扣10分/次现金管理 大钞的管理不符合规定的扣10分/次找零金作业 与其它收银台互换找零金的扣10分/次 需要零金时大喊大叫的扣10分/次扣10分/次收银错误处理 发生错误时不向主管汇报而私自处理的扣10分/次 不向顾客赔礼道歉的扣10分/次收银员作业规定 服务台除茶水外、放置其他个人物品的扣10分/次 工作其间嬉笑聊天、斜依乱坐的扣10分/次 不服从助理或经理命令、指导或管理的扣20分/次 与员工打架的扣20分/次，并记过一次 与顾客发生吵架的扣20分/次，并记过一次 与顾客发生打架事件的扣200分/次，除名2、奖励细则项目考核办法奖励办法服务质量诚心服务，为顾客排忧解难，使顾客深感满意并受到特殊表扬者。加30分/次为公司增添荣誉者，例如拾到顾客贵重物品，想方设法及时归还顾客者。加20分/次合理化建议对公司政策、制度、经营方式、行政管理有卓越见解，提供具体改革建议，采纳后获得良好效益的。加50分/次有关开拓企业运作和降低经营成本的建议，经采纳实践后，证明确有成效的。加50分/次提供有价值的创意和发明，使公司获得重大收益的。加50分/次维护公司形象对危害公司财产利益，事先举报或及时制止，使公司损失减少有事实证明的。加30分/次见义勇为、帮助他人，保护国家财产等事迹受到媒体赞誉的。加50分/次举报检举内盗及不法舞弊，使公司减免损失的。加50分/次见义勇为对危害公司财产及员工安全，能奋不顾身挺身而出的。加50分/次业务熟练对于一个季度没有发生长短款的收银员。加10分/次七、收银员一日工作流程营业前：1） 人员到齐开晨会，a.由经理或助理总结前日工作情况,工作事项。b.由经理或助理分配工作并记录在日志本上。c.熟悉当日特价活动。d.收银员仪容仪表的自检。2） 由经理或助理指派专人打开收银机，用钥匙打开钱箱。3） 收银员领备用金，并签名同时从各自的文具柜里将文具取出。4） 收银员到达各自收银台将备用金放入钱箱和进入系统签到。5） 检查收银台上各种机器设备是否运行良好，不正常时及时向助理以上人员汇报。6） 整理补充必备的办公用品及耗材，如不全立即申请。7） 整理工作环境。8） 以上工作做好后打开通道进行工作。营业中：1） 招呼顾客。2） 为顾客做结帐服务。3） 为顾客做商品入袋服务。4） 特殊的收银工作处理需要助理以上人员配合。内容包括：a.赠送。B.打折。c.刷卡。d.退货。5） 没有顾客结帐时，a.整理及补充收银台各项必备物品。b.整理购物筐及购物车。c.整理顾客弃购商品，及时送回。d.清洁收银台，整理环境卫生。6） 日常的换钞及提款工作。7） 协助指导新人及兼职人员。8） 接待好最后一位顾客，做好日结工作。营业后：1） 接待完最后一位顾客，收银员在助理安排下做日结。2） 收银员退出系统关闭通道，将所用的文具和钱币放好，放入钱袋和文具袋中到指定地点做日结。3） 收银员日结后返回收银台整理收银台及周围的环境卫生。4） 为明日工作做好准备，购物袋及所需耗材。5） 检查UPS电源是否正常关闭。八、断电后的处理方法1） 坚守岗位，不慌张，确定钱箱已关闭。2） 如有正在进行的收银操作过程，应尽快完成，保证在UPS耗电尽时，完成操作。3） 向电脑室通知断电情况，确定无收银机可用情况下，采用人工收款方式。4） 恢复供电后，重新启动机器。5） 检查设备是否恢复正常。九、其它注意事项1. 收银员不能用力关闭钱箱，防止钱箱线脱落。2. 收银员要保证打印机纸带设置正常。3. 收款机在关闭状态下，不能用扫描器扫描商品条码。4. 一天营业结束后，收银助理应保证所有收银机处于关机状态。5. 收银员不能用湿布搽收款机（防止漏电短路）。6. 收银员要保持收银台区域的清洁卫生。7. 收银员要时常注意插线板及网线，不能将其碰掉。8. 如果收款机显示故障状态，收银员应及时请求收银助理或电脑部专业人员处理。9. 收银员在用扫描器无法扫描商品条码时，应手工敲入商品条码或货号。1